MÜÜGIJUHTIMINE 1.Teeninduse mõiste ja olemus Klienditeenindus teenuse/toote tarbijani jõudmise protsess. Teenindus on oma olemuselt suhtlemine. Klienditeeninduse eelduseks on teenindaja pädevused (teadmised tootest/teenusest, müügitehnikatest, kliendist, psühholoogiast, oskused, motivatsioon) Klienditeeninduse kvaliteet on seotud ettevõtte organisatsioonikultuuriga ja teeninduskultuuriga. 2.Müügitehnikad ISIKLIKMÜÜK on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma ostustsust. Suhtluse müüja poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine, kontakteerutakse vahetult silmitsi. Müüja sammudeks on: a) otsida ja leida potentsiaalseid kliente b) teadvustada kliendi vajadusi c) näidata ja kirjeldada toote võimet rahuldada vajadust d) veenma toodet ostma ja kasutama Isiklik müük on sageli parim viis veenda inimesi mingit toodet muretsema Isikliku müügi eelis teiste müügivor...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOLI TALLINNA KOLLEDZ Rahvusvaheline majandus ja ärikorraldus Virve-Hella Kruus OSTUOTSUSTE LANGETAMINE JA MAJANDUSLANGUSE MÕJU OSTUOTSUSTELE. Ainetöö Juhendaja: Raul Vatsar Tallinn 2011 SISSEJUHATUS Käesoleva töö eesmärgiks on välja selgitada kas ja kuidas on muutunud küsitletud inimeste ostuotsuste langetamine ja üldised tarbimisharjumused ning millist mõju on avaldanud inimestele majanduslangus. Antud töö peamisteks ülesanneteks on selgitada välja: · Vastajate üldised tarbimisharjumused; · Igapäevaste kaupade ostmise sagedus ja peamised ostukohad; · Ostu- ja toitumisharjumuste muutused; · Allahindluskampaaniate ja/või eripakkumiste tähelepanek ning mõju ostuotsute langetamisel; · Igapäevaste ostude planeerimine ja impulssostude osakaal;
Siia alla käivad ka lühiajalised ostupalavikud: suhkur 2011 (http://uudised.err.ee/index.php?06222341), tatar - 2010, munad 2012. kevad Tajutud riski ja ostukäitumise vahelised seosed. 1. Ebakindlus suurendab ostuotsuse tajutud riski, tarbija muutub ettevaatlikuks ja lükkab harvemini ostetavate ja kallimate toodete ostuotsused kaugemasse tulevikku. Teiselt poolt riskitaju vähenemine soodustab tarbijakäitumises ostuotsuste variatiivsuse kasvu ning proovitakse julgemalt uusi tooteid 2. Kõrge tajutud risk soodustab lähtumist harjumuspärasest (nii nagu eelmine kord), selgelt mõõdetavatest kriteeriumidest (hind jne), traditsioonidest (nii nagu teised seda teevad jne). Majanduskriisi tingimustes tähendab see ettevaatlikkust, kokkuhoidu, säästmist. Ka jõukates riikides, kuigi nad võivad seda nimetada: "kokkuhoid on pop". 3. Madal tajutud risk soodustab vahelduse otsimist, variatiivsust, hägusamat valikute
turustusvõimalusi. b) Töötlejale: märgi kasutamine motiveerib töötlejaid aktiivsemalt tegelema tootearendusega, tootma stabiilselt kõrgekvaliteetseid toiduaineid, loob võimalusi turustuskanalite võrgu laiendamiseks ning vähendab turunduskulutusi ühildades ettevõttesiseseid kampaaniaid EPKK turundustegevusega. c) Lõpptarbijale: märgi kasulikkus propageerib kodumaiste toiduainete tarbimist, suurendab usaldust Eesti päritolu toidukaupade vastu, kergendab tarbijate ostuotsuste tegemist ning kodumaiste kvaliteettoidukaupade leidmist poelettidelt. Kui kaua märk kehtib? Sügisel välja antavad märgid kannavad väljaandmisaasta numbrit ja kehtivad järgmise aasta lõpuni. Selle aja jooksul tehakse märki kandvatele toodetele pistelist järelkontrolli. Juhul, kui tarbija märkab märgistatud tootel tõsist kvaliteediviga, on tal võimalus pöörduda Eesti Põllumajandus-Kaubanduskoja poole, kes teostab kaebuse saanud tootele
päeva veelgi populaarsemaks muuta, võib internetis leida sadu (vt nt Wikipedia lehekülg). Igaüks saab ideed levitada kasvõi ainult oma tutvusringkonnas - ka sellest on abi. Ostuvaba päeva eesmärk/mõju keskkonnale Ostuvaba päeva (kokku 24h) eesmärk on juhtida inimeste tähelepanu tarbimise ning reklaamiga seonduvatele valupunktidele ning propageerida säästliku tarbimist. Eesti Roheline Liikumine on mitu aastat kutsunud ka eestlasi ostuvabal päeval mõtlema oma igapäevaste ostuotsuste keskkonna- ja sotsiaalsetele mõjudele. Ostuvaba päev ei ole ostmise vastu üldiselt - Ostuvaba päev on ületarbimise vastu; selle vastu, et ostame asju, mida meil tegelikult vaja ei lähe või mille eluiga on väga lühike (plastnõud, Halloweeni dekoratsioonid, odavad Hiinas toodetud mänguasjad jne). Enne ostu sooritamist võiks küsida endalt järgnevaid küsimusi: Saan ma ilma selleta hakkama? Palju sarnaseid asju mul juba on? Kui palju ma seda kasutan? Kui kaua see vastu peab
Tänapäeva kliendid esitavad kõrgeid nõudmisi tarnijate tegevusele praktiliselt kõikidel turgudel, seda eriti kohaletoimetamise teenuse osas. Paljudes organisatsioonides on kontsentreerumine laovarude vähendamisele andnud neile põhjust jälgida tähelepanelikult tarnete kohaletoimetamise kvaliteeti (täpsus, usaldusväärsus jne.). Samuti sunnib tarnijaid pingutama nendevaheline tihe konkurents USA-s läbiviidud kliendiuuringute kohaselt lähtuvad kliendid ostuotsuste tegemisel eelkõige kauba kvaliteedist. 1980-ndate keskpaiku teostatud uuringute järgi oli ostuotsuse vastuvõtmisel tähtsuselt teisel kohal kauba hind ja kolmandal klienditeeninduse tase. 1990-ndatel on klienditeenindus ostuotsust mõjutava kriteeriumina tõusnud kindlalt teisele kohale.
toodete tehnilised andmed peavad olema väga täpsed ametkonnaturg: ametkonnaturg on paljude toodete suurim turg ostjateks võivad olla näiteks haridusasutused, sõjavägi, meditsiiniasutused jne sageli on ametkonnaturule iseloomulik bürokraatlik asjaajamine ja vähene paindlikkus ostjad ja kasutajad on tihti erinevad isikud, ostuotsuse langetamisel ei arvesta ostjad alati kasutajate vajadustega ostuotsuste mõjugrupid: ostajad (varustajad) kasutajad mõjutajad väravavahid otsustajad organisatsioonitarbija ostuprotsessi mõjutajad: keskkond - nõudlus, tulevikuväljavaated, tehnoloogilised muutused, poliitiline areng ja konkurents organisatsioon - eesmärgid, tegutsemisviis, protseduurid ja protsessid, organisatsiooni struktuur ning tehnoloogia, mida kasutatakse suhted - huvid, staatus, empaatia ja veenvus
3.2. Turu iseloomustus 3.2.1 Suurus Milline on ettevõtte toote või teenuse turuosa? Üksiktoote puhul? Koguläbimüügis? Kui suurt geograafilist territooriumi turg hõlmab? Kas on olemas ekspordivõimalus? Kui ja, siis kas on olemas viiteid turu suuruse kohta? 3.2.2 Kasvutendentsid Kas on tegemist stabiilse, kahaneva või laieneva turuga? Kui on tegemist laieneva turuga, siis mis faktorid selle põhjustavad? Kuidas need võiksid aja möödudes muutuda? 3.2.3 Kliendi ostuotsuste alused Kellele antud toodet/teenust pakutakse? Kas nad on üksikisikud, teised äriettevõtted, valitsusasutused? Mis on selle turu klientide põhilised vajadused? Kas antud turusektor reageerib enam hinna muutustele või toote muutustele? 3.2.4 Sesoonsus/tsüklilisus Kas on tegemist sesoonse või tsüklilise nõudmise tõusu ja langusega? 3.3. Konkurents 3.3.1 Otsesed konkurendid - iseloomustus Kes on ettevõtte otsesed konkurendid? Kus nad asuvad?
maksta. Kui on hea kaubamärk, siis maine säilimise huvides tuleb sellesse ka investeerida, hoides seda pidevalt nii-öelda kliendile nähtaval. Leida rohkelt võimalusi kaubamärgi eksponeerimiseks ajakirjanduses, avalikel üritustel, teeninduskohtades ja kindlasti ka oma töötajate kaudu. Turundustegevus on pidev protsess, mis aitab kaupmehe ja kliendi vahel hoida vastastikku kasulikku sidet. Toote või teenuse sõnumit tuleb kliendi alateadvuses ostuotsuste tegemiseks aeg-ajalt äratada. (viide 3) Just sellistel juhtudel sobiks telereklaami asemel mõni leidlik üritus, kontaktibaasi uuendused veebis jne. Tark organisatsioon võimaldab investeeringuid vahenditesse, teenustesse ja analüütikasse, mõistmaks, kuidas optimeerida turunduseelarveid läbi digitaalsete kliendihankekanalite näiteks bännerreklaam, otsimootoriturundus, e-posti turundus ning online PR. Nad mõistavad,
ületada arvamusliidrite kasutamisega turunduskommunikatsioonis, nn imago ja elustiili- reklaamidega, sündmus-turundus üritustega jms. Mayeri pesupulbri puhul oleks isegi väga asjakohane kasutada mõnda tuntud aga usalduväärset avaliku elu tegelast, kes tutvustaks ja veenaks toodet kasutama. Kuid kindlasti peab olema see arvamusliider oma grupi jaoks autoriteetne ja asjakohane. Riskide vähendamisel ja ostuotsuste kinnitamisel on oluline analüüsida toodet/teenust järgmistest aspektidest: *sobivus sihtrühma eeldavate mõtte- ja toimimismallidega, * paremus, eelised konkurentidega võrreldes, * vahetu kasutuskogemuse saamise võimalus väikeste omapoolsete riskidega, * emotsionaalse või intellektuaalse stimulatsiooni tekkimise/ tekitamise võimalused, * saadavate hüvede kogemise kiirus, * toote olemuse arusaadavus, kasutamise hõlpsus, * toote sümbolism- võime genereerida seonduvaid tähendusi.
muuta ja juhtida organisatsiooni poolt pakutavaid teenuseid siduda organisatsiooni teenused IT poolt pakutavate teenustega 37. Arhitektuurist saadavad kasud efektiivsem IT kasutus madalamad arendus- ja realisatsioonikulud suurenenud portatiivsus ja taaskasutus IT varade vastastikune koostoimimisvõime parem investeeringute tasuvus IT infrastruktuuri keerukuse vähenemine IT lahenduste paindlikkus riskide juhtimine paranenud hankimine ostuotsuste lihtsustumine 38. Arhitektuuri raamistiku komponendid arhitektuuri elementide tüübid ja nende omavahelised seosed eesmärgid ja nõuded arhitektuuri realiseerimise jaoks elementidele seatavad kriteeriumid erinevad võimalused elementide valimiseks 39. Modelleerimise eesmärgid paremini mõista olemasolevat ja loodavat süsteemi süsteemi muutmisega seotud huvirühmadele (rakendussüsteemide tulevased kasutajad, programmeerijad jne) süsteemi nõudmiste kooskõlastamine
Võimalus saavutada madalad transpordikulud; ostuorganisatsioon on efektiivne ja kulusäästlik; kerge juhtida; varude haldamine on tõhusam; parem võimalus hangete läbiviimiseks globaalsel tasemel Puudused: ei pruugi sobida kõigile ettevõtte siseklientidele; ei pruugita alati arvestada allüksuste vajadustega ning seal võivad tekkida defitsiidiolukorrad; ostutöötajad on kaugel siseklientidest ja nendega suhtlemine on tülikas Detsentraliseeritud hankimine Ostuotsuste tegemine ja ostuprotsessi läbiviimine toimub operatiivselt; siseklientide vajadusi on hea arvesse võtta; tarnijate ja ostetud asjade kasutajate vahel on otsekontakt; tarnijat on hea kaasata tootearendusse; raporteerimine lihtsam; koordineerimise vajadus väiksem Puudused: kogused väiksed ehk pole tugevat positsiooni läbirääkimsitel; lepingud, ostuhinnad ja tingimused on allüksustes erinevad; standardiseerimine on raskesti teostatav;
PASSIIVNE - väärtus, mida inimesed omistavad keskkonnaaspektide-le, mida nad otseselt ei kasuta ega kavatse kasutada ka tulevikus; nt pärand-väärtus maksevalmidus võimaluse eest säilitada ressurssi ka tulevastele põlvedele, olemasolu väärtus maksevalmidus lihtsalt ressursi olemasolu eest ilma soovita seda kuidagi kasutada. MITTEKAUBELDAVATE TULUDE HINDAMINE TOIMUB: 1)ILMUTATUD (VÄLJENDATUD) EELISTUSTE KAUDU maksevalmiduse hindamiseks kasutatakse tegelike ostuotsuste andmeid mittekaubeldava keskkonnateenusega seotud turgudelt (nt transpordikulud puhkusevõimaluste nautimiseks, keskkonnakvaliteedi mõju teiste hüviste (nt kinnisvara) hinnale, palgaerinevused eri riskiastmega tööstusharudes), saab kasutada ainult kasutusväärtuse hindamiseks. 2)DEKLAREERITUD EELISTUSTE KAUDU kasutatakse küsitlusi, et selgitada välja maksevalmidus keskkonnateenuste eest; luuakse hüpoteetiline olukord (nt keskkonnaseisundi paranemine), mida vastajad peavad hindama;
*Sotsiaalsed mõjurid- sotsiaalsed klassid, võrdlusrühm, perekond, staatus ja roll *Sotsiaalsed klassid- koonduvad inimesed kel on ühesugused väärtushinnangud, ametialane positsioon, elupaik, elukutse, haridus, vanadus, sugulus-sidemed *võrdlusrühmad- luksuskaubad ja tarbekaubad *arvamusliidrid- inimesed , kes tänu oma teadmistele oskavad anda soovitusi konkreetse toote või margi valimisel. *Perekond- sõltumatus, domineerimine, võrdsus 11. Ostuotsuste tegemise protsessi iseärasuste mõistmine: probleemi tunnetamine, infootsingud, alternatiivide hindamine, ostuotsus, ostujärgne käitumine. 1. vajaduse tunnetamine tootmissisesed ( uute mat. Ja sedamete vajadus), toomisvälised tegurid 2. vajaminevad toote üldiste omaduste ja koguse määramine 3. vastavate spetsikifikatsioonide, dokument mis on aluseks tulevasele ostule 4. võimalike hankijate otsimine ja
(Tonndorf 1995, 13) Seda ka eluea pikenemise tõttu. Lisaks sellele suureneb järjest töötavate naiste arv, mis tähendab, et neile loodud toodete järgi on kasvav nõudlus. Teiselt poolt loob see suureneva nõudluse poolfabrikaatide ja valmistoidu järgi, millega on oluline arvestada kaubavaliku kujundamisel. (Riikoja 2004) Teisest küljest on võrdsete õiguste printsiibele vastavalt suurenenud naiste võim ostuotsuste üle. Järjest on suurenenud ka üksikemade arv, kes tegelevad ise nii traditsiooniliste kui mittetraditsiooniliste ostuotsustega aga ka ühest inimesest koosnevate kodumajapidamiste arv. (Lewison jt 1989, 115) Lisaks eelpoolnimetatule tuleb arvesse võtta ühiskonna töötuse taset. Suur töötus mõjub jaekaubandusele negatiivselt, inimeste ostusoovid piirduvad esmavajaduste rahuldamisega. (Alexander 1997, 228) Teiselt poolt madal
teine ost muutub olulisemaks, kaupluse osakond suletakse inventuuriks) jne. Üks tähtsamaid selle valdkonna otsustusi on ostukoha valik. Inimesed tahavad tunda ennast ostmisel mugavalt. Neile meeldib kaupluses näha endasarnaseid ostjaid, väärtusstandarditele vastavat interjööri, kiiret ja lahket teenindamist, mõõdukaid hindu, laia kaubasortimenti ja osturiski vähendavaid garantiisid. Sugugi mitte kõik kauplused ei suuda seda pakkuda. Kuna üle poolte ostuotsuste (66%) langetatakse vahetult kaupluses, omandavad olulise tähtsuse ka mitmesugused kauplusesisesed tegevused, eelkõige kaupade väljapanek, sortimendi õige valik, toodete omadusi ja kvaliteeti selgitavate kohtreklaamide olemasolu, proovimis- ja degusteerimisvõimaluste loomine jne. Turundajad peavad samuti tõdema, et ostuprotsessi lõppfaasis pole tarbijad täiesti samasugused kui selle alguses. Olles kogunud infot, võrrelnud alternatiivseid variante ja
Juhtkonna Spetsialisti vaade vaade Joonis 2. Erinevad vaated kvaliteedile 1.5. Kvaliteedi tähtsus Kvaliteet ei ole ainult spetsialistide teema, vaid kõigi ettevõtte töötajate, sealhulgas iseäranis juhtkonna teema. Selle põhjusena võib välja tuua mitu erinevat asjaolu: Tarbijatel on väga raske erinevate firmade tooteid üksteisest eristada. Seega kasutavad nad oma ostuotsuste tegemisel peamise kriteeriumina toote hinda. Selliste toodete kasumimäär on väga madal ja selle tulemusena suudavad vaid need ettevõtted, mille tootmiskulud on madalad, tarbija hinnaootusi täita. Teisest küljest kõrge kvaliteediga toodete valmistamine annab ettevõttele võimaluse ennast konkurentidest eristada. -8- Tarbijad on muutunud märksa haritumaks ja neil on võimalik kasutada palju suuremat informatsiooni hulka
valdkondades, mis esmapilgul transpordiga eriti seotud ei paista olevat, nagu: 1. Tootega seotud otsused. Tootmisfirmad arvestavad uute toodete väljatöötamisel ka seda, et toode oleks kergesti ja usaldusväärselt pakitav, gabariidid: et kaup kataks kogu konteineri ruumala või pakendid mahuksid täpselt kaubaalusele, jne.). 2. Turustamisega seotud otsused. Kuidas kaubad efektiivselt ja ohutult kohale toimetada (kasutatavad transpordiliigid, transpordikulud). 2.Ostuotsused. Ostuotsuste tegemisel võetakse arvesse mitte ainult hankega seotud näitajaid vaid ka seda, kuidas ja mis kuludega kaubad kohale toimetada. 3. Asukoha valikuga seotud otsused. Ettevõtete, ladude, kontorite, kaubandusüksuste ja muude ärirajatiste asukohtade määramisel arvestatakse alati ka transpordi kättesaadavust, - kulusid ja sobivust. Väga tähtis sellelaadilisi otsuseid mõjutav faktor. (tähtsus sõltub muidugi ärispetsiifikast). 4. Hinnaotsused
Varude juhtimisega ettevõttes tegelevad enamasti ostuala töötajad – ostuspetsialistid ja ostujuhid. Nii on ostuotsused ja -tegevus kõige paremini ja vahetumalt seotud põhjustega, mis kutsuvad esile vajadused ostuotsuste tegemiseks. Seejuures on loomulik, et ostuspetsialist teeb tootmisettevõttes tihedat koostööd tootmise planeerijaga, müügiettevõttes aga müügitöötajaga. Suurtes organisatsioonides võib olla laia tootesortimendi, sagedaste ostude ja suurte ostumahtude juures otstarbekas hoida varude juhtimine ja ostmine kui tegevused lahus
annaabi.ee 
