Efektiivne suhtlemine (0)

Efektiivne suhtlemine
Ajalooliselt on suhtlemise mudeliks peetud toru, kus teave edastatakse ühelt
inimeselt teisele. Tänapäeval vaatame suhtlemist kui protsessi, kus suhtlemine
koosneb mitmest komponendist, peamisteks nendest on:
-- informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine
-- suhtlemispartneri tajumine
-- suhtlemispartneri mõjutamine
Suhtlemise esimene komponent informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine näitab
suhtlemise tihedat seost kommunikatsiooniga ehk teabe vahetamisega.
Kommunikatsioon on suhtlemise informatsiooniline külg ehk mõtestatud märkide
vahetamine saatja ja vastuvõtja vahel teatavas kultuurilises ja füüsilises kontekstis.
Kommunikatsioon on sotsiaalne interaktsioon sõnumite kaudu. Eesti keeles on
olemas erinevad mõisted „suhtlemine” ja „kommunikatsioon”. Nagu nendest
suhtlemise-komponentidest selgub, on kommunikatsioon osa suhtlemisest.
Selleks et informatsiooni anda, peab olema midagi, mille kohta me informatsiooni
anname, s.t objekt. Objekt võib olla mingi tegevus, mida on vaja teha, keegi
inimene, kelle kohta me teavet anname, mingi ese või asi jne. Objekt kodeeritakse
teateks kas sõnade, mittesõnalise suhtlemise vahendite, piltide, erinevate keele
sõnade vms abil. Mida ja kuidas kodeerimisel kasutatakse, sõltub kommunikaatori
(infoandja) kogemustest – kas ja kuidas ta on üldse varem suhelnud, kuivõrd õigesti
ta on partnerit tajunud, et edastada arusaadav info. Info vastuvõtja saab teate,
omakorda dekodeerib selle, kasutades oma kogemusi suhtlemisest ja maailmast –
näiteks mida ta maailmast üldse teab, missuguste sõnade või märkide tähendust
mõistab, missugused on tema suhtlemiskogemused sellise suhtluspartneriga nagu
antud juhul. Selle põhjal peaks ta jõudma selgusele, millest info on ehk jõudma
objektini. Tavaliselt ei ole see objekt täpselt sama nagu informatsiooni andjal.
Inimeste kogemused ja arusaamad asjadest on erinevad. Lisaks mõjutab kogu seda
protsessi keskkond oma helide, valguse, värvi ja keelega, tuues kaasa osa info
kadumise, osa moondumise.
Kommunikatsiooni protsessi käigus võib juhtuda, et see, mis meile tundub
iseenesestmõistetav ja ühene, ei pruugi seda olla info saaja seisukohalt. Samas tahab
iga informatsiooni andja, et tema antud teave oleks õigesti mõistetud. Selle
kinnituseks on oluline tagasiside. Tagasiside on vastus mingile infole, olgu see
saadud sõnade või mittesõnalise suhtlemise vahendite kaudu, näiteks näoilmete või
liigutuste abil. Inimesel tuleb elus kokku puutuda erineva tagasisidega nii seda
saades kui ka andes . Probleeme tekitab tavaliselt tagasiside, mida antakse
kellegi/millegi tegevust või omadusi hinnates, seetõttu on oluline anda seda viisil,
mis annab edasi vajaliku teabe, kuid ei kahjusta suhtlemispartnerit ja omavahelisi
suhteid. Tagasiside andmine ja vastuvõtmine on vajalik suhtlemisoskus , mida tuleb
õppida ning arendada.
Suhtlemisprotsessi teine oluline komponent on suhtlemispartneri tajumine.
Partneritaju on protsess, milles partnerid vastastikku teineteist tajuvad ja loovad
pildi teise isiksusest. Isikutaju erineb teiste nähtuste ja objektide tajust, sest inimene
on tunduvalt keerukam ning tajumisel hakatakse käitumist interpreteerima. Inimene
pole teise suhtes ükskõikne ning tajumisel kujuneb inimeste vastastikune mõju.
Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see lülitatakse sisse sümpaatiast. On
väidetud, et 20% inimestest meeldib meile, meie meeldime 20%-le; 60% inimestest
jätab meid ükskõikseks; 20% inimesi ei meeldi meile ning meie ei meeldi 20%-le
inimestest.
Seega on vastastikku meeldimise tõenäosus vaid 0,2 x 0,2 = 0,04 ehk 4%. Samas
ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka
nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed.
Kindlasti oleme olnud olukorras, kus on tuntav partneri ebasümpaatia meie suhtes.
Ka sellises situatsioonis on vaja jõuda tulemuseni, kus vajalik info saab edastatud ja
partneri poolt vastu võetud.
Suhtlemine algab sellest, et inimesed on valmis suhtlema – s.t partnerite
suhtlemisvalmidusest, kus me keskendame oma tähelepanu suhtluspartnerile,
lülitades end partnerile, katkestame muu info vastuvõtu, sh muude asjadega
tegelemise, seejärel tajume oma suhtluspartnerit (tema välimust, häält, liigutusi) ja
vastavalt sellele kohandame oma suhtlemisviisi. Suhtlemisprotsessi käigus
vahetame informatsiooni, töötleme seda ning lõpuks võtame vastu mingi otsuse.
Kuid väga tihti juhtub, et kuigi anname endast parima , ei ole suhtlemisprotsess nii
tulemuslik , kui oleme soovinud. Seetõttu on oluline teada rohkem
suhtlemisprotsessi olemusest ja püüda omandada ning arendada nii igapäevases elus
kui ka töös väga vajalikke suhtlemisoskusi.
Kohtudes kellegagi esimest korda, sisenedes näiteks esimest korda kooli, tekib
tutvumisfaas ja tajumisel saab oluliseks esmamulje efekt. See kujuneb välja umbes
30 sekundi jooksul märkamisest ja mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. On vajalik
teada, et esmamulje efekti on raske muuta, sest esmamuljel tajutu mõjutab oluliselt
edasise taju valikuid ja inimene tajub just seda, mida tahab. Ka detaile, mis nagu
räägiksid esmamuljel tajutu vastu, tajutakse kui esmast muljet
kinnitavat. Korduvtaju efekt esineb korduva suhtlemise puhul tavaliselt
püsiklientide, tuttavate, töökaaslaste jt suhtes. Sellisel juhul me vaatame, aga ei näe,
kuuleme, aga ei kuule . Tuttavate puhul ei taju me enam tema erisusi ja seetõttu on
mõistlik vahel vaadata n-ö teise pilguga või küsida võõraste käest nende arvamust. Partneritaju põhimehhanism on põhjuslik omistamine, mis tähendab, et tajudes
teist inimest omistab inimene põhjuse sellele, mida ta tajub ja selle protsessi käigus
omistab inimene põhjuse oma partneri motiividele ja käitumisele. Põhjusliku
omistamise alaliigid on stereotüpiseerimine, projektsioon ja oreool.
Stereotüpiseerimisel jagatakse inimesed tüüpidesse mingisuguste väliste omaduste
alusel, enamkasutatavaiks tunnusteks on vanus, rahvus, amet või tegevusala .
Projektsioon tähendab enda omaduste projekteerimist oma suhtluspartnerile ja
oreool ( haloefekt ) seda, kui esmamulje või üldmulje mõjutavad isiku tegude
hindamist, näiteks võetakse üks tunnus ja liidetakse sellele enda arvates
kokkukuuluvaid tunnuseid. Haloefekt võib olla positiivne või negatiivne. Oma
suhtlemispartneri tajumisel kasutatakse ka loogilist järeldamist, kus inimese üle
otsustatakse tema käitumist iseloomustava teabe alusel, analoogiat, mille
kasutamisel otsustatakse teiste üle selle järgi, kuivõrd sarnased on nad tajujaga, ja
empaatiat, mis tähendab teiste inimeste tundemaailma sisseelamist. Tuleb silmas
pidada, et ükski nimetatud mehhanismidest ei ole veatu . Isikutaju on subjektiivne.
Üldjuhul me näeme, kuuleme ja tunneme partneris seda, mida tahame.
Suhtlemise käigus toimub oma suhtlemispartneri mõjutamine, mille tulemusena
kujuneb vastastikune mõju ehk interaktsioon. Suhtlemine toimub üldjuhul alati
kindla eesmärgiga, milleks võib olla soov panna teist inimest tundma, käituma või
tegutsema teatud, endale soovitud viisil. Suhtlemise eesmärk on rahulolu
saavutamine ja ebameeldivuse vähendamine. Rahule jäädakse sellise
suhtlemisaktiga, mis lõpeb rahulolutundega, situatsiooniga, mille jooksul inimene
tunneb, et on andnud just nii palju, kui on vastu saanud. Eristatakse kolme peamist
mõjutamise viisi, milleks on veenmine , kus loogiliste põhjenduste abil kujundatakse
inimeses uus seisukoht, mistõttu tema arvamus või käitumine muutub; sisendamine,
siin toimub tõestamata mõjutamine; ning sundimine, kus inimene pannakse käituma,
tegutsema oma tõekspidamiste vastaselt.
Tähtis teada, et on neli üksteisest lahutatud kanalit, mis mõjustavad inimest
informatsiooni mõistmisel ja tähenduse kujundamisel. Need kanalid on faktid
(konkreetne teave, mis edastatakse suhtlemise käigus), tunded (reaktsioonid, mis
tekivad vastavas situatsioonis), väärtused (see, mida peame oluliseks ja mis mõjutab
meie käitumist ja tegevust) ning arvamused (situatsioonist mõjustatud hoiakud ja
subjektiivsed nägemused).
Olenemata suhtlemise konkreetsest kontekstist ja kogemustest, mõjutavad protsessi
alati järgnevad tegurid:
-- Tähendus on inimestes, mitte sõnades. Tähendus tekib sõnadele siis, kui
neid kasutab konkreetne inimene, ja igal sõnal on palju tähendusi.
-- Suhtlemine ei ole täiuslik. Ebatäiuslikkus on tihedalt seotud müraga, mille
hulka kuulub ka tähenduse mõju. Müra võib teabe edastaja seisukohast olla
nii sisemine kui ka väline.
-- Suhtlemine on pöördumatu ning kordumatu protsess, sest ta toimub
alati teatud tingimustes, teatud ajahetkel, seda pole võimalik peatada.
Näiteks isegi mingist suhtlemisest videosalvestuse vaatamine ei muuda
suhtlemist korratavaks, sest aja jooksul saavad inimesed uut teavet ja
muutuvad koos sellega.
Samas on selge see, et suhelda tuleb pidevalt ja tihti pole võimalik valida, kellega
suhelda ja kellega mitte. Seetõttu on oluline, et inimesed omandaksid hea suhtlemise
oskused ja arendaksid ning täiendaksid pidevalt neid oskusi. Suhtlemisoskus kuulub
sotsiaalsete oskuste alla ja nii nagu iga oskus, nõuab ka suhtlemisoskus õppimist.
Inimene õpib kogu elu. Suhtlemise õppimine algab sünnimomendist (arvatakse
isegi, et ehk varemgi) ja arvatavasti lõpeb surmaga. Suhtlemisoskust peetakse üheks
olulisemaks oskuseks, mida eriti hästi peavad oskama inimesed, kes juhivad teisi.
On kindlaks tehtud, et organisatsioonides kulutavad inimesed ligikaudu 75% ajast
omavahelisele suhtlemisele, seetõttu pole ka imekspandav, et enamiku
organisatsiooniliste probleemide tegelik põhjus on halb kommunikatsioon või
kesised suhtlemisoskused . Efektiivne suhtlemine, s.h inimestevaheline, grupisisene,
gruppidevaheline, organisatsioonisisene või organisatsiooniväline, on
organisatsiooni eduka toimetuleku oluline komponent.
Enamlevinud probleemid, millega suhtlemises tuleb arvestada, on järgmised:
pooled räägivad üksteisest mööda; üks pool ei kuula teist või ei saada teineteisest
aru. Efektiivne suhtlemine on hea suhtlemine ja see kujuneb mitme oskuse
koostoimes. Robert Bolton (1979) käsitleb suhtlemisoskust viie teguri koostoimes
kujuneva nähtusena:
1. Kuulamisvilumused võimaldavad taibata, mida teine inimene tegelikult
öelda tahab.
2. Kehtestamise vilumused võimaldavad oma vajadusi rahuldada teisi
seejuures kahjustamata.
3. Konfliktidega toimetuleku oskused võimaldavad konfliktides tekkiva
emotsionaalse pingega toime tulla.
4. Koostööle orienteeritud probleemide lahendamise oskused võimaldavad
konfliktsetes olukordades leida kõiki pooli rahuldavaid lahendusi.
5. Oskuste valimine tagab selle, et igas olukorras rakendatakse kõige
sobivamat käitumisviisi.
Kõik need oskused on määrava tähtsusega hea, tulemusliku suhtlemisprotsessi puhul
ja õnneks on need kõik ka õpitavad ning arendatavad.