sobib/meeldib ja mis mitte. See viib parema ärini, müükideni ja parema klienditeeninduseni. Kaasaegsed kliendisüsteemid Microsoft Dynamics CRM SAP AG Salesforce.com CRM Oracle IBM Eesti OÜ Ülevaade kliendihaldusest Eestis Eesti on infotehnoloogia arengu poolest üks esimeste seas. Ja ma arvan, et kliendihaldus on Eestis väga heal tasemel. Usaldatakse oma teenusepakkujat kui ka kvaliteeti. Teatud ettevõtted töötavad ka iga kliendi jaoks välja individuaalsed kontseptsioonid. Klienditoesüsteemide eelised Firma kasuks: Kliendid annavad firmadele tagasisidet juhuslikult ( kirja teel, telefonitsi, meili teel või mingil muul viisil). Klienditoeprogramm salvestab kõikklientide kirjad, ettepanekud, lahendused automaatselt andmebaasi, kus tekib ajamöödudes korralik infokogum, mida on
juukselõikuse hinnale. Teine müügisituatsioon Teine müügisituatsioon toimus Tartus, Lõunakeskuses. Nimelt, lähenes mulle noormees pakkudes Starman interneti ja televisioonilahendust. Kui ma kõndisin läbi Lõunakeskuse ustest, nägin kohe, et seal samas ukse lähedal on Starmani laud ning arvatavasti tuleb müügmees ka minuga rääkima. Seekord, aga see mind ei häirinud kuna plaanis oli nii või naa oma interneti ja televisooni teenusepakkujat vahetada. Mida aga ma esimese asjana märkasin, oli see, et antud müügimees oli lohakalt ettevalmistanud: laud ei olnud korras ja puhas, vaid oli pabereid täis ning lisaks sellele oli veel ka sülearvuti sinna lauale surutud. Samuti ei näinud antud müügimees eriti esinduslik välja, särk oli triikimata ning kingad olid mudased. Eelaimdusi tegemata otsustasingi temast mööda kõndida lootuses et tekiks kontakt, mis tekkiski. Kuna soov oli olemas, et oma
palgata oma meeskond või osta vajalikud teenused sisse. Üha sagedamini kasutatakse professionaalsete ettevõtete abi. ISS pakub kõiki kinnisvaraga seonduvaid teenuseid terviklahendusena. Terviklahendus tagab, et majas puuduvad erinevate teenusepakkujate tööpiirid, kus mõni teenus jääb ühest või teisest vastutusvaldkonnast välja ning tegemata. Kogemus näitab, et seejärel algavad pikad vaidlused, kus keegi ei tunne ennast ei süüdlasena ega vastutajana. Ühte teenusepakkujat kasutades selliseid olukordi ei teki. http://www.ee.issworld.com/teenused/terviklahendus/Pages/default.aspx (1.04.2011) Kokkuvõte ISS on väga hästi toimiv organiseeritud ettevõte. Firma suureks plussiks on see, et ta on väga mitmekülgne, pakutakse terviklahendusi, mis on väga mugav inimeste jaoks, kes ise ei taha näha vaeva ja raisata aega erinevate firmade palkamisel, vaid tellib endale teenusepakkujaks ühe kindla firma, kes hoolitseb kõige eest.
Minu probleemi (mida ma küll varasemalt ei arvestanud kui tõelist probleemi) lahendus (viies oskus) oli odavam hind paketi eest, kus oli sama hea levi ning internet, aga palju rohkem internetti (2Gst 7Gni kuus) ning võimalus ka olla internetis euroopa liidu piires kuni 3G. Lisaks tuhanded sõnumid ja kõneminutid ja see kõik 7 euroga 10 euro asemel. Kusjuures selle paketi originaalhind oli rohkem, mis ajendas mind veel enam teenusepakkujat vahetuma. Ka kuues oskus, mis on teostus, oli minu kui kliendi jaoks tehtud väga mugavaks. Müüja informeeris mind, et nad võtavad Elisaga ise ühendust ja annavad neile märku, et mul on soov üle tulla. Mina pean ainult lepingu allkirjastama, kas siis mõnes esinduses või saadetakse see mulle kulleriga koju. Viimane variant on taaskord hea näide väga oskuslikust müügitaktikaks – raske on keelduda millestki, mis teostuse mõttes ka nii lihtsaks on tehtud.
Selleks tasub pilk peale visata, mis rakendused ja protsessid telefonis parasjagu töötavad. Uuri oma telefoni juhendist, kuidas sa saad töötavaid rakendusi hallata ja sulge need, mida sa parasjagu ei kasuta. Mida ette võtta, kui su nutitelefon on pahavaraga nakatunud? 1. Katkesta telefoni kasutamise nii ruttu, kui saad. Leia omale asendustelefon ning ära kasuta nakatunud nutitelefoni ennem, kui see on pahavarast täielikult puhastatud. 2. Teiseks teavita oma mobiilside teenusepakkujat, et su nutitelefon on nakatunud ning piira võimalusel mõneks ajaks tasuliste teenuste kasutamist või vajadusel sulge ajutiselt oma SIM-kaart. Sellega loodetavasti väldid ebameeldivaid arveid teenuste eest, mida pole kasutanud. NB! Enne nutitelefoni ,,puhastamist", tasub varundada telefonist vajalikud andmed (pildid, muusika, kontaktid, jne). Need ei pruugi peale seadete algtaastamist (ingl. k. factory reset) enam saadaval olla.
üldse probleemi tekitada kui on olemas vajadus, siis on kuskil ka ettevõtja, kes seda vajadust rahuldab. Teie jaoks on oluline, et kui te olete kliendile lubanud tema kauba tähtajaks kohale toimetada, siis te seda ka teete. Kuid kui teie lubaduse täitmine sõltub tarnija sõnapidamisest, peab olema kindel, et ta seda ka tõepoolest teeb. Tihti võib olla ahvatlev kasutada odavamat teenusepakkujat lootes niiviisi raha kokku hoida. See võib aga olla kokkuhoid vale koha pealt. Piisab sellest, et tarnija oma tööga paaril korral venitab, kui teie klientidel selle tõttu usaldus teie vastu kaob. Seega veenduge, et see kellelt te toodet või teenust ostate, suudab oma lubadustest kinni pidada ja valige vajadusel kallim firma, kelle sõnades te veendunud olete. Tulud loomulikult on ettevõtjal, kelle eesmärgiks on teenida kasumit oluline jälgida, et tulud oleksid plaanipärased
(allalaadimine) 1992ndal aastal Tallinnas loodud firma Starman AS. Starman pakub peale internetiteenuse veel ka DigiTV ning lauatelefoni võimalust. Teise koha paneb kinni Ida-Virumaa teenusepakkuja Uus Programm. See firma alustas tegevust 1994ndal aastal ja on nagu tabelist näha praegusel hetkel üks juhtivaid teenusepakkujaid Eestis. Pronksmedali selles tabeliarvestuses saab firma nimega Via Tel OÜ (vt. tabel 5) Tabel 5 Seitse kiiremat teenusepakkujat Eestis (graafik tähistab allalaadimiskiiruse kõikumist ajavahemikus nov 28, 2008 - mai 30, 2011) Allikas: OOKLA Netindex Intervjuu Intervjuu tegin Tõstamaa Keskkooli koos 39. lennuga lõpetanud ja praegu Tartu Kutsehariduskeskuses infotehnoloogia eriala õppiva noormehe, ................. Intervjuu eesmärk oli tuua välja infotehnoloogia alal natukene targema kodaniku arvamus. Tutvusta palun ennast lühidalt. Olen ................
Esmapilgul võib tunduda, et turumajanduse tingimustes ei tohiks selline küsimus üldse probleemi tekitada - kui on olemas vajadus, siis on kuskil ka ettevõtja, kes seda vajadust rahuldab. Teie jaoks on oluline, et kui te olete kliendile lubanud tema kauba tähtajaks kohale toimetada, siis te seda ka teete. Kuid kui teie lubaduse täitmine sõltub tarnija sõnapidamisest, peab olema kindel, et ta seda ka tõepoolest teeb. Tihti võib olla ahvatlev kasutada odavamat teenusepakkujat lootes niiviisi raha kokku hoida. See võib aga olla kokkuhoid vale koha pealt. Piisab sellest, et tarnija oma tööga paaril korral venitab, kui teie klientidel selle tõttu usaldus teie vastu kaob. Seega veenduge, et see kellelt te toodet või teenust ostate, suudab oma lubadustest kinni pidada ja valige vajadusel kallim firma, kelle sõnades te veendunud olete. Tulud - loomulikult on ettevõtjal, kelle eesmärgiks on teenida kasumit oluline jälgida, et tulud oleksid plaanipärased
3.3. Alternatiivid Töös on valitud neli alternatiivi, millest kolm on kodukindlustuse pakkujat, nendeks on: Salva kindlustus, Swedbank, If kindlustus. Antud valik sai tehtud töö koostaja isikliku eelistuse põhjal, kuna töös püstitatud probleem tuleneb reaalsest vajadusest valida sobilik kodukindlustuse pakkuja ning töö autoril on nimetatud kolme kindlustusfirmaga varasem kokkupuude ja positiivne kogemus. Eelnimetatud kolm teenusepakkujat tunduvad töö autorile esmapilgul kõige atraktiivsemad ning sobilikumad, mille põhjal edasine valik teha. Neljandaks alternatiiviks on korteri mitte kindlustamine ehk teisisõnu vastutab kahjujuhtumi korral korteri omanik täies ulatuses oma korteri ja vara taastamise eest. 10 Kuna Salva kindlustus ja If kindlustus pakuvad erineva maksumuse ja tingimustega pakette
· massaazh; · muudan toidu ostukorvi; · perioodika; · soraarium/juuksur; · suitsud; · söök. Antud vastuste hulgas polnud midagi üllatavat. Rasketel aegadel paraku tulebki loobuda eelkõige meelelahutusest, väljas söömisest, reisimisest jne, sest need pole elus kõige olulisemad asjad. Kes eelnevalt pole oluliselt kulutanudki meelelahutusele, reisimisele, iluteenustele jne, need peavad säästma toidukaupade arvelt. Pea pooled vastajatest (11) on vahetanud teenusepakkujat odavama hinna pärast ja 2 inimest teeksid seda, kui sissetulek peaks muutuma. Bränditooteid ei kasuta 4 inimest, samas 15 inimest ei jälgi brände teadlikult ega osanud seetõttu vastata, kas on vahetanud oma lemmikbrändi odavama vastu või siis täielikult loobunud bränditoodetest. 5 vastajat pole vahetanud oma lemmikbrändi mõne teise vastu. 4.3.Majanduslanguse aja kallimad ostud ja nende rahastamine
midagi pistmist (Neal 2000). Lojaalsus on käitumine, rahulolu on hoiak. Kliendirahulolu mõõtmiseks kasutatakse tavapäraselt erinevaid hoiakute skaalasid. Seega üritatakse kasutada hoiakut ehk rahulolu käitumist lojaalsuse eelteadustamisena, kuid see ei ole piisavalt hästi õnnestunud. Kuna tõeline lojaalsus on käitumine, siis tuleb seda mõõta proportsioonides. Teada on, et isegi väga rahulolevad kliendid vahetavad tihti brände, toote- või teenusepakkujat. Neal väidab, et seos väidetud rahulolu ja taasostu vahel on väga nõrk või isegi olematu. Seega ei ole rahulolu määr peale mingit universaalset läve enam adekvaatne ennustamaks taasostu (vt joonis 1). Joonis 1. Rahulolu vs korduvost. Allikas: Neal. Marketing Research. 1999. RAHULOLU Universaalne aktsepteerituse tase Minimaalne aktsepteerituse tase KORDUVOSTUD
tuleb arvestada. Kõige suuremate riskidena toodi uuringus välja sõltuvust välisest teenusepakkujast (51%), ohtu kaotada kontroll teenuse üle (43%) ning teenuse kvaliteedi langust (35%). Kuigi sõltuvust välisest teenusepakkujast hindavad ettevõtted kõige olulisemaks riskiks, rakendavad vähesed ettevõtted meetmeid, mis antud riski leevendaksid. Ohtu muutuda sõltuvaks ühest teenusepakkujast on võimalik leevendada, kasutades näiteks mitut alternatiivset teenusepakkujat. Rohkem kui ühe teenusepakkuja kasutamine võib tõsta küll teenuse sisseostmise komplekssust ja maksumust, kuid vastasel juhul peab arvestama teenuste osalisest või täielikust seiskumisest tingitud tagajärgedega. Lisaks võib mitme teenusepakkuja kasutamisel tekkiv konkurentsiolukord olla soodne ka kvaliteetsema teenuse saamiseks. 28 Paljudele ettevõtetele osutub suurimaks riskiks konfidentsiaalsus, mis väljendub nii brändi, kliendiandmete kui muude ärisaladuste kaitses.
Reaalservituud on ka näiteks välja üüritud korter. Isiklik servituut - esineb kasutusvalduse ja isikliku kasutusõiguse kujul. Isiklik servituut on näiteks firmaauto. Pant - asja nõudega koormamine. Valdus - kinnisvara vist. Jagunevad veel kinnipant - mis on notari poolt kinnitatud. Vallaspant - tagatiseks on isagusune vallasvara. Kinnisvara. Loomad. Kõrvalkohustused: 1) Käendus on lisatagatise kindlustamine. 2) Garantii eesmärk on koormata teenusepakkujat ja läbi koormamise kindlustada õiguste ja kohustuste tasakaal. 3) Käsiraha eesmärk on tõestada, et üks on nõus ja võimeline lepingust kinni pidama. 4) Leppetrahv - lepingu rikkumisega tekkiv kompensatsioon. Äritegevus on tagatud äriseadustikuga: mis tagab 1) Vastutuse 2) Reguleerib majandusliku tegevuse riigi poolt . Õigemini tunnustab seda. Ettevõtlust reguleerib kaks sitta: 1) Avalik õigus: riigi loodud ettevõtted või MTÜd
Iga bloki jaoks on määratud saavutamisnäitajad, mis peavad eelduste kohaselt olema täidetud, et saaks eesmärgi saavutatuks lugeda. Projekti üldiseks eesmärgiks on luua e- pood äriettevõttele The Body Shop. Tegevuste kestused projektis määratakse vastavalt tegevuse spetsiifikale, mille aluseks on enda kogemused, ekspertide hinnang või mõni varasem sarnane projekt. Peale sobiva lahenduse leidmist ning valikut sõlmitakse leping. Leping on saavutamisnäitajaks otustusetapis, millist teenusepakkujat eelistati. Teenusepakkuja bloki saavutamisnäitajaks on e-pood valmis kujul. Siin on saavutamisnäitajaid mitmeid. Esiteks on oluline leida sobiv äripind, mida kinnitab üürilepingu sõlmimine. Kogu protsessi, mis puudutab ladu, on saavutamisnäitajaks toodete valmis seadmine lattu. Töötajate grupi puhul on vajalike pädevustega töötajate värbamine eesmärgi saavutamiseks. Protsess lõppeb töötajate koolitamise ja ettevalmistamisega tööks
lõppkasutaja vajadustega. Ehk siis – Vastavalt riskianalüüsile koostatakse ka testimiseks acceptance kriteeriumid ja testitakse vastu neid. Testimine vähendab riske. Protsess: - Koosta nimekiri prioriteetsetest riskidest. - Vii läbi testimine, mis käsitleb iga riski. - Riskide kadumise ja uute riskide tekkimise käigus muuda vajadusel testimise tööjaotust, et keskenduda jooksvatele tulemustele Kasutajaabi (Servicedesk) Eesmärk : Esindada teenusepakkujat kliendi eest ainukese kontaktpunktina. [SPOC = Single Point of contact] Teostada juhtumihalduse protsessi juhtumi omanikuna kuni selle lõpliku lahendamiseni. CSF: 1. Arusaamine ärist; 2. treenitud personal; 3. SLAd olemas/kasutusel KPI: -kliendirahulolu tase/hinne; -%kõnedest vastatud eesmäkaja sees; -juhtumikirjete #, mis pole suletud; - juhtumite # lahendatud eskalatsioonita
) 25 Kas oluline info organisatsiooni ning selle toodete-teenuste kohta on lihtsalt leitav? Kas organisatsiooni kontaktandmed on lihtsalt leitavad? Kui vastus nendele küsimustele on ei ning olulise info leidmiseks peab pidevalt hiirega allapoole kerima või palju klikke tegema, aga teie kodulehe tegemise eest vastutava ettevõtte projektijuht väidab, et tegemist on hea kodulehega, on ilmselt aeg teenusepakkujat vahetada… Kui analüüsida erinevaid kodulehekülgi ja selle põhjal anda vaid üks soovitus, siis minu oma oleks järgmine: ärge ajage asja liiga keeruliseks – lehel ei tohiks kokku olla üle kolme taseme, kuhu saab edasi minna, ja peamenüü peaks alati jääma lehekülje servas nähtavaks, sest see lihtsustab olulisel määral kasutaja jaoks leheküljel orienteerumist. Kui infot on rohkem (suurtel
väikelaenudele ca 51% suurune intressilagi. Selle tulemusena ka osa kiirlaenufirmadest lõpetas oma tegevuse ja osa muutis oma teenusteportfelli, pakkudes nüüd teist tüüpi tarbimislaene (joustoluotot). Kui 2012. a lõpus oli tarbijakrediidi pakkujate registris üle 41 87 ettevõtte, siis 2013. aasta sügiseks oli neid järele jäänud 55 ning 11.02.2014 seisuga on registris 52 teenusepakkujat. Teenusepakkujate registreerimiskohustus Soome tarbijakaitseseaduse 7. peatüki kohaselt võivad tarbijakrediiti anda vaid need ettevõtjad, kes on registreeritud. Registreerimiskohustuse alla ei kuulu need ettevõtjad, kes pakuvad laenu üksnes nende poolt müüdavate kaupade finantseerimiseks, mitte muuks otstarbeks (näiteks järelmaksuga ostmine), kuna nende puhul ei täheldatud nii tõsiseid rikkumisi, mis õigustanuks registrile suurema koormuse seadmist
on transportimine. Pind on väike, kuid autopark hästi arenenud. Peamine funktsioon on kauba lühiajaline hoidmine ja säilitamine. Oluline veose hind, maht, kiirus ja säilivus. · Turundusteenuseid osutavad agentuurid turundust korraldatakse kas vastava osakonna tegevusena või turundusagentuuride teenuseid kasutades. Tavaliselt püütakse ühendada mõlemaid. Viimase variandi puhul peab valima ja kaaluma teenusepakkujat, sest need erinevad võimaluste, töö kvaliteedi, teenuse mahu ja hinna poolest. Agentuuride teenuseid oleks soovitav regulaarselt kontrollida. · Krediidi ja finantsasutused aitavad firmal tehinguid finantseerida ning kaupade ostu ja müüki kindlustada kahjude korral. Enamik firmasid ei tule toime enda tehingute katmisega ainult enda rahaga. 12. Mikrokeskkond: huvigrupid
Joonis 2. SKA töökorraldus uues süsteemis Uues süsteemis planeerib sotsiaalministeerium piirkondlike keskuste ümber koondada spetsialistide võrgustiku (n-ö mobiilsed meeskonnad), mis pakuvad SKAle juhtumikorralduses erineva valdkonna ekspertnõustamist (sh psühholoogia, psühhiaatria, eripedagoogika jne). Need spetsialistid ei tööta SKAs, vaid on lepingulisteks teenusepakkujateks. Sotsiaalministeeriumi visiooni kohaselt on igas regioonis kolm teenusepakkujat: psühholoog ja eripedagoog, kolmanda teenusepakkuja valdkond on sõltuvalt regioonist muutuv (milline täpselt, ei ole hetkel veel selge). Fookusgrupi intervjuudes osalenud lastekaitsetöötajad leidsid, et sellise tugivõrgustiku olemasolu on väga vajalik. Samas toodi ohuna välja laste probleemidele spetsialiseerunud spetsialistide (psühhiaatrid, eripedagoogid, logopeedid jne) vähesust, mistõttu planeeritavad muutused ei pruugi rakenduda ka
annaabi.ee 
