50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 31 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2010-03-18
Kuupäev, millal dokument üles laeti
233 laadimist
Kokku alla laetud
2 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
h2ppiness
Õppematerjali autor
x Kuulata tuleb hoolega ja kõneleda tuleb avameelselt. x Tuleb käia oma sõnade järgi. Lojaalsuse liigid (Ivanauskiene jt 2009): x Aktiivne x Passiivne Või x Käitumislik x Suhtumuslik Või x Ratsionaalne x Emotsionaalne 14 Lojaalsuse liigid: x Mitme brändi lojaalsus o klient võtab mitut brändi samaväärselt vastu o brändid asendavad üksteist o klient teeb kord ühe, kord teise kasuks otsustamisega elu vaheldusrikkamaks x Protsentuaalne lojaalsus o klient X on brändile Y 75% ulatuses lojaalne o turundaja selgitab uuringuga klientide protsentuaalse lojaalsuse o turundaja keskendub klientidele, kelle lojaalsus on üle 50% x Passiivne lojaalsus
Kliendisuhete juhtimine Käesolev teema on tihedas seoses müügitoetuste teemaga, kuna kliendisuhete loomine ja hoidmine põhineb suurel määral reklaamil ning kliendi ostukäitumise mõjutamisel. Et aga konkurents kaubanduses on terav ja võitlus käib iga kliendi (ja tema raha) pärast, seetõttu peatume sellel teemavaldkonnal eraldi veidi pikemalt. Jaekaubanduse põhitegevuseks on klientide teenindamine ning selle kaudu kasumlik tegutsemine. Tähtsaim on vastata tarbija nõudmistele ning pakkuda tarbija vajaduste rahuldamiseks maksimaalset kaubavalikut
.................................................................................................................... 4 Sissejuhatus................................................................................................................... 5 1.Kliendikeskse turunduse loomine................................................................................ 6 1.1 Rahulolu............................................................................................................... 7 1.2 Lojaalsus.............................................................................................................. 9 1.3 Ettevõtte edukus................................................................................................. 10 2.Mcdonald'si kliendikeskse turunduse strateegia........................................................ 12 2.1 Ettevõtte tutvustus.............................................................................................. 12 2
Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile. Kliendiosa kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse. Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid(tehingud finantsinstrumentidega) Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri. Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus. Afektiivne lojaalsus emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/arvamusi. Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel
· on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Nt söök, jook (A.Maslow vajaduste hierarhia)Turundus saab mõjutada kuidas vajadusi rahuldatakse, kuid ei saa mõjutada otseselt põhivajadusi. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused, kus kohandajaks on tihti kultuurikeskkond
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima
o See on brändi positsiooni tugevus tarbija teadvuses. See on tarbija subjektiivse maailmapildi peegeldus o Tarbijaväärtus võimaldab saada hinnalisandit, müüa sama hinnaga konkurentidest rohkem ning rajada alust brändi rahalisele väärtusele (Brändi rahalise väärtuse hindamisel mõõdetakse tarbija teadvuses oleva brändi positsiooni maksumust rahas) o Tuntus; Tajutud kvaliteet; Assotsiatsioonid; Lojaalsus o Brändi nimi, logo ja hüüdlause kuuluvad hoopis brändi välise identiteedi alla. o Brändi tuntuse mõõtmine Aidatud tuntus – tarbija on kuulnud kõnealusest brändist, kui see meenub alles suunava küsimuse esitamisel Spontaanne tuntus – tarbija mainib ise tootekategooria mingit brändi Dominantne tuntus – tootekategooria tarbijale ainsana meenuv bränd
Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta. Olukorras, kus tarbimise mahud on tuntavas langustendentsis, jaemüügi mahuindeks jõudnud tagasi 2006. aasta tasemele, kliendid muutunud oma otsustes kalkuleerivamaks ja hinnatundlikumaks ning säästmine on eelistatud kulutamisele,
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid