Teadusartikkel (1)

PERSONALI LEIDMINE KÕNEKESKUSTES KASUTADES SIMULATSIOONI (vs. JÄRJESTIKUSE PERSONALITÖÖ LAHENDUS KASUTADES SIMULATSIOONI KÕNEKESKUSES)
1. Teema aktuualsus
Kõnekeskused mängivad olulist rolli tänapäeva ärimaailmas ja on sageli esmane allikas kontaktide loomisel klientidega. Seega uurimuse all olev artikkel on suunatud ettevõtetele, kes on keskendunud klienditeenuste pakkumisele. Autorite arvates pakuvad sellised ettevõtted korduvaid tooteid ja/või teenuseid, kui pigem võiks pakkuda erinevaid, millega suurendada klientide rahulolu. Kuna kõnekeskustes on suurim kulu tavaliselt tema personal, siis uuritakse tööjõu vaatenurka, millega kindlaks teha optimaalne arv töötajaid.
2. Teooria ülevaade
Kõnekeskustes on oluline tööjõu juhtimine (ingl. workforce management ­ WFM), mis on määratletud nii, et kõnekeskustes on kindlustatud õige arv töötajaid, kellel on õiged oskused ning kes suudavad õigel ajal ja õiges meeleolus klientidele tagada soovitud kogemus. Vaadeldakse ka kahe süsteemi lähenemist: statsionaarne sõltumatu periood (ingl. stationary independent period by period ­ SIPP), mille algataja on Green , L. Selle lähenemise põhimõte seisneb selles, et keskmiselt saabuv määr on saavutatud planeeringu intervalli jooksul ja seda kasutatakse statsionaarse järjekorramudeli igas intervallis ning sissetulevad kõned ja keskmine teenuse kestvus on omavahel astmeliselt hajutatud; järjestikuse personalitöö kasutamist simulatsiooniga (ingl. consecutive staffing using simulation ­ CSS), mille eesmärgiks on arendada laiendatud võrgustik tööjõu juhtimisega kaasaegsesse kõnekeskuse keskkonda. CSS lähenemine põhineb dünaamilisel personalitööl, mille algataja on Whitt, W.
3. Metoodika
CSS lähenemisega esimeses uuringus selgus, et esimeses planeeringu intervallis on optimaalne töötajate arv 15, mil keskmine ooteaeg on 0.3539 ± 0.07 minutit ning 23 klienti jäävad lõpetamata kõnede hulka. Järgnevaid uuringuid teostati ühes Korea avalikus ettevõttes 4ndal detsembril 2008. Vaadeldi töötajate arvu ja sellest tulenevalt keskmist aega püsikontsentratsioonis ning ka töötajate arvu ja kella 10.30 lõpetamata kõnede seost. Veel uuriti planeeringu intervalle (1-36), iga intervalli pikkus on 15 minutit ning uurimuse eesmärgiks oli, et kui palju kõnesid saabus erinevatel intervallidel ja aegadel. Viimane uurimus vaatleb mõlema meetodi (SIPP ja CSS) lähenemist koos, mille tulemusena selgus, et SIPP lähenemine võib olla lühikestel planeeringu intervallidel ebatäpne, sellise stsenaariumi tulemusena peaks kõnekeskuse juhtkond vastu võtma CSS meetodi. 4. Empiirilised tulemused
Tegevuskulude vaatenurgast lähtudes peaks kõnekeskuse agentide arv olema minimaalne. Samas võib agentide vähesus viia klientide rahulolu languseni ­ sellisel juhul kõnekeskused saavutavad klientide rahulolu tasuvuse arvelt. Väga tähtis kõnekeskuse tegevuse juhtimisel on teha kindlaks optimaalne personali arv (minimaalne arv agente saavutamaks konkreetse, teatud teenuse taset). Optimeerimaks personali, on SIPP meetodi põhjal mudelite järjekord stabiilses olukorras laialdaselt levinud, kuid meetod võib olla sobimatu kaasaegsetes kõnekeskustes, kus tegevus on keerulisem kui traditsioonilistes kõnekeskustes. Antud artiklis töödeldi välja personalitöö meetod ­ CSS, mille lähenemine võiks ületada SIPP lähenemise piirangud koos mitmekordsete simulatsiooni eksperimentidega ­ välja töötatud kaasaegse arvuti ja simulatsiooni tarkvara abil. Selle tulemusel võib CSS lähenemine vähendada kulusid agentide rakendamisel avalikus ettevõttes ja tõsta kõnekeskuse tõhusust teenuste haldamisel.
5. Diskussioon ja järeldused
WFM protsessid on olulised kõnekeskuse operatsioonide juhtimisel. Kõnekeskustes on tööaeg jagatud planeerimisintervallideks. Kuna planeerimise intervallid kaasaegsetes kõnekeskustes on muutunud lühemaks, siis SIPP lahendus põhinedes püsikontsentratsioonil on muutunud ebatäpseks. Eriti lõpetamata kõnede puhul planeerimise intervalli alguses, milledel on suur tulemuslik mõju järgmise intervalli planeerimisel. Seega ajast sõltuv lähenemine, nagu CSS lähenemine, mis selgelt väljendab lõpetamata kõnesid, on soovitatav kaasaegsetele kõnekeskustele. Käesolevas artiklis arvati, et lõpetamata kõned olid liigitatud identse keskmise kestuse alusel, kuigi uurijad on välja toonud , et lõpetamata kõnedele möödunud aeg on mõjutanud ülejäänud teenuse kestuse perioodi. Seega tuleb teha täiendavaid uuringuid, kuidas mõjuvad lõpetamata kõned, suurendamaks CSS lähenemise täpsust. See uuring rakendati ühes Korea avalikus ettevõttes ja see teeb keeruliseks üldistada uuringu tulemusi. Seega, erinevat tüüpi ühendusi erinevatel perioodidel tuleb analüüsida üldistamaks samalaadseid uuringuid.
6. Kokkuvõte
Iseenesest oli huvitav lugeda, kuidas mõeldakse välja ja rakendatakse erinevaid metoodikaid kõnekeskustele. Kõnekeskuste probleemide ja metoodikaga puudub mul varasem kokkupuude, seega sain oma teadmistepagasit täiendada sellega, et lihtsana näiv töö või kõnekeskus kui ettevõttena omab selliseid küsimusi ­ et oleks õige arv töötajaid, lõpetamata- ja lõpetatud kõnedega seonduvad tegevused. Võib öelda, et Eesti kõnekeskused on tasemel, kuna töötajate keeleoskus ning suhtlemis- ja kuulamisoskus on väga head. (Näited: häirekeskus; taksoteenust pakkuvad ettevõtted; infoliinid; pangandus ettevõtted; asutused, kus saab broneerida lennu- või laevapileteid; jpt.) Kim, J. W., Ha, S. H. Consecutive staffing solution using simulation in the contact center. Industrial Management & Data Systems. [ http://www.emeraldinsight.com.ezproxy.utlib.ee/journals.ht m? issn=0263-5577& volume =110& issue =5&articleid=1863370&show=html] 31.10.2011.