Kertu Mölder Üks teeninduskorralduse paranemisvõimalusi on teeninduskeele arendamine. Teeninduskeel on suhtlemise viis, kus inimene väljendab end kehakeelega. Olulisel kohal suhtluses on tagasiside. Tagasiside aitab meil mitte ainult õppida, mis ettevõttes toimib, vaid ka see, mida saaks firma paremini teha. Tagasiside saab olla positiivne või negatiivne. Tagasisidet saab hinnata mitut moodi. Näiteks on olemas soovitusindeks. Soovitusindeks on juhtimistööriist, mis aitab parandada ettevõtte teenuse- ja tootekvaliteeti ning ühtlasi mõõdab klientide lojaalsust ettevõttele ja tema poolt pakutavale tootele/teenusele (ALLIKAS). Selle põhimõte on selles, et ettevõtte kliendid, kes soovitavad ettevõtet enda sõbrale või tuttavale võtavad vastutuse rahulolu eest. Soovitusindeksi positiivne külg avaldub selles, et klient ei pea vastama pikalt ja paljudel küsimustele. Piisab lühikestest vastustest. Peamine idee on
a. ründestrateegias b. SWOT-analüüsis c. fookuse strateegias d. turunduskommunikatsioonis Küsimus 15 Ühisturundus on ... a. ettevõtjate individuaalsete eesmärkide saavutamine ühiste turundustegevuste kaudu. b. lühiajalised klientide stimuleerimiseks tehtavad allahindlused, degusteerimised, tarbijamängud, loosimised. c. kahepoolne kommunikatsioon, mis lähtub teadmiset, et iga kontakt edastab sõnumit brändi või organisatsiooni kohta. Küsimus 16 Soovitusindeks on ... a. mõõdik reklaami tõhususe hindamiseks. b. mõõdik rahulolu ja lojaalsuse hindamiseks. c. mõõdik internetiturunduses, mis loeb, mitmele inimesele info edasi saadetakse. d. mõõdik ettevõtte maine hindamiseks. Küsimus 17 Milline järgnevatest elementidest ei kuulu Bostoni maatriksisse: a. „rahalehm“ b. „monument“ Õige c. „koerad“ d. „täht“ Küsimus 18 Väärtuspakkumine on a. brändi väärtustamine b. lisaväärtusega toode või teenus c
o tellimuste täitmine o privaatsus 22 väidet hinnatakse 5-pallisel skaalal, kus 1 on ei nõustu üldse ja 5 on nõustun täielikult. x eTailQ (Wolfinbarger and Gilly 2003) - Hinnatakse 4 komponenti 14 väite kaudu. Komponendid on: o Veebilehe disain o Toodete kättetoimetamine ja usaldusväärsus o Veebilehe turvalisus ja privaatsus o Klienditeenindus Mõõdetakse 7-astmelisel skaalal: 1 on ei nõustu üldse ja 7 on nõustun täielikult. x NP soovitusindeks (Net Promoter) autor Fred Reichheld x Kano mudel (N. Kano model) - Kano mudel loodud Jaapanis 1984. Kano mudel vaatleb 3 sorti teenuse omadusi, mis klientidele on tähtsad: baasomadused (must be), ühedimensionaalsed omadused (performance), atraktiivsed omadused (delighters). Järgmisel joonisel vasakul all on kujutatud düsfunktsionaalne teenus ehk rahulolematus.
Usaldatavus(korrektsus, täpsus, probleemide kiirelahendamine); kindlus(töötajate proffesionaalsus, sõbralikkus, võime tekitada usaldust, kindlustunnet); teenindusvalmidus(õige hoiak, suhtumine, soov lahendada kliendi probleeme); sisseelamisvõime(personaalne tähelepanu kliendile, hoolitsus, erivajadustega arvestamine); füüsiline keskkond(hoone, sisustus, seadmed, teenindajate välimus, riietus) • NP soovitusindeks - 0-6= negatiivne; 7-8 pasiivsed; 9-10 positiivsed • Kano mudel – küsimustik omab kahte küsimust iga toote või selle gruppi kohta: funktsionaalne ja mitte funktsionaalne küsimus. Mõlemale tuleb vastata 5-astmelisel skaalal • Grõnroos’i mudel; ACSI ameerika kliendirahulolu indeks; EPSI Euroopa kliendirahulolu indeks; mystery shopping Teenindusbaromeeter Koostab ettevõtjate küsitluste kaudu Eesti Konjunktuuriinstituut, teavet kogutakse Brüsselile.
annaabi.ee 
