TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2. ALL, MILLE JÄRGI ON ETTEVÕTE KOHUSTATUD KINDLAKS MÄÄRAMA TOOTEGA SEOTUD NÕUDED, TOOTEGA SEOTUD NÕUETE ÜLEVAATUSE JA INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT 8.2.1 NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU Kliendikesksuse juurutamine I. Kõigi võimalike praeguste ja potentsiaalsete klientide kohta käivate infoallikate identifitseerimine Protsesside formuleerimine informatsiooni kogumiseks neist allikatest Klientide rahulolu määramise vahendite hindamine ja kogutava informatsiooni kvaliteedi parandamine' II Protsessi formuleerimine kliendiinfo summeerimiseks erinevatelt kuulamispostidelt Protsesside loomine kohest tähelepanu vajava info levitamiseks
Kvaliteediprogramm toimub kindlate tegevustena 12-kuuliste tsüklite kaupa. Tunnustuse saamiseks esimese aasta jooksul ettevõte peab: · Korraldama eneseindamise ja määratleb parendusvaldkonnad · Koostab kvaliteediplaani vähemalt kahe kuni kolme valdkonna parenduste juurutamiseks ettevõttes · Analüüsib kliendi teekonda oma ettevõttes ning leiab parendusvõimalused ( nt kliendi tagasiside süsteemi loomine) · Koolitab oma töötajaid kliendikesksuse põhimõtetes, aktiivse puhkuse puhul ka riskikäsitluses · Osaleb võrdanalüüsis ( benchmarking) seminaril · Läbib välishindamise3 Tunnustus ,, Märk kindlast arengust" Otsus tunnustamise üle võetakse vastu välishindamise tulemuste ja ettevõtte poolt esitatud materjalide põhjal. Tunnustus kehtib kaks aastat. Tunnustuse saamiseks peab ettevõttes olema pühendumus kvliteedi arendamisele ja kliendilkesksusele. Seda tõendavad:
Ettevõtte tegevus kätkeb endas alati suuremaid või väiksemaid riske. Osa riskidest on selgelt tajutavad, osa aga varjatud. Iga riskiga on seotud kindel riskitase, selle realiseerumise tagajärjed ja võimalik mõju ettevõtte tegevusele. 21. Mida mõeldakse lisaväärtuse loomise all väärtusahelas/tarneahelas? Väärtusahelas püütakse pakkuda tarbijatele toote või teenusega võimalikult suurt lisaväärtust madala kulutaseme juures. Tarneahelas on seatud eesmärgiks efektiivsuse ja kliendikesksuse saavutamine ning lisaväärtuse tootmine. 22. Mida tähendab mõiste „konkurentsivõimeline ettevõte?“ Ettevõtte konkurentsivõime sõltub suurel määral valdkonnas tegutsevate konkurentide arvust ja nende konkurentsivõimest, uute konkurentide lisandumise võimalusest ning tarnijate ja klientide võimest teha koostööd. 23. Mida tähendab mõiste „konkurentsivõimeline tarneahel?“ Et kindlustada üksiku ettevõtte ja kogu tarneahela konkurentsivõime, tuleb
oskused ja käitumine. Teeninduse väärtustamine ühiskonnas tähendab tegelikult inimese väärtustamist, see on hüve, mille pakkumist ja kasutamist tuleb õppida. Teenindusühiskonna mõiste kasutamine juhib tähelepanu sellele, et ühiskonnaelu ja edukust määrab mitte niivõrd tehnoloogia, kuivõrd suhted inimeste vahel, hoolivus ja valmisolek teiste inimeste teenindamiseks. Tähtsad on nii tehnoloogia kui inimsuhted. Üle tuleks saada tehnoloogia- ja kliendikesksuse vastandamisest. Ühiskonna esmaseks prioriteediks peaks olema inimlikkus ja hoolimine inimestest. Teenindajate oskused ja suutlikkus määravad, kas kliendid jäävad organisatsioonile lojaalseks. Organisatsiooni väärtuste süsteemi üks osa peaks olema seisukoht, et klient lahkub alati rahulolevana. Seejuures on oluline, et kõik töötajad oleksid klientide vastu tähelepanelikud ja abivalmis. Ei jätaks teenindamist vaid klienditeenindaja mureks.
Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3.Millistele MIKS küsimustele peab ettevõtte juht / omanik vastama turundustegevust planeerides? Miks ettevõtted kliente kaotavad? - Ettevõttel peaks olema kõige tähtsamad kliendi vajadused , tänu sellele saavutab ettevõtte edu ja konkurentsi võime. 4. Millised on kliendikesksuse põhimõtted turunduses? Kliendikeskse turunduse põhimõtted on järgmised: Määratle ettevõtte kliendid. Tunne oma kliendi vajadusi, soove, ootusi. Ole kursis muutustega, mis toimuvad klientide soovides, vajadustes, ootustes. Loo klientide vajadusi, soove, ootusi rahuldav toode / teenus, arenda seda vajadusel. Loo täiend- ja lisateenused, mis sobiksid ettevõtte klientidele, arenda neid vajadusel.. Arenda kliendile sobivat hinnapoliitikat.
- Lahendus probleemile - Pinge, stress - Kergendus - Lootusetus - Mind mõisteti - Abitus - Mind sooviti aidata - Minust ei hoolita - Ma olin neile tähtis - Siia ma küll tagasi tulla ei soovi - Tahan tulla siia tagasi Iga organisatsiooni kõige väärtuslikum ressurss on töötaja 1. Töötajad annavad organisatsioonile näo 2. Organisatsiooni tegevuse kvaliteedi, usaldusväärsuse ja kliendikesksuse üle otsustatakse enamasti selle töötajate käitumise põhjal 3. Arukas juht/töötaja teab seda ja tegutseb vastavalt Siseklient kolleeg, ettevõtte töötaja Klienditeenindaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: - teadmised; - oskused; - mõttekultuur ja hoiak Teenindusprotsessid, teenindusmõttelaad ja teeninduskultuur Teenindusprotsess - Klientidele nähtav ja nähtamatu osa
puhkusekoht kodust kaugel. Hotellimajanduses asuti looma ja laiendama mitmetest erinevatest hotellidest koosnevaid nn hotellikette, mis kuulusid kas ühele omanikule või toimisid ühise juhtimise all. Ühtese ketina tegutsedes vähendati kulusid ja arendati edukat müügitegevust eesmärgiga pakkuda oma klientidele parema kvaliteediga, kuid odavamat teenust. Pärast 1980.aastaid on toimunud tehnoloogia kiire areng, interneti kasutuselevõtt, turundustegevuste tõhustamine ning kliendikesksuse arendamine. Turism on muutunud paljudele maailma riikidele oluliseks majandusharuks. Aastail 1970-1990 olid uutele investeeringutele atraktiivsemateks piirkondadeks Aasia suurlinnad. 1990.aastatel algas uus tõus, mis kestis saatusliku 11.septembrini 2001, mil terroristid hävitasid Maailma Kaubanduskeskuse hooned New Yorgis. See sündmus mõjutas negatiivselt kogu turismi- ja hotelliäri. Mõneks ajaks vähendas see sündmus oluliselt pea kõikide riikide välisturistide
järjepidevatest tootekoolitustest pole suurt kasu, kui organisatsioon teiste tegevustega soovitud maine kujunemist ei toeta, kui kõiki töötajad pole teadvustatud, miks, kellele ja kuidas nende ettevõte töötab.(Äripäev, 05.12.2000) Sisemine turundus on kontseptsioon, mis paneb juhtkonna keskenduma kõige olulisemale ettevõttes personalile. Kusjuures eesmärk ei ole ainult töörahulolu, vaid töötajate suunamine, motiveerimine, koordineerimine ja integreerimine kliendikesksuse ning strateegiate efektiivse rakendamise suunas. Sisemise turunduse kaudu saab töötajaid mõjutada saavutama ettevõtte eesmärke kiiremini ja efektiivsemalt.(Äripäev, 31.05.2004) Turunduse seisukohast vaadatuna on siseturundus üks võimalik vahend firma strateegiate elluviimise kindlustamiseks vahend juhtkonna otsuseid teadvustada ning personali firma eesmärkide elluviimisega siduda. Siseturunduse eesmärk on panna töötajad uskuma ja mõistma: · firma äriideed,
turunduskommunikatsiooni: · paktikud- erinevate kommunikatsioonivahendite sünergiana, · teoreetikud- tervet firmat hõlmava potsessina, mille eesmärgiks on luua tihe side kliendiga. Praktikud on väitnud, et integreeritud turunduskommunikatsiooni põhimõtteid rakendati ettevõtetes juba enne, kui teoreetikud oma postulaatidega välja tulid. (1: lk 188). Integreeritud turunduskommunikatsioon erineb traditsioonilisest 1. integreeritud lähenemise, 2. kliendikesksuse, 3. firma ja kliendi suhete pikaajalise arendamise, 4. turunduskommunikatsiooni promotsioonist laiema tähenduse mõistmise ja 5. turunduskommunikatsiooni planeerijate tiheda koostöö poolest. (H. E. Spotts, D. R. Lambert, S. E. Moriarty). Reklaamiagentuuri Kala Ruudus loovjuht Kent Raju ütleb, et aina enam firmasid mõistab, et kommunikatsioon ei saa olla ühepoolne sõnumi tampimine, vaid eeldab, et tarbijagi sõna sekka saaks öelda
töötamisel. 10 KOKKUVÕTE Ettevõtte kvaliteetse külastuskogemuse tagamisel on kliendirahulolu oluline komponent. Kõige olulisem on tagada kliendi vajadused ja soovid, olles selle protsessi juures professionaalne ning vastutulelik. Selleks, et kliendi ootuste ja soovidega kursis olla, peab organisatsioon pidevalt uurima, kui rahulolevad on kliendid ning millised tegurid mõjutavad seda enim, et vajadusel teha parendusi kliendikesksuse saavutamiseks. Uurimistöö esimeses osas tutvustati teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri olemust ning selle alla kuuluvaid tähtsaid mõisteid. Töös toodi välja peamised kliendirahulolu mõjutegurid – klienditeenindajate vastutulelikkus, kontakti loomine, usaldusväärsus, professionaalsus, ettevõtte sisustus, klienditeenindaja välimus ning informatsiooni kättesaadavus. Vastavalt neile teguritele keskenduti Denim Dream I Outleti teeninduskultuuri analüüsimisel.
osalised alates toorainete valmistajaist kuni tarbijateni. Tarneahel on võrgustik, kus ettevõtted juhivad ja arendavad koostöös ahela voogusid. Tarneahelas on igal organisatsioonil oma roll. Tarneahela struktuur sõltub ettevõtte valmistatavatest toodetest, tegutsemisalast ja selle klientidest. Tarneahel ühendab ettevõtte ja selle tarnijad jaotuses osalevate ettevõtete ja tarbijatega. Tarneahelas on seatud eesmärgiks efektiivsuse ja kliendikesksuse saavutamine ning lisaväärtuse tootmine. Tarneahela juhtimise (haldamise) all mõeldakse tarneahelasse kuuluvate ettevõtete võrgustiku materjalivoo ja sellega seotud info- ning rahavoo terviklikku planeerimist, koordineerimist ja juhtimist. Tarneahela haldamisel on kesksel kohal tarneketi struktuuri moodustamine ja selle arendamine. Tarneahelapõhise mõtlemisviisi puhul on rõhuasetus ajal, vastastikusel usaldusel ja läbipaistvusel
5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2.Kliendikeskse kvaliteedisuunitluse tähtsus/kasu....................................15 3. Protsessid............................................................................................................16 3.1.Protsessi mõiste..............................................................................................16 3.2.Protsessijuhtimine...........................
4.1 Mida kvaliteediprogramm endast täpsemalt kujutab? Kvaliteediprogrammi raames toimub ettevõtjatele 6 koolitust, mille raames: korraldab ettevõtte enesehindamise ja määratleb parendusvaldkonnad koostab kvaliteediplaani vähemalt 2-3 valdkonna parenduste juurutamiseks ettevõttes analüüsib kliendi teekonda oma ettevõttes ning leiab parendusvõimalused (nt kliendi tagasiside süsteemi loomine jms) koolitab oma töötajaid kliendikesksuse põhimõtetes, aktiivse puhkuse puhul ka riskikäsitluses tunnustuse saamiseks läbib ettevõte ka välishindamise 4.2 Tunnustus „Märk kindlast arengust“ Otsus tunnustamise üle võetakse vastu välishindamise tulemuste ja ettevõtte poolt esitatud materjalide põhjal. Tunnustus „Märk kindlast arengust“ kehtib 1-2 aastat. Tunnustuse saamiseks peab ettevõttes olema pühendumus kvaliteedi arendamisele ja kliendikesksusele. 4.3 Kasu ettevõtjale:
turunduskommunikatsiooni: · paktikud- erinevate kommunikatsioonivahendite sünergiana, · teoreetikud- tervet firmat hõlmava potsessina, mille eesmärgiks on luua tihe side kliendiga. Praktikud on väitnud, et integreeritud turunduskommunikatsiooni põhimõtteid rakendati ettevõtetes juba enne, kui teoreetikud oma postulaatidega välja tulid. (1: lk 188). Integreeritud turunduskommunikatsioon erineb traditsioonilisest 1. integreeritud lähenemise, 2. kliendikesksuse, 3. firma ja kliendi suhete pikaajalise arendamise, 4. turunduskommunikatsiooni promotsioonist laiema tähenduse mõistmise ja 5. turunduskommunikatsiooni planeerijate tiheda koostöö poolest. (H. E. Spotts, D. R. Lambert, S. E. Moriarty). Integreeritud turunduskommunikatsioon on mitme erineva kommunikatsiooni kanali kasutamine, mis võimaldab jõuda erinevate tarbijarühmadeni (nt TV brändi kuvandi
8. Sisemise turunduse kontseptsioon Sisemise turunduse sihtgrupiks on ettevõtte personal, välise (traditsioonilise) turunduse puhul aga ettevõttest väljaspool olevad inimesed (äri turunduse puhul teised ettevõtted). Turundustegevus peaks algama sisemiseturunduse arendamisest, sest enne tarbijakeskset tegutsemist tuleb tarbijakesksuse olemust mõista ning vastavaid põhimõtteid aktsepteerida. Seega on sisemise turunduse peamiseks ülesandeks kliendikesksuse seisukohtade müümine ettevõtte personalile. Vale oleks oodata, et need ideed (nagu välise turunduse korral tooted) müüksid ennast ise. Sisemises turunduses on olulisel kohal kahe komponendi ? hoiakute ja kommunikatsiooni ? juhtimine. Hoiakute kujundamine põhineb töötajate koolitamisel ja motiveerimisel. Koolitamise eesmärgiks on panna inimesi õigesti tegutsema, kasutama õigeid meetodeid ning saavutama tulemusi vastavalt sellele, kuidas töö on organiseeritud. Motiveerimise all
Kliendikommunikatsioon on ka kliendi vahetu teenindamine. Ettevõtte kliendid on äriorganisatsioonile üks olulisemaid sihtrühmi. Kliendid jagunevad: · praegused · endised ja · potentsiaalsed kliendid. Lisaks praegustele klientidele tuleb tegeleda ka potentsiaalsete ja lahkunud klientidega, kes võivad mõne aja pärast taas olla ettevõtte kliendid. Ka Eestis sõnastab üha enam organisatsioone kliendikesksuse oma väärtuseks, soovides konkurentidest eristuda just hea ja kvaliteetse klienditeeninduse poolest. Kvaliteetseks kliendikommunikatsiooniks peab äriettevõtetel olema üha parem ülevaade oma klientidest. Jäädvustatakse iga kliendikontakt ja suhtlus. Brand'i-kommunikatsioon Brand'i-kommunikatsioon on seotud ettevõtte kaubamärgi(märkide) haldamise ja arendamisega. Selle edukaks toimimiseks on tarvis sisekommunikatsiooni, reklaami, sponsorlust, heategevust,
8. Sisemise turunduse kontseptsioon Sisemise turunduse sihtgrupiks on ettevõtte personal, välise (traditsioonilise) turunduse puhul aga ettevõttest väljaspool olevad inimesed (äriturunduse puhul teised ettevõtted). Turundustegevus peaks algama sisemise turunduse arendamisest, sest enne tarbijakeskset tegutsemist tuleb tarbijakesksuse olemust mõista ning vastavaid põhimõtteid aktsepteerida. Seega on sisemise turunduse peamiseks ülesandeks kliendikesksuse seisukohtade "müümine" ettevõtte personalile. Vale oleks oodata, et need ideed (nagu välise turunduse korral tooted) "müüksid" ennast ise. Sisemises turunduses on olulisel kohal kahe komponendi - hoiakute ja kommunikatsiooni - juhtimine. Hoiakute kujundamine põhineb töötajate koolitamisel ja motiveerimisel. Koolitamise eesmärgiks on panna inimesi õigesti tegutsema, kasutama õigeid meetodeid ning saavutama tulemusi vastavalt sellele, kuidas töö on organiseeritud
Tarneahela struktuur sõltub ettevõtte valmistata- vatest toodetest, tegutsemisalast ja selle klientidest. Tarneahel ühendab ettevõtte ja selle tarni- jad jaotuses osalevate ettevõtete ja tarbijatega. Tarneahelas on seatud eesmärgiks efektiivsuse ja kliendikesksuse saavutamine ning lisaväärtuse tootmine. Tarneahelas võib olla palju osalisi: tooraine tarnija, materjalide ja komponentide tarnija, valmistoodete tootja, hulgimüüja, edasimüüja, jaemüüja ja tarbija. Üks tooraine- või materjali-
annaabi.ee 
