Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis
kohtadesse. Lisaks ka laevaühendused. Transpordi vahendid veavad erinevat kaupa. Kaup tuleb laost ja selleks on oluline osa logistikas ka laondus. Ladude ülesanneteks on kaupa hoiustada. Ladudesse liigub kaup sisse ja välja ning ladudes ka pakendatakse transporditavat kaupa. Kõik need tegevused hõlmavad erinevaid töövaldkondi. Kokkuvõtteks võib öelda, et logistika valdkond on läbi aastate tohutult arenenud ja kõik tegevused on toodud kokku. Tegevused on ühendatud veel paremaks teeninduseks ja teenuse pakkumiseks. Valdkonda kuulub väga palju töökohti, mis vajavad alati täitmist. Kõik valdkonnad toetavad üksteist omavahel ja nii toimib kogu valdkond aina paremini ning efektiivsemalt. Kasutatud allikad 1. https://www.hariduskeskus.ee/opiobjektid/laomajandus/index.html 2. https://est.mentorbizlist.com/4152926-logistics-what-is-this-profession-and-what-are- his-job-responsibilities
võetav tegevus teenindaja puhul. Seejärel saades vastuse, olenevalt sellest, kas ma palusin abi või mitte, peaks müüja ka vastavalt käituma kas siis näitama vajalikku kaupa või laskma kliendil omapäi toodetega tutvuda. Kõige tähtsam hea teeninduse puhul ongi elementaarne viisakus ning suhtlemisoskus. Seda ootan mina teenindajalt ning üritan ka ise võimalikult hästi selgeks teha, milline on minu eesmärk vastavat teenust kasutades. Heaks teeninduseks ei ole vaja palju. Usun, et kliendid peavad kõige tähtsamaks teenindaja suhtumist on meeldiv, kui naeratatakse ja abi pakutakse. Selleks, et asutus oma ostjaskonda ei kaotaks, tuleks pöörata suuremat tähelepanu teeninduse kvaliteedile ning oskusele teenust pakkuda. Tänapäeval ei peeta enam kõige tähtsamaks kaupa ennast on ju valik erinevates valdkondades äärmiselt lai ning kauplusi on väga palju, kust vajalikke tarbeid omale osta saab
Põltsamaa Ametikool Kliendi nõustamine A3 Alvar Müür Kaarlimõisa 2010 Sissejuhatus Klient - Klienditeenindaja - 1. Teeninduse mõiste ja olemus * Üle 60% majandusest moodustab teenindussektor. * Eeslaste probleemid * Ebaviisakus * Ebasõbralik * Vähenaeratav Kliendid tajuvad enamasti teeninduse puudumist, kuid nimetavad seda ikka teeninduseks. 2. Tajutav teeninduse kvaliteet · Teenindaja välimus ja käitumine · Firma maine (suuline info) · Kuidas ülesandeid täidetakse TEENINDAJA EI ESINDA KLIENDIGA SUHELDES ISEENNAST VAID OMA FIRMAT 3. Klienti mõjutavad tegurid · Hoolitsus ja osavõtlikkus 8mitte kasum) · Loomulikkus ja sundimatus · Probleemide lahendamine · Parandamine HETKEVÕIMALUS- aeg ja koht teeninduse kvaliteedi demonstreerimiseks
diagrammi. 12 Kokkuvõte Access on andmebaasi loomise programm. Andmebaas on süstematiseeritud ja omavahel seotud andmete kogum, mis on ettenähtud andmete kogumiseks, säilitamiseks ja edaspidiseks töötlemiseks. Programmis oon väga suured võimalused andmebaasi vastavalt vajadusele seadistada, kuid lahendused on enamasti ikkagi lihtsad. Accessi on väga kasulik kasutada raamatukogus heaks ülevaateks kõigi andmete üle ja kiireks teeninduseks. 13
Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega. Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali otsitakse nii internetist, kui raamatutest. 2
Pärast proovimist oli kaubaga väga rahul ja otsustasin selle ära osta. Kuna ma olin potensiaalne ostja ja suutsin oodata, kuni tellimus kohale jõuab siis kinkis müüa mulle Denim Dreami saja kroonise kinkekaardi. Olin müüale väga tänulik ja ütlesin, et kindlasti tulen siia poodi veel riideid ostma. Arvan, et teenindaja käitus väga proffesionaalselt ning iga klenditeenindaja peaks temast kindlasti õppust võtma. Kõik punktid, mida on heaks teeninduseks vaja olid täidetud. Kuigi ma ise olin poes käimisest väsinud ning kärsitu, suutis nii rõõmsameelne ja kena klienditeenindaja minu meelt muuta. Teha selle selliseks nagu see peaks olema iga päev kõikidel inimestel. Põhjuseks võib sellisele teenindusele olla esiteks see, et teenindaja nägi minu näost, et ma ei ole asjadega rahul ning vajan head suhtlemist. Teine põhjus, miks teenindus sujus hästi
com) või isegi esitada täpse hinnasoovi (priceline.com). Müüjad surfivad internetis ja kaaluvad, kas nad on nõus sellele hinnale pakkumist esitama. Enamasti on väärtusahelas kasumivõtmise punkt sama, kuid paljudel juhtudel ta muutub. Kuigi see kõlab utoopiliselt, pole kaugel aeg, kui autotootja saab teha äri tarbijale auto tasuta andes. Autos on ekraan, kust saab vastuseid lähima bensiinijaama ja kiirtoidupaiga kohta. John Sculley sõnul peab iga tootja muutma oma äri teeninduseks. Turundusprofessor Philip Kotler soovitab unustada ära oma äri definitsioon, missioon ja strateegia. Need tuleb luua uuesti. Tegelikult on kõik ju tuttav. Ainult et võrguajastu märk on see, et veel kord on kindlatel turgudel protsessi järjekord, elemendid ja kasumi võtmise punkt muutunud. Samal ajal on muutunud ka protsessi meedium elektronkeskkonnaks. 6
Puidust lauakatmisvahenditeks võivad spetsialiseeritud restoranides olla erilakiga kaetud taldrikud, tassid ja peekrid, mille hügieenilisust peab olema tõendanud tervisekaitse. Leiva serveerimiseks võib kasutada ümmargusi, punaste veinide serveermiiseks aga piklikke, sangaga korve. Pirukate ning suuremõõduliste kringlite ja kondiitritoodete serveermiseks kasutatakse plaate, puuviljade serveerimiseks liudasid. Puidust erikujulised kandikud sobivad nii hotellitoa kui muuks teeninduseks. Plastmassist ja immutatud kartongist taldrikud ning jooginõud on ühekordseks kasutuseks väli- või konverentsiteeninduses. Plastmassist kandikuid võivad kasutada kliendid selveteeninduses toitude söögilauale viimiseks ning teenindajad roogade ja jookide serveerimisek sning mustade nõude koristamiseks madalama kvaliteediklassiga restoranides. 3. TOIDURIISTAD Toidu- ehk söögiriistad võivad olla metallist või plastmassist. Tavateeninduseks
laovarude hoidmine on kulukas. •Muutuva tootmismahu ja muutuva tööjõutaseme strateegia -Tootmismahu suurenemisel palgatakse tööjõudu juurde ja vähenemisel vallandatakse. -Kasutatakse tootmisharudes kus on hooajalised tööd, samuti töömahukates tootmisharudes, mis ei nõua kvalifitseeritud tööjõudu. Millised on neli põhilist ruumide ja ressursside paigutuse tüüpi ? 1.Fikseeritud asukohaga planeeringuks ehk paigalseisva objekti teeninduseks, mida kasutatakse hoonete ja teede ehitamisel, kus ehitusmaterjale hoitakse ehituspaiga vahetus läheduses. 2.Funktsionaalseks paigutuseks - väikeettevõttes valmistatakse vähe, kuid kõrge kvaliteediga toodangut ja iga uue toote valmistamiseks kasutatav materjal liigub tootmisse erinevat teed pidi näiteks töökodades ja köökides töödeldav materjal, haiglates patsiendid. 3.Grupeeritud paigutuseks, kus rühmitatakse töötajate tööruume,
Selline tähelepanematus või ehk hoopiski nahaalsus on lubamatu! Sellise kogemuse põhjal ütleks kohe, et tegemist on mitteteenindusliku ettevõttega, kus töötavad ükskõiksed inimesed. 7 2. ANALÜÜS JA HINNANG Nagu arvata võis, siis toidukauplustes, eriti suurtes ostukeskustes ei pöörata erilist tähelepanu teeninduskultuurile. Nende ettevõtete jaoks on oluline saada sissetulekut, teenindada võimalikult palju kliente (ei tea, kas sobibki nende tegevust ,,teeninduseks" nimetada) ning püsida konkurentsis. Ilmselt arvavad nad, et nad on nii vajalikud ja nende teenuseid vajatakse nii või naa ja seepärast ei muretse nad teeninduskultuuri olemasolu või puudumise pärast. Mõni organisatsioon mõtleb siseklientidele veidi rohkem, mõni ei mõtle üldse, seal mõlgub juhil ainult võimalikult suur kasum mõtteis, kuid sealjuures ei arvesta juht, et kasumit toodavad just sisekliendid oma tööga. Sisekliendid on just need, kes oskavad oma ettevõtet reklaamida
saadetud. Ega ei saa ka pahane olla siis töötajate peale, kui juhid ei ole teinud oma tööd. Kuna ma olen ka ise teenindajana töötanud, siis tean, et see ei ole kerge. Kliente on igasuguseid, kuid kui oled alati postiivne ning kõikvõimalikult abivalmis on kliendid palju rõõmsamad ja tänulikumad. 9 ETTEPANEKUD TEENINDUSE PARANDAMISEKS Ettepanekud paremaks teeninduseks Elisas: 1) Soovitaks panna Kristiine keskuse esindusse tööle rohkem inimesi, et vähendada ooteaega ning vältida pahaseid kliente. 2) Kui tekib probleeme kliendile vastuste leidmisega, siis võiks kliendile ka teada anda, et läheb rohkem aega ning paluda varuda kannatust. Lisada ka, et sellega kindlasti tegeletakse. Teadmatus tekitab inimestes trotsi. 3) Elisa eraklienditeeniduse 24h töötaval telefonil 6600600 on liiga pikk kutsumise aeg.
Sissevedu ületab väljaveo kaks korda, välja veetakse põllumaade saadusi ja maavarasid, sisse tööstuskaupu. Rahvas ja kultuur Küprose umbes 770 000 elanikus on 80% kreeka ja 11% türgi päritolu. Ülejäänud üheksa protsenti moodustavad välismaalased. Ametlikud keeled on kreeka ja türgi keel, kuid lisaks nendele kõneleb suur osa saarerahvast ka inglise keelt. Küprose väga oluline sissetulekuallikas on turism. Paljud külad ja linnad on rakendanud just selliseks teeninduseks. Mõnes teises riigis võivad poepidajad mööduva turisti lausa eemale peletada, kui pakuvad liiga pealetungivalt üht või teist kaupa. Küprosel midagi niisugust ei kohta õhkkond on rahulik; mõnikord kutsuvad poodnikud koguni möödakõndivaid turisti hetkeks sisse, pakkuvad kohvi, teed ja õdusat vestlust. Nad armastavad kasutada inglise keelt ja veedavad kogu päeva külastajate seltsis. Kuivõrd ilm on enamasti ilus, viibivad küproslased palju väljas. Nädalalõppudeks
7 4. RAHVAS JA KULTUUR 4.1. Rahvastik Küprose umbes 961 000 elanikust on 77% kreeka ja 18% türgi päritolu. Ülejäänud moodustavad välismaalased. Asustus on tihedam rannikumadalikel ja Nikosia ümbruses. Ametlikud keeled on kreeka ja türgi keel, kuid lisaks nendele kõneleb suur osa saarerahvast ka inglise keelt. Küprose väga oluline sissetulekuallikas on turism. Paljud külad ja linnad on rakendunud just turismi teeninduseks. Küprose õhkkond on rahulik, mõnes teises riigis võivad poepidajad mööduva turisti lausa eemale peletada, kui pakuvad liiga pealetungivalt üht või teist kaupa. Küprosel aga nii ei ole, mõnikord kutsuvad poodnikud isegi möödakõndiva turisti hetkeks sisse, pakuvad kohvi, teed ja meeldivat vestlust. Nad armastavad rääkida inglise keeles ja veedavad enamuse päevast külastajate seltsis. Kuna ilm on enamasti ilus veedavad küproslased palju aega väljas. Kuna Küprosel on
telnet - kaugterminaliga suhtlemise protokoll; ftp, ftp-data - failide ülekande protokollid (file transfer protocol); smtp - kirjavahetuse protokoll (simple mail transfer protocol); nntp - võrguuudiste edastamise protokoll (network news transfer protocol); finger - protokoll lühiinformatsiooni edastamiseks kasutaja või süsteemi kohta; rpc - hajussüsteemide tööks vajalik kaugprotseduuri väljakutse protokoll (remote procedure call); snmp - võrgu teeninduseks vajalik protokoll (simple network management protocol); ntp - ajateenistusprotokoll (network time protocol); nfs - protokoll hajusa välismäluga töötamiseks (network file system); URL - Uniform Resource Locator · URL on ressursi identifitseerimiseks Internetis e. Internetiaadress. Igale dokumendile või muule ressursile Internetis vastab oma unikaalne internetiaadress. · Internetiaadressi esimene osa näitab ära kasutatava protokolli (näit. HTTP), sellele järgneb
vähesus seoses äritegevuse algusega, tingivad suure kokkuhoiu tööjõu arvelt. Teatavasti on tööjõukulud kõige suuremad ettevõtte jaoks. Ettevõtte arendustegevust, lepingute haldamist, tööde juhtimist koordineerib üks palgaline juhatuse liige. Töötajate arv jääb kolme aasta jooksul samaks, arvestades, et igapäevaseks töökorralduseks ning klientide teenindamiseks on see piisav. Suuremate gruppide teeninduseks või ootamatu kliendihulga suurenedes on meil võimalik saada ajutist tööjõudu koostööpartneritelt või lähielanike hulgast. Ametikoht 2012 2013 2014 Juhatuse liige 1 1 1 Kokk 1 1 1
Näiteks rongiliiklus Eestis. Efektiivse konkurentsi tekkimiseks on vajalik vähemalt kahe-kolme teeninduspiirkonna loomine, et seal opereerivad raudteeveo-ettevõtjad saaksid osutada avalikku liiniveo teenust võistleval pakkumisel pakutud kvaliteedi ja riigi jaoks võimalikult madala toetuse määraga. Eesti tingimustes, kus kogu raudtee-reisijateveo turu maht on alla 5 miljoni aastas, ei ole aga kahe-kolme teeninduspiirkonna loomine efektiivne. Üks firma omab kogu reisijateveo teeninduseks sobivat uut veeremiparki ja tegutseb riigiga sõlmitud avaliku teenindamise lepingu alusel. Rongiliikluse pakkumine ei ole ka Eestis kasumlik tegevus. 5. MIDA PORTER 30 AASTA JOOKSUL ÕPPINUD ON SEOSES OMA 5 KONKURENTSI MÕJURIGA JA NENDE SELLE TEOORIA RAKENDUSTEGA Porteri 5 mõjurit töötavad ühtmoodi igasuguse teeninduse ja tootmise ettevõtetele. Nende analüüsimine aitab ettevõtetel keskenduda ja leida tegutsemise aluspõhimõtted ja mitte kinni
toote või teenuse kasutamisele veenmine; kliendi küsimustele ja kaebustele vastamine, kliendi probleemide lahendamine; tagasisside küsimine; töökoha korraldamine; 207 teabe kogumine. Et neid ülesandeid täita, on vaja vastavalt käituda. Mis iseloomustab head teenindajat? Ta tunneb ettevõtte tooteid ja teenuseid. Ta on alati teeninduseks valmis. Ta oskab näha olukordi nii, nagu seda näeb klient. Ta on sõbralik ja viisakas. Ta on igas olukorras kannatlik. Ta oskab suhelda inimestega. Ta teab, kuidas müüa oma ettevõtte tooteid või teenuseid. Ta on tähelepanelik. Ta on korraliku ja hoolitsetud välimusega. Ta on aus ja teda võib usaldada. Ta on distsiplineeritud ja kohusetundlik. Ta on positiivse olemisega. Ta täiendab ennast pidevalt.
Seetõttu on väga oluline nende värvus ning disain. Puidust lauakatmisvahenditeks võivad spetsialiseeritud restoranides olla erilakiga kaetud taldrikud, tassid ja peekrid, mille hügieenilisust peab olema tõendanud tervisekaitse. Leiba võib serveerida ümmarguses, punast veini aga piklikus sangaga korvis. Pirukaid ning suuremõõtmelisi kringleid ja kondiitritooteid serveeritakse plaatidel, puuvilju aga liudadel. Puidust erikujulised kandikud sobivad nii hotellitoa kui ka muuks teeninduseks. Maitseainetooside asemel on muutunud populaarseks metall, puit või plastkorpusega soola ja pipraveskid. Materjali valik ning kuju peavad vastama teistele lauakatmisvahenditele. 199. Ettevalmistustööd teenindussaalis ja (köögis) Kelnerite tööruumides valmistatakse ette lauakatmis, serveerimis ja töövahendid ning korrastatakse oma väljanägemist ja töökohta. Teenindussaalis koristatakse,
annaabi.ee 
