rahulikult, toetudes faktidele. Kõigepealt pakun ise lahendusi, mis rahuldaksid klienti. Ka kliendilt võib küsida, mida tema soovitab probleemi lahendamiseks ette võtta. Selles, kuidas klient asju näeb, on alati mingi tõetera. Kliendi suhtumises peegelduvad klienditeeninduse nõrgad küljed. Me võime ju arvata, et oleme kõik hästi teinud, kuid klient on see, kes ainsana saab öelda, mis osas klienditeenindus jätab soovida. Kriitikasse tuleb suhtuda avatult ning käituda vastuvõtlikult ja neutraalselt. Lühidalt, selleks et olla hea suhtleja, teenindaja on vaja meelte terasust, paindlikkust ja kongruentsust ehk ühildumist. Õigupoolest on raske välja mõelda kas või ühtainust töökohta, kus suhtlemine oleks ebaoluline.
iseloomuomaduste ja käitumisega, on igal kliendil ka erinevad tahtmised, soovid ja ootused. Et saavutada head teenindust peaks klientide ootused olema ületatud, kuid ootusi on raske ületada kui teenindajal pole õiget hoiakut. Tähtis on lugu pidada oma tööst, valmidus teenindusest, suhtlemishuvi ja inimsuhete hindamine. Teenindaja peaks oskama kõiki kliente endale heade ja sümpaatsetena ette kujutada. Ta peaks olema motiveerivate eesmärkidega, positiivne, siiras, avatud, suhtuma kriitikasse tänulikult, naeratama ja näitama kliendile, et tunneb nende vastu huvi kuulates, mõistes tema soove ning andes selgitusi, kuid samas peab ka meeles pidama, et enesevastu austust ei tohi kaotada. Sellise hoiakuga on klient veendunud, et teenindaja mõistab tema olukorda ja vajadusi ning siis mõjuvad soovitused tõsiseltvõetavatena. Järelikult saab teenuse headust hinnat ainult üks kohtunik ja selleks on klient. Lk 2/ 8
2. Riski aktsepteerimine 3. Suund - kui selged on töötajate eesmärgid 4. Integreerumine - millisel tasemel on koostöö 5. Juhtkonna toetus alluvatele 6. Kontroll - ettekirjutuste hulk, mille abil kontrollitakse alluvate tööd 7. Identiteet - pühendumine organisatsioonile 8. Hüvituste süsteem - tasustamise süsteem, mis põhineb hinnangutele ja ametikohale 9. Konflikti tolerants - milline on konfliktide iseloom, kuidas suhtutakse kriitikasse 10. Kommunikatsioon - mitteametliku kommunikatsiooni osatähtsus 8. Selgitage mõistet ,,individuaalsus" Individuaalsus on inimeste psüühiliste ja isiksuseomaduste kogum. Individuaalsus on isikupära, see näitab, mille poolest me teistest erineme. Iga inimene on kordumatu. 9. Kirjeldage ühte organisatsioonikultuuri tüpoloogiat Üheks on näiteks Handy ja Aitkeni kultuuritüpoloogia: Organisatsioonid
taaskord Henslowe' paberitele. Shakespeare'i võttis Knutson kui kommertslikult edukat näidendite tootjat Lord Chamberlaini meestele. Ta kirjeldab Chamberlaini teatri repertuaari kronoloogiliselt ning seostab ka selle repertuaari ka teiste teatrite omaga (Rutter, 2008; 339). Autor toob välja, et üks repertuaariuuringute peamisi võlusid võiks olla see, et see võimaldab kirjutada nendest näidenditest, mis ei mahuks ühe konkreetse autori kohta kirjutatud kriitikasse (Rutter, 2008: 346). Sellele kontrastiks aga võib tuua Scott McMillini ja Sally-Beth MacLeani "The Queen's Men and their Plays", mis keskendub teatri patroonidele ja selle identiteedile. Rutter (2008: 345) teeb teose põhjal järelduse, et teater on vahend, kuidas eraldiseisvate näidendite poliitilist sisu saab siduda laiemalt riigi poliitikaga. Autor spekuleerib, et üks põhjusi, miks repertuaariuuringut on hiljutisel ajal nii palju
Kehtestav sõnum on selge ja lühike seletus antud olukordades, kasutades täpset keelt ja konkreetset väljendusviisi. Hoiduda tuleks slängide kasutamisest. Tundeid, mõtteid ning vajadusi peaks väljendama lihtsate mina-sõnumitena. Partneri väärtustamisel ei tohiks kasutada ebaviisakaid väljendeid, vaid tuleks olla mõistev ja valiv sõnade suhtes. Teiste suhtes on soovitatav olla avatud, vastuvõtlik ja koostöövalmis. Kriitikasse tuleb suhtuda kui tagasisidesse. Oskus kuulata ning keelduda on väga väheste inimeste tunnus. Kuna inimesed on erinevad, siis paljud ei oska teist inimest kuulata ning vastasel juhul ka aidata. On olemas ka inimesi kes kasutavad pahatahtlikult ära inimesi. Selle vätlimiseks tuleb osata keelduda. Oskus kuulata - eelkõige on see adekvaatne käitumine, mis eeldab enese häälestamist teisele(st muude tegevuste katkestamist), teatele keskendumist ning sõnade taga peituvate tunnete mõistmist
Illustreerime ka SWOT-nõrkuste faktorite süsteemi radardiagrammiga (vt joonis 2) Näeme, et nõrkuste määratlemisel on juhtivaks faktoriks kvaliteedijuhtimise faktor. Siinkohal tuleb rõhutada, et ei tohiks samastada kvaliteedijuhtimist juhtkonna juhtimistegevusega. Veelgi enam tuleb rangelt jälgida, et kui interpreteeritakse ja analüüsitakse koos kollektiiviga käesolevaid SWOT-meetodi tulemusi, et ei laskutaks alateadlikult juhtkonna kriitikasse. Samas peab ka juhtkond jälgima, et ta ei võtaks tulemusi kriitikana. Tegemist on klassikalise kvaliteedijuhtimise kategooriaga ja selle mõistmiseks tuleks süveneda kategooria sisusse ja pisut mõista kontent-analüüsi saladusi. Rõhutan veel juhtimine on kvaliteedijuhtimise kontiinumis vaid üks osake. Seda faktorit tuleks pidada üheks olulisemaks teguriks kooli 5
ebaselgus tegutsemise suundades. Eestvedamine on vajalik kõikide projektijuhi kompetentside täitmisel. Lisaks liidri rolli kehastamisele projekti meeskonnas, peab projektijuht tunduma ka projekti omanikule ja teistele huvitatud pooltele sellisena. Projektijuht peab teadma milline eestvedamise ja juhtimise stiil on antud projekti teostamisel kõige effektiivsem. Juhtimise stiil kujutab endast mustrit käitumusest, suhtlemismeetoditest, suhtumist konfliktidesse ja kriitikasse, projekti meeskonna liikmete käitumise kontrollimisest, otsuste tegemise protsessidest ning delegeeritud ülesannete arvust ning tüübist. (IPMA, ICB 3.0, 2006, lk 86) Käitumusliku konmpetentsi element “eestvedamine” mõjutab otseselt tehnilise kompetentsi elemente: huvitatud pooled, riskid ja võimalused projekti struktuurid kontrollimine ja aruandlus (IPMA, ICB 3.0,2006, lk 187) 3.1 Eestvedamise mõju elemendile “huvitatud pooled”
Radisson BLU tagab kliendirahulolu: Asetades end kliendi olukorda ning vaadates probleemile tema vaatepunktist; Näidates üles siirast soovi teda abistada; Ennetades tema soove ning ületades ootusi. Probleemide ja kaebuste muutmine võimalusteks Vahel pole kliendid rahul hotellis pakutavate toodete või teenustega. Loodetavasti teevad nad sel juhul ka konkreetseid kriitilisi märkusi selle kohta, mis täpselt on rahulolematuse põhjuseks. Kriitikasse peab alati suhtuma konstruktiivselt ning positiivselt. Peab käitlema seda kui tasuta kliendipoolset tagasisidet, mille alusel saab muuta tooteid ja teenuseid kliendi ootustele vastavaiks. Kui kliendilt tuleb kaebus, siis tuleks: Panna end kliendi olukorda ning vaadata probleemile tema vaatenurgast; Panna tähele, et klient pole rahul situatsiooniga ninng see ei puuduta tavapäraselt sinu isikut (isikliku solvumise moment on kasutu);
oleviku ja mineviku vahel. Minevik kuulub ainult minevikule ja minajutustajale: "Ma rändasin ajas ja jõudsin minevikku just enne ukse lõplikku sulgemist". "Ussisõnades" pole ent ainult tulevik minevikust eraldatud, vaid ka ajalookulg ise ei kehasta mitte progressi, vaid hoopis regressi ehkki Leemeti sõprade, viimaste inimahvide Pirre ja Räägu pajatused toovad tsiviliseerumisprotsessi kriitikasse ka elutervet kõrvalpilku. Sest nende väitel "Ei alanud meie rahva allakäik mitte külasse kolimise ja leiva söömisega, vaid sellega, et aeti selga võõraste loomade nahad ja võeti kasutusele laevadelt röövitud rauast riistad". Kummatigi jääb "Ussisõnades" tervikuna valitsema kaotusvalu ja ihalus algupärase omakultuuri järele ning murega selle kadumise ja võõra kultuuri pealetungi pärast ehk mäletamise iha ja unustamise hirmuga.
II etapp G. Malenkovi kõrvaldamine (juuni 1953-veeburar 1955) III etapp Nn parteivastase grupi likvideerimine (veebruar 1955-märts 1958) 1958. aasta märtsis koondas Hrustsov enda kätte nii partei- kui ka valitsusjuhi ametikohad H ühendab enda kätte taas nii parteijuhi kui ka valitsusjuhi ametikohad. Isikukultuse kriitika ja selle piirid · Isikukultuse mõiste kasutuselevõtmise põhjused · Kremli võimuladviku suhtumine J. Stalini kriitikasse · Isikukultuse kriitika ärakasutamine N. Hrustsovi poolt. · N. Hrustsovi ,,salajane kõne" NLKP XX kongressil (veebruar 1956) · 30.06.1956 NLKP KK otsus isikukultusest -> isikukultuse kriitika raamistamine Isikukultuse sisuline analüüs oleks tähendanud seda, et nad oleksid pidanud ka ise peeglisse vaatama. Tollastes oludes arvati, et on võimalik seda isikukultuse küsimust ühiskonnas
Enne kliendiga suhtlemist täna teda mõttes juba ette omaloodud tänupalvega. Naerata ja mõtle näiteks nii: "Juba ainuüksi selle eest, et sa tulid meie ettevõttesse, minu juurde, oled sa ära teeninud minu kõige positiivsema suhtumise!" Võimalusel otsusta, et täna annad hoopis sina kõikidele oma püsiklientidele viis krooni jootraha. Võta kriitika tänulikult vastu. Täna kritiseerijat ja otsi kriitikast vähemalt kolm aspekti, mille eest siiralt tänulik olla. Suhtu kriitikasse kui tänuväärsesse arenemisvõimalusse. Leia tõrelevas kliendis kolm sulle sümpaatset joont. Mõtle neile (võimalusel ütle sobilik kompliment) ja sa näed, kuidas sinu positiivne hoiak hakkab pikkamisi mõjutama ka kliendi suhtumist. Sa ei saa muuta teist inimest, küll aga saad muuta ennast ja seeläbi mõjutada teisi. Edukas teenindaja: · omab motiveerivaid eesmärke · otsib uusi viise kliendiga jutu alustamiseks · suhtub kriitikasse tänulikult
tasandeid. Iga laps areneb individuaalse kiirusega ja võib ühele tasandile jõuda teistest varem, teisele jälle hiljem ja kolmandale just nendega samal ajal. Teadtud tasandite puhul võime lapse sinnajõudmist eeldada ja tunneme selle märgid ära. Kaheaastane pürib iseseisvusele, neljane tahab juhtimist jne. On kasulik lugeda laste arengu kohta kirjutatud raamatuid. Mõnigi vanem on raamatu kätte võtnud ja lugenud, et kaheksa-aastane suhtub kriitikasse tundlikult ja on tundnud uskumatut kergendust teadmisest, et lapse hiljutine tujukus on normaalne ja tegelikult täiesti eakohane arengutasand. Muidugi tuleb selle tasandi raskustega ikkagi tegeleda, kuid sa ei tunne end üksi jäetuna. Kui lapsel on arenguraskusi, võib tema arengulise vanuse määramiseks lugeda erinevate vanuste ja arengutasandite kirjeldusi. Kui avastad, et su kaheksa-aastane on sotsiaalselt
Nii nagu Eestiski, ei peeta Austrias koodeksist kuigi palju kinni. Kuigi Austria ajalehed väidavad, et nad peavad koodeksist kinni, näitavad uuringud, et ajakirjanikud ei ole teadlikud koodeksi tegelikust sisust. 4. Meedia tundlikkus (responsiveness) meediavälisele kriitikale. Meediakriitika ja online-instrumentide osa meedia vastutuse tagamisel. (mapping media) *Meedia tundlikkus -Avatud dialoogilie -Ajakirjanduslik kultuur; professionaalsus -Meediakriitika: Suhtumine kriitikasse; vormid + mõjukus *Kodanikuühiskonna aktiivsus: -Soalemine ja tagasiside; KÜ kultuur -Initsiatiiv: motiivid -Digitaalsed MAId Vastutus Peamised probleemid: *Moraal ja õigus on sageli põimunud: -Kõige olulisemad moraalinormid on saanud seadusnormiks -Ka seadustel ja õigussüsteemidel on omad eetilised alused *Selge regulatsioonisüsteem on olemas vaid seadusnormidel -Seadused, juristid, kohtud, karistussüsteem *Puht-eetilise regulatsiooni mõju on piiratud:
konkurent vastutasuks sama. Lõpuks võidetakse igal juhul. Kindlasti ei tohiks ainult kriti- seerida konkurente. Tuleks välja tuua nende nii head kui ka halvad küljed. Kui aga konkureeriv ettevõte pakub halba teenust, siis seda tuleb kliendile öelda taktitundeliselt ja viidata ka artiklitele meedias, mis kinnitavad väljaöeldud puuduseid konkureerival firmal. Tuleks ka välja tuua, kuidas konkureeriv ettevõte suhtub sellisesse kriitikasse. See näitab objektiivsust ja toob välja ettevõtte tugeva eetika. Kui aga konkurendid räägivad sinust halvasti, siis neile tuleks vastata selgesti, kuid ei tohiks öelda selle ettevõtte kohta halvasti lihtsalt selle pärast, et nemad on sinu ettevõtte kohta halvasti öelnud. See aitab säilitada ettevõtte reputatsiooni. (Business Ethics 2008) ,,Raha on nimekirjas" (Karacostas 2009). Teisiti öeldes, on vaja nimekirja praegustest, kunagistest ja potentsiaalsetest klientidest
või positiivselt: 32 Te suhtute öeldusse ilma emotsioonideta ja püüate mõista, mis Teie käitumises ja tegevuses on sellise sõnumi põhjustanud. Püüate analüüsida ja õppida. Teie enesehinnang tõuseb, sest olete suutnud käituda konstruktiivselt - leiate "iva" sõnumist ja pakute välja konstruktiivse lahenduse. Kui me reageerime millelegi emotsionaalselt on põhjus alati meis endis! Ebakindlalt kriitikasse suhtumine näitab meie sisemist ebakindlust mitte kriitika väljendaja või kriitika iseloom. Ebakindlus väljendub enamasti iroonias ja vasturünnakus. Selleks, et negatiivne emotsioon kaotaks meie üle võimuse ja mõistaksime sõnumi ütleja seisukohta: analüüsi igat oma negatiivset emotsiooni - mis mind vihastas, kurvastas või tekitas süütunde leia põhjus tunnista seda endale vaata end kõrvalt
väljaspool tema enda kunsti võivad kriitiku hinnangud olla ebausaldatavad. Kriitikast kõneldes peab Eliot eeskätt luulekriitikat silmas aga ka seetõttu, et viimane on kirjandusest üldistusi tehes olnud pikka aega primaarne. Illusioon, et luules läheneme puhtalt esteetilisele elamusele, teeb luulest kõige mugavama kirjandusliigi, millele kriitika üle arutledes mõelda. Suurt osa kriitikast, mis sünnib punktis, kus kriitika sulab kirjandusteadusesse ja kirjandusteadus kriitikasse, võib iseloomustada kui allikate abil seletavat kriitikat. Selle mõtte selgitamisel nimetab Eliot J. L. Lowesi, kes nuhkis välja kõik raamatud, mida Coleridge oli lugenud ning kust laenanud oma poeemidesse kujundeid ja fraase. Lowes ei kavatsenud poeeme l u u l e t e o s t e n a arusaadavamaks teha (teda huvitas protsessi uurimine). Ometi haarasid paljud kirjandusteadlased sellest meetodist kinni, otsekui pakuks see võtme iga luuletuse mõistmiseks – kui autor
märkama oma stiili ja kaaslaste stiili. * Viisakalt teatamine ebameeldivatest asjadest. Agressiivsusest hoidumine. Halvustavaid väiteid on palju kasutusel. Õpetada lapsi märkama ja siis ÕIGESTI reageerima. Kõne efektiivsust vähendab selle liiga pikk kestus. Võiks olla mingi 10 min. Väga suure rühma puhul intellektuaalse tegevuse osakaal väheneb. Mahukad rühmad loengutel on ka probleemsed. Sageli iseloomulik et uus mõte, idee on vaenulik, halb ,nt uus õpimeetod. Oluline on kriitikasse suhtumine. Kriitika aitab puudujääke kõrvaldada, see on nagu abistav protsess. Mida noorem, seda neg kriitikasse suhtutakse. Õpsid harjunud palju rääkima. Klassis on vaja ka lastel anda võimalus rääkida. Meie sõnastus ja intonatsioon muudab/mõjutab tajujate psüühilist seisundit. Mis sõnu õpetajana kasutada, mis tooniga. Siin ongi see leida ka pos tunnused ja hoiduda kaaslaste pidavast süüdistamisest. Sõnastuse lihtsus soodustab arusaamist, aga peab arvestama sihtrühma
tundeid või pärinevad need kusagilt mujalt. Harva eksib klient põhjalikult. Selles, kuidas klient asju näeb, on alati mingi tõetera. Kliendi suhtumises peegelduvad meie klienditeeninduse nõrgad küljed. Me võime ju arvata, et oleme kõik hästi teinud, kuid klient on see, kes ainsana saab öelda, mis osas meie klienditeenindus jätab soovida. Klientidest on palju abi, kui suhtume kriitikasse avatult ning käitume vastuvõtlikult ja neutraalselt. · Võta vastutus endale, isegi kui sina või sinu firma ei ole süüdi ja vabanda tehtud vea või tähelepanematuse pärast. · Kuula ära kliendi probleem ja vasta sellele · Täna klienti selle eest, et ta sinu tähelepanu Kliendil on alati õigus ... mõelda, tunda ja
annaabi.ee 
