KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS (2)

3 HALB
Punktid

Esitatud küsimused

  • Milles on siis küsimus ?
  • Mida teha rahulolu taseme tõstmiseks ?
  • Kuid küsimus ­ kas on, jääb ?
 
Säutsu twitteris

LISAMATERJAL


KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

Eva Vahtramäe

EESSÕNA


Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM’i (Customer Relationship Management , kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon , Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse.
Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid , alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM’i ja TQM’i (Totally Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine , ingl. k) rakendamiseni. Selle käigus selgitatakse välja klientide tegelikud vajadused, nende ootused ja võimalused. Et organisatsioonis rakendada pikaajalist kliendisuhete juhtimist, tuleb muuta kogu organisatsiooni mõtteviisi. Prioriteediks peab olema kliendikesksus mitte ainult paberil kirja panduna, vaid ka ettevõtte igapäevases tegevuses.
  • KLIENDISUHETE JUHTIMISE TEOREETILISED ASPEKTID

  • Kliendisuhete juhtimise olemus


    Kliendisuhete juhtimise mõiste ei ole enam uus. See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga.
    Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta. Nad oletasid, et lojaalsuse tekkepõhjusi peaks olema võimalik selgitada psühholoogiliste teguritega. 1978 aastal avaldasid Jacoby ja Chestnut töö „Brand loyalty: Measurement and Management“. See töö kujunes vundamendiks, millele on rajatud suur osa arusaamu tarbijate markide eelistustest , nende vahel otsustamisest ja ostu sooritamisest.
    Oluline osa margitruuduse teoreetilisest alusest lähtub katsetest modelleerida tarbijakäitumise põhialuseid – kuidas tarbijad hindavad alternatiive ja võtavad vastu ostuotsuseid. Howard ja Sheth töötasid selle protsessi seletamiseks välja ulatuslikke meetodeid. Nende töid kasutatakse sageli klientide ostuotsuse tegemiste ja lojaalseks muutumise seletamiseks.
  • Kliendilojaalsuse olemus ja käsitlusviisid


    1980ndatel aastatel kasutati kliendi ostukäitumise jälgimist. Samal perioodil hakkasid otseturustajad ja kataloogimüüjad välja töötama väga keerulisi lähenemisviise, kasutades statistilist analüüsi meetodeid. Need keskendusid täielikult jälgitavale tarbijakäitumisele. Neile järgnesid Jonesi, Sasseri ja Reichheldi teedrajava tähtsusega artiklid kliendilojaalsuse majandusliku väärtuse kohta 1990ndatel aastatel. „The Loyalty Effect“ (Reichheld 1996) on määratlenud viimaste aastate lojaalsuse käsitlemise suunad ja tooni.
    Seega on märkimisväärne osa margitruuduse või kliendilojaalsuse kontseptsioonidest välja töötatud turundaja seisukohast . Oluline on olnud kliendilojaalsuse majanduslik väärtus firma jaoks ja viisid, kuidas seda lojaalsust saaks juhtida. On selge, et iga organisatsioon soovib endale lojaalseid kliente, sest ta ostab toodet ja teenust pidevalt pika aja vältel. Ettevõte soovib, et lojaalne tarbija ignoreerib konkurentide erinevaid veenmiskatseid ja pakkumisi ( Jones , Sasser 1995).
    Tänapäevalgi pole täpselt defineeritud lojaalsuskäsitlust, mis rahuldaks kõiki turundusspetsialiste, teoreetikuid ja praktikuid. Viimase aja suurimaks küsimuseks on tõusnud kliendilojaalsuse ja kliendirahulolu seosed. Siiani on peetud lojaalsuse puhul rahulolu kõige olulisemaks komponendiks. Kuid lojaalsust on käsitletud kliendirahulolust täiesti sõltumatuna. Lojaalsuskäsitluste puhul on probleemiks puuduv ühtne arusaam sellest, mis lojaalsus tegelikult on, kuidas see tekib ja kuidas kliente lojaalsetena hoida. Praktikas on keeruline sisse viia lojaalsusprogrammi, mis vastaks kõikidele lojaalsuse teoreetilistele juhistele, kuna puudub universaalne teoreetiline alus.
    Lojaalsust vaadeldakse sageli kui ainult käitumist. Selline mõtteviis jätab kõrvale motivatsiooni, mis lihtsalt jälgib ning mõõdab, mitu korda tarbija ostab ühes tootekategoorias mingit brändi tingimusel, et teised aktsepteeritavad tooted või teenused selles kategoorias on ostjale kättesaadavad. Seega võib öelda, et käitumusliku lähenemisviisi kohaselt on lojaalsus suhe tootekategooria ühe brändi ostukordade ja kogu kategooria ostude vahel. Selle määratluse alusel võib väita:
    • kliendilojaalsuses eksisteerivad astmed , mida on võimalik väljendada proportsioonina või protsendina 0 – 100%,
    • kliendilojaalsus on üksikisiku käitumine, mis põhineb ostutoimingul või ostuvaliku tegemisel ja see kehtib samaväärselt nii isikute (tarbijad) kui ka institutsioonide kohta,
    • kliendilojaalsuse mõõtmine piirdub konkreetsete toote- või teenusekategooriatega, mis on funktsionaalselt asendatavad. Näiteks võib tarbija olla äärmiselt lojaalne Panasonic televiisorite suhtes, kuid ei ole lojaalne Panasonic või mõnele teisele brändile, mis puudutab muusikakeskuseid.

    Ameerika turundusspetsialist Craig D. Henry on välja toonud puudused, mille all kannatavad enamik lojaalsuskäsitlusi:
  • Üldlevinud meetrika keskendub kliendi kinnihoidmise käitumisele. See käitumisviis võib küll olla lojaalsusega seotud, ent pole sellega identne.
  • Käitumuslikud lähenemisviisid viivad alla mõiste lojaalsus, mis on kliendi püsimajäämise põhjusteks.
  • Mõned lojaalsuse käsitlused ajavad segamini põhjuse ja tagajärje, kandes kasumlikkuse lihtsustatult kliendi lojaalsuse arvele. Tegelikkuses põhjustab mõlemat hoopis kolmas tegur (näiteks kokkulepitud standardid ). Sellesama vea tõttu püüti kasvatada kiiresti turuosa, milles nähti unikaalset kasumisuurendamise võimalust.
  • Lojaalsed kliendid võivad maskeerida tõsist haavatavust ja muuta juhtkonna enesega rahulolevaks.
  • Kui kliendilojaalsus on ainult kontseptsiooniline, hinnatakse üle kliendi eluaegset väärtust (lifetime value , ingl k). Kuna see on üha tähtsamaks muutuv otsustusinstrument, suunatakse ressursid valesse kohta.
  • Kui konkurendi kliente peetakse lojaalseteks, annavad firmad potentsiaalselt väärtuslikud turud võitluseta käest.
    Viimasel ajal on lojaalsuse määratlusse ilmunud uusi tõekspidamisi, mis näitavad lojaalsust teisest küljest suhtes rahuloluga. Oliveri lojaalsuse kujunemise kognitiivse – afektiivse – kavatsuslikku - inertse mudeli selgitus :
    • Kognitiivne reaalsus . See on esimene faas lojaalsuse kujunemisel ja tekib tarbijal saadava informatsiooni põhjal toote kohta. Selle järgi võib ta öelda, et eelistab antud toodet konkurentide omale. Antud lojaalsus on habras , see võib baseeruda varasematel teadmistel või hiljutisel kogemuslikul informatsioonil.
    • Afektiivne lojaalsus. Antud faasis on kujunenud tarbijal juba meeldivus brändi vastu ja seda läbi kumuleeruvate rahulolu tekitanud tarbimiskogemuste. Selles faasis on tegemist nii teadmiste kui ka emotsioonidega. Kui teadmised on vastuargumentidega kergesti ümberlükatavad, siis emotsioone nii kergesti ei kõigutata. Afektiivne lojaalsus ei ole piisav, kuna ka sellel tasandil toimub sage ümberlülitumine.
    • Kavatsuslik lojaalsus. Kliendil on tugev soov osta brändi, mis paljudes järjestikustes tarbimisepisoodides on tekitanud temas emotsionaalselt meeldivaid elamusi. Kliendil on välja kujunenud margi-spetsiifiline taasostukavatsus, kuid sarnaselt paljudele teistele headele kavatsustele võib ka see kavatsus realiseerimata jääda.
    • Inertne faas. Antud faasis on eelmise faasi motiveeritud kavatsus transformeerunud juba valmisolekuks. Tarbijal on tugev tahe ületada kõik barjäärid, mis võiksid takistada soovitud moel käitumast ehk brändi taasostmast. Ajapikku kujuneb sellest käitumisinerts ja uuendamisprotsess lihtsustub.

    Kuni viimase faasini on lojaalsus haavatav kontseptsioon . Tabelis 1 on märgitud potentsiaalsed takistused lojaalsuse kujunemise teel. Kognitiivne lojaalsus põhineb toote või teenuse atribuutide eelistel. Kui konkureeriv toode köidab klienti rohkem, siis lojaalsus kaob. Sellist lojaalsust on kerge murda. Kohati nimetatakse seda fantoomlojaalsuseks, sest see on suunatud hinnale, mitte brändile endale. Afektiivses faasis tuleb arvestada rahulolematusega ning ebaratsionaalne on emotsionaalne külg – klient otsustab teise toote kasuks, kui talle hakkab see meeldima . Kavatsuslik lojaalsus peab vastu vähesele rahulolematusele, kuid konkurentide keelitamine omab suurimat mõju tähelepanu juhtimisel võimalikule rahulolematusele. Tarbija ei väldi võimalusi puutuda kokku teiste brändidega. Inertses faasis on tarbija võimeline kõik konkurentide poolt tulevad teated kõrvust mööda laskma . Paljud tarbijad ei jõua kunagi inertsesse faasi, sest konkurentidel on õnnestunud nad enda juurde meelitada. Levinumaid meelitustaktikaid on tekitada pool-lojaalsetes klientides rahulolematust nende lojaalsete objektidega.
    Tabel 1. Lojaalsusfaasid ja nende haavatavuse põhjused
    Faas
    Omadus
    Takistus
    Kognitiivne
    Informeeritusel põhinev lojaalsus
    Konkurentide kampaaniad , mis jagavad teise sisuga infot.
    Uued isiklikud kogemused.
    Konkurentide sobivam hind.
    Margi allakäik.
    Vahelduse otsimise kalduvus , vabatahtlik alternatiivide proovimine.
    Afektiivne
    Emotsionaalsel meeldivusel põhinev lojaalsus
    Kognitiivselt tajutud rahulolematus .
    Konkureerivate markide meeldivuse tõus (võib-olla kujuteldav).
    Vahelduse otsimine, vabatahtlik alternatiivide proovimine.
    Margi allakäik.
    Kavatsuslik
    Ostukavatsusel põhinev lojaalsus
    Keelitavad ja veenvad konkureerivad teated.
    Provotseeritud alternatiivide proovimine (kupongid, tasuta näidised).
    Margi allakäik
    Inertne
    Tahe takistusi ületada ja inertne käitumine
    Toote täielik kättesaamatus.
    Eelnimetatud takistuste muutmine väga suureks.
    Margi allakäik
    Allikas: Oliver. Journal of Marketing . Oct 99.
    Nii nagu rahulolul on peamiselt afektiivses lojaalsusfaasis oluline osa lojaalsuse formeerumisel, on rahulolematus Achilleuse kand : konkurendid saavad mängu astuda ja rahulolematust tekitada või võimendada. Konkurentsirelvana on rahulolematuse tekitamine efektiivne negatiivse informatsiooni mõju tõttu – see mõjub alati võimsamalt.
    Siit koorub välja rahulolu kontseptsiooni paradoks : rahulolu ise võib olla ebalojaalsuse ja reeturluse põhjuseks, sest rahulolematuse tekitamist kasutatakse konkurentidelt klientide ülelöömise eesmärgil. Kuigi ilma rahuloluta lojaalsus ei saaks tekkida, annab see sama kontseptsioon võimaluse veel habrast lojaalsust murda.
  • Lojaalsuse erinevad vormid


    Lojaalsust saab erinevateks vormideks jagada mitmel viisil. Nagu selgus lojaalsuse erinevatest faasidest, on lojaalsuse korral seotud märksa rohkem tegureid, kui rahulolu olemasolu või puudumine. William Neal jagab lojaalsuse neljaks erinevaks vormiks:
  • Hoiakuline lojaalsus – sellised kliendid on brändile absoluutselt truud.
  • Funktsionaalne lojaalsus – tarbija eelistab antud toodet, sest sellel on väärtustatavad toimeomadused, mida teistel ei ole.
  • Harjumuslojaalsus – kliendil on mugav osta sama toodet, mida ta varem on ostnud.
  • Valikupuudusest tingitud lojaalsus – klient on brändile truu, sest tal pole teist valikut.
    Hoiakulist lojaalsust võib vaadelda käitumusliku lojaalsuse alamliigina. Kui kliendid on brändile väga truud, siis demonstreerib nende eelistuste struktuur selle brändi väga kõrget kasulikkust ja kõikide teiste sama kategooria brändide väga madalat kasulikkust. Reeglina on brändi kasulikkus nii kõrge, et see domineerib selgelt ostja antud kategooria toodete eelistuste struktuuris. Sellist lojaalsust võib nimetada samuti „aktiivseks lojaalsuseks“. Harjumuslojaalsust või „passiivset lojaalsust“ võib täheldada peaaegu kõikides toote- ja teenustekategooriates. Valdav osa tarbekaupade puhul on kõige suuremaks lojaalsusgrupiks just harjumuslojaalsed kliendid. Tüüpiliselt ei soovi nad igal ostukorral kulutada aega ja jõupingutusi konkureerivate alternatiivide tunnetuslikuks hindamiseks. Harjumusest ja eesmärgiga aega säästa, jäävad tarbijad üldjuhul tuntud brändi juurde seni, kuni bränd rahuldab neid põhilisi vajadusi, mida sellelt kategoorialt oodatakse . Nad on pika aega käitumuslikult lojaalsed, sest miski ei muutu ja jätkatakse samade toodete ostmist. Üksainus funktsionaalne puudus või halb teeninduskogemus võib tõsta seda tüüpi klientide teadlikkust: nad otsustavad konkureerivad alternatiivid tunnetuslikult ümber hinnata ja lahkuvad enamikkel juhtudel teise pakkuja juurde (Neal 2000).
    Toote eelistamine on lojaalsuse kõige nõrgem vorm, kuid samas nimetatakse just seda tihti reservatsioonideta lojaalsuseks. See on traditsiooniline arusaam, et lojaalsuse tekitajaks on brändi kõrge kvaliteet, mis loob tugeva margieelistuse. Tarbija soovib brändiga luua isiklikku suhet ja ei taha, et teised brändid teda enam püüaksid. Sellise lojaalsuse puhul on tarbija välja valinud ühe kindla brändi, ta on immuunne konkurentide veenmiskatsetele, tema otsustatud taasostukavatsust pole võimalik kõigutada, selline tarbija kaitseb brändi tuliselt ja ilmselt soovitab innukalt teistele. Tarbija on omamoodi brändile pühendunud ja emotsionaalselt seotud. Lisaks sellele, et taolise kohtlemise osaks saanud brändid tekitavad emotsionaalseid tundeid, nagu põnevus, ärevus, kirg ja lõõgastus, kaasnevad tarbimisega tihti eneseohverdus, suured kulud ja kestev hoolitsus. Iga tootekategooria loomulikult sellist tunnet nagu armastus esile ei kutsu. Mida tavalisem on toode ja mida rohkem on sellel asenduskaupu, seda väiksem on tõenäosus, et tarbijat valdab armastus brändi vastu. Sellistelt toodetelt oodatakse ka nn. vastuarmastust ja seetõttu on sobivateks toodeteks fotograafia , muusika , autod ja moekaubad.
    Ülima lojaalsuse saavutamise eelduseks on:
  • Unikaalne ja ihaldatav toode.
  • Piisavalt suur kliendisegment, kelle jaoks see toode on ihaldatav.
  • Selline tooterühm, mis võiks olla imetlusobjektiks vähemalt ettevõtte potentsiaalselt lojaalsete klientide segmendi jaoks.
  • Toote sotsiaalsesse võrgustikku sisestamise ja kinnistamise võimalikkus.
  • Ettevõttepoolsed ressursid kogukonna loomiseks ja ülalpidamiseks.
    Kui mõni neist tingimustest pole saavutatud, siis jääb lojaalsus pealiskaudseks ja ebakindlaks, millel ei ole mõtet, sest see ei täida oma eesmärke, ei suurenda kasumit või kasumi kasv on oodatust väiksem, sest suured investeeringud lojaalsusprogrammidesse söövad selle ära. Sellistel ettevõtetel, mis ei suuda tagada kõike viit kriteeriumit, soovitaks jääda rahulolu eesmärkide juurde.
    Sajaprotsendilisest rahulolust piisab selle teooria järgi ainult väga nõrga lojaalsuse tekitamiseks. Autori arvates on teoreetiliselt võimalik ka olukord, kus rahulolu juba hõlmab kõiki neid lojaalsustegureid. Sellisel juhul ei märgigi klient ennast rahulolevaks või väga rahulolevaks enne, kui ta brändi armastab või kuulub seda tarbides teatud rühma. Soovitud situatsiooniks võib olla täiesti tooteväline teema, näiteks aktsepteeritus grupis ja kui see ei kaasne toote omandamisega, siis tuleb juba kognitiivsest võrdlusest välja rahulolematus, mis veelgi süveneb afektiivsete komponentide lisandumisega. Seda potentsiaalset situatsiooni kinnitab uuringust selgunus fakt, et rahulolu atribuudiks võib osutuda näiteks ka teiste inimeste reaktsioon ostule (Giese ja Cote 2000). Kindlasti nõuaks see probleem edasisi empiirilisi uuringuid, et kindlaks teha, mida ja millistel tingimustel saab nimetada rahulolu atribuutideks ja mida teguriteks , mis valmisformeerunud rahulolule veel lisanduvad (Vijar).
    Lojaalsuse mõõtmine on väga keeruline. Teada on, et klient ei osta eranditult iga kord sama brändi, samuti pole valik täiesti oluline. Oluline on määr – kui tihti või millises proportsioonis on ostud konkreetsele brändile suunatud. Lojaalsus on klienditi erinev, mõnedes tooteklassides ollakse lojaalsemad. Fooliumi ja prügikottide puhul on lojaalsus harva esinev nähtus. Tänapäeval on võimalik ostjate ostukorvi registreerida ja selle sisu statistiliselt töödelda. Käitumuslik lojaalsus on järjest rohkem mõõdetav. Lojaalsuseks pakutakse kolm, neli või viis sama brändi ostu järjest ja teisigi numbreid , kuid tegelikult pole see adekvaatne. Tarbija võib osta ühe toote endale, teise sugulasele või tuttavale jne. Ta on kõigile kolmele tootele ülimalt lojaalne, kuid biheivioristlikus statistikas see ei väljendu.
    Lojaalsust võib määratleda kui kiindumust ettevõtte toodetesse, teenustesse ja seal töötavatesse inimestesse ning nende tunnete avaldumist tarbijate käitumises (Jones ja Sasser 1995). Mõõduks on mitte niivõrd mitu korda järjest ostetakse, vaid osa tarbimisportfellist
  • 80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
    Vasakule Paremale
    KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #1 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #2 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #3 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #4 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #5 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #6 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #7 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #8 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #9 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #10 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #11 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #12 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #13 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #14 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #15 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #16 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #17 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #18 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #19 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #20 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #21 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #22 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #23 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #24 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #25 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #26 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #27 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #28 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #29 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #30 KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS #31
    Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
    Leheküljed ~ 31 lehte Lehekülgede arv dokumendis
    Aeg2010-03-18 Kuupäev, millal dokument üles laeti
    Allalaadimisi 204 laadimist Kokku alla laetud
    Kommentaarid 2 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
    Autor h2ppiness Õppematerjali autor

    Lisainfo

    Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM’i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse.
    kvaliteedijuhtimine , kliendisuhted , juhtimine , lojaalsus

    Mõisted

    Sisukord

    • LISAMATERJAL
    • KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
    • Eva Vahtramäe
    • EESSÕNA
    • KLIENDISUHETE JUHTIMISE TEOREETILISED
    • ASPEKTID
    • Omadus
    • Takistus
    • Allikas: Oliver. Journal of Marketing. Oct 99
    • Rahulolu eesmärgid
    • Rahulolu info kasud
    • Allikas
    • Tugev konkurents
    • Nõrk konkurents
    • Allikas: Srnivasan. Marketing Research. Fall 1996
    • Rahulolu taseme interpreteerimine
    • Mida teha rahulolu taseme tõstmiseks?
    • Allikas: Jones, Sasser. Harward Business Review. Nov/Dec 1995
    • KORDUVOSTUD
    • VÄÄRTUS
    • Sidumisstrateegia
    • Aheldamisstrateegia
    • Allikas: Bliemel, Eggert. Marketing 1/1998
    • LOJAALSUSPROGRAMMID
    • KASUD
    • TURUNDUSELE
    • Personaliseeritud
    • Vähem kaotatud
    • Vähem
    • rämpsposti“
    • Kliendi
    • Toodete
    • Kanalite
    • Lojaalsus
    • KLIENDI MÕISTMISE
    • ELEMENDID
    • Optimaalne
    • Lühem
    • Pakkumiste
    • Töökoormuse
    • Kliendi parem
    • Kiirem
    • MÜÜGIOSAKONNALE
    • KLIENDITEENINDAMISELE
    • Kõrge
    • Madal
    • Kahjum
    • Kasum
    • KE – kasumlik eluiga
    • PK - püüdmiskulud
    • Allikas: Lees, Kliendisuhete juhtimise põhiprintsiibid, 2001
    • Toetav tehnoloogia
    • Ümberkujundatud
    • Redefineeritud
    • Allikas Johnson 1998
    • Klientsuse pikkus
    • Klientsuse kulud
    • Kliendiosa
    • Uued hinnakirjad
    • Klientsuse tugevus
    • Klientsuse struktuur
    • Klientsuse tulud
    • Allikas: Perens, 1998

    Teemad

    • Customer Relationship Management
    • kliendisuhete juhtimine, ingl. k
    • Totally
    • Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine, ingl. k
    • KLIENDISUHETE JUHTIMISE TEOREETILISED
    • Kliendisuhete juhtimise olemus
    • Brand loyalty: Measurement and Management“
    • Kliendilojaalsuse olemus ja käsitlusviisid
    • The
    • Loyalty Effect“
    • lifetime value, ingl k
    • Lojaalsuse erinevad vormid
    • Kliendirahulolu ja selle olulisus
    • http://www.spss.com/cool/papers/survwp1.html
    • Tüüpilised väärjäreldused rahulolu tõlgendamisel
    • Täieliku rahulolu saavutamise üldised moodused
    • Väärtus kui lojaalsuse tekitaja
    • Lojaalsus versus seotus
    • shopping around, inglis k
    • Konkurentsi elimineerimine kui lojaalsuse tekitamise tee
    • Lojaalsuse ja rahulolu võimalikud suhted
    • LOJAALSUSPROGRAMMID
    • Ettevõtespetsiifiline klientide liigitus
    • Customer Relationship
    • Management, kliendisuhete juhtimine ingl. k
    • Tarbija ja brändi võimalikud suhted
    • CRM’i sidumine lojaalsusprogrammidega
    • Kliendisuhete juhtimisest saadavad kasud
    • Klientide identifitseerimine ja kliendiinfo kogumine
    • Klientsuskontseptsioon kliendi väärtuse hindajana
    • Kliendiväärtuse olemus
    • Kliendisuhete juhtimine kui uue äristrateegia elluviimine
    • CRM’i rakendamine Eesti tingimustes
    • 10 peamist põhjust, miks CRM projekti juurutamine
    • ebaõnnestub
    • Kliendi rahulolu ja lojaalsus ning nendega seotud
    • aspektid
    • Püsikliendid, lojaalsus- ja boonusprogrammid ning
    • nende eesmärgid
    • database marketing
    • frequency marketing, ingl
    • Rahulolu uurimine ja sellest saadavad kasud
    • Lojaalsuse käsitlus
    • KOKKUVÕTE

    Kommentaarid (2)

    YBD profiilipilt
    YBD: suur tänu toreda materjali eest
    09:06 31-03-2013
    chicas profiilipilt
    chicas: :) aitäh :)
    15:29 15-11-2012


    Sarnased materjalid

    5
    docx
    Kliendisuhete juhtimine
    12
    doc
    Kliendisuhete juhtimine-eksami küsimused ja vastused
    1072
    pdf
    Logistika õpik
    69
    doc
    Turunduse eksam
    161
    pdf
    Juhtimise alused
    105
    doc
    Lõpueksam-2008 õppekava alusel Majanduse alused
    113
    doc
    TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ
    71
    docx
    Reklaaamipsühholoogia konspekt





    Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
    Kasutajanimi / Email
    Parool

    Unustasid parooli?

    Pole kasutajat?

    Tee tasuta konto

    UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !