personaalse tähelepanu, tõstes sellega ettevõtte mainet ja kasvatades kliendibaasi. Teenuste pakkumine ja teenindustase on klientidele muutunud ostukohtade valimisel tähtsaks kriteeriumiks. Seetõttu on teenindus muutunud iga müüja jaoks võimsaks salarelvaks, mis annab kliendile põhjuse just seda ettevõtet korduvalt külastada. Teenindamise seisukohalt on vana kliendi tagasitulemine tähtsam, kui uue kliendi ootamine. (Tooman, Mae, 1999:17) Selleks, et pakkuda pidevat ja stabiilset teeninduskvaliteeti, peab tööandja aru saama, et tema kõige põhilisem ning kallim väärtus on töötaja, kes esindab tema ettevõtet, suheldes klientidega ja teostades teenindusprotsessi. Töötaja motivatsioonist ja rahulolust sõltub selle organisatsiooni edukus. Teeninduse all tuleb seega mõista äritegevusele iseloomulikku tegevust ja teenindaja omaduste kogumit, mida võib liigendada järgmiselt: Tegevus, mis on seotud ostukoha kättesaadavuse ja ligipääsetavusega, ostu tegemise
.............................................................................15 SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Järgneva uurimistööga uuritakse Eesti teeninduskvaliteeti Pärnu Jahtklubi restorani näitel. Kuna Pärnu Jahtklubi asub Pärnu kolledzi vahetus läheduses, on see sageli populaarne koht lõunatamiseks üliõpilaste seas. Külastades Jahtklubi, jälgisid autorid teenindust kriitilise ning teadliku pilguga, tehes märkmeid ja tähelepanekuid. Töö eesmärk on analüüsida ja hinnata teeninduskvaliteeti toitlustusettevõtte Pärnu Jahtklubi restorani näitel ning koostada autorite eneseanalüüs uurija ja külastaja seisukohast
Seetõttu on oluline olla teadlik organisatsiooni teeninduskultuurist ning selle toimimisest. Teenindusettevõte toimimiseks ning konkurentsieeliste saavutamiseks on eelkõige vaja juhipoolset nägemust suurepärase teenindamise põhimõttest. See tähendab, et organisatsiooni juht oleks nõus arvamusega: klient on kuningas ning tema soovid ja vajadused on meile kui ettevõttele esmatähtsad. Antud uurimistöö eesmärk on uurida Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteeti ja esitada vaadeldu põhjal ettepanekud teenindamise tugevuste säilitamiseks ning nõrkuste parendamiseks. Autor püstitas järgmise hüpoteesi: Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteedi tase pole kõrge. Sellest tulenevalt näeb autor vajadust püstitada uurimisküsimus: „Kuidas tõsta antud ettevõtte teeninduskvaliteeti?“. Püstitatud eesmärgi täitmisel peab autor esmatähtsaks seada järgmised uurimisülesanded:
See muudab tarneahela ja kaupade liikumise tarnijast tarbijani kergemaks. Tavapäraselt tehakse logistikas kaubavarude juhtimise seisukohalt selge järeldus – varusid tuleb hoida ladudes ainult sellisel määral, et oleks tagatud suure hulga tarbijate katkematu, täies ulatuses teenindamine, mis kindlustab nende vajaduste rahuldamise. Seejuures peaks olema ladude arv tarneahelas võimalikult väike, ladustatavad kogused sellised, mis katavad nõudluse, pakkudes kõrget teeninduskvaliteeti ja ladustamise kulud võimalikult väikesed. Laondus peab eksisteerima mingilgi määral, sest siis on lihtsam. Ladustamine tuleks teostada nii, et laos oleks piisavalt palju, kuid võimalikult vähe kaupu.
Kui võtta kliendi seisukohast, siis nii suure ettevõtte puhul näevad kliendid ainult klienditeenindaja tööd. Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini. Praegust teeninduskvaliteeti ei anna võrrelda sellega, mis toimus kümmekond aastat tagasi ning hetkel on näha teeninduskvaliteedi paranemist: on näha, et Eesti ettevõtted panustavad rohkem aega ja ressursse oma töötajatesse, selleks, et toimiks meeskonnatöö ja et kliendid väärtustaksid rohkem oma aega ja finantsressursse ettevõttetesse. Praktika käigus otsustasin välja selgitada, kui suur tähtsus on klienditeenindusel ettevõtte maine kujundamisel.
................................................... 11 4. JÄRELDUSED TEENINDUSKVALITEEDI KOHTA MAXIMA KAUPLUSES...15 VIIDATUD ALLIKAD...................................................................................................18 Lisa 1. Külastusprotokoll.................................................................................................19 2 3 SISSEJUHATUS Töö eesmärgiks on hinnata ühe teenindusettevõtte teeninduskvaliteeti SERVQUAL ja Mystery Shoppingu alusel. Teeninduskvaliteedi hindamiseks koostati 22 väitest koosnev protokoll, milles märgiti enne külastust ettevõttega tekkinud ootused ning pärast külastust täideti protokoll uuesti, hindamaks tegelikku teeninduses valitsevat olukorda. (Lisa 1) Autorid valisid organisatsiooniks mida külastada Maxima kaupluse. Kauplust külastasid kõik töö liikmed eraldi, eesmärgiga koguda andmeid teeninduskvaliteedi hindamiseks.
Ebalojaalsus. Peamiseks küsimuseks miks ei osteta? Lojaalsuse kujunemine. Mõjufaktorite jada: kvaliteet rahulolu lojaalsus kasumlikkus Lojaalsusest tulenevad kasud: finantsilised ja immateriaalsed. Kõige suurem probleem klientide hoidmine. Võib ka olla, et kui suurendada klientide püsimist firma juures vaid 5%, võib see suurendada kasumit 100 prossa. Mida kauem suudab firma kliente enda juures hoida, seda rohkem ta aja jooksul teenib. Kliendirahulolu, ja teeninduskvaliteeti suunatud summad ei ole mitte kulu, vaid investeering. Kliendisuhete optimeerimine. Näiteks osad korporatsioonid lepivad alati madalama hinnaga. Võimatu/mõttetu kinni hoida neid. Weinartz ja Kumar. Lojaalsete klientide juures võib olla väga kõrge kasumlikkusega kliente, kuid samal ajal võib ka olla madala kasumlikkusega või lausa kahjumit tootvaid kliente. Ligi pool kasumlikkest klientidest on juhukliendid. Kliendiboonused kui money drainid
küsimustik. Seejärel sooritatakse kontrollost või ostud ning hiljem koostab töövõtja kogu protsessist raporti, mis hiljem presenteeritakse tellijale. Sellest tulenevalt saab tellija objektiivse ja erapooletu ülevaate oma ettevõtte teeninduse ja müügitegevuse kvaliteedist ning saab ettekujutluse klientide arvamusest. Tagasisidele on üldiselt kontrolli läbiviinute poolt lisatud professionaalsed kommentaarid. Tänu testklientidele saab raporti põhjal ettevõte parandada oma teeninduskvaliteeti ning teha ümberkorraldusi vastavalt vajadusele. Kogu eelnev protsess on kõige üldisem ülevaade kontrollostude põhimõttest, korraldusest ning tulemustest. Lisaks sellele on võimalik tellida aga ka teisi teenuseid. PW Partners AS pakub lisaks Triin Mets TU12
Lennuliiklusele-ja reisimisele mõjus enim 11. septembril 2012 toimunud terrorirünnak. 3. Ettevõtte konkurentsipositsioon, konkurendid ja eristumine konkurentidest Eestis on Estravel AS reisibürool konkurentsieelis teiste reisibüroode ees, kuna ettevõte on Eesti vanim, suurim ja usaldusväärseim. Estravel pakub klientidele personaalset teenindust lähtudes nende soovidest ja vajadustest. Reisibüroo lahendab kiirelt klientide mured, pakkudes seejuures kõrget teeninduskvaliteeti. Estravel valib koostööpartneriteks vaid usaldusväärsed ettevõtted, kuna klientide silmis on reisibüroo süüdi, kui mõnes majutusettevõttes on halb teenindus või ebameeldiv külastuselamus. Ka puudub Eestis reisibüroo, mis pakuks kõiki teenuseid nii sissetulevale-, sise- kui ka väljaminevale turistile. Suurimateks otsesteks konkurentideks Estravelile on Wris Reisibüroo, Baltic Tours, Reisiekspert ja Aurinko OÜ.
Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks (momenths of truth). Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal ja kuidas on teenindajal võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja teeninduskultuuri. See on tõeline võimaluste hetk. Järgmisel hetkel on situatsioon läbi, klient lahkunud ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta, st ei ole enam mingit võimalust teeninduskvaliteeti tõsta. Teenindaja võib küll näiteks püüda aktiivselt kontakteeruda kliendiga vea korrigeerimiseks või vähemalt selgitamiseks, miks asjad viltu läksid. See on aga palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt positiivse kogemuse pakkumine. Klient võib igas kliendteekonna etapis kas lahkuda või jätkata teekonda ning selleks, et tagada kliendi soov teekonna jätkamiseks, peaksid iga tõehetk olema positiivne. Klienditeekonna etapid:
Fakt, et samal ajal, kui turism Euroopa riikides kasvas, vähenes Eestit külastavate välisturistide arv paljudelt olulistelt sihtturgudelt, näitab Eesti kui sihtkoha konkurentsivõime nõrgenemist võrreldes teiste meie regiooni (Ida-/ Põhja-Euroopa) sihtkohtadega. Olulisemate teguritena, mille osas Eesti atraktiivsus sihtkohana on vähenenud, tuleb nimetada kaupade ja teenuste hinnataset, teenuste hinna-kvaliteedi suhet, teeninduskvaliteeti, soodsate ja mugavate otsetranspordiühenduste (sealhulgas odavlendude) vähesust Euroopa peamistelt sihtturgudelt, ning atraktiivsete ja omanäoliste turismitoodete ebapiisavat pakkumist ja tutvustamist. 9 Sihtturgudel tehtud uuringud näitavad, et Eestit külastanud turistid on reisiga küll enamasti rahul, kuid samas ei paista Eesti sihtturgudel millegi eriliselt atraktiivsega silma. 2008
paremat informatsiooni anda. Telefonikõne lõpetati viisakustega ,,Tänan!", ,,Palun!", ,,Head õhtut!". Samas jäi kõik meile suhteliselt arusaamatuks, sest juba teenindaja ise ei osanud mingit seisukohta võtta ja meile mingeid konkreetseid vastuseid anda. 13 Kokkuvõte Võrreldes antud kahe ettevõtte teeninduskvaliteeti, klienditeenindamist, kliendisõbralikku õhtkkonda, kliente väärtustavat tööjõudu, klientide probleemide lahendamisega toimetulemist ja paljut muud, julgeme väita, et kõrgem kvaliteet ning arenenum teeninduskultuur on Cafe Peccadellol. Ehk seetõttu, et Cafe Peccadello on ruumilt väiksem ning klienditeenindajal on rohkem aega iga kliendi personaalseks teenindamiseks ja tänu sellele on ka teeninduskvaliteet tunduvalt kõrgem. C.F
mille alla kuuluvad viis printsiipi: Tähelepanelikkus, usaldus, uhkustunne, teistega arvestamine ja tunnustamine. Raamatu autor Jack Mitchell tõi välja ka palju ausaid tõsielulugusid ja näiteid teda ümbritsevatest inimestest ning kogemustest ärimaailmas, põhinedes kallistusfilosoofiale. Mitchelli tähtsamaks eesmärgiks on suurepärase isiklikustatud klienditeeniduse pakkumine silmas pidades seda, et töökaaslastega õigesti käitumata ei ole võimalik pakkuda suurepärast teeninduskvaliteeti. Seda raamatut lugedes veendusin selles üha rohkem ja rohkem. Oma viit printsiipi põhjalikult kirjeldades õpetas see mulle, kuidas tulevikus olla suurepärane, kuid inimlik ja hooliv juht ning kuidas anda ka praegu endast parim, olles edaspidi palju professionaalsem ettevõtte ärilisel poolel. Seda raamatut oli tõesti väga huvitav lugeda just tema ausate ja tõepäraste näidete puhul. Paljud tema öeldud mõtted
ning ei ole kasumit tootvad üksused. 2006. aastal eraldas riik nimetatud lennujaamade tegevuskulude katteks 10 miljonit krooni (2005. aastal 9 milj kr). Konsolideerimisgruppi kuulub AS Tallinna Lennujaam tütarettevõte AS Tallinn Airport GH, kelle tegevusalaks on õhusõidukite maapealse teenindamise korraldamine Tallinna lennujaamas. Äriühingu asutas AS Tallinna Lennujaam 28.12.2005. aastal eesmärgiga muuta paindlikumaks partnerite vahelist teeninduskvaliteeti ja kindla sooviga tagada õhusõidukite maapealse teenindusega tegelevate firmade õiguste ja kohustuste haldamise jätkusuutlikus Tallinna lennujaamas ja pidada lahus tulusid ja kulusid lennujaama põhitegevusest. Ettevõtte visioon on areneda 2015. aastaks tuntud ja tunnustatud lennutranspordi sõlmeks Põhja-Euroopas. Firma missiooni kohaselt töötab AS Tallinna Lennujaam kliendikeskse, kvaliteetset teenust osutava ja efektiivselt majandava äriühinguna, mille eesmärgiks on
Tehes seda pealiskaudselt või jättes hoopis tähelepanu alt välja tekib olukord, kus teenindav personal võib muutuda ebakindlaks. Väljendub see reeglina selles, et personal ei saa aidata klienti, kuna puudub vastav kompetents või liiga lihtne protsess ei paku võimekale teenindajale soovitavat väljakutset. Sellist olukorda märkab reeglina ka klient ning personali kas peata olek või apaatsus mõjutab otseselt teeninduskvaliteeti. Teenuse kõrvalekalde aste positsioneerib ettevõtte turul. Positsioneerimisel lähtutakse erinevatest dimensioonidest: milliseid vajadusi teenused rahuldavad, millist väärtust edasi annavad, milliste omadustega on teenused ning millal, kuidas ja kes neid kasutab. Positsioneerimine on vajalik eristumaks konkurentidest, mis annab selguse potentsiaalsetele ja olemasolevatele klientidele, millise teenusega on tegu. (Bitner, 1996, lk. 288)
tähtaegse kohaletoimetamise oskus ning väheneb hilinenud kohaletoimetamise oht. Ettevõtetel on selged ja stabiilsed prioriteedid ning põhjendatud plaan. TOC tootmislahenduse alla kuulund ka sünkroonne tootmine, mis annab tootmisettevõtetele kõige kiirema ja otsesema viisi suuremahuliste lõpptulemust täiustamiseks. Tüüpilised lahendused sisaldavad vähenenud laovarusid, lühemaid tellimuste täitmise aegu, kõrgemat teeninduskvaliteeti, suurepärast tööaja kasutust ja suurenenud produktiivsust (The 8 Formal Theory of Constraints...) Teine Piirangute teooria rakendusala on läbilaskepõhine arvepidamine (Troughput accounting). See on dünaamiline, integreeritud, põhimõttekindel ja laiaulatuslik juhtimisarvestuse lähenemine, mis pakub juhtidele otsuste tegemiseks ja ettevõtte tegevuse optimeerimiseks vajalikku informatsiooni. Tegemist on suhteliselt uue juhtimisarvestuse
Teenindusvaldkondades on raske määratleda, mis on väärtus tarbija jaoks, milles näeb tarbija kvaliteeti, kuna teeninduskvaliteedi hindamine on eelkõige subjektiivne ja sõltub suuresti tarbija tajuprotsessidest. Teeninduskvaliteedi mõiste defineerimine ja mõõtmine on olnud kõige vastuolulisem ja enim vaidlusi tekitanud teema teenindusturunduse-alases kirjanduses. Vaatamata arvukatele publikatsioonidele on siiani vaidlusküsimusi, milles kokkuleppele ei ole jõutud. Eelkõige tuleb teeninduskvaliteeti vaadelda kui üldhinnangut teenindaja tegevusele, mille kujunemise eeltingimusteks on mitmed teeninduse tahud konkreetse teenuse eripärast lähtuvalt. (Suuroja Maive: 16) Hea teeninduskvaliteedi eesmärgist lähtuvad ülesanded on: · analüüsida klientide rahulolu kujunemise protsessi; · uurida tajutud teeninduse kvaliteedi rolli klientide rahulolu kujunemisel; · määratleda tegurid, mis on olulised klientide rahulolu ja lojaalsuse saavutamiseks;
. Naeratamine Osavõtlik kehakeel Kliendid soovivad, et neid teenindavad töötajad suhtleksid nendega valikuvabadust soodustaval viisil (lastakse neil valikut teha, tunda turvalisust ja heameelt tekitavaid emotsioone). Kui te ei suuda klientide ootusi rahuldada ja vastavalt käituda, siis nad tunnevad, et te ei väärtusta neid. 26. Klienditeekonna mõiste Klienditeekond on tuntud ka kui kvaliteedi teekond. Kasutatakse, et analüüsida ettevõtte teeninduskvaliteeti: Kas kliendteekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega? Klienti vaadeldakse kui tervikliku väärtusprotsessi osa: Kas klienditeekond vastab kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega Kuidas ta tunneb ennast teekonnal? Kas see on talle arusaadav? Toetav? Kasulik? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav? Positiivset elamust kujundav? Mida peab klient kvaliteediks? Klienditeekond hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest
annaabi.ee 
