reaktsioonidele; Paindlik suutma muuta oma teenindusstiili vastavalt kliendile; Täpsust hindav osutama adekvaatset teenust kokkulepitud ajaks; Väliselt mõjuv olema alati korrektse väljanägemisega; Kontaktijulge olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma; Eriala tundev tundma hästi oma erialatööd ja omama piisavalt teadmisi sellest, mida ta müüb ja klienditeenindusest üldse; Usaldustäratav mõjuma usaldusväärse ja kompetentsena. 1.5 MÕNED ÜLDISED SOOVITUSED · säilita igas olukorras rahu ja kehtestavus, ole viisakas, kannatlik ja kompetentne; · tegele probleemiga, mitte kliendi käitumisega; · esinda firmat, mitte iseennast; · näe kliendi probleemi empaatiliselt ja tervikprintsiibist lähtuvalt; · mittekehtestav käitumine teenindaja poolt võib teiste klientide sümpaatia kallutada isegi ebaviisaka või agressiivse kliendi poole;
Samas võib inimene oma sisemuses tunda enda õnnetu ja läbikukkununa. Hingerahu asemel tekib ärevus, mure, rahulolematus ja teised negatiivsed tunded. Õnn näib kauge ja kättesaamatu. Ammustest aegadest peale on huvitanud psühholooge rohkem ebameeldivatest tunnetest rääkimine ja kirjutamine. See oleks justkui normaalne. Aju-uurijad on uurinud, kuidas tekivad raev, hirm ning masendus. Õnne küsimuses aga ei ole keegi end päris kompetentsena tundnud. Kui esitame küsimuse, mis on õnn, on sellele ilmselt sama palju erinevaid vastuseid kui maailmas inimesi. Viimastel aastatel on aju-uurijate huviorbiiti tõusnud ka head tunded. Uued uurimistehnikad võimaldavad vaadelda aju mõtlemise ja tundmise ajal. Nii on võimalik näha, kuidas meie peas tekib näiteks rõõm, kui mõtleme armastatud inimesele. Molekulaarbioloogia teeb meile selgeks, mis toimub samal ajal meie kümne biljoni ajuraku sisemuses
kodustes oludes. Haigla personali poolne nõustamine peab haiglaravi jooksul patsiente ette valmistama oma perekondade tegutsemisosavuse hindamiseks, haiguse ja ravimise mõistmiseks, peab aitama neil teha muudatusi ja korraldama nende edaspidist hooldust. Õppimistegevused peaksid keskenduma potentsiaalsetele probleemidele, mis võivad patsiendil ette tulla. Tuleb aidata patsiendil probleem ära tunda, et patsient teaks, mida vastavas olukorras teha ja tunneks end seejuures kompetentsena. 3 Mõnikord patsiendid räägivad oma probleemidest ja muredest vabalt, teised kõhklevad. Neid tuleb julgustada rääkima, kuna see on ainuke viis, kuidas neid oma haiguse ja murede juures aidata saab. Millised on geriaatrilise patsiendi õpetamisega seotud erilised aspektid ja vajadused? Pannes tähele, et geriaatrilised patsiendid erinevad noorematest või keskealistest patsientidest,
oskust oma tegevust planeerida ning arengut hinnata. Motivatsioon Isikud, kes on juba koolipõlves ilmutanud annet oma tõelise huvi valdkondades, jäävad enamasti selle ala juurde ja on valmis ennast selles veelgi arendama. Pintrich ja Schunk (1996) defineerivad motivatsiooni kui protsessi, mis kutsub esile ja hoiab alal eesmärgistatud tegevust. Inimesel on loomupärane seesmine vajadus tunda end kompetentsena ja kalduvus oma elu esimesest päevast alates harjutada ja arendada uusi oskusi. Saavutusmotivatsiooni teoreetikud väidavad, et inimestel on peale kompetentsusvajaduse tarvidus tunda end ka ise määravana: inimesed soovivad uskuda, et nad tegelevad asjadega omal tahtel, mitte tasu lootuses või karistuse kartuses. Eesmärgi ja tasu mõju motivatsioonile Motivatsiooni üheks olulisemaks komponendiks on eesmärk, mis on nii tegutsemise impulsiks kui ka tegutsemisele suuna andjaks
3 26. Ma pean olema meelestatud kliendiga suhtlemisele ja tema abistamisele. Ma pean olema positiivne, viisakas, kiire reaktsiooniga, avatud ja abivalmis. 27. Ma pean oskama toime tulla erivajadustega ja puudega inimeste teenindamisega. 28. Ma pean oskama toime tulla tööstressi juhtimisega. 29. Ma pean mõjuma usaldusväärsena ja kompetentsena kliendile. 30. Ma pean suutma rahuldada neid vajadusi, mida klient teenindusest ootab. 31. Ma pean olema EMOTSIONAALSELT INTELLIGENTNE. On olukordi, kus teenindajatel on väga halvad tööpäevad. Seda võivad tekitada ebameeldivad kliendid või isiklikud ja eraelulised probleemid. Sellistes olukordades peaksin teenindajana mõtlema, et mis on just positiivset selle töö juures. Väga palju sõltub nendest teguritest, mis motiveerivad tööd tegema. Minu teenindusstandard: 1
· Kui seotus kõrge (õpilased tunnevad õpetajat soojana ja tunnevad end klassis julgelt), siis on seesmine motivatsioon ka kõrge. Õpilased julgevad proovida. Kompetentsus · Kompetentsust defineeritakse standardi või referendi kaudu, mida kasutatakse selle hindamisel. Tunne, et mõistetakse maailma ja ennast · Kompetentsust defineeriv standard võib olla eri inimeste jaoks erinev. On erinevad viisid tunda ennast kompetentsena. · Kompetentsus tähendab eri inimestele eri asja: teadmised-oskused, mis inimesel on, võrdluses iseendaga või absoluutse standardiga, defineeritud intrapresonaalselt teadmised-oskused võrreldes teistega, olla hierarhias kõrgemal, olla parem, defineeritud interpersonaalselt Kompetentsus · Kompetentsuse valentsus tähendab, et seda seostatakse: positiivsetes terminites (emotsioonid, mõtted: olla tark, teada, tunda)
Kuna uuel positsiooniomanikul tõsteti seepeale ka palka, sattus varem mainitud naine segadusse. Leiame, et tema tööalase staatuse muutus, koormuse vähendamine ja kohustuste delegeerimine teisele töötajale alandasid naist. Töötaja vajadustest olid selles situatsioonis mõjutatud Herzbergi hügeenifaktoritest nii staatus, suhted töökaaslaste ja ka tööandjaga. Lisaks nendest teguritest põhjustatud rahulolematusele, toimus töötajas sisemine konflikt. Kuna ta ei tundnud end piisavalt kompetentsena antud positsiooni jaoks, jäi töötajal puudu olulistest motivatsiooniteguritest nagu eneseteostus, edu ja tunnustus. Need tegurid on nii Maslow kui ka Herzbergi teooriate kohaselt olulised motiveerituse ja rahulolu jaoks. (Liik, 2014; Schultz ja Shultz 2006) Seetõttu hakkas ta töölt varem ära minema või hilines, jättis palju ülesandeid lõpetamata ja oli tööl halvas tujus. Eelnevalt oli naine kõigiga rõõmsalt ja avameelselt suhelnud, kuid tööstress pani teda endasse sulguma
IT-personali värbamine ja valik Teadaolevalt valitseb kogu maailmas hea IT-personali osas kriis. Ettevõtete sagedasemad probleemid IT-personali otsingul: · IT juht on tehnilise haridustaustaga ega oma piisavat ettevalmistust personaliotsingu valdkonnas · IT juht tegeleb personaliotsinguga suhteliselt harva, mistõttu tal napib kogemusi selle korraldamiseks · personalijuht ei tunne end IT valdkonnas piisavalt kompetentsena ja vajab abi IT-personali värbamise ja valiku korraldamisel. IT Personalijuhtimine 25 IT personali värbamine ja valik · Tööandja maine - Inimestel on ju omadus heade asjadega harjuda, seepärast tuleb neile aeg-ajalt meelde tuletada, kui hea neil on. Rahulolev töötaja on aga ettevõttele parim reklaam. · Ettevõttesisene värbamine enne avaliku konkursi väljakuulutamist kasutada ettevõttesiseseid värbamisallikaid.
lõpetades finantskalkulatsioonidega finantsjuhtimise tarbeks. Isiklikult hindangi väga saadud põhjalikke algteadmisi finantsanalüüsist ja -juhtimisest. Tuleviku sihid oleksidki just pigem selles suunas. Omandatud raamatupidamislikud teadmised, julgen väita, on kindlasti põhjalikud ning näen end asjatundliku majandusarvestajana. Ja mitte ainult praegu, kus kõik teadmised on veel värsked, vaid tulevikus veel kompetentsena, kuna nõuab raamatupidaja töö pidevat kursis olemist muutustega ja pidevat täiendamist. Võib väita, et majandusarvestaja on tööga seotud pidevalt. Sa pead pidevalt olema kursis nii ettevõtte siseste kui ka väliste muutustega. Võib tunduda kõrvalt jälgijatele teinekord, et raamatupidaja töö on üksluine, igav ja tüütu. Kuid vaidleksin vastu, ja toonitaksin, et igav ja tüütu võib see olla neile, kelle teadmised ja
Poiste tähelepanu võitmiseks vajalik tunnis liikumine, vaheldus, mängulisus, visuaalne tegevus. 8. Maslow püramiidi 5 taset ja nendevahelised seosed 1) Alalhoid (bioloogilised vajadused) 2) Turvalisus (vältida ohtlikke või kannatusi tekitavaid olukordi- nii füüsilisi kui psüühilisi) 3) Kuuluvus (olla ümbritsetud hoolimise, sõpruse ja armastusega) 4) Tunnustus, austus (olla tunnustatud oma saavutustega, tunda end kompetentsena ja toimetulevana) 5) Eneseteostus (anda endast parim, rakendada enda huve ja võimeid). Teostada oma potentsiaali, mis on olemas. 1) ja 2) tase on defitsiidivajadused ja kui need on rahuldamata, annavad need pidevalt endast märku ega lase keskenduda teistele tegevustele. Alates 3)-st tasemest on tegemist nn kõrgemate vajadustega, mis muutuvad seda intensiivsemaks, mida enam õnnestub neid rahuldada (tunnustus ja edu innustavad uutele saavutustele)
Kujunevad väärtushinnangud, mis võivad püsida kogu elu. Kooliealisena õpitakse elu tundma täiskasvanute reaktsioonide põhjal: vanematel, kasvatajatel, õpetajatel, treeneritel kõigil inimestel on teatud käitumismudelid ning laps immiteerib alateadlikult. Lapse ootamine on ka aeg, mil vaadatakse tagasi laspepõlve ja hinnatakse ümber suhted oma vanematega. Lapsepõlvekodus valitsenud poja ja isa suhted võivad oluliselt mõjutada seda, kui kompetentsena, suutlikuna ja armastatuna mees end oma peres nüüd tunneb. TULEVASE ISADUSEGA KAASNEVAD TUNDED JA MÕTTED Tulevase isa tunded ja mõtted võivad olla üsna vastuolulised. Positiivne suhtumine võib alata lapsepõlvest ja oma isa positiivsest mudelist, mida järgida soovitakse. Samuti mõjub hästi see, kui mehel on olnud varem võimalus väikeste lastega tegeleda, näiteks 7
5) Abituse näitamine (supplication) - enda esitamine nõrga ja abituna. Seal kus näidise esitaja soovib leida tunnustust, seal soovib abituse näitaja saada sümpaatiat. 6) Tagasihoidlikuse ilmutamine - kui kohati vōivad need erinevad strateegiad kokku langeda, nt kui te lähete tööd otsima, siis te tahate üheaegselt meeldida ja samas tahate näidata end ka kompetentsena. 7) Enda kahjustamine (šelf handicapping) - järgi mõistetakse selle strateegia all “mis tahes tegevust või tegevuskeskkonna valikut, mis lisab võimalust seletada oma ebaõnnestumist väliste põhjustega ja oma õnnestumisi tulenevatena seesmistest põhjustest. Näiteks võidakse juua alkoholi selleks, et saada sobilikku põhjust oma ebaõnnestumisele
Deci & Ryan'i (1985) enese-määratluse teooria (self-determination theory) Miks ma seda ülesannet teen? Sisemine (asi ise on tema jaoks huvitav/vajalik) versus väline (tehakse välise tagajärje pärast) motivatsioon. Õppimisprotsess ja tulemused on seesmise motivatsiooni puhul erinevad. Seesmist seost loovuse, süvitsimineku heade tulemustega, välist seostatakse pealiskaudsema õppimise ja kehvema tulemusega. Inimestel vajadus tunda end kompetentsena, autonoomsena või seotuna. Saavutuseesmärkide teooria (achievement goal theory; Dweck & Legget, 1988; Ames, 1992; Nicholls, 1984; Midgley et al. 1998; Elliot & Harackiewicz, 1996) Meisterlikkusele versus sooritusele suunatud eesmärgid Erinevad standardid, millele tuginedes inimesed hindavad oma sooritust, edu ja ebaedu Weiner'i (1985) atributsiooniteooria (attribution theory) Võimekus Pingutamine Ülesande raskus Õnn/vedamine
6 7 20. 1. Milliseid ametlikke positsioone ja rolle igaüks pereliikmetest täidab? Kirjeldage, kuidas iga pereliige neid ametlikke rolle esitab. 20. 2. Kas need rollid on aktsepteeritavad ja kooskõlas pereliikmete ootustega? Teisisõnu, kas eksisteerib rollipingeid või rollikonflikte? 20. 3. Kui kompetentsena pereliikmed tunnevad end vastavate rollide esitamisel? 20. 4. Kas vajaduse korral esineb rollide paindlikkust? Mitteametlik rollistruktuur. 20. 5. Millised mitteametlikud või varjatud rollid perekonnas eksisteerivad? Kes neid mängib ja kui sageli või järjepidevalt neid esitatakse? Kas pereliikmed mängivad varjatult rolle, mis erinevad rollidest, mida nõuab nende positsioon perekonnas? 20. 6. Mis eesmärki teenib selle määratletud, varjatud või mitteametliku rolli olemasolu? 20
20. 1. Milliseid ametlikke positsioone ja rolle igaüks pereliikmetest täidab? Kirjeldage, kuidas iga pereliige neid ametlikke rolle esitab. 6 7 20. 2. Kas need rollid on aktsepteeritavad ja kooskõlas pereliikmete ootustega? Teisisõnu, kas eksisteerib rollipingeid või rollikonflikte? 20. 3. Kui kompetentsena pereliikmed tunnevad end vastavate rollide esitamisel? 20. 4. Kas vajaduse korral esineb rollide paindlikkust? Mitteametlik rollistruktuur. 20. 5. Millised mitteametlikud või varjatud rollid perekonnas eksisteerivad? Kes neid mängib ja kui sageli või järjepidevalt neid esitatakse? Kas pereliikmed mängivad varjatult rolle, mis erinevad rollidest, mida nõuab nende positsioon perekonnas? 20. 6. Mis eesmärki teenib selle määratletud, varjatud või mitteametliku rolli olemasolu? 20
Bandura - tajutud võimekuse teooria - tugevad käitumise ennutajad: mõjutavad otsuseid, jõupingutusi ja püsivust, tundeid, tunnetusprotsesside kvaliteeti. Tajutud võimekus kujuneb erinevatest allikatest saadud info põhjal- tegelikud ja kaudsed kogemused, julgustamine , psühholoogiline seisund. Deci & Ryan'i enese-määratluse teooria (self-determination theory) sisemine vs väline motivatsioon, inimestel on vaja tunda end kompetentsena, autonoomsena, seotuna. Akadeemiline enesetaju vs eduootused konkreetse ülesande suhtes. Nii algklassides kui teismeeas väga tihedalt seotud. Kuigi lapsed hindavad oma oskusi erinevates valdkondades mõnevõrra erinevalt, on laste eduootused ja tajutud võimekus üldiselt kõrged kõigis valdkondades. Üheks põhjuseks võib olla see, et lapsed ei erista esimestel kooliaastatel veel hästi pingutust ja võimekust
suhtes. Kuus põhivajadust. Rotter eeldab ,et inimesed püüavad rohkendada oma käitumise tasustamist ning minimeerida selle karistamist.Inimene seab eesmärke ja teeb jõupingutusi nende saavutamiseks oma vajaduste rahuldamiseks.Järgnevad kuus põhivajadust aitavad Rotteri õpetuse järgi inimkäitumise tekke asjaolusid määratleda. Tunnustatuse saatus tähendab soovi tunda end kõigis oma ettevõtmistes kompetentsena(võimekana,tulemuslikuna). Hoolitsuse ja kaitstuse vajadus määratleb soovi evida kedagi ,kes tagab meie turvatunde ja aitaks meil oma eesmärke saavutada. Domineerimistarve tähendab soovi evida mõjujõudu ,teisi kontrollida ning teised enda huvidega arvestama sundida. Sõltumatuse vajadus väljendab püüdu olla iseseisev ning saavutada seatud eesmärgid teiste abita. Kiindumusvajadus:püüd pälvida teiste armastust ja sõbralikku suhtumist.
• progressiivne – ülekaalus üldise aktiivsuse, loomingulisuse ja sotsiaalse kasulikkuse motiivid; • regressiivne – domineerivad eluliste tarvete rahuldamise, mugavuse ja prestiiži ehk välised motiivid; • alalhoidlik – domineerivad enesehinnangut toetavad ja alalhoidvad motiivid, niisuguseid inimesi iseloomustab sageli motivatsioonipuu- dus, abituse ja isikliku ebaõnnestumise tunne. Inimestel on loomupärane seesmine vajadus tunda end kompetentsena ja kalduvus oma elu esimesest päevast alates harjutada ja arendada uusi os- kusi. Saavutusmotivatsiooni teoreetikud väidavad, et inimestel on peale kompetentsusvajaduse tarvidus tunda end ka ise määravana: inimesed soo- vivad uskuda, et nad tegelevad asjadega omal tahtel, mitte tasu lootuses või karistuse kartusest (Deci & Ryan, 1985). Samad autorid väidavad, et tegevustel on kõrgem seesmine väärtus, kui inimesed tunnevad, et nad on
nonsensiks armastava taevaisa ning inimkonna päästja. Vihkamise, raevu, kättetasumise ja pimeda destruktiivse viha räige orgia, mis ennast fantastilise terrori kujutistes ilmutab, murrab välja koos vere ja tulega ning ujutab üle maailma, mida Kristus on just üritanud taastada süütuse ning Jumalaga armastava osaduse algsesse seisundisse." (JUNG 2002:97) Kuivõrd Jungil on pikk praktika psühhiaatrina, tunneb ta end piisavalt kompetentsena võtmaks sõna Ilmutusraamatu kirjutaja vaimse tervise teemal. Jungi tasakaalu ehk enantodroomia teooria väidab, et alateadvus püüab kompenseerida ehk tasakaalustada teadvuse poolt loodud sisemise balansi rikkumist saates näiteks pühakukspürgijale ebapühasid unenägusid, et teda ,,maa peale tagasi tuua". ,,Ma olen näinud paljude kristlaste kompensatoorseid unenägusid, kes petsid end oma tegeliku
annaabi.ee 
