Frustratsiooni olukorrad vastused (0)

Sarnased õppematerjalid

27

doc

Klienditeenindus

Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Inimesed on alat

Sotsiaaltöö

59

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

· Ametiroll kaitseb meid, aitab hoida piire ja enesehinnangut, eriti olukordades, mis muidu tooksid kaasa alandust, piinlikkust, solvumist, ärritumist 7 Kahtlemata on inimestega suhtlemine, mida teenindustegevus eeldab huvitav ja enamasti positiivseid emotsioone pakkuv. Kuid vahel tulevad mängu ka olukorrad, mil enam ei jaksa suhelda. Teenindajatel tasub endale aru anda, et suhtlemine ei ole alati ainult mugav meie turismihooaeg on mõnikord nii külalisterohke, et teenindaja ei jaksa ja lõbus tegevus, vaid see võib nõuda palju energiat, tahet ja ka sügisepoole enam suhelda. eneseületamist. On inimesi, kellega suhtlemine on ebameeldiv

Teenindus

46

pdf

Sotsiaalpsühholoogia loengud

situatsioonilisi põhjusi inimese käitumisele. · Peale esmamulje tekkimist, on inimesed üsna konservatiivsed seda uue info põhjal hiljem muutma. · Arusaam, et oma ootustega käitumisele (isetäituv prohvetlus) saama suunata inimesi käituma just sel viisil ­ on tegelikult müüt? · Inimesed hindavad märksa täpsemalt oma sõprade ja lähituttavate isiksust kui võõraste oma? 5. Hoiakud, 13.03.2018 Hõlmab kõike, millega kokku puutume. Kõik vastused sõltuvad hoiakutsest. Defineeritud kui: - hoiakud on eelsoodumused reageerimiseks, kuid erinevad teistest valmisolekutest sellega, et nad on eelsoodumused hinnanguliseks reageeringuks (1957) - hoiakud on kestvad positiivsete või negatiivsete hinnangute süsteemis, emotsionaalsed läbielamused ning sotsiaastete objetktide suhtes poolt või vastu tegutsemise tehnikad (1962) - hoiakud on õpitud eelsoodumused reageerimaks püsivalt soodsal või ebasoodsal

Sotsiaalpsühholoogia

66

doc

Klienditeenindus

Hea teenindaja ei lase sõnelusel ega rahulolematusel järjekorras tekkida. Osapooled tuleb maha rahustada ja lepitada! 7.2. Probleemse kliendiga suhtlemine. Võimalusel pakkuge kliendile istet Võtke probleemi lahendamist, kui võimalust tugevdada suhteid Mõelge omaenda, kui rahulolematu kliendi kogemustele, kus Teie probleemiga tegeldi efektiivselt ­ õppige sellest kogemusest. Ärge kunagi vihastage, kui klient on teie suhtes ülekohtune. Viha võib küll maandada frustratsiooni, kuid see ei lahenda probleemi. Ärge tõstke häält, parem on seda tasandada. Ärge kiirendage kõnetempot, nii võite öelda midagi sobimatut. Esitage küsimusi, et uurida probleemi olemust. Laske 90% ajast rääkida kliendil, et aidata tal maandada pinget. 30  Kuulake tähelepanelikult ja ärge segage vahele ka siis, kui Te ei ole nõus kliendi väidetega või kui probleemile on olemas lihtne lahendus.

Kommunikatsioon

29

doc

Kasvatustöö-ja probleemid konspekt

Kasvatustöö-ja probleemid Mida tähendab kasvatus? Kasvatus tähendab eesmärgistatud, väljaspoolt tulenevat sekkumist loomulikku arenguprotsessi. Millal on inimene kasvatatav? Siis kui inimene pole iseseisvust saavutanud, pole iseseisvaks toimetulekuks elus valmis. Kasvatusiga lõpeb täiskasvanuikka jõudmisega ehk kasvatus toimub lapse- ja noorukieas. Sissejuhatus: põhimõisted 26.september 2011 Kristi Kõiv: ,,Mida teha siis, kui sinu laps..." Abnormal - anormaalne, ,,mitte" normaalne. Normist kõrvalekaldumine olenemata vanusest, sotsiaalsest rollist või arengulisest perspektiivist. Teisisõnu kohanematu käitumine. Acting out behavior - kitsam termin, mis on üks probleemse käitumise liike. See on teatud liiki vaenulik käitumine ehk tahtlik agressiivne käitumine, mille all on veel ühtliiki probleeme. Märgist

Kasvatustöö ja probleemid

65

doc

Rüdiger Penthin, AGRESSIIVNE LAPS 2003

SISUKORD Originaali tiitel: Sissejuhatus 7 Dr. med. Rüdiger Penthin WARUM IST MEIN KIND SO ACCRESSIV? MIS ON AGRESSIIVSUS? 10 Ursachen erkennen - sicher reagieren, Melanie juhtum 11 verständnisvoll handeln Urania-Ravensburger Ralfi juhtum 19 MIS KUTSUB ESILE AGRESSIIVSUST? 23 Saksa keelest tõlkinud Triin Pappel Instinktiteooria 23 Malliõppimise Toimetanud Anne Käru Kujundanud teooria 24 Hingeelu-teooria 24 Tiiu Allikvee Kaanefoto: Tiit Rehepap Frustratsiooni-agressiooniteooria 25 Sotsioloogilised teooriad 25

Avalikud suhted

44

pdf

Motivatsioonipsühholoogia konspekt

1. SISSEJUHATUS MOTIVATSIOONI PROBLEMAATIKASSE Motivatsioon ei tulene ainult õppimisest, bioloogilistest vajadustest, ka mõtlemisest & teistest tunnetusprotsessidest Hedonistlik traditsioon - loomad püüdlevad teatud nähtuste & seisundite poole ning püüavad teisi vältida · Vältiva käitumise põhjused on sellised, mida on raske või isegi võimatu ignoreerida. Näiteks on enamusel inimestest raske luua kehalist kontakti roomajatega või ka räpase & pesematusest lehkava liigikaaslasega Hüvituse edasilükkamine ehk kuum & jahe motivatsiooniline süsteem (Metcalfe & Mischel, 1999) · Kui ilmnev nähtus lubab hüvitisi, aktiveerub "kuum" emotsionaalse motivatsiooni süsteem; "jahe" motivatsiooniline süsteem toimib nähtustest & seisunditest üksikasjaliku ettekujutuse loomise & mõtlemise abiga tehtava analüüsi kaudu · Selle kaksiksüsteemi kirjeldamisel rõhutatakse õppimise mõju jaheda süsteemi kujunemisele. · Hüvituste saamise nimel alistutakse kiusatustele ning tegu

Enesejuhtimine

38

pdf

Loengukonspekt Kasvatustöö ja -probleemid 2013

3. Koolist väljalangevuse ennetamine Kuidas ennetada? Põhjuseta puudumiste vähendamine. Klassivälised üritused, huvitegevus. 4. Koolist väljalangevuse tekkeprotsess - Osalus-identifikatsiooni mudel ­ osaluse puudumine- madal akadeemiline edu- mitteidentifitseerimine kooliga- lõpptulemus; koolist väljalangevus - Frustratsiooni-enesehinnangu mudel Madalad akadeemilsied saavutused frustratsioon seotud probleemse käitumisega tõrjutus koolis lõpptulemus: koolist väljalangevus. Mõlemad mudelid empiiriliselt tõestatud. Mõlemad annavad märku sellest, et koolist väljalangevuse protsess.... Kuidas üks või teine laps on keskkoolist väljalangevuse ohus? Kuidas temaga hakkama saada? Erinevaid võimalusi, erinevad riskifaktorid.

Kasvatustöö ja probleemid

Kommentaarid (0)