28. Mida nimetada kliendiväärtuse all? 29. Nimetada klienditeeninduse kolm taset. 1) Klienditeenindus kui tegevus (tellimuste vastuvõtt, töötlemine, kliendiga arveldamine, kaubandustegevus. 2) Kli-dus, mida mõõdetakse tulemust iseloomustavate näitajate abil (standardid e normid, mille täitmist mõõdetakse) 3) Kli-dus kui filosoofia (Kli-duse osatähtsus firmale tervikuna) 30. Klienditeeninduse (KT) elemendid (3). *Tegevuseelsed elemendid kindlustavad hea KT kliima (jaotamine, tagastuste ja täitmata tellimuste käitlemine) hea ostja-tarnija suhte kindlustamine. *Tegevusaegsed elemendid kindlustavad toote jaotuse kliendile (laovarude reguleerimine, transpordi valik, tellimusprotseduurid mõjutavad: jaotusaega, tellimuse täitmise täpsus) *Tegevusjärgsed elemendid esindavad toodet toetavate teenuste reastust: kliendi kaitsmist defektsete toodete eest (kaebuste ja tagastuste käsitlus pärast müüki) 31. Kliendi teenindustaset mõõtvad näitajad.
organisatsioonistruktuurist ning kõikide tarneahela osapoolte ühist keskendumist lõppkliendi nõudluse võimalikult kvaliteetsele rahuldamisele minmaalsete kogukuludega. Tarneahelate juhtimise professionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime, paindlikkus, teenitav kasum, jätkusuutlikkus ja firma väärtus. Tarneahelate juhtimine keskendub kogu tarneahela, ostutegevuse, tootmise, tarnete ja tagastuste planeerimisele ning täideviimise juhtimisele. Iga strateegiline juhtimisotsus omab otsest mõju tarneahelate juhtimisele, nagu ka iga muudatus tarneahelais avaldub organisatsiooni sooritusnäitudes. Kõige sagedamini esinevateks tootmis- ja kaubandusettevõtete pankottide põhjusteks on tarneahelate juhtimisel tehtud vead. Seda kinnitavad EAS-i poolt 30.11.2009 avaldatud Briti ekspertide poolt 140-s Eesti tootmisettevõttes läbi viidud uuringu tulemused. Väärtusahel
Tooterühmajuhil on üsna suur roll meilide haldamise puhul. Kõikidele meilidele peab vastama. Tarnijatega peetakse läbirääkimisi üldiselt e-maili teel. Kui tarnitud kaubal ilmneb mingi viga või kaupa on oodatust vähem, siis kirjutab või helistab tooterühma juht tarnijatele ning üritatakse leida lahendus, mis mõlemale osapoolele sobib. 1.10 Tagastused Üldiselt teevad tagastusi nii müüja-kassiirid kui ka tooterühmajuhid. Tagastuste all pean ma silmas seda, et näiteks kui kampaaniakaubal saab kampaaniaaeg läbi, siis tehakse firmale tagastus. Nimelt saadame tagasi selle kauba, mis kampaaniast järgi on jäänud. Tagastuse puhul tuleb teha tagastuslehed, märkida ära kogused, nimetused ning summa ja lõpparve, mida tarnija peab tagasi maksma. 1.11 Pretensioonid Kui kliendil on probleeme ostetud kaubaga, näiteks, et tuleb välja, et toode oli praak või toode ei vasta nõuetele, siis sel juhul on tooterühmajuhi
tegelevad kauba väljapanekuga. Nad viivad kohe tagant laost kauba ette müügisaali välja kui näevad, et kusagil riiulil on tekkinud mõni tühi koht. 8 KOKKUVÕTE Minu praktika sujus üldiselt töiselt. Sain palju uusi teadmisi ja kogemusi. Kõige enam huvitas mind Picolingiga EAN-I koodide kontrollimine. Esines ka algul raskusi praktika ülesannete täitmisel (iseseisvalt kauba tagastuste tegemisel ja hindade markeerimises). Praktika mõjutas mind minu ettekujutust õpitavast erialast nii, et ma nüüd saan aru, et see eriala polegi tegelikult niiväga keeruline ja raske. Tuleb lihtsalt tähelepanelikult kuulata juhendaja juhiseid ja need korralikult ära teha. Pidin ettenähtud tundide arvust rohkem tegelema kaupade väljapanekuga mis muutus juba igapäevaselt üksluiseks. Üldiselt jäin oma praktikaga vägagi rahule. 9
2.TASAND Logistiline torujuhe algtarnijast lõpptarbijani Omavahel seotud logistilised tegevused 2. Virtuaalsed tarneahelad, 3 põhitunnust Töötajad asuvad paljudes erinevates paikades Struktuur kiiresti muutuv Paljusid funktsioone täidavad partnerid 3. Tarneahela äriprotsessid. Mis ahelas, mis üle. Kliendisuhete haldamine, klienditeeninduse korraldus, nõudluse juhtimine, tellimuste täitmine, tootmisvoo juhtimine, tarnijasuhete haldamine, tootearendus ja turuletoomine, tagastuste haldamine Tootja sisseost, tootmine, turundus ja müük, finantsid, logistika, tootearendus 4. Tarneahela juhtimise erinevused traditsioonilise juhtimise logistikaga Tarneahel on ühtne tervik, mitte fragmenteeritud elementide jada. Strateegilise juhtimise protsess, oluline strateegiline otsus süsteemide operatiivse juhtimise asemel. Varud ei ole ohutusventiil ahela eri komponentide vahel, vaid neid kasutatakse integreeritud tootevoo taskaalustamise viimase võimalusena.
funktsioonipõhisest organisatsioonistruktuurist ning kõikide tarne ahela osapoolte ühist keskendumist lõppkliendi nõudluse võimalikult kvaliteetsele rahuldamisele minimaalsete kogukuludega. Tarne ahelate juhtimise professionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime, paindlikkus, teenitav kasum, jätkusuutlikkus ja firma väärtus. Tarne ahelate juhtimine keskendub kogu tarne ahela , ostutegevuse, tootmise, tarnete ja tagastuste planeerimisele ning täideviimise juhtimisele. Iga strateegiline juhtimisotsus omab otsest mõju tarne ahelate juhtimisele, nagu ka iga muudatus tarne ahelais avaldub organisatsiooni sooritusnäitudes. Enamik ettevõtte kuludest on seotud tema tarne ahelatega . Tugeva konkurentsi tõttu maailmaturul püüavad tootjad uurida ja välja arendada üha efektiivsemaid strateegiaid. Need, kes teevad seda esimestena ja kõige kiiremini, on ka turu liidrid
funktsioonipõhisest organisatsioonistruktuurist ning kõikide tarneahela osapoolte ühist keskendumist lõppkliendi nõudluse võimalikult kvaliteetsele rahuldamisele minimaalsete kogukuludega. Tarneahelate juhtimise professionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime, paindlikkus, teenitav kasum, jätkusuutlikkus ja firma väärtus. Tarneahelate juhtimine keskendub kogu tarneahela, ostutegevuse, tootmise, tarnete ja tagastuste planeerimisele ning täideviimise juhtimisele. Iga strateegiline juhtimisotsus omab otsest mõju tarneahelate juhtimisele, nagu ka iga muudatus tarneahelais avaldub organisatsiooni sooritusnäitudes. Enamik ettevõtte kuludest on seotud tema tarneahelatega. Tugeva konkurentsi tõttu maailmaturul püüavad tootjad uurida ja välja arendada üha efektiivsemaid strateegiaid. Need, kes teevad seda esimestena ja kõige kiiremini, on ka turu liidrid
Tutvusin järgmiste erinevate töödega: Infoleti töö seisneb krediitarvete väljastamises, kliendikaartide tegemises, klientide küsimustele vastamises jms. Müügiassistendi tööks on arvete sisestamine komplekteerimislehe alusel, kreeditarvete koostamine, klientide pretensioonide ära kuulamine ja lahendamine. Müügiassistendi abilise tööülesannete hulka kuuluvad komplekteerimislehete välja trükkimine ja komplekteerijatele jaotamine, veoringide paikapanek, tagastuste vastuvõtmine ning koormalehtede koostamine. Käisin vaatamas ka müügisekretäride tööd. Neil on eraldi ruum ja nad võtavad tellimusi vastu ning samuti väljastavad komplekteerimislehti, milled komplekeerijad omavahel ära jagavad. Müügisekretäre on kokku kolm. Osalesin ka aastainventuuril. See kestis kaks päeva. Esimesel päeval loeti kaubad üle ja teisel tehti teatud toodetele kontroll. Alguses loeti üle lao kaup ning kui pood suleti, alustati müügisaalis kauba lugemisega
BCS Itera on juurutanud majandustarkvara lahendusi Eestis ja lähisvälismaal üle 16 aasta. Samuti on ettevõte teinud rahvusvahelisi projekte koostöös Läti, Leedu, Tsehhi, Slovakkia, Poola, Sloveenia, Norra, Taani, Kanada, Prantsusmaa, Hispaania jpt riikide partneritega. Valik laohalduslahendusi: - Laojuhtimine - Sisemine noppimine/ladustamine - Laosisesed liikumised - Automated Data Capturing System - Kauba seeria, partii, ja/või säilivusaja jälgimine - Veoringide haldus - Tagastuste haldus - Väärtuse ja käibekiiruse põhine inventeerimine - Reklamatsioonide haldus - Alkoholi ja tubaka automatiseeritud aktsiisiarvestus HansaWorld Estonia AS Tegevusalad: Majandustarkvara arendus, müük ja juurutus - HansaWorld Enterprise - HansaWorld Express - HansaWorld Hansaraama - HansaWorld FirstOffice - BusinessPhone - Mobiilsed lahendused - Internetiteenused R.I.S OÜ
mis eeldab loobumist funktsioonipõhisest organisatsioonistruktuurist ning kõikide tarneahela osapoolte ühist keskendumist lõppkliendi nõudluse võimalikult kvaliteetsele rahuldamisele minimaalsete kogukuludega. Tarneahelate juhtimise professionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime, paindlikkus, teenitav kasum, jätkusuutlikkus ja firma väärtus. Tarneahelate juhtimine keskendub kogu tarneahela, ostutegevuse, tootmise, tarnete ja tagastuste planeerimisele ning täideviimise juhtimisele. Iga strateegiline juhtimisotsus omab otsest mõju tarneahelate juhtimisele, nagu ka iga muudatus tarneahelais avaldub organisatsiooni sooritusnäitudes. Kõige sagedamini esinevateks tootmis- ja kaubandusettevõtete pankottide põhjusteks on tarneahelate juhtimisel tehtud vead. Seda kinnitavad EAS-i poolt 30.11.2009 avaldatud Briti ekspertide poolt 140-s Eesti tootmisettevõttes läbi viidud uuringu tulemused. Enamik ettevõtte
väärtust ja konkureerib muude, klientidele samuti väärtusi tootvate ettevõtetega.Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada. Väärtusahela põhitegevused: 1) Sisendlogistika 2) Tootmine 3) Väljundlogistika 4) Turundus ja müük 5) Teenindus 10. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 11. Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 12. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? Perfektne tellimus (perfect order) kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest:
lisab tootele väärtust ja konkureerib muude, klientidele samuti väärtusi tootvate ettevõtetega.Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada. Väärtusahela põhitegevused: 1) Sisendlogistika 2) Tootmine 3) Väljundlogistika 4) Turundus ja müük 5) Teenindus 10.Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 11.Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 12.Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? Perfektne tellimus (perfect order) – kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest:
6) Laovarude juhtimine – määratakse, mida ja kui palju laos hoida, samuti tellimuste suurused ja ajad ning tellimise viis. 7) Materjali käsitsemine – efektiivne materjalide/kaupade liigutamine ettevõttes, õiged seadmed, pakkimine, tähistamine. 8) Noppimine (order picking) – tellimuse kokkukogumine, kauba kontroll, identi- fitseerimine, saadetise ettevalmistamine 9) Väljuv transport 10) Müügijärgne teenindus 11) Tagastuste haldus ehk reversiivne logistika – vale, katkine kaup, jäägid, taaskasutus. 12) Asukoha valik – strateegilised otsused, kus hoida varusid, kui palju peab olema ladusid/kauplusi, suurus ja võimsus jne 13) Kommunikatsioon – info edastamine ja haldus, toodete ja nõudluse info, ajastus, saadavus, laoseis, kulud jne. NB! Ära tõmba piire tegevuste vahele. Kõik peab toimima heas koostöös!
kaupadele, kasutusmugavus, õiged seadmed, pakendamine ja tähistamine. · Noppimine: (order picking) tellimuse kokkukogumine, kauba kontroll, identifitseerimine, saadetise ettevalmistamine (virnastamine, pakkimine) · Väljuv transport · Füüsilise jaotuse juhtimine: lai termin, mis haarab kõike, mis jääb ettevõtte kesklao ja kliendi vahele. Seda käsitletakse ka ühe osana müügitegevusest. · Tagastuste haldus (recycling, returns and waste disposal) ehk reversiivne logistika - vale, katkine kaup, tagastusõigus, jäägid, taaskasutus, garantii jms · Asukohad: strateegilised otsused, kus paikneda, kui palju peab olema ladusid/kauplusi, suurus ja võimsus jne Kommunikatsiooni haldus - info edastamine, toodete ja nõudluse info, ajastus, saadavus, laoseis, kampaaniad, hinnad ... Ballou Võtmetegevused
6. Laovarude juhtimine – määratakse, mida ja kui palju laos hoida, samuti tellimuste suurused ja ajad ning tellimise viis. 7. Materjali käsitsemine – efektiivne materjalide/kaupade liigutamine ettevõttes, õiged seadmed, pakkimine, tähistamine. 8. Noppimine (order picking) – tellimuse kokkukogumine, kauba kontroll, identi-fitseerimine, saadetise ettevalmistamine 9. Väljuv transport 10. Müügijärgne teenindus 11. Tagastuste haldus ehk reversiivne logistika – vale, katkine kaup, jäägid, taaskasutus. 12. Asukoha valik – strateegilised otsused, kus hoida varusid, kui palju peab olema ladusid/kauplusi, suurus ja võimsus jne 13. Kommunikatsioon – info edastamine ja haldus, toodete ja nõudluse info, ajastus, saadavus, laoseis, kulud jne. NB! Ära tõmba piire tegevuste vahele. Kõik peab toimima heas koostöös!
(või vähemalt peaks lisama) tootele väärtust ja konkureerib muude, klientidele samuti väärtusi tootvate ettevõtetega. Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada. Väärtusahela põhitegevused: 1) Sisendlogistika 2) Tootmine 3) Väljundlogistika 4) Turundus ja müük 5) Teenindus 29. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 30. Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 31. Mida tähendab perfektne tellimus (klienditeeninduses)? Perfektne tellimus (perfect order) – kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest:
Inventuuri ja sellest kokkuvõtteid tehes ei tohiks eeldada, et kõik arvutiprogrammis registreeritud tootesaldod on õiged ja tegelikud tootesaldod laos väärad. Säärase eelduse korral võib osutuda saldovahede põhjuste väljaselgitamine raskeks või isegi võimatuks. On palju põhjusi, miks just tooteartiklite virtuaalsed saldod võivad osutuda vääraks. Peamiselt on need seotud kaupade vastu- võtmisega, saadetiste tagastuste ja vastutulekuga klientide erisoovidele, millega seoses kaldutakse kõrvale traditsioonilisest tegutsemisest. Enne kui teha lõplikke järeldusi puudu- ja ülejääkide kohta, tuleks veenduda, et raamatupidamislikud andmed on õiged. Inventuuride peamine ülesanne ja eesmärk on: · saada tõest informatsiooni füüsiliste laosaldode kohta · tuvastada füüsiliste ja loogiliste laosaldode erinevusi
logistika abil. Tagastuslogistika kliendi vajadustest lähtuv korraldamine on üha enam ettevõtte jätkusuutliku toimimise võtmeelemendiks. Ollakse seisukohal, et tagastuslogistika nõrk teostus võib osutuda ettevõttele pikas perspektiivis saatuslikuks. Kui pakendite, taara ja tagastuste käsit- lemist ei suudeta tõhusalt ja kliendisõbralikult hallata, võidakse kaotada kliendid. Majanduslik, keskkonna- ja sotsiaalne vastutus Vastutustundlik äritegevus (corporate responsibility) käsitleb nii majanduslikku, sotsiaalset kui ka keskkonnaalast vastutust
annaabi.ee 
