Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Logi sisse

Teeninduskorraldus - töötajate jõustamine. (0)

1 Hindamata
Punktid

Esitatud küsimused

  • Kuidas töötajaid jõustada?

Sissejuhatus

Jõustamine on Eestis veel väga uudne, ka õigekeelsussõnaraamatust ei leia selle kohta vastet. Samas räägitakse jõustamisest juba kõikjal – jõustatakse seadusi ja eeskirjasid, räägitakse vanemluse jõustamisest ja klientide jõustamisest sotsiaaltöös. Üpris palju võib kohata ka väljendeid meeskonnaliikmete jõustamine ja töötajate jõustamine.
Jõustamise tähendus on olenevalt kontekstist tihti vägagi varieeruv, siiski on ka mingid ühised jooned, mis on sarnased olenemata olukorrast – usk inimeste iseseisvusesse, vastutustundesse ja hoolivusse.
Käesolevas töös antakse ülevaade mõningatest aspektidest töötajate jõustamise juures organisatsioonides.

Jõustamise mõiste

Jõustamine, volitamine – inglise keeles empowerment. Termin on kasutuses eelkõige organisatsiooniteoorias ja organisatsioonide efektiivsuse tõstmisele suunatud kirjanduses. Jõustamine tähendab inimestele õiguse andmist/delegeerimist, et võtta vastutus oma tegevuse ja otsuste eest organisatsioonis, aga samuti isikliku elu, kogukonna elu või ühiskonnaelu korraldamise eest majanduslikus, sotsiaalses ja poliitilises mõttes.
Jõustamise idee ja liikumine sai hoo sisse peale Teist Maailmasõda, kui Ühinenud Rahvaste Organisatsioon võttis vastu Inimõiguste ülddeklaratsiooni ja sõnastas seal kõigi inimeste põhiõigused. Pärast seda hoogustusid rassismivastased liikumised, naisliikumised, geiõiguste ning puuetega inimeste õiguste eest võitlejad jne.
Organisatsioonides muutus töötajate jõustamine aktuaalseks 1980-ndate lõpuaastail, kui Byham ja Cox tõid fantaasiarikkalt oma raamatus „Zapp! The Lightning of Empowerment“ välja juhtide erinevused delegeerimisel ja jõustamisel. Jõustamine, erinevalt pelgalt delegeerimisest, kätkeb endas (Townsend 1990):
• Töötajate enesehinnangu tõstmine ja säilitamine;
Empaatiline kuulamine ja vastamine;
• Abi küsimine probleemide lahendamisel;
• Abi pakkumine vastutust võtmata;
• Juhendamine ja toetamine ;
• Pidev koolitamine ja arendamine;
• Selgete eesmärkide ja mõõdikutega tegevusjuhiste väljatöötamine;
• Pidevale parendamisele suunatud filosoofia ja pühendumine.
Töötajate jõustamine ei tähenda oma võimu laiali jagamist vaid nende võimu esile toomist. Jõustamise mõte on vabadus ja võrdsus.
Jõustatud töötaja on (Merkuljeva 2010):
• on motiveeritud ja tööga rahul;
• on terve ja energiline ;
• on tähelepanelik ja huvitatud;
• soovib võtta vastutust;
• on loov, aktiivne ja julge.
Mittejõustatud töötaja (Merkuljeva 2010):
• on kartlik, kuulekas ja alistuv,
• on ükskõikne ja igavlev,
• on läbipõlemisohus ja
• vähemotiveeritud,
• teeb nii palju/vähe kui võimalik.

Jõustamise positiivsed ja negatiivsed küljed

Klienditeenindajate jõustamise üks eesmärke on neile võimu andmine kliendi probleemide kiireks lahendamiseks. Selleks, et teenindaja suudaks oma organisatsiooni hästi esindada ja kliendi murele kiiresti reageerida, peab tal olema piisavalt võimalusi teenindusasutuse töö korraldamiseks ja piisav ülevaade selle võimekusest ja võimalustest. Jõustamine võib suurendada töötajate lojaalsust, motivatsiooni, kaasatust, pühendumust, tõsta enesehinnangut, võimet muutustega kohaneda, rahulolu, aitab vähendada selliseid probleeme nagu stress , rollide ebaselgus, tööjõu voolavus ja puudumised. Jõustatud töötaja tunneb end olulise osakesena organisatsioonist, ta teadvustab endale, et tema töö on oluline ja aitab organisatsioonil areneda. Kui teenindaja tunneb, et teda usaldatakse ja tema otsuseid austatakse, suudab ta leida klientide soovidele ka sobivad lahendused.
Jõustamine ilma positiivse kinnituseta toimib väga lühikest aega, siis hakkab töötaja tundma, et tema tööd ei tasustata vääriliselt ning ta motivatsioon langeb. Siit tulenebki üks jõustamise varjukülgi organisatsiooni jaoks – nimelt tähendab see tööandjale paratamatult mingeid väljaminekuid. Kõigepealt tuleb töötajaid koolitada ja meeskonda liita, hiljem aga tubli töö eest ka pisut premeerida, kuna jõustatud töötaja saab lisaks õigustele ja võimalusele juurde ka suurema vastutuse oma töötulemuste eest.
Tööandja jaoks võib jõustamine ka sellepärast veidi ebameeldiv olla, et ta kardab töötajatele võimu ära anda. Risk on ju üpris suur, kui töötaja, kes oma piire ei tunneta teeb võib-olla liiga kulukaid otsuseid ja jagab lubadusi, mille täitmist ei suuda tagada.

Jõustamise tasandid

Erinevates organisatsioonides rakendatakse erineval tasandil jõustamist - olenevalt organisatsiooni tegevusvaldkonnast. Jõustamisel eristatakse kolme tasandit: täielik ehk paindlik jõustamine, keskmine ehk piiritletud jõustamine ja madal jõustamine. Olenevalt teenindusasutusest on nad kõik õigustatud (Ueno 2008):
Täielik ehk paindlik jõustamine sobib suurt professionaalsust nõudvatel teenindusaladel, kus klientidel võib olla väga erinevaid nõudmisi ja soove, näiteks arstid, juristid, nõustajad jne.
Keskmist ehk piiritletud jõustamist rakendatakse massteeninduse ja tehnoloogiliste teenuste osutamisel, kus kliendi soovid on aimatavad või puudutavad mingit kindlat valdkonda.
Madal jõustamine esineb n.n. „teenuste tehastes“, nt kiirtoidurestoran, kus kokkupuude kliendiga on minimaalne ja töö on reguleeritud rangete teenindusjuhiste ning –standarditega.

Jõustamine ja suhtlusoskused

Jõustatud teenindaja suudab kindlasti tõsta kliendi rahulolu pakkudes talle just temale sobivat teenindust. Kuid ainult jõustamisega ei saa veel endale lojaalseid kliente, teenindajad peavad muuhulgas olema ka head suhtlejad, tööandja näitama eeskuju ja suutma luua töökohal pingevaba ning lootusrikka õhkkonna, kuna ainult enese ja ümbritsevaga rahulolevad inimesed suudavad pakkuda toetust ning vajalikku abi ka teistele ehk siis klientidele.

Kuidas töötajaid jõustada? Tegevuskava juhile

• Ole ise eeskujuks!
• Varusta töötajad kogu vajaliku informatsiooniga, et nad saaksid ise otsustada.
• Anna töötajatele tagasisidet ja ole avatud seda ka ise saama. Toeta avatud suhtlemiskultuuri ja dialoogi. Ka keerulistes olukordades võiks töötajatega rääkida ausalt ning avatult, et inimestel ei tekiks tunnet, et nende eest midagi varjatakse.
• Julgusta töötajaid võtma riske ning õppima oma vigadest. Luba neil iseseisvalt lahendada probleemolukordi ning klientide kaebusi, nii nagu nad seda ise kõige õigemaks peavad.
• Pane paika konkreetne tingimus – klient peab ettevõttest lahkuma õnneliku ja rahulolevana! See, kuidas teenindajad probleemile lahenduse leiavad, sõltub nende initsiatiivikusest ja loovusest .
• Pööra juhina töötajate käitumisele tõsisemat tähelepanu! Kinnista positiivset käitumist ning anna tagasisidet ebasobiva käitumise kohta.
Üks võimalus töötajate jõustamiseks on korralik arenguvestlus töötajaga.
Eelnevalt planeeritud ja oskuslikult peetud arenguvestlus võib olla hea vahend töötaja stabiilse arengu juhtimiseks , samas võib arenguvestlus jääda pelgalt vaid tulemusvestluseks, kus vaadatakse möödunud perioodi töötulemusi ja seatakse uusi eesmärke (Kas arenguvestlus…2012).
Kasud , mida organisatsioonil on võimalik saada arenguvestlustest (T. Merkuljeva, T. Elenurm):
Kasud töötajale
Kasud juhtidele/ organisatsioonile
Kasud meeskonnale
lahendamist vajavate probleemide väljaselgitamine
lahendamist vajavate probleemide väljaselgitamine
lahendamist vajavate probleemide väljaselgitamine
info saamine eesliini teenindajatelt
info saamine eesliini teenindajatelt
info saamine eesliini teenindajatelt
uute ideede saamine töö täiustamiseks
töötajapoolsete ootuste väljaselgitamine
uute ideede saamine töö täiustamiseks
tagasiside andmine töötajale, et ta teaks konkreetselt, millega juht on rahul ja mida töötaja saaks teha paremini
reservide väljatoomine
reservide väljatoomine
reservide väljatoomine
personali arenemisvajaduste ja arendamisvõimaluste määratlemine
omavahelise koostöö parendamine , kontakti süvendamine
omavahelise koostöö parendamine, kontakti süvendamine
omavahelise koostöö parendamine, kontakti süvendamine
pingete ventileerimine
pingete ventileerimine
pingete ventileerimine
juhi enda areng, töö täiustamine
osalustunde, identiteedi tugevdamine
osalustunde, identiteedi tugevdamine
osalustunde, identiteedi tugevdamine
karjääri planeerimine
karjääri planeerimine
personali iseseisvuse suurendamine
personali iseseisvuse suurendamine
personali iseseisvuse suurendamine
motiveerimissüsteemi täiustamine
motiveerimissüsteemi täiustamine
motiveerimissüsteemi täiustamine
personali turvalisustunde suurendamine informeerimise abil
personali turvalisustunde suurendamine informeerimise abil
personali turvalisustunde suurendamine informeerimise abil

KOKKUVÕTE

Kuigi jõustamise puhul on tegu suhteliselt uue nähtuse ja juhtimissuunaga, on ta saavutanud siiski suurt edu. Põhjust võib arvatavasti otsida sellest, et jõustamine tugineb inimeste põhiõigustel.
Jõustamine on pikajaline ja vaevanõudev projekt, röövides juhilt palju energiat. Panustades jõustamisse, saab juht selle kõik aga intressidega tagasi. Jõustatud meeskondade töövõime suureneb, sisekliima paraneb , nad on lojaalsed ja muutustele avatud. Mida veel võiks üks juht tahta, kui inimesi, kes teda toetavad . Loomulikult pole vähemoluline ka jõustamisega kaasnev klientide rahulolu ning käibe ja kasumi kasv.

KASUTATUD KIRJANDUS:



Vasakule Paremale
Teeninduskorraldus - töötajate jõustamine #1 Teeninduskorraldus - töötajate jõustamine #2 Teeninduskorraldus - töötajate jõustamine #3 Teeninduskorraldus - töötajate jõustamine #4 Teeninduskorraldus - töötajate jõustamine #5 Teeninduskorraldus - töötajate jõustamine #6 Teeninduskorraldus - töötajate jõustamine #7
Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
Leheküljed ~ 7 lehte Lehekülgede arv dokumendis
Aeg2013-06-09 Kuupäev, millal dokument üles laeti
Allalaadimisi 22 laadimist Kokku alla laetud
Kommentaarid 0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Autor Velli Välja Õppematerjali autor

Kasutatud allikad

Sarnased õppematerjalid

TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ
113
doc

TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ

Juhil on alati alluv(ad) ­ vähemalt 1. Seega ei ole juhid juhtimisteooria mõistes need isikud, kelle alluvuses ei tööta keegi isegi siis, kui sellise isiku ametinimetuses sisaldub sõna juht (sageli esinevad 5 alluvateta ametinimetused Eesti ettevõtluses: müügijuht, projektijuht, regioonijuht). Müügijuht on juht vaid siis, kui tal on alluvad ­ müügimehed, -naised, vastasel juhul on ta spetsialistitüüpi töötaja. Projektijuht on juht juhtimisteooria mõistes vaid siis kui ta projektiraames juhib projektimeeskonda ­ erinevate projektide puhul võib projektijuht olla nii juht kui spetsialist (ametinimetuselt projektijuht, kellel pole projektimeeskonda). Juhi töö on saavutada talle oma ülemuse ehk vahetu juhi poolt (keskastmejuhi puhul tippjuhi poolt) seatud eesmärgid pannes alluvad tööle. Seega jagunevad juhi

Turismi -ja hotelli ettevõtlus
Juhtimine
59
pdf

Juhtimine

kohastaatusega, kolleegidega, töövahenditega, tööaja ja -kohaga, tasustamis- ja motiveerimissüsteemiga jne. Tööga rahulolu = kõrge töömotivatsioon, püsipersonal. Tööga rahulolematus = madal töömotivatsioon, personalivoolavus. Rahulolu on subjektiivne hinnang, mis väljendub tundmustena. Positiivsed emotsioonid iseloomustavad tööga rahulolu, negatiivsed rahulolematust tööga rahulolu näitab, kuivõrd positiivselt või negatiivselt töötaja tunnetab tööd, töökorraldust, suhteid töökaaslastega. töörahulolu on oluline tegur nii indiviidi kui ka organisatsiooni jaoks. Töötajale võib töörahulolu tähendada suuremat rahulolu oma eluga või siis vähemalt suure osaga oma elust, ja ettevõttele võivad rahulolevad töötajad tähendada paremat tulemust, efektiivsemat tööd, edukust.Järgnevalt

Juhtimine
Juhtimine vastused
46
docx

Juhtimine vastused

Juhtimine eestvedamine Põhisuund Planeerimine, eelarve ja ressursid. Visioon, strateegia ja pikaajalised eesmärgid. Tähelepanu põhiline Tähelepanu tulevikule Põhitegevused Organiseerimine, vahetu juhtimine ja Organisatsiooni kultuuri ja väärtuste kontroll. Süsteemide haldamine igapäevane kujundamine. Töötajate arendamine. Piiride tegevus kindlates piirides vähendamine ja uuendused Motiveerimine Ametlik võim, sanktsioonid ja hüvitised Isiklik eeskuju ja asjatundlikkus. Väärtuste ja töötajate suunamisel. Kontrollil põhinev käitumise muutmine ja ümberkujundamine. töösoorituse parandamine Järgijate võimustamine Isiksuseomadused Emotsionaalne distants, eksperdiks olemine

Juhtimine
Rehabilitatsiooni portfoolio kokkuvõte
109
doc

Rehabilitatsiooni portfoolio kokkuvõte

saavutamise tahet (Kreem 1995, 102). · Humaanismi kesksed põhimõtted: · Inimene kui väärtus · Inimese mitmekülgne areng · Inimolemuse teostumine tema parimal viisil · Ära tunda ja kanda hoolt selle eest, mis on inimesele parim Humanismi mõjud: · Humanismis nö kliendikesksed lähenemisviisid (Rogers, Maslow). Rogers toob välja, et edukaks klienditööks peavad kliendid tajuma töötaja ehedust (see mida töötaja teeb või ütleb, peegeldab töötaja olemust ja tegelikke hoiakuid ega ole esile kutsustud klientide mõjutamiseks). Töötajad suhtuvad klientidesse tingimusteta positiivse austusega ning on empaatilised kliendi maailmavaate suhtes (Payne, 1995, 140-141) ­ kahtlemata vajalik ka rehabilitatsiooniprotsessis. · Rehabilitatsiooniprotsessis: · rehabilitatsioonimeeskonna töötaja peab jagama põhimõtet, mille kohaselt

Rehabilitatsiooni teooriad, meetodid ja korraldus
Sissejuhatus strateegilisse juhtimisse
73
docx

Sissejuhatus strateegilisse juhtimisse

Kuidas ta rahuldab tarbijate vajadusi? Kuidas sisenetakse välisturgudele? Kuidas arendatakse välja vajalikud kompetentsid? Kuidas kaitstakse saavutatud konkurentsipositsiooni? Kuidas saavutatakse erinevaid finantsilisi ja strateegilisi eesmärke? Strateegia elluviimise osad Lühemate perioodide eesmärkide ja tegevuskavade väljatöötamine Eelarvete koostamine ja ressursside eraldamine Strateegia elluviimiseks vajaliku organisatsiooni loomine Töötajate valik ja arendamine Motiveerimise ja stimuleerimise seostamine soovitud tulemuste saavutamisega Organisatsioonikultuuri ja töökeskkonna loomine Tugisüsteemide loomine ja tegevuspoliitikate rakendamine Eestvedamise rakendamine Juhid strateegilises juhtimises ja vastutus Tippjuht Äriüksuse juht Funktsionaalsete valdkondade juhid Allüksuste juhid STRATEEGILISE JUHTIMISE AJALUGU

Juhtimine
Juhtimise alused
161
pdf

Juhtimise alused

9.1.3. Kas on olemas ainuõige organisatsioonistruktuur? 139 9.1.4. Inimeste juhtimise viiside erinevus 139 9.1.5. Tehnoloogiad ja lõppkasutajad 140 9.1.6. Kas juhtimistegevus on õiguslikult reguleeritud? 140 9.1.7. Kas juhtimistegevuse ulatus on poliitiliselt reguleeritud? 139 9.1.8. Kas juhtimine on suunatud sissepoole või väljapoole? 139 9.2. Töötaja töö produktiivsus 142 9.2.1. Füüsilise töö tegija produktiivsus 142 9.2.1.1. Füüsilise töö produktiivsuse printsiibid 142 9.2.1.2. Füüsilise töö tegija produktiivsuse tulevik 143 9.2.2. Teadmustöötaja töö produktiivsus 144 9.2.2.1. Milline on tööülesanne? 144 9.2.2.2

Juhtimine
Lõpueksam-2008 õppekava alusel Majanduse alused
105
doc

Lõpueksam: 2008 õppekava alusel Majanduse alused

kõrvaldamine. Kontrollimine ühendab tegevusi, mille abil tagatakse plaanitud eesmärkide ja tegeliku tegevuse kooskõla, selle vastavus plaanile. 6) Otsustamine- Tehakse kindlaks probleemid ja võimalused ning seejärel valitakse mitmete alternatiivsete tegevusvariantide vahel. 7) Mehitamine- Õigete inimeste õigele ametikohale paigutamine, töötajate arendamine, koolitamine, edutamine. 8) Suhtlemine- Alluvatele tehniliste teadmiste, juhendite, reeglite, vajaliku informatsiooni edastamine, välisinfo edastamine organisatsiooni ja vajaliku siseinfo edastamine välja. 9) Motiveerimine- Töötajate motiveerimine koostöös organisatsiooni eesmärkide saavutamiseks, üksikindiviidi ootuste ja vajaduste rahuldamine, väärtustatud tunnustamine.

Majanduse alused
Projektipersonali juhtimine konspekt
101
pdf

Projektipersonali juhtimine konspekt

pilootprojekte enne projekti algust. Kiirustamine viib paratamatult lihtsamate lahenduste otsmiseni, kuid see võib hõlmata riske. Kui projektijuht usub, et risk tasub ennast ära, siis annab lihtne lahendus tulemusi, kuid kui hindamise tulemuseks on kahtlus, et kiirlahendus mõjutab projekti üldtulemust negatiivselt, siis peab projektijuht leidma võimaluse mõjutada tippjuhtkonda andma projekti teostamiseks lisaaega. Mõned projektid põhjustavad tugevat vastuseisu töötajate seas. Näiteks tootmise täielik ümberkorraldamine või pakutavate teenuste muutmine ei ole väikesed muutused ning mõjutavad kõiki töötajaid. Projektijuhi roll on leida osapoolte seisukohtade ühisosa, mis on tihti keeruline ning vastuoluliste projektide edukas läbi viimine on raske töö. Kuigi 8 projektijuhi töö on keeruline (eelkõige vastuoluliste projektide puhul), siis pakuvad

Organisatsioon ja juhtimine




Kommentaarid (0)

Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri



Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun