10 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 10 punkti.
~ 10 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2016-04-28
Kuupäev, millal dokument üles laeti
5 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
annaon4ik123
Õppematerjali autor
On selge, et iga organisatsioon soovib endale lojaalseid kliente, sest ta ostab toodet ja teenust pidevalt pika aja vältel. Ettevõte soovib, et lojaalne tarbija ignoreerib konkurentide erinevaid veenmiskatseid ja pakkumisi (Jones, Sasser 1995). Tänapäevalgi pole täpselt defineeritud lojaalsuskäsitlust, mis rahuldaks kõiki turundusspetsialiste, teoreetikuid ja praktikuid. Viimase aja suurimaks küsimuseks on tõusnud kliendilojaalsuse ja kliendirahulolu seosed. Siiani on peetud lojaalsuse puhul rahulolu kõige olulisemaks komponendiks. Kuid lojaalsust on käsitletud kliendirahulolust täiesti sõltumatuna. Lojaalsuskäsitluste puhul on probleemiks puuduv ühtne arusaam sellest, mis lojaalsus tegelikult on, kuidas see tekib ja kuidas kliente lojaalsetena hoida. Praktikas on keeruline sisse viia lojaalsusprogrammi, mis vastaks kõikidele lojaalsuse teoreetilistele juhistele, kuna puudub universaalne teoreetiline alus.
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Inimesed on alat
sõltuvuses imidzist (who). Nii ootused kui kogemused võivad viia tajutava lüngani tarbija ootustes. x C. Gröönroosi mudelid - Lugege lisatud artikleid moodles. Üks artikkel on seal tema enda kirjutatud 2010 aastal, kus palju viiteid tema varasematele töödele. Samuti toodud üks näide, kuidas teised autorid kasutasid tema 1990 aasta metoodikat 2002. aastal finantssektori turu peal. x ACSI - Ameerika kliendirahulolu indeks (American Customer Satisfaction Index) Tubineb rootslase Jan Eklöf metoodikale. Tegemist on põhjus-tagajärg mudeliga. Mõõtmisskaala 0 kuni 100. x EPSI ehk Euroopa sooritusrahulolu indeks (European Performance Satisfaction Index) hindamine 0 kuni 100, indeksi väärtus viitab riigi keskmisele. Tugineb jällegi Jan Eklöf metoodikale. 11 x Mystery shopping meetod - Pimeostud
Mis äris sina oled? Mis äris sa tegelikult oled? Kui sa tahad ettevõtjana edukas olla pikaajaliselt, siis on sul vaja teada järgnevat: 1. Mis on sinu äriettevõtte lõpptulemus? Luua jätkusuutlik süsteem, mis võimaldab pidevalt tõsta nii sinu kui ka inimeste, keda sa teenindad elukvaliteeti. Lõppkokkuvõttes võib see tähendada vabadust ja rahuludust. Väljakutse on see, et enamik inimesi jääb kinni olemasolevatesse vahenditesse, mitte ei keskendu lõpptulemusele. 2. Mis on sinu ettevõtte eesmärk? a) Tõsta oma klientide elukvaliteeti ning luua selle jaoks seda toetav süsteem. Sa pead teenindama oma kliente täiesti unikaalsel ja erilisel viisil ja pidevalt andma neile, mida nad tahavad ja vajavad. b) Teenida kasumit. Kuid pea meeles, et kui sa teenid kasumit, kuid ei suuda täita klientide vajadusi, siis ei püsi sa selles äris pikaajaliselt. 3. Mis paneb sinu äri kasvama? Pidev lisaväärtuse lisamine ja rohkem kui keegi teine seda turul teeb. Võti on selles, et sa
Teenindussuhtlemine kliendikesksus Kosmoseuuringute alguspäevad.. Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega. Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: ,,Ja mida teie siin neemel teete?" Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja väärikus: ,,Härra, ma teen
Turundus Müük Ühist omavad kõik väärtusloome keti protsessid. Igaühel neist on ettevõtte edukusse teatud panus, mis aga oma kaalukuselt on erinev. Kui lähtuda sellest, et ainult vigadeta protsessid toodavad vigadeta tooteid ja teenuseid, siis on loogiline ja mõttekas kindlustada ära väärtusloome keti kõik äriprotsessid, et ennetavalt vältida ettekavatsemata vigu. Seega muutuvad protsessi kvaliteedi hindamise kriteeriumid, milleks on: töötajate rahulolu, kliendirahulolu, tarneaeg, materjalivaru jm. sama tähtsateks kvaliteedinäitajateks nagu tootekvaliteet ja usaldatavus. - 16 - 3.2. Protsessijuhtimine Protsessijuhtimise põhiidee seisneb selles, et iga liiki tootmine, teenus, turustamine jne. koosneb üksikutest järjestikku või paralleelselt kulgevatest protsessidest. Need protsessid kulgevad horisontaalselt ja läbivad ettevõtte erinevaid üksusi. Efektiivne protsessijuhtimine on: Vigu ennetav
SISUKORD SISSEJUHATUS ...................................................................................................................... 3 1 ÜLDANDMED ................................................................................................................. 4 1.1 Ettevõtte üldandmed .................................................................................................... 4 1.2 Ettevõtte taustaandmed ................................................................................................ 5 1.3 Äriidee ja ärilause ........................................................................................................ 5 2 PROJEKTI ISELOOMUSTUS JA EESMÄRK ........................................................... 5 2.1 Ettevõtte põhiväärtused ............................................................................................... 6 2.2 Missioon ja visioon.................................
Turundusplaani koostamise juhendmaterjal Tellija: Juhendmaterjali koostajad: 2005 Sisukord EASi pöördumine ......................................................................................................................2 Eessõna ....................................................................................................................................2 PLANEERIMISE ETTEVALMISTUS ............................................................................................6 Plaani koostamise vajalikkus ....................................................................................................6 Turunduse planeerimise protsess.............................................................................................7 Projekti ettevalmistus ja läbiviimine ..........................................................................................8 Projekti tegevuskava ja ajakulu...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid