............................................................................................. 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ...................................................................... 4 5.1 Teenindamine konfliktsituatsioonides....................................................................... 4 2 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD 1.1 Esmamulje loomine olen korrektse ja hoolitsetud välimusega; kannan alati ettevõte tööriideid ja nimesilti; hoian oma keha korrektselt (ei istu ega nõjatu lettidel, ei hoia käsi taskutes); olen sõbralik ja abivalmis
kokku vägivaldse isaga (2). Nad olid kogenud isa, kes kuritarvitas nende ema. Kahjuks on poegadel kalduvus korrata isade loodud mudeleid. On tähtis rõhutada fakti, et mitte pojad polnud need, kelle kallal vägivalda tarvitati, aga nad olid pealtnägijaks oma isa vägivaldsele käitumisele oma ema suhtes. Olulisel kohal on ka sotsialiseerumine vägivalla kaudu sotsialiseerumist toetab sageli filmi- ja meediatööstus, see põhjustab omakorda konfliktsituatsioonides vägivalla kasutamist nii kodus kui ühiskonnas üldiselt. Vägivallal on kombeks alla kriipsutada ja rõhutada maskuliinsust. Ebakindlast ja emotsionaalselt vigasest poisist võib saada karm ja kardetav mees, kui ta kasutab vägivalda temast saab nö tough guy. Selline maskuliinsus on ka ühiskonnas heaks kiidetud. Me loome meeste kujusid, mis edastavad käitumise vägivaldset normi ka meie poegadele, kes igatsevad head isa. Annan mõned strateegiad, mis võiksid aidata kaasa
uuriti töötajate küsitlemise läbi, et milliseid konflikte nemad välja toovad ja kuidas nad on nende konfliktide korral käitunud. Töötajad kujundavaid ise välja käitumismustreid org kultuuris- kui ei osata org protseduurides leida lahendusi. Lisaks töötajad teavad nii ametlikke kui ka mitteametlikke protsesse konfliktide lahendamiseks. Küsides, kuidas nad konfliktolukorras käituvad, selgub kuidas org kultuur mõjutab kollektiivseid käitumisnorme konfliktsituatsioonides. Kasutati küsitlust, mis ei uuri ainult töötajate individuaalseid uskumusi konfliktsituatsioonis käitumise kohta vaid selgitab ka nende arvamust teiste kaastöötajate ja org üldise käitumise kohta konfliktituatsioonis. Arutelu Selle uurimuse andmed annavad alust arvata, et on positiivne ja märkimisväärne seos töötaja positsiooni ja konfliktide arvu vahel seoses selle töötajaga. See võib olla selle tulemus, et
käitub lähtuvalt enda mõtetest. Emotsionaalses situatsioonis on aga inimeste mõtete ja tunnete tasakaal häirutud ehk mõtetele jääb vähe ruumi ning inimesel ei õnnestu saada kontakti enda mõtetega. Samuti ei aita, kui me sellises situatsioonis teisele poolele anname sõnumeid mõistuse tasandile, see on jutt kurtidele kõrvadele. Selle asemel on vaja saavutada kontakti inimese tunnetega, mis võimaldab tal maha rahuneda. Konfliktsituatsioonides juhtub tihti, et teine osapool käitub agressiivselt. Sellise käitumise vastu võib kasutada järgmiseid tehnikaid: Kui võimalik, püüa probleeme ennetada s.t. ära lase olukorral liiga emotsionaalseks või keeruliseks minna Jää rahulikuks (tavaliselt on seda lihtsam öelda, kui teha, kuid see on OLULINE) ning kasuta neutraalset kehakeelt ja eriti häält Vajadusel vabanda, sest sa oled antud olukorras ettevõtte esindaja
. Väljaütlemata sõnumite ümbersõnastamine- oma seesmiste reageeringute põhjal ära arvamine, mida klient öelda tahab (näiteks kui agressiivne klient muutub väga tõsiseks, võib öelda: -Ma näen, et sa oled nüüd minu peale pahane -Kas on midagi mida me peame lahendama koos, teeme seda Kokkuvõtlik ümbersõnastamine- kõneleja pikema jutu kokkuvõtmine nii jutu sisu kui tundeid, samuti hiljutisi ütlusi kasutades ning võttes kokku arutatud küsimusi (kasulik konfliktsituatsioonides ning olukordades, kus on probleemilahenduse vajadus või näib rääkija olevat teema kohta kõik ära öelnud). Oluline on, et peale ümbersõnastamist tuleb teha paus, et anda jutujärg agressiivsele kliendile. Ümbersõnastamine võimaldab kontrollida arusaamist ning väljendada hoolivust. Tunnete peegeldamine- oma arusaamise väljendamine rääkija tundeseisundist ja selle tugevusest: -See teeb sind... (kurvaks.) -Sa oled ise ka... (õnnetu).
Arendan ennast pidevalt ja täiendan oma teadmisi. 18 Olen abivalmis, leian alati probleemidele lahenduse Olen loov. Süvenen probleemi, selgitan välja kliendi vajadused. Otsin erinevaid lahendusi ja alternatiivseid võimalusi. Veendun pakutud lahenduse sobivuses kliendile. Võtan vastutuse probleemide lahendamise eest. Ma ei jooksuta klienti ega anna katteta lubadusi. Säilitan sõbraliku ja tasakaaluka hoiaku võimalikes konfliktsituatsioonides Säilitan eneseväärikuse igas olukorras . Ma ei näita välja oma negatiivseid emotsioone. Ma ei süüdista klienti, ei vaidle, ei arvusta ega halvusta teda. Väldin negatiivseid vastuseid ja püüan vältida võimalikke konflikte. Lõpetan suhtlusprotsessi positiivseid emotsioone tekitavate väljendite ja soovidega Tunnen huvi, kas saan veel millegagi aidata. Lõpetan kontakti klienti tänades ja väljendan valmisolekut edasiseks koostööks. 19
suhetega manipuleerimine. püüeldakse oma eesmärkide saavutamisele (mistahes hinnaga) püüeldakse sotsiaalse domineerimise poole, et kontrollida teiste tegevust ja arvamusi kaitstakse ennast tajutud ohu eest · Vanuseti avaldub erinevalt Agressiivsuse tüübid · Proaktiivne agressiivsus. Agressiivsus, et saavutada oma eesmärki. Need lapsed võivad olla liidrid. · Reaktiivne agressiivsus. Teiste poolt ärritatav Reageerivad konfliktsituatsioonides vihaselt. Need lapsed tõrjutud, halvasti koolis kohanenud. Agressiivsed strateegiad · Füüsiline · Verbaalne · Kaudne, suhetega manipuleeriv · Vanuselised ja soolised iseärasused · Björkqvist, Archer, Cole, Huesmann jt jt Agressiivsuse arengut mõjutavad tegurid. Riski- ja kaitsefaktorid · Laps · Perekond · Kaaslased · Õpetajad · Koolikeskkond · Ühiskond Lapsega seotud faktorid
konflikti. Ebaõiglaselt, ühe osapoole kasuks lahendatud konfliktid võivad tekitada pikaajalisi hingehaavu. Saab siiski väita, et õiglus nii jaotamisel, protseduuris kui ka suhtlemisel aitab vältida konflikti arenguid ja kujunenud konflikte lahendada. See, kuidas inimesed reageerivad õiglusele, on seotud isikupäraga, millest tuleb juttu järgmises osas. 21 2.6. Isiksuslikud probleemid Inimesed käituvad konfliktsituatsioonides erinevalt, äärmiselt isikupäraselt. Konfliktikäitumise puhul on kaalukad isiksuse agressiivsus ja alateadlike motiivide avaldumine konfliktis. Agressiivsus on konfliktide üks olulisemaid põhjusi. Sõjakad inimesed mitte ainult ei loo konflikte, vaid nendesse sattununa kiirendavad ja intensiivistavad oma käitumisega konflikti arengut ja laienemist. Agresiivsus võib avalduda väga erinevates vormides. Konfliktide puhul on levinumaks verbaalne ehk sõnaline agressiivsus
sündmuste taustal. Küsimustele vastates analüüsib naine juhtunut ja see aitab tal hoida sidet reaalsusega ja orienteeruda ümbritsevas · Iga naine reageerib individuaalselt juhtunule reaktsioon ja paranemine sõltub nii vägivalla ulatusest, naise elus varem aset leidnud traumadest ja konflikidest, mis tänu vägistamisele aktualiseeruvad, kui eluperioodist, mil vägistamine toimub (näiteks peale lahutust). Teadmine, kuidas ta on varem teistes konfliktsituatsioonides reageerinud, aitab mõista tema käitumist vägistamise ajal. Vanade konfliktide arutamine ei tohiks varjutada hetkel akuutset probleemi · Varjatud ohvrid ümbruskonnas nendeks võivad olla nii partner kui teised lähedased. Kuna nende reageeringud mõjutavad naise taastumisprotsessi, tuleks ka nende inimestega tegeleda. Meeste reaktsioon võib olla mitmesugune viha, soov kättemaksta, liigne hoolitsus, soovimatus juhtunust rääkida, sulgub enesesse, on
On aktiivselt uudishimulik paljude uute asjade vastu. Tugevaim külg on meeleline taju näeb hästi momendi vajadusi, suudab meelde jätta hulgaliselt üksikasju. On eelarvamusteta ja väga salliv, võttes asju nii nagu nad on. Seepärast suudab hästi teha koostööd, tegutseda meeskonna liikmena. Tunneb elust mõnu, mistõttu on hea seltskonnakaaslane. Meeldib kehaline tegevus ja sport. Konfliktsituatsioonides on võimeline pingeid maandama ja osapooli lepitama. SLE on erutav, kaasakiskuv ja riskivalmis. Ta elab tänapäevas juhindudes veendumusest: See, mis on, on alati parem sellest, mis võib olla. Pole mõtet kurvastada sellest, mida ei saa parandada, sest minevik ei tule tagasi aga pisarad vaid segaksid uut elu korraldada. Ta püüab saada maksimumi suhete igast hetkest lähtudes eeldusest, et kõik läheb oma kohtadele
Ebateadlik motiiv ei ole täpselt arusaadav ei subjektile endale ega ole ilma põhjaliku uurimiseta seletatav ja arusaadav ka teistele. Suurem osa meis tekkinud motiive on sellelaadsed. Motiivid erinevad üksteisest juhtiva vajaduse poolest, ilmnemisvormidelt , üldisuse ja kitsuse poolest ning selle tegevuse iseloomult , milles nad esinevad. Tegevust mõjutab tavaliselt üheaegselt palju motiive-nii teadlikke kui ebateadlikke. Reageeringud konfliktsituatsioonides: 1. Agressioon- s.o reaalne või sümbioolne rünnak takistusele või takistuseks olevale isikule; 2. Probleemi ratisonaalne lahendamine- s.o barjääri ületamine; 3.asenduseesmärgi loomine või leidmine see on sublimatsioon; 4.taandumine/taganemine see reageering jätab enamasti lahendamata pinge või alateadliku konflikti; 5.regressioon e tagasilangus varasemale ontogeneetilisele või füsioloogilisele arengutasemele s.o nutt , lalisemine, defekatsioon , liikumatus.
Kvoot kogutoodangu kogus, mida lubatakse ühel kartelli liikmel toota või müüa. Hinnaliider on hinnamääraja (müüja), kas domineerib tootmisharus ning kelle paakutud hinnamuutustega lähevad konkurendid kaasa. Kulupõhine hinnakalkulatsioon on olukord, kus oligopoolne ettevõte kujundab tootele hinna lisades omahinnale teatud % hinnakõrgendit. Mittekokkuleppeline oligopol Mänguteooria majandusmatemaatika haru, mis uurib konfliktsituatsioonides tegutsemise parimate juhiste leidmise meetodeid, püüdes tõmmata paralleele õnne- ja strateegiamängudes (pokker, male) osalejate käitumise ning ettevõtete ja inimeste käitumise vahel väikestes rühmades, eriti oligopoolsel turul. Murtud nõudluskõvera teooria on oligopoli hinnakäitumise mudel, mis põhineb eeldusel, et kui üks ettevõte tõstab toote hinda, siis teised firmad ei
Labasuste kasutamine näitab kasinat sõnavara. Töökohal eratelefonijuttude ajamine. Naiste puhul, kes pendeldavad üheksast viieni töö ja perekondlike kohustuste vahel, on arusaadav, et mõnikord on tarvis töölt võtta isiklik telefonikõne. Ent see peaks olema erand, selle asemel et reegliks kujuneda. Hea teenindaja on olukorra peremees Autor: Andres Kahn 06.09.2005 Allikas: Postimees teenindajaks võib pidada töötajat, kes suudab nupukalt konfliktsituatsioonides hakkama saada, jäädes seejuures hea teeninduse piiridesse. Loovus ja töörõõm käivad käsikäes. Leidlik meel ja usk oma loovusesse garanteerivad edu ka seal, kus selged tegevusjuhised puuduvad. Selliseid eriolukordi tuleb teenindaja töös ette pea iga kliendiga. Teenindaja loominguline olemus seisneb piiride pidevas avardamises, kus keeruliste teenindussituatsioonide lahendamisel kaasatakse järjest uusi probleemiga seotud tahke ja avastatakse seeläbi varjatud võimalusi
seletatav ja arusaadav ka teistele. Suurem osa meis tekkinud motiive on sellelaadsed. Motiivid erinevad üksteisest juhtiva vajaduse poolest, ilmnemisvormidelt , üldisuse ja kitsuse poolest ning selle tegevuse iseloomult , milles nad esinevad. Tegevust mõjutab tavaliselt üheaegselt palju motiive-nii teadlikke kui ebateadlikke. 21 Reageeringud konfliktsituatsioonides: 1. Agressioon- s.o reaalne või sümbioolne rünnak takistusele või takistuseks olevale isikule; 2. Probleemi ratisonaalne lahendamine- s.o barjääri ületamine; 3.asenduseesmärgi loomine või leidmine see on sublimatsioon; 4.taandumine/taganemine see reageering jätab enamasti lahendamata pinge või alateadliku konflikti; 5.regressioon e tagasilangus varasemale ontogeneetilisele või füsioloogilisele arengutasemele s.o nutt , lalisemine, defekatsioon , liikumatus.
Ebateadlik motiiv ei ole täpselt arusaadav ei subjektile endale ega ole ilma põhjaliku uurimiseta seletatav ja arusaadav ka teistele. Suurem osa meis tekkinud motiive on sellelaadsed. Motiivid erinevad üksteisest juhtiva vajaduse poolest, ilmnemisvormidelt , üldisuse ja kitsuse poolest ning selle tegevuse iseloomult , milles nad esinevad. Tegevust mõjutab tavaliselt üheaegselt palju motiive-nii teadlikke kui ebateadlikke. Reageeringud konfliktsituatsioonides: 1. Agressioon- s.o reaalne või sümbioolne rünnak takistusele või takistuseks olevale isikule; 2. Probleemi ratisonaalne lahendamine- s.o barjääri ületamine; 3.asenduseesmärgi loomine või leidmine – see on sublimatsioon; 4.taandumine/taganemine – see reageering jätab enamasti lahendamata pinge või alateadliku konflikti; 5.regressioon e tagasilangus varasemale ontogeneetilisele või füsioloogilisele arengutasemele – s.o nutt , lalisemine, defekatsioon , liikumatus.
Ilmneb ka inertsus: kui laps on näiteks mitu korda ulatanud ühe ja sama eseme, siis vaatamata korralduse muutmisele jätkab laps esialgset tegevust. Selline olukord hakkab muutuma alles kolmanda eluaasta keskel. Kuid ka selles vanuses ei ole suulise korralduse täitmine veel vaba tajuvälja mõjust. Teisest toast võib laps tuua hoopiski mitte selle eseme, mida nimetati. Normaalse arengu puhul osutub lihtsa suulise korralduse täitmine igati jõukohaseks neljanda eluaasta keskel. Kuid konfliktsituatsioonides ("Kui mina tõstan nuku, siis sina tõstad kuubiku. Kui mina tõstan kuubiku, siis sina tõstad nuku".) ilmnevad raskused ka hiljem. Sama avaldub mitmeosaliste instruktsioonide täitmisel, mis nõuavad kindla tegevusprogrammi täitmist ("Joonista rist, siis kaks ringi, siis jälle rist, siis kaks ringi"). A. Luria pöörab tähelepanu veel sellele, et tegevust aktiviseeriv kõnefunktsioon kujuneb varem, tegevust pidurdav funktsioon aga hiljem. Seetõttu näiteks vahelduvad korraldused "Vajuta
Mõnikord inimene maksab kätte ainult teiste juuresolekul. Kuid paljudel teistel juhtudel inimesed püüdlevad kättemaksu poole mistahes tingimustes. Tuleb meeles pidada, et ohver eeldab alati, et keegi võib tema lüüasaamisest teada saada. Seetõttu sotsiaalne faktor alati etendab osa kättemaksva aktiivsuse organiseerimisel ja vastulöögi motivatsioonis. Pealegi on nähtavasti inimesele alateadlikult, konfliktsituatsioonides aga teadlikult mõjusad õigluse ja võrdsuse normid, mis samuti motiveerivad tema käitumist.106 105 Robert A. Baron, Deborah R. Richardson. (1997). Agression. Sankt Peterburg: Piter, lk 141. 106 Robert A. Baron, Deborah R. Richardson. (1997). Agression. Sankt Peterburg: Piter, lk 141. 46 3. VIKTIMOLOOGIA VÕIMALUSTE KASUTAMINE KURITEGUDE PROFÜLAKTIKAS 3.1
Väljast sõltuvatel (e globaalse tajustiiliga) isikud kalduvad vaateväljas olevaid asju nägema tervikutena, seetõttu on neil raskusi keskendumisel olukorra eri tahkudele või tajutava terviku mõttelisel jaotamisel osadeks. Nagu juba öeldud, on neil raskusi ärritajate eristamisel ning neid mõjutavad hõlpsasti ümbritsev taust või väline struktuur. Kalduvad omaks võtma olemasoleva tausta. Nende taju ja arvamusi mõjutavad tugevasti teised inimesed. Konfliktsituatsioonides püüavad nad lähtuda enam oponendi kui iseenda taustast, milles nad olukorda näevad. Nad jäävad inimestega kokku ja seet meeldivad nad inimestele rohkem. Neid peetakse südamlikeks, tähelepanelikeks ja taktitundelisteks. Väljast sõltuvatel on eeliseid sotsiaalset tundlikkust ning suhtlemisoskusi eeldavates olukordades. Samas õppimisel iseloomustab neid passiivsus õppimisel, pealtvaataja mentaliteet ja kalduvus ülesannete lahendamisel vahetult tajutavatest detailidest.
.. Meie klassi nähakse väljastpoolt ... Selleks, et olla meie klassis edukas ... Meie klassi tunnuslause võiks olla ... Merlecons ja Ko OÜ 27 KONFLIKTIDEGA TOIMIMINE Küsimustik Alljärgnevalt on toodud 30 väidet, mis kirjeldavad erinevaid põhimõtteid konfliktidega toimimiseks. Lugege tähelepanelikult igat väidet ning hinnake, kasutades allpool toodud skaalat, kuivõrd Te konfliktsituatsioonides nende põhimõtete järgi toimite või peate neid õigeks. Alati Sageli Vahetevahel Harva Mitte kunagi 5 4 3 2 1 1. Kellel jõud, sellel õigus. 5 4 3 2 1 2. Kes kannatab, see kaua elab. 5 4 3 2 1 3
annaabi.ee 
