TEENINDAMINE......................................................................................6 3.1 Rasked ning erivajadustega klienditüübid 4. KLIENDI RAHULOLU TAGAMINE.......................................................8 4.1 Klienditeenindaja tunnused 4.2 Rahuloluks vajalike tunnuste selgitamine 4.3 Kliendi ja teenindaja esmakohtumine 5. KASUTATUD KIRJANDUS.....................................................................9 Erinevad kliendirühmad kaubanduses Tavaliselt võtavad ettevõtted kliendirühmade määratlemisel aluseks mitmeid tunnuseid üheaegselt. Iga ettevõte määratleb oma kliendirühmad, sõltuvalt oma äriideest: kellele, mida ja kuidas ettevõte pakub. Klientide rühmitamine Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: - Täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi; - Õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides);
Sissukord Sissejuhatus Ettevõtte nimetus; Ettevõtte tegevusvaldkond; Ettevõtte üldine iseloomustus (asukoht, töökorraldus jne.); Ettevõtte kliendirühmad; Ettevõtte suurus,ruumide paigutus ja kirjeldus; Toodangu sortiment, kogused; Nimeta võimalikud töökohad ettevõttes Tehnilise varustatuse iseloomustus; Millised on ettevõttes töö tingimused; Too välja kondiitritöö positiivsed ja negatiivsed küljed; Ettepanekud ja arvamused õppekäigu kohta; Kokkuvõte Kasutatud kirjandus Sissejuhatus
Erinevad kliendirühmad. Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine. MK13-TE Kes on erivajadusega inimene? • Liikumispuue • Nägemispuue • Kuulmispuue • Vaimupuue Kuulmispuudega inimese teenindamine • Pöördu kliendiga rääkides näoga tema poole. • Küsi kliendilt, kas ta vajab abistamist. • Ära räägi kõva häälega. • Vajadusel kirjuta oma teade paberile. Nägemispuudega inimese teenindamine • Märka valget keppi, pimedat ja juhtkoera. • Kõnetamisel puuduta pimeda käsivart. Tutvusta ennast. • Küsi kliendilt, mitte tema saatjalt, kas ta soovib abistamist. • Kliendiga suhtlemisel ära tõsta häält. • Pimeda saatmisel siruta talle oma küünarnukk ja liigu samm eespool. • Osutades millelegi, kasuta sõnu vasakul, paremal, all, üleval, kella kolme suunas. Vaimupuudega inimese ja kroonilise haige teenindamine • Erilist abistamist vaimupuudega inimene üldjuhul ei vaja. Reeglina liigub ta saatjaga. • Võivad kaasneda korduvad l...
Tartu Kutsehariduskeskus Toiduainete tehnoloogia osakond Kaia-Liisa Peek EESTI LEIVATÖÖSTUS Õppekäigu aruanne Juhendaja Lilija Suburg Tartu 2014 Sisukord 1. Ettevõtte nimetus 2. Ettevõtte tegevusvaldkond 3. Ettevõtte kliendirühmad 4. Ettevõtte suurus,ruumide paigutus ja kirjeldus 5. Toodangu sortiment,kogused 6. Nimeta võimalikud töökohad ettevõttes 7. Tehnilise varustatuse iseloomustus 8. Millised on ettevõttes töö tingimused 9. Too välja kondiitritöö positiivsed ja negatiivsed küljed 10. Ettepanekud ja arvamused õppekäigu kohta 11. Kas sa tahaksid olla sellise ettevõtte praktikant või töötaja? 2 Sissejuhatus
........................................................................................11 i. Kinkekaardid ja kliendikaardid.....................................................................................12 6. TURUSTAMINE............................................................................................................. 14 j. Turu iseloomustus......................................................................................................... 14 Potentsiaalsed kliendirühmad.......................................................................................14 perekonnad, noored perekonnad lastega...................................................................... 14 inimesed, kes eeldavad puuvillast toodangud.............................................................. 14 firmad (igapäevase vajadusega kingitused töötajatele................................................. 14 k. Konkurendid ja konkurents .........................
00 eurot Teised kulud 1524.00 eurot Laen 320.00 eurot 2016.a. kokku koos 20% 211852 eurot min kaubakäive 5. V. Turustamine Eesti alkohol kauplustes proportsionaalselt järgmiselt: Eesti 14% Prantsusmaa 81% Venemaa 3% Muud 2% On oluline toota rohkem vein. Potentsiaalsed kliendirühmad on järgmised: kohalikud elanikud,perekonnad puhkajad marketed hotellid,restoranid Konkurendid ja konkurents Hind Nr Toodang Asukoht eurot Venemaa Virukeskus, Tallinn 17.20 1. Punane vein 1l 18٪
Kodumajutust kasutab neist umbes 20 % ehk ca 20 000 inimest. Arvestades elatustaseme langust ja regiooni prioriteete turismimajanduse arendamisel võib prognoosida Ida-Virumaal turismituru kasvu. Oluline on teha vahet kodumajutusel ja taluturismil. Tegemist on küll sarnase tegevusalaga, kuid siiski erinevate sihtgruppidega klientuuri hulgas. Just ajaloolistes talukompleksides asuvad turismitalud on tihti eelistatud, eriti välisturistide hulgas. Potentsiaalsed kliendirühmad on järgmised: · puhkajad, kes otsivad vaikset ja eraldatud kohta suvepuhkuse veetmiseks koos suurepäraste matka- ja ujumisvõimalustega, eelistavad ajalooliselt ehedat keskkonda; · kaevandushuvilised, kes soovivad tutvuda kaevandustega ja mägedega talu ümbruskonnas; · turismi- ja matkagrupid, kes otsivad majutus- ja söömisvõimalusi Ida- Virumaal; · perekonnad; · sõpruskonnad; 7
nõudlus konkreetse toote või teenuse järele. Mida suurem on nõudlus tootele, seda kõrgem on hind ja vastupidi mida madalam on nõudlus, seda odavam on toode. Seda meetodit kasutatakse sageli tarbekaupade puhul. [ 1 ] Hinnakujundusstrateegiad Hinnakujundusstrateegiad on järgmised: · staatiline hinnakujundus sama hind kehtestatakse kõikidele klientidele või turgudele · diferentseeritud ehk paindlik hinnakujundus erinevad kliendirühmad maksavad sama toote eest erinevat hinda · turu hinnaga hõivamise strateegia- alguses määratakse tootele minimaalne hind, et saada maksimaalne turuosa, seejärel võidakse hinda tõsta · kasumi maksimeerimise strateegia konkurentidest eristuvale või ainulaadsele tootele määratakse maksimaalne müügihind. Teatud aja pärast alandatakse hinda · kõik kulud kattev hinnakujundusstrateegia hinna määramisel lähtutakse peale toote
3. Ära anna nõu. 4. Ära anna hinnanguid – tõeliseks kuulamiseks on vaja säilitada neutraalne hoiak. Ära pelga eksimusi - eksimine on inimlik ja seda tuleb ette ka müügiprotsessis, tuleb lihtsalt tunnistada oma eksimust ja lahendada probleem. 3. ERIVAJADUSTEGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE Kliendirühmad saab jaotada kahte suuremasse rühma: spetsiifilised (tavainimestele eriomased) ja erivajadustega (puuetega) inimeste vajadused. 1. Spetsiifiliste (tavainimeste eriomaste) vajadustega kliendid on vanusest (lapsed ja eakad) ja meile võõrast kultuurist
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid) · arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele
Oletame, et rõivaste tootja viib jaekauplusesse müügile oma käsitsi tehtud sallid. Tootja soovib salli eest saada 10 eurot. Kauplus soovib oma kulude katteks lisada juurdehindluse 50%. Seega on toote müügihind 15 eurot.(Vihalemm 2008) 3 HINNAKUJUNDUSSTRATEEGIAD 3.1 Hinnakujundusstrateegiad · staatiline hinnakujundus sama hind kehtestatakse kõikidele klientidele või turgudele · Differentseeritud ehk paindlik hinnakujndus erinevad kliendirühmad maksavad sama toote eest erinevat hinda · Turu hinnaga hõivamise strateegia alguses määratakse tootele minimaalne hind, et saada maksimaalne turuosa, seejärel võidakse hinda tõsta · Kasumi maksimeerimise strateegia konkurentidest eristuvale või ainulaadsele tootele määratakse maksimaalne müügihind. Teatud ajapärast langetatakse hind · Kõik kulud kattev hinnakujundusstrateegia hinna määramisel lähtutakse peale toote
Kolmandaks tehakse koostööd kohalike omavalitsustega, et suurendada pikaajaliste töötute töövalmidust ning lahendada nende töölesaamist takistavaid sotsiaalseid probleeme. Viimaseks ülesandeks on jätkata tööandjate nõudmistele mittevastavate oskuste ja teadmistega tööotsijate täiend- ja ümberõppega ning tööpraktikaga. (Ibid:6) Kõik püstitatud ülesanded viitavad selgelt kliendikesksele lähenemisele. Haaratud on kõik kliendirühmad nii tööpakkujate kui ka tööotsijate poole pealt. Ainus klient, kes vastavalt auditi aruandele võiks olla rahulolematu on riik. Töötukassa on osalenud 2012. aastal erinevatel infomessidel: Intellektika, Suunaja, Orientiir, Õigusring, Invamess, Teeviit. On korraldatud hooajatööde messi Tallinna Ülikoolis ja Rahvusraamatukogus töötukassa töömess.Viidi EURES teabepäevi läbi Soome tööle suunduvatele Eesti elanikele Tallinn-Helsingi laevadel. Need võtted
Sain seal teha kõike(teenindada, suhelda, koristada, aidata kokka, jne..) tänu sellele ei olnud see töö üksluine. 14 5.Kokkuvõte Oma suvise ettevõtte praktika sooritasin Ojako puhke- ja koolituskeskuses. Ettevõte asub Pärnumaal, Audru vallas, Marksa külas. Ettevõte pakub vabaajaveetmis võimalusi, majutust, seminari teenust ja toitlustust. Peamised kliendirühmad on pered, noored, juhukliendid, ärikliendid, grupid, ja välisturistid. Ettevõttes on 3põhi töötajat, praktikandid ja suvehooaja töötajad kes täitsid kõik oma kindlaid tööülesandeid. Tööülesanded mis mulle anti ei olnud keerulised. Ma pidin tegema seal põhimõtteliselt kõike: koristasin, aitasin süüa teha kui vaja, katsin laudu, teenindasin kliente, koristasin hoovi. Ei olnudki minu jaoks ülejõu käivat tööülesannet.
Rannametsa mägesid, Tolkuse raba, Luitemännikud, linnuvaatlustornid jms. · Ajaloolistest vaatamisväärsustest tuleb nimetada, EV I Presidendi Konstantin Pätsi sünnikohta ja Tahkuranna kirikut, samuti Võiste kiriku varemeid ja tegutsevat pastoraati ning surnuaeda. · Suvitajatele on pakkuda suurepärased ujumis- ja purjetamiskohad rannas ning kalastusvõimalused merel . 2.2. Kliendid Potentsiaalsed kliendirühmad on järgmised: · Puhkajad, kes otsivad vaikset ja eraldatud kohta suvepuhkuse veetmiseks koos suurepäraste matka- ja ujumisvõimalustega, eelistavad ajalooliselt ehedat keskkonda; 7 · Loodushuvilised või loodusteaduslike elukutsete esindajad (linnuuurijad, botaanikud jt), kes soovivad tutvuda Luitemaa looduskaitsealaga ja looduskaunite kohtadega talu ümbruskonnas;
jäigale struktuurile paindlikkust; toodete arendamisel ja kvaliteedi tagamisel keskendub kliendi vajadusele; arendab igakülgseid juhte. Puudused: suureneb koordineerimise vajadus üksikute toodete vahel; väheneb funktsionaalsete spetsialistide vaheline suhtlemine, funktsionaalsete alade vastutuse ebaselgus, teenindusalade dubleerimine. Kliendi (turu) järgi liigendamine- võetud erinevad kliendirühmad neile omaste nõudmistega, era- ja ärikliendid. Eelised: suurem vastutus kliendi vajadustele, antud turusegmendi nõudmistele; suurem vastutus kliendi vajaduste rahuldamise ees. Puudused: vajadus kohelda erinevate klientide segmentide ostjaid erinevalt, raskused ühtse korra kehtestamisega; kliendirühmade ebaühtlase arenemise korral ressursside alakasutamine. Geograafiline (territoriaalne) liigendamine- sobib kui kliendid on territoriaalselt
küljest kindlasti ka põhimõttelised taimetoitlased (roheline eluviis, veeganlus, keskkonnasõbralikkus, religioon jne.). Meie eeliseks on see et oleme ainuke taimetoidule spetsialiseeruv toitlustusettevõte Eestis, seega puuduvad otsesed konkurendid. Samuti on tervislikkuse harrastajate hulk pidevalt laienemas ja teadlikkus suurenemas. Ka soodustab majanduslik taastumine väljas söömas käivate inimeste hulga kasvu. Kliendirühmad, kellele ettevõte keskendub, on järgmised: · Taimetoitlased, kelle põhimõte liha mitte süüa, tuleneb erinevatest faktoritest 13 · Veeganid, kelle põhimõte loomseid toite mitte süüa, tuleneb samuti erinevatest faktoritest · Valikuvõimalusest hoolivad inimesed (rikkalik soe ja külm buffee)
tahtmatult uue toote testi tehes. Väldi seda, et sinu pakkumine ei kuulduks selliselt nagu see oleks mingi tavaline kupongireklaam, mis lendab sekundiga prügikasti. PERSONAALSUS ON VÄGA OLULINE. Klientide eripärad ,,Inimestele meeldib osta, aga neile ei meeldi, kui neile müüakse." 1. . "Võimatud" kliendid. "Võimatud" kliendid on tavaliselt alati kahe jalaga meetri sügavusel maa all või neil ei ole kuulmismeelt. Praktikas on see nii, et kliendirühmad on väga erinevad, kuid siiski kõigile neile on võimalik mingil moel müüa. Kui leiad, et toode või klient on raske, siis leia see õige viis või konks, kuidas seda müüa. Ning ära loo endale segavaid eelarvamusi. Tihti teeb müüja selle vea, et sisendab endale kohe kontakti alguses, et nüüd küll kaupa ei tule. Näiteks arvab müüja mõnel juhul, et ega seda toodet küll mehed ei osta ja tulemuseks ongi ebaõnnestunud müügikõne. 2. "Ratsionaalne" klient.
Kodumajutust kasutab neist umbes 20 % ehk ca 40 000 inimest. Arvestades elatustaseme tõusu ja regiooni prioriteete turismimajanduse arendamisel võib prognoosida Saaremaal turismituru kasvu. Oluline on teha vahet kodumajutusel ja taluturismil. Tegemist on küll sarnase tegevusalaga, kuid siiski erinevate sihtgruppidega klientuuri hulgas. Just ajaloolistes talukompleksides asuvad turismitalud on tihti eelistatud, eriti välisturistide hulgas. Potentsiaalsed kliendirühmad on järgmised: · puhkajad, kes otsivad vaikset ja eraldatud kohta suvepuhkuse veetmiseks koos suurepäraste matka- ja ujumisvõimalustega, eelistavad ajalooliselt ehedat keskkonda; · loodushuvilised või loodusteaduslike elukutsete esindajad (linnuuurijad, botaanikud jt), kes soovivad tutvuda X looduskaitsealaga ja looduskaunite kohtadega talu ümbruskonnas; 35
prognoosida Saaremaal turismituru kasvu. Oluline on teha vahet kodumajutusel ja taluturismil. Tegemist on küll sarnase tegevusalaga, kuid siiski erinevate sihtgruppidega klientuuri hulgas. Just 34 Äriplaan ajaloolistes talukompleksides asuvad turismitalud on tihti eelistatud, eriti välisturistide hulgas. Potentsiaalsed kliendirühmad on järgmised: puhkajad, kes otsivad vaikset ja eraldatud kohta suvepuhkuse veetmiseks koos suurepäraste matka- ja ujumisvõimalustega, eelistavad ajalooliselt ehedat keskkonda; loodushuvilised või loodusteaduslike elukutsete esindajad (linnuuurijad, botaanikud jt), kes soovivad tutvuda X looduskaitsealaga ja looduskaunite kohtadega talu ümbruskonnas;
järel: televisioon, mootorsaanid ja telekommunikatsiooniseadmed on vaid mõned näited. Tendentsi tugevneva hinnakonkurentsi ja muude konkurentsivormide poole saab siiski vältida. Näiteks USA kasiinotööstuses on viimastel aastakümnetel käinud tohutu konkureerimine, kuid suur osa sellest on olnud osapoolte jaoks kasulik konkurents, mis on suunatud uutele niidele ja geograafilistele segmentidele (jõelaevad, indiaanlaste reservaadid, rahvusvaheline laienemine ja sellised uued kliendirühmad nagu pered). Valdkonna konkurentsi olemust muudavad firmade ühinemised ja omandamised, mis toovad juurde uusi võimalusi ja konkureerimisviise. Konkurentsi võivad ümber kujundada ka tehnoloogilised uuendused. Jaemüügi vahendussektoris vähendas interneti tulek marginaalkulusid ja vähendas eristumist, vallandades senisest palju tugevama konkurentsi vahendustasude ja lõivude pärast. Mõnes valdkonnas ei ühine ettevõtted mitte selleks, et kulude ja kvaliteedi osa parandada,
paindlikkus · tootel või teenusel põhinev- sõltub nende eripärast, puudus: halduskulude suurus, kuna iga üksus vajab spetsialiste · Regionaalne lähenemine alus geograafiline pk, juhtimine ja koordineerimine hõlmab kõiki tooteid ning funkt vastavas pk-s. Eelis: ettevõtte kohanduvus eri KK tingimuste ja klientidega. Puudus: tegevuse koordineerimiseks vajaminev suur halduspersonali arv · Klientidel alusel- tugineb spetsiifilistele kliendirühmadele, sobiv kui on olemas erinevad kliendirühmad, väljendub erinevates tellimusmahtudes, turustuskanalites jm. eelis vastava ala spetsialistide kasutus erinevate kliendirühmadepuhul, puudus suured kulud personalile · ettevõtte kombineeritud struktuur - nt müük funktsioon, tootmine kindel toode, geograafilise lähenemine müügialad kui üksused ja kliendid- müük vastavale kliendigrupile 113
annaabi.ee 
