lahtiolekuajad, tehniine varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine. Kliente mõjutavad enim: ruumide ja töötajate välja nägemine, tehniline sisustus, sildid ja muud nähtavad materjalid. 2. Personaalne e. inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted. Klienditeeninduse moodustavad: 1. Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus. 2. Suhtlemisoskused 3. Teeninduslik hoiak teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millegisse ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui see puudub, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Teenindusmõttelaadi olulised tunnused: Iga inimese kui isiksuse tunnustamine ja austamine Teenindamise pidamine oma kohustuseks
Kontrolltest 1 Teenindus. Teenindusprotsess. Teeninduse puhul saab rääkida kahest erinevast mõtteviisist teenindamisel. Need on 1) valikuvabaduslik 2) mitte teeninduslik ehk jaotuslik Nende kahe mõtteviisi erinevused seisnavad järgnevas: (Täida puuduolev) JAOTUSELE ORIENTEERITUD VALIKUVABADUSELE MÕTTELAADI TUNNUSED ORIENTEERITUD MÕTTELAADI TUNNUSED 1. LÄHTUTAKSE Uuritakse põhjuseid TAGAJÄRGEDEST, EI OSATA NÄHA PÕHJUSEID Maha tegemine 2. KONKURENTSI AUSTAMINE 3. DEFITSIIT ON NORM Defitsiit likvideeritakse 4
Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama? · Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada? · Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan hästi teenindada? 5 Defitsiidimajanduse "värvilised" turud ·Roosa turg ·Valge turg ·Hall turg ·Must turg
Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus tähtajad, arveldamine · Suhtlemisoskused · Personaalne e inimlik pool kliendi ja · Teeninduslik hoiak Teenindaja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või meeleolu ja suhted negatiivne suhtumine millessegi). 3 4 Defitsiidimajanduse "värvilised" Teeninduslik hoiak turud
Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama? · Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada? · Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan hästi teenindada? 5 Defitsiidimajanduse "värvilised" turud ·Roosa turg ·Valge turg ·Hall turg ·Must turg
4. ORG-I PROTSESSIDE HALDAMISEGA SEONDUVAD PÕHIMÕTTED JA TEGEVUSED Scandic Palace usub, et kui ettevõtte seisukohalt on toode kvaliteetne, siis kliendi seisukohalt võib see olla ülikvaliteetne, mille eest ei olda valmis maksma. Asja otsustab enamasti lõpptarbija, kes annab mõista, kui palju ta mingi toote või teenuse eest on valmis maksma. Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja -hoiak) valdavad töötajad. Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja -oskustele valdama ka nn metatasandi oskusi -loovus, paindlikkus ja kohanemisvõime. 5. TOIMIVUSE MÕÕTMISEGA SEONDUV Kuigi otsustavad on toodete kvaliteet ja kliendi rahulolu, hinnatakse hotellis tulemuse õnnestumist või ebaõnnestumist protsesside jälgimise ja hindamise põhjal. Scandic Palace mõõdab oma protsesse käibe kasvu, kliendirahulolu, kliendikaebuste, töötajate
käitumismall- agressiivne, kuid ma ei tundnud, et ta alistuv alistuv, kehtestav oleks mind sundinud ostu tegema Kiire tegutsemine/ kliendi Klienditeenindaja tegutses Väga kiire tegutsemine aja raiskamine väga kiiresti Otsustusvõime/ Teenindaja oli Teenindaja oli otsustusvõimetus otsustusvõimeline otsustusvõimeline Teeninduslik pakkumine/ Teenindaja pakkus ka Teenindaja andis vaid seda vaid selle andmine, mida muid tooteid, mis kuulusid mida klient küsis, ta küll klient küsib samasse valdkonda soovitas jooki, kuid ei üritanud teha lisamüüki Teenindusprotsessi Teenindus oli väga sujuv Teenindus oli sujuv sujuvus/korraldamatus
· Järgmisel hetkel on see situatsioon läbi, klient lahkunu ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta .st puudub võimalus teeninduskvaliteedi parandamiseks · Kui klient ei lahku kohe või saab temaga muul moel edaspidi suhelda, on iga vea parandamine palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt .... Klienditeekonna haldamine · Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja hoiak) valdavad töötajad. · Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja oskustele valdama ka nn metatasandi oskusi loovus , paindlikus ja kohanemisvõime. · Rahulolevaid ja lojaalseid kliente loovad mitte üksiktöötajad, vaid kõik organisatsiooni töötajad ja kogu organisatsiooni kultuur ( mis on märgistatud teeninduskultuuriga) Kvaliteetne teenindus 6. jaanuar 2013 · Esmamulje
arvamus, ning valikute sooritamis õigus. Omane on bipolaarne mõttelaad, mis tähendab seda, et kui nõukogude ajal kasutati ühte müügikorradlust siis tänapäevalt on seda võimatu millegagi asendada. Ning harjumus midagi mitte muuta. Enamikel juhtudel lähtutakse tagajärgedest, ei osata näha põhjuseid. Samuti alahinnnatakse inimesi kui isiksusi Teeninduskorralud6 3. VALIKUVABADUS Olemas teeninduslik hoiak, mis koosneb valikuvabaduslikust maailmavaatest ning kehtestavast käitumisest. Samuti eeldab valikuvabadus kliendi tundmist ning arusaamist, et klient ei tule niisama, vaid mingi idee või sooviga. Samuti valikuvabaduse üheks eelduseks on see, et klienti kuulatakse aktiivselt , see tähendab seda, et kuulatakse selleks et mõista mitte selleks et vastata. Selleks et jõuda teeninduseni on vaja ületada jaotusliku maailmavaated. Omane on ka
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ..........................
rumal. 30. ,,Eetiline väärtusperspektiiv"? Kuidas saab selle ilminguid seostada teeninduses toimuvaga? Nähtus kus teadlikult tehakse valik ühe inimese kasuks teise arvel subjektiivsete hinnangute põhjal. Isikususe mõõdupuuks peetakse raha, positsiooni (seisust) v rassilist ning rahvuslikku kuuluvust (etnotsentrism). Positsiooni all võib kitsamas mõttes näha ka tutvust. 31. Bipolaarsus? Kuidas see piltlikult ilmneb teeninduses? 32. Mida tähendab teeninduslik pakkumine? 33. Kuidas väljendub teeninduses võõrandumine? Kliendi muredega ei vaevuta tegelema. Esiplaanil on pidevad teenindaja enda mured. Osa neist on kl huvides justkui vajalikud, osa mitte, kuid seda ei panda tähelegi. Klienti suhtutakse kui indiviidi. Võõrandumine on tihedalt seotud usaldamisega jaotav mõttelaad ei pea usaldust tähtsaks. 34. Peremehetunne ja selle väljendamine teenindaja poolt. Vastand võõrandumisele
Peab kõiki kliente võrdselt hästi kohtlema. Tööülesandeid täites ei tohi jätta kliendile muljet, et talle tehakse eriline teene. Klienti ei tohi jooksutata ega talle delegeerita oma ülesandeid Kliendi ja teenindaja esmakohtumine Teenindaja ja kliendi esmakontakti vahel tuleb klienti tervitada , pühendada kogu tähelepanu klliendile Pakkuda teenuseid ning tuvastada kliendi vajadusi ja luua valikuid. Tuleb hoida õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni. Kliendi heaolu tagamiseks on vajalikud ka õiged suhtlemisoskused . Näiteks: Selge ja täpne eneseväljendusoskus , kuulamisoskus , oskus infot anda ja hankida , oskus luua ja lõpetada kontakti , vestluse juhtimisoskus , kehtestamisoskus ning konfliktiga toimetulekuoskus. http://kompsyh.blogspot.com/2009/02/helen-kittkliendi-rahulolu-suurendamise.html Kasutatud kirjandus · http://eope.ehte
Joobes klient · Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient teenindusruumist välja toimetada · Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada · Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse · Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks Kliendi rahulolu tagamine: · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni · Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid Sisemine klient on poe töötaja. Selleks, et teenindada hästi väliseid kliente
Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste klientidega. Olen läbinud mitmeid koolitusi, kus on õpetatud paremini toime tulema oma tööga ja mõistmaks klientide käitumise tagamaid.
Konfliktid Maroko pärast. Koloniaalpoliitika : tülid Maroko pärast Saksamaaga alguses ka Inglismaaga, aga sõlmisid 1907.a Antandi Liidu. SAKSAMAA : Riigikord: monarhistlik keisririik , keisriks Wilhelm 2. Sisepoliitika : valdas marksistlik teooria( õiglase ühiskonnani jõudmiseks peab see läbima revolutsioonilise tee, demokraadid pooldasid seaduslikku jõudmist õiglasse ühiskonda ja sotsialistid vägivaldset). Kitsikust tundis palju suurem elanikkond kui prantsusmaal ja inglismaal. Teeninduslik aadelkond ja progressiivne kodanlus, kes unistasid Suur-Saksamaast valitsus andis tõuke marurahvuslusele Parteipoliitiline maastik : valitses vaid üks partei : Saksa Sotsiaaldemokraatlik Partei, mis järgis Karl Marxi tõdemusi sellest, kuidas jõutakse õiglasesse ühiskonda. Majandus : Kitsikust tundis suurem elanikkond kui Prantsusmaal ja Inglismaal, kuigi tööstus ja põllumajandus oli ilusti arenenud.
Suuremate linnade lähedal kiiresti kasvanud ehk valglinnastunud o Majandusasulad: Kohalikul toormel põhinevad, sageli ajaloolised tööstusasulad (sh jäeti 50ndatel ja 60ndatel aastatel tsentraliseerimata); ühe- ettevõtte asulad; Enamasti 200-1000 elanikuga; Enamasti vähesed teenindusfunktsioonid (nt alg- või põhikool, kohaliku tähtsusega teenused), teeninduslik tagamaa vähene Palju-korterilised elamud; Osad stagneerusid juba 70ndatel ja 80ndatel aastatel; tänapäeval pigem tühjenevad ja vananevad; Asula kasv ja areng sõltuvad ühe ettevõtte käekäigust, vastava majandusharu konjunktuurist o Sotsiaalasulad: Osadel juhtudel samaaegselt endine põllumajanduskeskus ja tänane vallakeskus (teeninduskeskus); Enamasti 200-1000 elanikuga;
inimesega, kuid nemad seal on igavesed. Maailmaga pole neil mingit tegemist, nad pole seda ei loonud ega sekku ka praegu mingil viisil selle käiku. Ainus, mida nad suudavad, on see, et nad võivad inimestele vahel unenägudes ilmuda, jättes sel viisil enesest mingi kujutluse inimmällu. Need jumalused on ideaalse täiuslikkuse kehastused ja eeskujud inimestele. Eetika Eetika on Epikurose nägemist mööda filosoofia kõige tähtsam osa; kanoonikal ja füüsikal on vaid teeninduslik roll. Nagu füüsikas on kõige olemasoleva aluseks aatom, nii on ka eetikas kõige kõlbelise tegevuse ja toimimise kandjaks ja otstarbeks on üksikisik, indiviid epikuurlasi võiks nimetada individualistideks. On kindlad mõõdud, mille alusel teha vahet heal ja kurjal, lubatul ja lubamatul. Niisugune kriteerium asetseb aga mitte kusagil mujal kui inimese enda loomuses ja avaldub siin peamiselt tundena (pathos), mitte aga aruka
kahepoolsele mullikilele ning 150cm x 150cm jupp oli alles jäänud mingist suurest rullist. Kui soovisin, võisin saada topelt allahindlusega selle omale. Selline personaalne ning lahendustotsiv lähenemine müüja poolt tekitasid plusspunkte antud firmale. · Positiivne- Antud ettevõttele on klient prioriteediks. Müüja teeninduskultuur ja -hoiak on kõrge- ta peab kohustust teenindada normiks ning läheneb kliendile personaalselt ja loominguliselt. Teeninduslik pakkumine on kõrgelt arenenud. Ettevõte on läbi ja lõhki kliendikeskne. 3. Kolmas külastus: Astusin poodi, et osta liimiäärega kilepakendit. Palusin ise kohe müüja endale appi, sest olin väsinud ning tundsin end üleüldiselt sandisti. Müüja näitas erinevaid variante- suurusi ning tundis huvi, millised mulle vajalikud on. Näitasin suurust kätega, müüja ütles, et kahjuks sellist suurust pakkuda pole
Eestlaste halba teeninduskultuur võib suuresti tulla koolituste puudumisest. 90ndatel olid ettevõtjad arvamusel, et kõik oskavad teenindada, see on nii lihtne ja palka maksma eriti ei pea. Teenindaja amet kaotas kiirelt oma tunnustuse ja au. See päädis teenindaja kui halva elukutse tunnistuse, teenindajad on enamasti noored, kes teevad seda tööd ajutiselt ja kooli kõrvalt. Noorem põlvkond hakkab juba taas austama igat tööd ning saab aru mida tähendab teeninduslik mõtlemine. Teenindus on kõik tasapisi paranemas, kuid ei anna ikka veel võrrelda teiste lääneriikidega. Organisatsioonid, kes panustavad juhatusse ja sisekliendi koolitusse on parema teeninduskultuuri esindajad, kui need kes seda ei tee. Väliskliendi teenindamine peegeldab seda kuidas teenindatakse ettevõtte siseselt kliente. Konkurentsi tihedas keskkonnas hakkavad erinevad organisatsioonid järjest mõistma, et töötaja ei ole neile lojaalne kui neid
ehted, lõhnad ja meik, mis annavad teavet teenindaja suhtumisest nii iseendasse kui ka klientidesse. Võtmesõnadeks on siinjuures puhtus, korrektsus ja tagasihoidlikkus, aga ka oma organisatsiooni standarditest, nõuetest või kokkulepetest kinnipidamine. Klienditeenindaja sõnad ja ja kehakeele seob suhtlustervikuks kuulamisoskus. Kuulamine nõuab klienditeenindajalt teadlikke omapoolsete pingutuste tegemist mõistmaks, mida kliendid öelduga tegelikult mõtlevad. Teeninduslik kuulamine on tähelepanelik (keskendunud rääkijale), aktiivne (teenindaja alustab juba kuulamise ajal teenindamist esitab küsimusi, soovitab jne) ja julge (aeg-ajalt kuulata tuleb ka mittemeeldivat). Hea kuulaja peab silmsidet, on lahke näoilmega, keskendub rääkijale ja ei katkesta teda, vajadusel kordab ja täpsustab öeldut, jälgib kliendi kehakeelt, on kannatlik ja väldib ennatlikke hinnanguid, esindab oma
Joobes klient · Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient teenindusruumist välja toimetada · Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada · Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse · Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks Kliendi rahulolu tagamine: · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni · Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt 8 · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid OSALINE TEENINDUS
Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks on: iga inimese (kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine, kliendikesksus (st prioriteediks on alati klient), tervikprintsiibist ja kliendi mugavusest lähtumine, oma organisatsiooni esindamine, kliendiga esimesena suhtlemise alustamine, vastutamine oma sõnade ja tegude eest, veaolukordade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine, teeninduslik pakkumine (aktiivne teenindamine), klientide võrdne kohtlemine, peremehetunne, klientide usaldamine, konkurentsi austamine. Mitteteenindusliku ehk klienti sundolukorda asetava mõttelaadi tunnused: kliendi pidamine ,,näota" indiviidiks, pelgalt elusolevuseks, vahendikesksus (kaup, raha, paberid jms on 2 tähtsamad kui klient), detailidest ja enda mugavusest lähtumine, iseenda esindamine,
juhtuda nii, et klient ei oska oma personaalseid soove väljendada või peetakse iseenesest mõistetavaks, et nendega ollakse juba arvestatud. Külastaja tajub kliendikeskest lähenemist enne külastust juba sellega, et asutus teeb ära eeltöö klientide soovide uurimisel ja kaardistamisel, teeninduslik mõttelaad, professionaalsus ja paindlikkus tegutsemisel (Tooman 2006:9). Allikas: Tooman, H. (2006) Mõisa külalise teekond ja teenindamine. Tallinn [http://www.eas.ee/images/doc/ettevotjale/turism/m6isa_kliendi_teekond.pdf] 30.11.2015 6
annaabi.ee 
