müümas, või juuksuris aega kinni pannes administraatori laua taga. Seaduste tegijad reeglina arvavad sedasi. Kuid kes on siis ehitaja, kellelt me tellime töö. Või siis politseinik, kes võtab oma laua taga vastu inimeste kõnesi, üritab neis korda luua ja edastab neid siis edasi, vastavalt oma koolitus tööjuhiste ja intelligentsi tasemele. Kuid samas politseinik, kes seisab teeääres ja teeb oma tööd, ei pea ennast sugugi teenindajaks, ei arvesta sellega kust tuleb raha tema palga maksmiseks ja miks on loodud selline amet nagu Politseiamet. Siit tuleb välja ka esimine paradoks, teenindaja kui sellise kohta üldse, mis baseerub tihti laialt levinud arvamusele või mallile, mida kodanikud, kes armastavad tihti vastusest või vastutusest eemale põigelda nimetavad ,, heaks tavaks``. Hea tava mõiste on jõudnud tänaseks päevaks nii lepingutesse mida sõlmitakse, kui ka kohtute ette juba aktsepteerituna
KLIENDITEENINDUS Anna Popova HT13-KE EESTI TEENINDUS See sõltub inimesest ja ta sobivusest teenindajaks Paljud kes seda töö teevad ei sobi teenindajateks ja see viib teeninduse taseme madalamale Teeninduses on tähtis positiivne hoiak, abivalmidus ja töökus POSITIIVSED KÜLJED Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED
Aga see oli ainult positiivne. Ruum oli iseenesest väike, aga puhas. Asjad olid paigutatud seina äärde, seintele ja osaliselt ka keset ruumi. Kuna käisin seal õhtupimeduses, siis põlesid poes lambid. Aga usun et päeval valgustab poodi üpriski palju aknast tulev valgus. Poodi sisenedes tundus seal soe, sest õues oli suhteliselt jahe. Kui uksest sisenedes paremale vaadata, siis avanes seal veel üks ruum. Näha oli lauda ja tooli, mille taga üks naine miskit kirjutas. Teenindajaks oli meesterahvas. Ta seisis letitaga püsti, sest peale minu oli seal poes veel paar vanemapoolset naist.Ta teretas viisakalt ja jälgis kliente. Müüjal oli seljas teksapüksid ja t- särk. Poes oli iseenesest lai valik erinevaid asju ja lisan ka selle, et odavamad kui mujal poodides. See on kindlasti üheks plussiks. Ja teiseks on see, et ta asub kesklinnas ja on hea lihtne üles leida. Kuid minumeelest on selle poe üheks miinuseks just teenindaja. Ta ei olnud minuarust sobivalt riides
Arvan et praegusel majanduslanguse ajal peaksid klienditeenindajad olema eriti aktiivsed ja oma kvaliteeti väga kõrgel hoidma, et kliendid just neid külastaks ja neile sisse tooks. Samas ei saa teenindaja alati olla sõbralik ja naeratav vahest on vaja ka konkreetsust ja karmi sõna. On vahel väga probleemseid kliente sõna otseses mõttes. Aga teenindaja ei tohi kaasa minna ei flirdi ei karmi sõnaga vaid peab jääma teenindajaks. Kuigi Eestis on paljusid baaridaame kes lähevad kaasa sealsete noormeeste flirdiga. Tänapäeval meie Eesti Vabariigis jääb väga paljudes kohtades teenindusest puudu ja paljudes asutustes pakutakse kvaliteetse teenindusega üle. ´´Geep smiling`` ei näita teenindus kvaliteeti kui ma oma probleemile lahendust ei saa. Parima teenindus kvaliteedi annaks ´´VAU´´ efekt see tähendab seda et alati tahaks sinna kohta tagasi minna ja olla teenindatav. Kokkuvõtteks võib Eesti
Tervitus oli melanhoolne ning suurema emotsioonita. Verbaalne suhtlus oli minimaalne. Kehakeel tundus ka jäik ja külm ning aeglane. Üldiselt ei eeldagi teenindajatelt väga suurt sõbralikkut või sära, kuid selline suhtumine oli väga ebamugav ning mingit head emotsiooni ei tekkinud. 3) 10. novembril Otsustasime elukaaslasega, et täna ei taha kodus süüa teha ning läheme võtame drive-in'ist burgereid. Järjekorda ei olnud ning ka sees oli üksikuid inimesi. Teenindajaks oli noor neiu, kelle hääl oli väga sõbralik ja rõõmus. Tervitus oli selge kõlaga ning siiras. Küsis tellimuse veel ilusti üle, et kuskil viga ei oleks. Neiu oli aktiivne ning küsis lisaks, et kas sooviksime veel juurde magustoitu või kastet. Selle külastusega jäime rahule, sest kõik läks kiirelt ja hästi. 4) 5. detsembril Kõige halvem külastus, mis mul on Hesburgeris olnud. Teenindajaks oli noor neiu, kes kliendist alguses üldse välja ei teinudki
Eriala mõju minu tervisele ja terviseriskide vähendamise võimalused. Essee. Enamasti on inimestel ettekujutlus müüjatööst kui kergest ametist. On levinud arvamus, et kui kuhugi mujale tööle ei võeta siis kauplusesse teenindajaks ikka saab. Sageli ei mõelda, et igal kauplusel on oma sihtgrupp ja vastavalt sellele on paika pandud ka ametikohustused, mis ei pruugi sugugi olla uuele inimesele vastuvõetavad. Inimesel, kes on läbinud konkreetsele ametikohale kandideerimise kadalipu, tuleb kõigepealt tutvuda kaupluse kodukorraga, ohutusnõuetega, teha endale selgeks ohutegurid ja nendest hoidumise reeglid. Meie kaupluses on töötajad kõige sagedamini kurtnud ergonoomilisi ohtude üle: jalgade
Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on
EELISTATUMAS SEISUNDIS KUI VAHETULT KOHALVIIBIV KLIENT. TELEFONI TEEL TULEB TEHA NIISAMA KVALITEETSET TÖÖD KUI KLIENTIDEGA SILMAST SILMA SUHTLEMISEL. TEIE HÄÄL PEAB OLEMA REIBAS, HÄÄLETOON SÕBRALIK, VIISAKAS, KONTROLLITUD JA POSITIIVNE IGA KÕNE JAOKS TÖÖPÄEVA LÕPUNI. Mõningaid soovitusi, mida saate kasutada telefonisuhtluses: Kliendile on oluline esmamulje jää lahkeks, naeratavaks ja professionaalseks teenindajaks. Naeratage telefonile klient ei näe, kuid tunnetab seda. Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel. Olge endas kindel, ärge jätke helistajale muljet, et te olete segaduses või ebakindel. See on teie, mitte helistaja asi. Telefonisuhtluse plussid ja miinused: + Ei pea ise kohale minema või Ei saa kliendiga luua sõitma. silmsidet. + Säästab aega. Ei saa kasutada kogu
klient ootas kassas, et saaks maksma hakata. Minu arust sellised inimesed ei saaks sellisel alal üldse töötadagi. Ühtlasi olen ka seda meelt, et kõik inimesed ei sobi teenindajateks ja inimestega tegelejateks, kuna isiksusi on palju ja erinevaid. Klienditeenindajaks sobib kõige paremini seltsiv, avatud, sõbralik, heatahtlik, rõõmsameeltne ja meeldiv inimene, kes paistab silma ning tekitab kliendis hea tunde. Vastandiks sellele jälle ei sobi minu arvates teenindajaks inimene, kes on kinnine, ülbe, tigeda olekuga ning ebameeldiv, kuna see tekitab kliendis halva tunde ning arvatavasti siis klient seda teatud kohta enam ei külastaks.
teadlik klient ükskõikse teeninduse osaliseks. Samas on ettevõttel ikkagi suur klientide pagas, see võib tuleneda sellest, et eestlased on üsna tuim rahvus ja nad ei viitsigi väga tähelepanu pöörata teenindusele toidupoes. Kui midagi väga negatiivset ei ole, siis nad ei pööra ka tähelepanu teenindusele. Seega suured toidukauplused kaotavad väga väikese osa oma klientidest teeninduskultuuri puudumise tõttu. 1.3. Rakvere Põhjakeskuse Hesburger 29.september teenindajaks oli noormees. Hesburgeri sulgemiseni oli veel ligi kolmveerand tundi aega, teenindaja oli tüdinud ilmega. Väga vaikne, kuid viisakas. Samas klient sai kätte kõik, mis oli tellinud (varem on juhtunud ka teisiti). Kui toidu üle kurta, siis friikartulid olid väga kuivad nagu nad oleksid juba pikalt oma ,,omanikku" oodanud. Ka enne sulgemist võiks toit veel söödav ja kvaliteetne olla. Pigem oli tegu mitteteenindusliku käitumisega, kuigi klienditeenindaja käitumisest oli keeruline aru
Kohvik on ise u 3a ja kaks kuud vana. Mina töötan selles ettevõttes kokana.Läksin sinna tööle alates sellest ajast kui ma Haapsalust Tallinna Mereakadeemiasse õppima tulin . Tutvustega sain sinna tööle . Erilisi koolitusi pole ma läbinud. Kui siis vaid veinikoolituse. Olen töödanud selles ettevõttes juba 2,5 aastat. (Kohviku omanik on vahepeal ka vahetunud. See müüdi präägusele omanikule.) Alguses pidin sinna teenindajaks minema, kuid see töö ei meeldinud mulle üldse kohe, ma pole eriline klientidega suhtleja, ning hakkasin seal protestima ,et ei taha teenindada ja tahtsin pigem nõudepesijaks / köögiabiks saada . Niisis see õnnestus, vana omanik ( kes oli ka selles kohas peakokk) panigi mind siis kokaabiks ja ma olin väga õnnelik selle üle . Olin peale ametikohamuutust umbes pool aastat nõudepesija/kokaabi .Sain suurepäraselt oma tööga hakkama .
algul nad tahavad aega, et vaadata enda ümber ringi, tutvuda kaubaga. Siis tuleb hetk, kus nad võib-olla sooviksid rohkem informatsiooni kauba kohta, kuid nad veel ei tea, kas nad soovivad seda kaupa osta. Seega nad ei julge paljud ise klienditeenindajalt abi küsida, kuna arvavad, et teenindaja ongi ainult selleks, et kaup kassasse lüüa ja kilekotti pakkida. Kui klienditeenindaja tabab ära selle hetke, kus inimene sooviks rohkem informatsiooni, siis võib teda juba pidada üsna heaks teenindajaks. Kui isegi klient sellel korral kaupa ei osta, siis on talle see ettevõte jäänud meelde positiivsena ning arvatatavasti teeb ta oma järgmised ostud sealt. Ma arvan, et tarbija ostukäitumist mõjutab väga ka kliendi suhtumine töösse. Kui klient astub kauplusesse ning näeb, et inimene, kes on teisel pool letti, põrnitseb teda altkulmu, on tüdinenud oma tööst, siis tekib tihti samasugune arvamus ka kaubast seal poes. Tihti lahkub ta sealt poest üsna kiiresti
alamklassi ning teenindajad ise peavad seda ametikohta sageli ajutiseks lahenduseks. ,,Kui me võtame siin võrdluseks näiteks rahvusvahelise ettevõtte Starbucks, siis seal peetakse ettevõtte tuumikuks teenindajaid, sest nemad on vahetus suhtluses klientidega ja just klient on see, kes tegelikult maksab palga nii teenindajatele kui ka kogu ülejäänud ettevõttele. Ettevõtte värbamisprotsessi suhtutakse äärmiselt tõsiselt ning teenindajaks võetakse vaid inimesed, kes tõesti soovivad tööd teha ning reklaami asemel suunatakse raha ka teenindajate koolitusse." 3 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 4 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 KLIENDITEENINDUS Service Checki poolt läbi viidud klienditeeninduse kvaliteedi uuring näitab minu arvates väga
erineda praegusest. Juba nüüd võib poodides leida iseteenindusaparaate, kus klienditeenindaja abi üldse vajalik pole. Kui nii edasi läheb, võibki teenindus suunduda sinnamaale, et teenindajaid enam üldse vaja ei lähe ning kõik toimub iseteenindavalt. 10 3.2. Teenindajate suhtumise muutmine Klienditeenindajaks olemine ei ole kerge, ega saa arvatavasti kunagi ka olema. Igaüks teenindajaks ei sobi, kuid siiski näeb selliseid inimesi siiski sellise ala peal töötamas. Just selle tõttu, ei saagi Eesti teeninduskultuuri pidada väga heaks, sest alatihti võime halva teeninduskogemuse osaks saada just kehva klienditeenindaja tõttu. Juba praegusel ajal toimub teenindajatele palju koolitusi, mille eesmärgiks on paremate ja rõõmsamate klienditeenindajate loomine. Kuid tulevikule mõeldes, võiks neid olla veelgi enam, et iga teenindaja saaks või isegi peaks neist osa võtma
On tõestatud, et tegemist on väga efektiivse meetodiga lihtsamate tööde puhul. Kui juhendaja näitab ette milliseid töövõtteid ja kuidas ta kasutab on juhendataval lihtne neid järgi teha. Selle meetodi puuduseks on asjaolu, et kui juhendaja tööharjumustes on puuduseid, siis õpetatav õpib selgeks ka need valed töövõtted ja järgmine kord ise kedagi õpetades annab samuti need valed töövõtted edasi. (Scarpello jt 1995, 460) Kui töötaja soovib tulla ettevõttesse teenindajaks, siis esimese asjana pannakse ta mõne vanema töötaja juurde kassasse vaatama ja õppima. See on esimene mida töötajale õpetatakse ja selle järgi on võimalik juba hinnata, kas töötaja sobib teenindajaks või mitte. (Tepp 2007) Nagu eestpoolt näha kasutab Selver mitmeid tööalase arenduse viise ja edukalt. 12 4. PERSONALI KOOLITAMINE JA KARJÄÄRI KUJUNDAMINE
võiksid läbida uuema teenindusalase koolituse. Ka juhatus võiks teha n-ö üllatusvisiite, kaasaarvatud ,,võõraste nägude" kaasamisega, et hlabu ning mittekompetentseid klienditeenindajaid ,,välja praakida". 4. Neljas külastus- Pärnu kandekeskus: Kiirustasin postkontorisse, et jõuda enne lapse jõulupeole minekut ära tuua pakk, kus olid uued peokingad. Kell oli palju ning saabudes järjkord suur ja pikk. Teenindajaks vaid üks inimene. Teine teenindaja ajas paberimajandust korda. Pugesin suurest järjekorrast läbi ning palusin, et kiirustan väga ning jään lapse jõulupeole hiljaks, kui jään järjekorra lõppu ootama, ehk saaksin ilma järjekorrata kohe paki kätte saada. Teenindaja vaatas mulle otsa, naeratas lahkelt ning lausus, et muidugi, pole probleemi! Pani oma paberid käest ning läks minu soovi täitma. Olin meeldivalt üllatunud.
teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka 3 rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. 1.2 Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk,
ning väljendusrikkad liigutused ja teksti esitamise oskus. Näitlejate riietus oli draama eri zhanrides erinev. Tragöödias esineti pikas pidulikus rüüs, kõrge peakattega ja kõrgete taldadega jalatseis, nn koturnides. Komöödias ja saatüridraamas pidid näitlejate ülikonnad ja maskid publikud lõbustama ja naerma ajama ja olid seetõttu eriti veidrad ning kohmakad. Kõiki osi näidendeis, ka naiste osi, mängisid mehed. Näitlejaid peeti kultuse teenindajaks ja nad omasid mõningaid eesõigusi, näiteks olid nad vabastatud maksudest. Näitlejaiks võisid olla ainult vabad kodanikud. Sissepääs teatrisse oli maksuline. Kuid et kindlustada kõigile kodanikele, sõltumatult nende materiaalsest olukorrast, võimalust külastada teatrit, andis demokraatia Periklese ajastust alates igale huvitatud kodanikule toetusraha sissepääsumaksu ulatuses ühe päeva jaoks, IV sajandil aga kõigi kolme päeva jaoks.
Esmofon, mis muutus seeläbi EMT teenindus– ja müügivõrguks. Eelnimetatud tehingu tulemusena sai ASist Esmofon kontserni Eesti Telekom kuuluv ettevõte. 2000. aastal Äripäeva poolt aasta parimaks jaekaubandusettevõtteks. 2002. aasta alguses muutis AS Esmofon kaubamärki – Esmofon Grupp > Esmofon. Teise ning veelgi olulisema muudatusena positsioneeriti ennast uute liitumislepingute müügilt ümber EMT olemasolevate klientide teenindajaks – slogan kõik mobiiltelefonidest asendus sloganiga EMT Teenindusbüroo. Esmofoni müügivõrk koosneb hetkel 42 kauplusest, mis paiknevad üle Eesti. 42 kauplusest 24 kuulub ASile Esmofon, ülejäänud 18 lepingulistele koostööpartneritele. Töötajaid on Esmofonis hetkel 100, kellest 80 on teenindav personal. Ettevõte on jaotatud regioonideks: Tallinnas neljaks ning lisaks Lõuna Eesti, Ida Virumaa ning Pärnu. Regioone juhivad regiooni juhid, kes alluvad jaemüügijuhile
Ümbersõnastamine tähendab partneri teksti talle hinnanguvabalt tagasi andmist. Tavaliselt on see tagasiantav tekst lühem kui esialgne tekst. Mida ootab klient teenindajalt? Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju kui on erinevaid inimesi on ka erinevaid soove ja Teenindus tähendab õiget hoiakut tahtmisi. Heaks teenindajaks saamise aluseks on oma tööst lugu pidamine. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib "kliendi keeles", austab iseennast ja seeläbi klienti. Kuivõrd kliendid on oma iseloomult, vanuselt, Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada
Räige ja labase keele kasutamine töökohal. Labasuste kasutamine näitab kasinat sõnavara. Töökohal eratelefonijuttude ajamine. Naiste puhul, kes pendeldavad üheksast viieni töö ja perekondlike kohustuste vahel, on arusaadav, et mõnikord on tarvis töölt võtta isiklik telefonikõne. Ent see peaks olema erand, selle asemel et reegliks kujuneda. Hea teenindaja on olukorra peremees Autor: Andres Kahn 06.09.2005 Allikas: Postimees teenindajaks võib pidada töötajat, kes suudab nupukalt konfliktsituatsioonides hakkama saada, jäädes seejuures hea teeninduse piiridesse. Loovus ja töörõõm käivad käsikäes. Leidlik meel ja usk oma loovusesse garanteerivad edu ka seal, kus selged tegevusjuhised puuduvad. Selliseid eriolukordi tuleb teenindaja töös ette pea iga kliendiga. Teenindaja loominguline olemus seisneb piiride pidevas avardamises, kus keeruliste
2. Carnegie, D. Kuidas võita sõpru ja vältida vaenlasi. Tallinn - Tartu: Eesti Psühholoogide Liit, 1990. 3. Dale Carnegie, Ärge muretsege, hakake elama! AS Ilo 1998. 4. Allan Pease. Kehakeel. Tallinn: Ersen 2001. 5. Matthew McKay Ph.D, Martha Davis Ph D, Patric Fanning, Suhtlemisoskused. OÜ Väike Vanker. 36 LISA 2 - TEST. Hoiakute kujundamine Ülesanne. Lõpeta laused väljendades: a) negatiivset hoiakut, nii nagu teenindajaks mittesobiv inimene, b) väljendades positiivset hoiakut nagu tõeline klienditeenindaja. 1. Need inimesed .... a) mõjuvad mulle depresseerivalt. b) on põnevad ja nendega on huvitav suhelda. 2. See pidev selgitamine. a)................................................................................. b)............................................................................... 3
• logistikateenuste (sh veoteenuste) sisseostmise mahud suurenevad • logistikatoimingute väljast tellimise (outsourcing’i) mahud suurenevad • pakutavate logistikateenuste valik suureneb • autojuht muutub roolikeerajast teenindajaks • autojuht hakkab osutama senisest enam erinevaid lisateenuseid (ruumidesse toimetamine, väljavahetatud toote ja pakendite äravedu, veoste otsimine, info töötlemine jne). Maanteevedude kiire kasv on põhjustanud teede ja tänavate ummistumist veoautodega
annaabi.ee 
