KVALITEEDI MÕISTE JA KUIDAS KLIENT TAJUB KVALITEETI. Kvaliteet on tegevustik, mille käigus ollakse huvitatud tootma klientidele ja teistele huvigruppidele nende nõuetele ja ootustele vastavaid ( ja neid ületavaid) tooteid ja teenuseid, kasutades selleks asjakohaseid juhtimismeetoteid ja tõhusaid protsesse ning järgides eetilisi ja elukeskkonnaga sobituvaid tegevusmõhimõtteid.1 Traditsioonilises tähenduses on kvaliteet vastavus tehnilistele standarditele, terviklikus kvaliteedijuhtimises lähtub kvaliteet kliendist ja tema nõudmistest. Kvaliteet ei tähenda lihtsalt parimat, kvaliteetsus tähendab seda, et klienti varustatakse sellega, mida ta tahab, millal ta tahab ning selle hinnaga, mida klient endale lubada võib.2 Majutusettevõtte puhul tajub klient kvaliteeti nähtavasti peamiselt läbi teeninduse kvaliteedi, kuna ettevõtte personaliga on kliendil vahetu kontakt. Samuti on oluline roll toodete kvaliteedil näiteks numbritubade puhtus, hommikusöögi väljapanek,
hulganisti erinevaid tööriistu ning kvaliteeti hinnatakse erinevate meetoditega. Ettevõtetele, kes paistavad silma ning on eeskujuks teistele oma organisatsiooni parendamise ja innovaatilisuse poolest antakse erinevaid auhindu. Antud töö eesmärgiks on tutvustada ühte kõige kuulsamatest auhindadest Malcolm Baldrige’i Riikliku Kvaliteediauhinda (Malcolm Baldrige National Quality Award), mida antakse üle Ameerika Ühendriikide presidendi poolt USA ettevõtetele, kes on silma paistnud kvaliteedijuhtimises ja saavutustega kvaliteedis. Lisaks toon välja Baldridge’i kriteeriumid toimimise täiuslikkuse hindamiseks, mida saavad ettevõtted edukalt kasutada oma organisatsiooni enesehindamise läbiviimiseks. 3 1. MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 1.1. Auhinna tekke ajalugu Malcolm Baldrige National Quality Award’i (MBNQA) lõi avalik-õigus akt 100-107 ning see kirjutati seaduseks 20. augustil 1987. Programmi põhiline toetus tuleb 1988
rahulolu uuring, info liikumine organisatsioonis jne) Küsimustik on andmekogumise meetod saamaks teada inimeste hoiakuid, arvamusi ning põhjuse ja tagajärje seoste kirjeldusi. See toimib hästi kuna sellega hotell suudab tööprotsessides vigu ennetada ja loomulikult teada saada mida klient soovib. Hotell kasutab samuti maatriksmeetodit. See seisneb mingi majandusnähtuse kajastamises. Maatriksmeetodi kasutamine on väga levinud näiteks kvaliteedijuhtimises. Mudelis on viis kriteeriumit eestvedamine, poliitika ja strateegia, töötajad, partnerlus, protsessid , mis suunavad tähelepanu sellele, mida on vaja teha tulemusteni jõudmiseks. Lisaks näitavad neli kriteeriumit töötajate, klientide ja ühiskonnaga seonduvad tulemused ning toimivuse võtmenäitajad mida ettevõtte on juba saavutanud ja mida kavatseb tulevikus saavutada oma suhetes nii klientide ja töötajatega kui ka muudes valdkondades.
Boschi tööstusvarustust tootvale firmale. Rahvusvaheline tegevus 1956. aastal asutati Walter Masingu juhtimisel Bernis Euroopa Kvaliteediorganisatsioon (European Organization for Quality -EOQ) ja Walter Masing valiti selle esimeseks presidendiks Aastani 1976 oli ta EOQ presiidiumi alaline liige ning hiljem sai temast esimene EOQ auliige 2002. aastal avaldas EOQ Walter Masingu tegevusele austust andes talle kuldmedali "Georges Borel Medal" tunnustuseks tema panuse eest kvaliteedijuhtimises ("invaluable contribution") W.Masing oli Ameerika Kvaliteediorganisatsiooni (ASQ) kaastöötaja, 1974 USA Edwardsi nimelise Medali laureaat Rahvusvahelise Kvaliteediakadeemia (International Academy for Quality - IAQ) kaasrajaja IAQ võttis oma eesmärgiks kvaliteediidee ülemaailmse propageerimise ja arendamise. Sellise idee propageerivat liikumist hakati Masingu eeskujul nimetama Fellow`iks (vennaskond) 1978-1981 oli Masing IAQ president 1981-1984. aastani IAQ juhatuse esimees Seos Eestiga
18. Statistiliste meetodite kasutamise printsiip Juhid langetavad otsused faktide ja eeskätt vaid tehnilise protsessina. Kvaliteedi-autoriteedid propageerivad töötajate arvude, mitte arvamuste põhjal, Andmete kasutamisel lähtuvad juhid sellest, et kõikjal kaasamist eesmärkide püstitamise ja otsustamise protsessidesse. esineb hajuvust, statistilise mõtlemise puudumisel võivad esile kerkida järgmised 46. Peamised erinevused kaasaegses kvaliteedijuhtimises võrreldes klassikalise probleemid: valed järeldused varasemast toimivusest ja suundadest, mis võivad viia käsitlusega Sisaldab kõiki juhtimisalaseid tegevusi, mis määrab kvaliteedi poliitika. tulevikuplaanideni. Kvaliteedijuhtimine on ettevõtte eesmärkide saavutamine läbi protsessikeskuse, mille 19
valida või luua sihtturule toode, mis loob erilise lisaväärtuse, nt läbi teeninduse, madalamate hoolduskulude vms. Protsessimuudatuste läbiviimise põhimõtted ning seostuvus kvaliteedijuhtimisega. on protsesside (p)arendamise loomulik osa, mis peab olema hästi läbi mõeldud ja kaalutletud. Soovitus pigem väiksemad ja sagedasemad kui suured (radikaalsed) ja harvad muudatused. Protsesside (p)arendamisel kasutatakse juhtideena sageli nn Deming'i tsüklit (mis on ka tuntud kvaliteedijuhtimises vt kõrvalolevat joonist). Deming'i tsükkel määratleb põhilised tegevused ja nende järgnevuse protsessides muudatuste sisseviimisel. Planeeri Reageeri Teosta Kontrolli Toomis- ja teenindusprotsessid: põhilised määratlused: tootmine / tootmisprotsess, tooted, nende (kasutus)iga ehk ressurss, töökindlus, tõrge, ning töökindluse (ehk tõrke tõenäosuse) muutmine ajas.
Need on 3 põhilist aspekti, millega tegeleb manager tüüpi juht. Ülejäänud 3 tippu (3.4.5.) ning ka 7. on nn 4 soft S'i. Lisaks väljuvad iga tipu juurest 2 joont, mis seavad selle konkreetse aspekti teistega (nt; struktuur on seotud stiili ja oskustega; süsteem on töötajate ja strateegiaga jne) Juht kui liider ehk eestvedaja tegeleb kõigi 7 aspektiga ning tänu sellele tekib sünergia: tervik on suurem kui koostisosade summa. See teooria on laialdaselt kasutatav Jaapani kvaliteedijuhtimises. 8. Millised on edukate liidrite peamised isiksuseomadused? Osavõtlikkus, inimlikkus, usaldusväärsus Oskus kaastöötajaid hinnata, motiveerida Meeskonna- ja koostöö oskus Suhtlemise, sh kuulamisoskus Oma mõtete ja ideede edasiandmise veenvus Otsustus- ja vastutusvõime Tasakaalukus kriitilises olukorras Karisma mõju-, tõmbe- ja sisendusjõud 9. Millised on karismaatilise liidri isiksuseomadused?
Need on 3 põhilist aspekti, millega tegeleb manager tüüpi juht. Ülejäänud 3 tippu (3.4.5.) ning ka 7. on nn 4 soft S'i. Lisaks väljuvad iga tipu juurest 2 joont, mis seavad selle konkreetse aspekti teistega (nt; struktuur on seotud stiili ja oskustega; süsteem on töötajate ja strateegiaga jne) Juht kui liider ehk eestvedaja tegeleb kõigi 7 aspektiga ning tänu sellele tekib sünergia: tervik on suurem kui koostisosade summa. See teooria on laialdaselt kasutatav Jaapani kvaliteedijuhtimises. 8. Millised on edukate liidrite peamised isiksuseomadused? Osavõtlikkus, inimlikkus, usaldusväärsus Oskus kaastöötajaid hinnata, motiveerida Meeskonna- ja koostöö oskus Suhtlemise, sh kuulamisoskus Oma mõtete ja ideede edasiandmise veenvus Otsustus- ja vastutusvõime Tasakaalukus kriitilises olukorras Karisma mõju-, tõmbe- ja sisendusjõud 9. Millised on karismaatilise liidri isiksuseomadused?
.. projekti tulemite karakteristikute määratlemiseks, dokumenteerimiseks, kontrollimiseks ja jälgimiseks. Alusplaan (alusjoon)- projekti heakskiidetud ajapõhine plaan, pluss-miinus kinnitatud muudatused. KOKKUVÕTE Kaasaegsesse projekti kvaliteedijuhtimisse panustasid Deming, Juran ja teised Malcolm Baldrige kvaliteediauhind, ISO sertifitseerimine ja Kuus sigmat pakuvad kvaliteedijuhtimise raamistikke kaalutlemiseks Esimene kontseptsioon kaasaegses projekti kvaliteedijuhtimises on huvigruppide rahulolu. – Projekti huvigruppide mõistmine – Huvigruppide vajaduste prioritiseerimine – Juhtimine vastavalt huvigruppide vajadustele – Tugevate suhete hoidmine – Kindlustamine, et klient on võimeline kasutama projekti tulemit. Teine kontseptsioon on protsessijuhtimine – Nii pideva parendamise kui läbimurde juhtimise metoodika valdamine
Kuusnurga 3 alumist tipu (stiil, töötajad, oskused) ja jagatud väärtused on nn 4 soft S´i. Iga kuusnurga tipu juurest väljuvad 2 joont mis seovad selle konkreetse aspekti teistega (nt. struktuur on seotud stiili- ja oskustega; süsteemid strateegia- ja töötajatega jne) Juht kui liider e eestvedaja tegeleb kõigi 7 aspektiga ja tänu sellele tekib sünergia: tervik osutub suuremaks kui koostisosade summa. Antud teooria on laialdaselt kasutatav Jaapani kvaliteedijuhtimises. 31. Millised on edukate liidrite peamised isiksuseomadused? Intelligentsus, sotsiaalne küpsus, sisemine motivatsioon, hoiak inimsuhetele. 32. Millised on karismaatilise liidri isiksuseomadused? Nimetage mõned karismaatilised liidrid. Mis on neis erilist?: Karismaatlilise liidri omadused on enesekindlus, domineerimine, paindlik rollide valdamine, endast mulje kujundamine, isiklik veetlus ja külgetõmme. 33
!!) jagatud väärtused on nn 4 soft S´i. Iga kuusnurga tipu juurest väljuvad 2 joont mis seovad selle konkreetse aspekti teistega (nt. struktuur on seotud stiili- ja oskustega; süsteemid strateegia- ja töötajatega jne) Juht kui liider e eestvedaja tegeleb kõigi 7 aspektiga ja tänu sellele tekib sünergia : tervik osutub suuremaks kui koostisosade summa. Antud teooria on laialdaselt kasutatav Jaapani kvaliteedijuhtimises. 32. Millised on edukate liidrite peamised isiksuseomadused? 33. Millised on karismaatilise liidri isiksuseomadused? Nimetage mõned karismaatilised liidrid. Mis on neis erilist? Karimaatilise liidri omadused: enesekindlus, dominerimine, pindlik rollid valdamine, endast mulje kujundamine, isklik veetlus, külgetõmme. 3. 34. Selgitage autokraatliku juhtimisstiiliga juhi käitumist. Sõnastage
Kuusnurga 3 alumist tipu (stiil, töötajad, oskused) ja (NB!!!) jagatud väärtused on nn 4 soft S´i. Iga kuusnurga tipu juurest väljuvad 2 joont mis seovad selle konkreetse aspekti teistega (nt. struktuur on seotud stiili- ja oskustega; süsteemid strateegia- ja töötajatega jne) Juht kui liider e eestvedaja tegeleb kõigi 7 aspektiga ja tänu sellele tekib sünergia : tervik osutub suuremaks kui koostisosade summa. Antud teooria on laialdaselt kasutatav Jaapani kvaliteedijuhtimises. 8. Millised on edukate liidrite peamised isiksuseomadused? Osavõtlikkus, inimlikkus, usaldusväärsus; • Oskus kaastöötajaid hinnata, motiveerida; • Meeskonna- ja koostöö oskused; • Suhtlemise, sh kuulamisoskused; • Oma mõtete ja ideede edasiandmise veenvus; • Otsustus- ja vastutusvõime; • Tasakaalukus kriitilises olukorras. 9. Millised on karismaatilise liidri isiksuseomadused? enesekindlus, dominerimine, pindlik rollid valdamine, endast
Kuusnurga 3 alumist tipu (stiil, töötajad, oskused) ja (NB!!!) jagatud väärtused on nn 4 soft S´i. Iga kuusnurga tipu juurest väljuvad 2 joont mis seovad selle konkreetse aspekti teistega (nt. struktuur on seotud stiili- ja oskustega; süsteemid strateegia- ja töötajatega jne) Juht kui liider e eestvedaja tegeleb kõigi 7 aspektiga ja tänu sellele tekib sünergia : tervik osutub suuremaks kui koostisosade summa. Antud teooria on laialdaselt kasutatav Jaapani kvaliteedijuhtimises. 8. Millised on edukate liidrite peamised isiksuseomadused? ● kohanimisvõime ● sotsiaalne tundlikkus ● kõrge saavutusvajadus ● enesekehtestamise oskus ● koostöövalmidus ● dominantsus ● enesekindlus ● energilisus ● stressitaluvus ● soov vastutada
tegevusvaldkonna (tööstusharu) olukorra. Mida suuremad on konkurentsijõud, seda väiksemad on ettevõtte võimalused hinna tõstmiseks ja suurema kasumi teenimiseks. Ideaaljuhul on kõik konkurentsijõud nõrgad. 32. Mida selgitab Demingi ring (W.Demingi järgi)? Näide Demingi mudel on universaalne tegutsemisskeem, mis kirjeldab kontseptsiooni, mis toetab süstemaatilist lähenemisviisi protsesside pideval parendamisel . On rakendatav nt tööstuse ümberkorraldamisel, kvaliteedijuhtimises- protsessijuhtimises. Koosneb 4 etapist: planeeri, tegutse, kontrolli, täiusta. Õppiva organisatsiooni meetod arengu tagamiseks - Demingi ratas (PDCA ring) ehk pideva parendamise tsükkel: Planeeri (Plan) (arengukava, tööplaanid) määratle eesmärgid ja protsessid, mis on vajalikud kliendi nõuete ja organisatsiooni poliitikaga kooskõlas olevate tulemuste saavutamiseks. Teosta (Do) (tegevused eesmärkide saavutamisks) rakenda protsessid/tegevused.
Kuusnurga 3 alumist tippu (stiil, töötajad, oskused) ning jagatud väärtused on nn 4 soft S´i. Iga kuusnurga tipu juurest väljuvad kaks joont, mis seovad selle konkreetse aspekti teistega (nt struktuur on seotud stiili ja oskustega; süsteemid strateegia ja töötajatega jne). Juht kui liider ehk eestvedaja tegeleb kõigi 7 aspektiga ja tänu sellele tekib sünergia: tervik osutub suuremaks kui koostisosade summa. Antud teooria on laialdaselt kasutatav Jaapani kvaliteedijuhtimises. 24. Millised on edukate liidrite peamised isiksuseomadused? kohanemisvõime sotsiaalne tundlikkus kõrge saavutusvajadus enesekehtestamise oskus koostöövalmidus dominantsus enesekindlus energilisus stressitaluvus soov vastutada · Osavõtlikkus, inimlikkus, usaldusväärsus; · Oskus kaastöötajaid hinnata, motiveerida; · Meeskonna- ja koostöö oskused; · Suhtlemise, sh kuulamisoskused; · Oma mõtete ja ideede
7) võtmeprotsessidest on kujunedatud dokumenteeritud ja kontrollitav süsteem; 8) meeskonnatöö on protsessikeskne; 9) personali koolitus ja haridus on kõrgesti väärtustatud. ________________________________ ¹ Lähemalt kvaliteedijuhtimise kohta vt: Tee edasi. Eesti Kvaliteediühing, 2000 10 Kvaliteedijuhtimises tähtsustatakse töötajate koolitust ja haritust, sest lisaväärtust saab organisatsioonis luua vaid oma personali professionaalsusele toetudes. Kui organisatsiooni juhtimiskontseptsiooniks valiti terviklik kvaliteedijuhtimine, siis tuleb personali arendus- ja koolitusjuhil lähtuda järgmisest. 1. Personali kvaliteet on osa organisatsiooni kvaliteedist. Kui personali kvaliteeti ei tõuse, siis jätkuv, pidev organisatsiooni täiustamine ja arendamine võimalikuks ei osutu
........................................35 5.2.Kvaliteedijuhtimissüsteemi juurutamine ettevõtte kultuuri.............................36 5.2.1. Organisatsiooni kultuur ja väärtused......................................................36 5.2.2. Kvaliteedijuhtimise organisatsioonikultuuriline aspekt.........................37 5.2.3. Kvaliteedijuhtimine kui juhtimistegevuse osa.......................................38 5.2.4. Juhtkonna roll kvaliteedijuhtimises........................................................39 5.2.5. Kvaliteedialane koolitus.........................................................................41 6. Standardid ja standardiseerimine....................................................................43 6.1.Stadardid.........................................................................................................43 6.1.1. Standardite tähised..........................................
kvaliteedi Kvaliteedijuhtimise printsiibid: · Tulemustele orienteeritus · Kliendikesksus · Eestvedamine ja eesmärgi ühtsus · Protsessidel ja faktidel tuginev juhtimine · Töötajate arendamine ja kaasamine · Pidev õppimine, innovatsioon ja parendamine · Partnerluse arendamine · Vastutus ühiskonna ees Kvaliteedieesmärgid Kliendi rahulolu Püsima jäämine Pidev parendamine Kas 100 % kvaliteet on võimalik? Kultuuri roll kvaliteedijuhtimises · Kvaliteetne juhtimine sõltub inimeste väärtushinnangutest ja mõtteviisist · Organisatsiooni kultuur - organisatsiooni toimimise viis - normid ja tõekspidamised - eetika: hinnangute, ettekujutuste, seisukohtade, keskkonna, organisatsiooni struktuuri, poliitika ja reeglite summa · Lõpptulemuse üle otsustab klient · Kliendi ootuste ja vajaduste välja selgitamiseks kasutatakse küsitlusi · Juhtida tuleb protsesse mitte inimesi. · Probleemide lahendamiseks tuleb
tegevuskavadest, määratletud vastutustest, toimingutest, protseduuridest, protsessidest ning ressurssidest, mis on vajalikud süsteemi rakendamiseks ja alalhoidmiseks. Põhistiimulid: Seadusandlus, huvigruppide surve, teadlikkus, kuvand ja maine, konkurentsivõime, finantskaalutlused. Põhilised arenguhoovad: Majandushoovad, kvaliteedijuhtimine. Demingi mudel: Universaalne tegutsemisskeem, mis on rakendatav tööstuse ümberkorraldamisel, kvaliteedijuhtimises, keskkonnajuhtimises jm. „Planeeri, tegutse, kontrolli, täiusta!“ Integreeritud juhtimissüsteemid: Kvaliteedijuhtimine, keskkonnajuhtimine, töötervishoiu ja tööohutuse juhtimine, toiduohutuse juhtimine, riskijuhtimine. Keskkonnajuhtimissüsteemid ISO 14001 ja EMAS: Mõlema eesmärgiks on heal tasemel keskkonnajuhtimine. Keskkonnajuhtimissüsteemide tuumikelementide spetsifikatsioon. On ettekirjutav ning kasutab Demingi juhtimismudelit. EMAS on suures
tegevuskavadest, määratletud vastutustest, toimingutest, protseduuridest, protsessidest ning ressurssidest, mis on vajalikud süsteemi rakendamiseks ja alalhoidmiseks. Põhistiimulid: Seadusandlus, huvigruppide surve, teadlikkus, kuvand ja maine, konkurentsivõime, finantskulutused. 1 Demingi mudel: Universaalne tegutsemisskeem, mis on rakendatav tööstuse ümberkorraldamisel, kvaliteedijuhtimises, keskkonnajuhtimises jm. „Planeeri, tegutse, kontrolli, täiusta!“ Integreeritud juhtimissüsteemid: Kvaliteedijuhtimine, keskkonnajuhtimine, töötervishoiu ja tööohutuse juhtimine, toiduohutuse juhtimine, riskijuhtimine. Keskkonnajuhtimissüsteemid ISO 14001 ja EMAS: Mõlema eesmärgiks on heal tasemel keskkonnajuhtimine. Keskkonnajuhtimissüsteemide tuumikelementide spetsifikatsioon. On ettekirjutav ning kasutab Demingi juhtimismudelit. EMAS on suures osas ISO 14001-ga
tegevuskavadest, määratletud vastutustest, toimingutest, protseduuridest, protsessidest ning ressurssidest, mis on vajalikud süsteemi rakendamiseks ja alalhoidmiseks. Põhistiimulid: Seadusandlus, huvigruppide surve, teadlikkus, kuvand ja maine, konkurentsivõime, finantskulutused. 1 Demingi mudel: Universaalne tegutsemisskeem, mis on rakendatav tööstuse ümberkorraldamisel, kvaliteedijuhtimises, keskkonnajuhtimises jm. „Planeeri, tegutse, kontrolli, täiusta!“ Integreeritud juhtimissüsteemid: Kvaliteedijuhtimine, keskkonnajuhtimine, töötervishoiu ja tööohutuse juhtimine, toiduohutuse juhtimine, riskijuhtimine. Keskkonnajuhtimissüsteemid ISO 14001 ja EMAS: Mõlema eesmärgiks on heal tasemel keskkonnajuhtimine. Keskkonnajuhtimissüsteemide tuumikelementide spetsifikatsioon. On ettekirjutav ning kasutab Demingi juhtimismudelit. EMAS on suures osas ISO 14001-ga
Keskkonnajuhtimissüsteemid. Keskkonnakorraldus ja keskkonnajuhtimine. Keskkonnakorralduse mõistet kasutatakse rohkem avalikus sektoris ja see hõlmab arvestatavat osa keskkonnakaitselistest meetmetest Keskkonnajuhtimine aitab organisatsioonidel käsitleda keskkonnaprobleeme süsteemselt ja integreerida keskkonnahoiu tegevuse loomuliku osana äristrateegiasse Demingi juhtimismudel. Demingi mudel on universaalne tegutsemisskeem, mis on rakendatav tööstuse ümberkorraldamisel kvaliteedijuhtimises keskkonnajuhtimises Sisaldab 4 etappi - planeeri - Tegutse - Kontrolli - Täiusta Integreeritud juhtimissüsteemid. Kvaliteedijuhtimine ISO 9000 seeria · Keskkonnajuhtimine ISO 14000 seeria · Töötervishoiu ja tööohutuse juhtimine OHSAS 18000 · Riskijuhtimine ??? Keskkonnajuhtimissüsteemid: ISO 14000 on keskkonnakvaliteedijuhtimissüsteem, millega määratakse ära kvaliteedi standardid ja nende järgimine (pole arvestatud riski)
annaabi.ee 
