★1913 kihelkonna kool(2a) ★1915-1923 raske elu gümnaasiumis KARJÄÄRI ALGUS ★Sverdlovski ringkonna Bisertski rajoonis rahvasaadik ★1931-1935 Metallurgiainstituut, direktor BREŽNEV VÕIMUL ★1964-1982 NLKP PS ★Kindlustas võimu sõpradega ★Rahulikud ajad ehk stagnatsioon “Kuidas on võimalik, et niisugusel ajajärgul meie maa ajaloos sattus riiki juhtima kõige nõrgem inimene…” “Punased bojaarid” pt. “Punaste bojaarite kasvupinnas” KIINDUMUS KIITUSTE VASTU ★114 ordenit ja medalit ★Sünnipäevaks NSVL kangelase aunimetused (1966,1976,1978,1981) ★1976, “Tähelepanu! Marssal tuleb!” SÜNNIPÄEVAKS AUNIMETUS "Väljapaistvate teenete eest Kommunistliku Partei ja Nõukogude riigi ees kommunismi ehitamisel, riigi kaitsevõime kindlustamisel ja suurte teenete eest võitluses saksa fašistlike vallutajate vastu rindel Suure Isamaasõja aastatel seoses 60. sünnipäevaga". BREŽNEVI KÕNED ★“Real Russian Bear”
Ülimina kujuneb välja umbes 5. ja 11. eluaasta vahel. Selles sisalduvad meie eeskujud, väärtushinnangud, normid, põhimõtted, see määrab kindlaks sotsiaalse, religioosse, moraalse eluvaldkonda. See on sisemine moraalikoodeks, mis taotleb alati ideaalset, täiuslikku, hoolimata reaalsusest ja naudinguprintsiibist. Ta ei tee vahet reaalsel teol ja pelgal kavatsusel; kui need ideaaliga ei klapi, karistab ta Mina karmilt. Üliminale panevad aluse lapse vanemad oma keeldude ja käskude, kiituste ja karistustega. Freud märgib, et sellepärast annabki Ülimina endast enamasti märku ,,südametunnistuse häälena". Inimese küpsedes laieneb mõjutuste ring, eeskujuks pole enam ainult vanemad, vaid kultuur ja ühiskond laiemalt. Praktilisel poolel tõdes Freud, et ülemäära tugev Ülimina tekitab inimesel liigset süütunnet ja neuroose. ,,Seega tähendab elamine Mina jaoks sedasama, mis olla armastatud armastatud Ülimina poolt, kes on Miski esindaja
Abivalmidus, sõbralikkus Empaatiavõime Teenidusvalmidus Täpsus, korrektsus Sotsiaalsus loomupärane valmisolek suhtlemiseks Klientide erisoovide tundmaõppimine Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide mäletamine OSKAN JA KOHUSTUS teenindada erinevaid kliendirühmasid ja kasutada erinevaid suhtlemistehnikaid nõustada erineva kultuuritaustaga kliente toime tulema erinevates teenindussituatsioonides reageerida õigesti kiituste korral toime tulla konfliktide ja probleemide lahendamisega hankida ja edastada tagasisidet klientidelt toime tulema positiivsetele ja negatiivsetele tundeavaldustele reageerimisega tagada klientidele ohutus ja turvalisus 4 töötada edukalt meeskonnas 5 Minu õigused teenindajana Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje Teenindatakse määratud ajal
on puudu ressurssidest, või lihtsalt tõik, et ei olda veel valmis samme astuma. Enamus Mehhikost on Greenwichi ajast kuus tundi taga (G.M.T., Greenwich Mean Time 6) Kultuuritegurid suhtlemisel Suhtlemismuster ja keelekasutus Kõigist hispaania keele variantidest on mehhiklaste keel oma rikkalike deminutiivide ja värvikate kujunditega ilmselt kõige roosilise. Nagu itaalllased, ütlevad nad peaaegu kõik asjad välja, on kiituste ning meelitustega helded ja väljamaalastega rääkides sõnavad harva midagi seesugust, mida te ei tahaks kuulda. Mehhikos on kombeks, et küsimusi arutatakse pikalt- laialt, püütakse saavutada teise poole nõusolek või teda ümber veenda ega jäeta kivi kivi peale, et ennast mõistetavaks teha. Nagu enamus latiinode puhul, peetakse vestlusoskust kunstiks ja teilt kui parnerilt oodatakse tõega, et annate endast parima. 5 kultuurialast näpunäidet 1
· tabeltöötlus- ja esitlusprogrammide kasutamine · Eesti keel kõrgtase · Suhtlemine kõrgtase · suhtlemistehnikate valdamine · kuulamisoskus · kehtestav käitumine · konfliktidega toimetuleku oskused · probleemide lahendamise oskused · Klienditeenindus kõrgtase · teeninduse põhimõtted · holistilik (terviklikkusest lähtuv)suhtlus teeninduses · klienditeenindaja roll, isikuomadused · veaolukordade ennetamine ja käsitlemine · kiituste ja kaebuste käsitlemine · erilisvajadustega (puuetega) klientide teenindamine · siseklient · käitumine ja tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides sh pingelistes ja ohuolukordades · Eesti kui reisisiht · Eesti maastik, maastiku tüübid ja veestik · võrdlevad teadmised floorast ja faunast · Eesti kliima ja ilmastiku põhjalik tundmine · üldteadmised geoloogiast · võrdlevad teadmised Eesti ja maailma ajaloost ning kultuurist
o Provotseerib tülisid o Ületähtsustab ennast o Kontrollib võimuga o Kasutab lukusrolle: monopoliseerija, asjatundja, esineja, sõdalane o Käitub isekalt o Irooniline, sarkastiline o Lähtub enda vajadustest o Elu tajutakse võitlusena! o Hirmu kuhjumine (hirm kontrolli kadumise üle) o Pole häid suhteid o Vastuhakk ja vägivald teiste poolt o Pidev uute karistuste ja kiituste väljamõtlemise vaev o Tervis halveneb Gruppe võib määratleda - Suuruse järgi - Formaalsuse järgi - Tekke järgi - Kestvuse järgi Nimeta grupi omadusi - Eesmärgid - koostöö - sarnasus - vastastikune sobivus - rollid (rolli jaotus) - reeglid ja normid Staatus grupi liikme asend, vastavalt grupi hinnangutest ja väärtustest Roll normidega piiritletud käitumisviis antud grupis
· Sekretäritöö põhioskuste ja teadmiste hulka kuuluvad: · Kutsealaga seotud õigusaktid · Büroo- ja sidetehnika kasutamine · Arvutikiri · Dokumendi- ja arhiivihaldus · Teeninduskultuur (suhtlemine - kommunikatsiooniteooria alused erinevate suhtlustehnikate valdamine, kiire orienteerumine situatsioonis, rollitaju, koostööoskus; klienditeenindus teeninduskultuuri alused, konfliktide lahendamine, kiituste ja kaebuste käsitlemine, positiivse mulje loomine, erivajadustega klientide, nagu puuetega inimesed, vanurid, jt. teenindamine, erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine) · Etikett Juhiabi põhioskuste ja teadmiste hulka kuuluvad lisaks: · Esitlustehnikad (ettekande koostamine, visualiseerimine ja esitlemine) · Protseduurireeglite ja normdokumentide koostamine
EETIKA KATEGOORIAD Kohus. Ütleb, et moraalinõude on vaja täita. Kohuse alla kuuluvad ka väärtused, nagu pidada sõna, rääkida tõtt jne Õnn. Selle üle on palju vaieldud. Õnn kujutab hinge tasemel sisemist rahulolu, millega kaasneb pingete puudumine ja hirmu kadumine. Võib öelda, et õnn on seisund, mida inimene üle elab, kui ta on jõudnud teatud eesmärgini. See on täiustunne. Õnne kasutatakse ka inimeste motiveerimiseks: medalite, kiituste ja preemiate näol, mis viivad inimese positiivsesse meeleollu. Au. Väljendab hinnangut inimese kohta. Autunne väljendab inimese arusaama enese väärtusest (eneseväärikus) kodanikuna, isiksusena ja nõuab temalt sellekohast käitumist. Südametunnistus. Väljendab võimet ola enese tegude peremees ja kohtunik. Annab oma tegudele, eesmärkidele ja nende saavutamiseks kasutatud vahenditele kõlbelisi hinnanguid ja täita oma kõlbelist kohust ilma välise sunnita.
on inimene valmis surema, kuna võtab surma kui üleminekut ühest etapist järgmisesse. 2) SUPEREGO (ülimina) - ideaalide, väärtuste, sotsiaalse kontrolli (reeglid, normid, seadused) tasand, lähtub ideaalsusprintsiibist. Tekib peale Oidipuse kompleksi (alates 5-6.ea- st, kujuneb välja 10-11.ea-ks). Superego tasandil on inimese südametunnistus (moraal, eetika, normid) ja ideaalmina (milline inimene tahaks olla ja/või milliseks saada). Superego kujuneb vanematelt saadud kiituste (ideaalmina) ja karistuste (südametunnistus) tulemusel ja toimib sisemise tsensorina, mille tõttu instinktid ei saa otseselt avalduda. Freud leidis, et superego ei tohi liiga vara lapsele peale suruda, see võib tekitada alaväärsuskompleksi ja neuroosi (kui laps ei ole reeglite/normide täitmiseks veel valmis) 3) EGO (mina) - mõistuse tasand, mis lähtub reaalsusprintsiibist (tasakaalustav). Ego püüab leida kompromissi id-i ja superego vahel. Ego peab arvestama tegelikkust, kulutab
nad vaid läbi elatule ja omandatud kogemustele. Nende jaoks võib minevik olla 10 sekundit tagasi või 10 minutit tagasi, kuid see on eheda kuldse parim ja kindlaim tarkuse allikas ning parim juhtnöör tegutsemiseks. (T. Maddron 2002) Nende jaoks võivad standardid muutuda, kuid põhiväärtused jäävad ikka samaks-visa töö, kohusetunne, vastutus, pühendumus, kord. Need annavad kuldse elule tähenduse ja mõtte. Äärmuslikud kuldsed tunnevad end kohustatuna teisi kritiseerida ja kiituste jagamine tundub nende jaoks ebavajalik, sest keegi ei küündi nende standarditeni. Sellepärast on neil teiste värvidega probleeme, sest teised peavad neid negatiivseteks ja ülemäära kriitilisteks. (T. Maddron 2002) Kuldsete põhimuredeks on liiga tõsine ellusuhtumine. Teiste värvide seast paistavad nad silma kohusetunde ja tänukohustusega. Nad usuvad intuitsioonidesse ega jää rahule kokkulappimise ja improviseerimisega. (T. Maddron 2002)
aitavad elada. Positiivsed, negatiivsed, null-impulsid. Ka oodatud ja ootamatud. - Loomulikkus, siirus; heameele väljendamine; aktiivne kuulamine ja silmside; nimede kasutamine; tähelepanuavaldused, ei anna järele kui kl ei vasta pos-le impulsile- järelikult neid rohkem anda; olla autasustaja klienti sõbraliku tähelepanu ja hea sõnaga rõõmustamine; kliendi mulje minust seotud tähelepanekuga mida talle osutan. 63. Kuidas tuleb toimida teenindajal kiituste ja komplimentide puhul? Vastata samaga, tänada jms 64. Kes on eri- ja eristavate vajadustega kliendid? Erivajadused tulenevad in-te füüsiliselt v vaimsest puudest (liikumis, nägemis, kuulmis, vaimu v kombineeritud). Eristavad vajadused spetsiifilised v eriomased vajadused (nt eakad, lapsed, lastega pered, eriomaste kultuuritavade v usuliste vajadustega, ärireisijad). 65. Teenindamise spetsiifika laste ja eakate teenindamisel?
) 3 Machiavelli Valitseja teiste iseärasusi. Valitsejal, kel sedalaadi vilumust napib, on puudu peamisest, mis ühele väejuhile vajalik; sest just see õpetab teda leidma vaenlast, valima laagripaiku, juhtima vägesid, korraldama lahinguid ja asuma piiratava linna ümber soodsalt laagrisse. 4. Nende kiituste seas, mida kirjanikud ahhaialaste valitsejale Philopoimenile 4 jagavad, on muu hulgas ka see, et ta polevat rahuajal eales mõelnud muule kui sõjapidamise reeglitele; sõpradega maal ringi ratsutades peatus ta sageli ja arutles nendega järgmiselt: kui vaenlased oleksid sellel mäekurul ja meie oma vägedega paikneksime siin, kummal meist oleksid eelised? Kuidas saaksime rivikorda säilitades vaenlast ootamatult rünnata? Kui meil tuleks taanduda, kuidas peaksime siis seda tegema
reaalse maailma vahel (6-8e.k kuni 2-3a). Kui ego ei tasakaalusta id ja supergo võib tagajärjeks olla psüühikahäire. Leidis, et murdeealiste ego pole piisavalt arenenud, et id tungidega hakkama saada (emotsioonide kõikumine, ebastabiilsus) - SUPEREGO (ülimina): lähtub ideaalsusprintsiibist, südametunnistus (moraal, eetika, normid) ja ideaalmina (milline taha olla/millseks saada). Kujuneb (5-10a) välja vanematelt saadud kiituste (ideaalmina) ja karistuste (südametunnistus) tulemusel. Liiga varakult peale surumine põhjustab alaväärsuskompleksi ja neuroosi (Freudi järgi), kui laps pole moraali või normide täitmiseks veel valmis. Psühhoanalüüs – psühhoteraapia vorm, mille põhiideeks on alateadvusesse tõrjutud ja häireid põhjustavate mõtete, tunnete, mälestuste teadvustamine. Konfliktide ja häirivate kogemuste sõnastamine
sest kui on rikutud see osa ühiskonnast - kas kodanikud või sõdurid või nobiilid või kes iganes -, kellest sa arvad, et püsimajäämiseks on sul nende järele tarvidus, tuleb sul neile meele järele olemiseks järgida nende meelelaadi, ning sel juhul on head teod sulle kahjulikud. 18. Tuleme aga Alexandri juurde, kes oli nii hea ja õiglane, et kõigi teiste talle omistatud kiituste hulgas on ka see, et neljateistkümne aasta jooksul, mis ta võimu hoidis, ei hukatud tema poolt kedagi ilma kohtuotsuseta; siiski, kuna teda peeti naiselikult pehmeloomuliseks, meheks, kes laseb end juhtida oma emal, sattus ta põlgusse, armee sepitses tema vastu vandenõu ja võttis talt elu. 19. Mõeldes nüüd vastukaaluks Commoduse, Severuse, Antoninus Caracalla ja Maximinuse omadustele,
) 4 Machiavelli Valitseja teiste iseärasusi. Valitsejal, kel sedalaadi vilumust napib, on puudu peamisest, mis ühele väejuhile vajalik; sest just see õpetab teda leidma vaenlast, valima laagripaiku, juhtima vägesid, korraldama lahinguid ja asuma piiratava linna ümber soodsalt laagrisse. 4. Nende kiituste seas, mida kirjanikud ahhaialaste valitsejale Philopoimenile 4 jagavad, on muu hulgas ka see, et ta polevat rahuajal eales mõelnud muule kui sõjapidamise reeglitele; sõpradega maal ringi ratsutades peatus ta sageli ja arutles nendega järgmiselt: kui vaenlased oleksid sellel mäekurul ja meie oma vägedega paikneksime siin, kummal meist oleksid eelised? Kuidas saaksime rivikorda säilitades vaenlast ootamatult rünnata? Kui meil tuleks taanduda, kuidas peaksime siis seda tegema
veenduks, et tema abistamiseks tehakse kõik mis võimalik, usuks, et tema panust ja osalust hinnatakse, rõõmustaks, et temast peetakse lugu, teaks, et ta on ka edaspidi teretulnud ja oodatud. 12 Kliendil on õigus saada hinnale vastavat teenust teenindajapoolsele täielikule ja jagamatule tähelepanule kasutada kommunikatsioonikanaleid tagasiside, kiituste või kaebuste andmiseks mööndustele või hinnaalandustele olukordades,kus teenindaja käitumine põhjustas talle stressi ja ebamugavusi (uue) olukorra üle järele mõelda, et mitte teha tormakaid, talle ebasoodsaid otsuseid öelda "ei" saada selgitusi ja vabandusi mitte vastata enda maitse ja intellekti kohta käivatele küsimustele mitte lasta oma aega raisata olla ärakuulatud saada lahendusi, alternatiive, valikut mitte lasta ennast ohtlikku olukorda seada
· mitte lasta oma aega raisata · olla ärakuulatud · saada lahendusi, alternatiive, valikut · mitte lasta ennast ohtlikku olukorda seada · saada seda, mida lubati · mitte lasta ennast sõimata ja alandada (mitte taluda sõltuvusse asetavat agressiivset ja eiravat käitumist) · saada hinnale vastavat teenust · teenindajapoolsele täielikule ja jagamatule tähelepanule · kasutada kommunikatsioonikanaleid tagasiside, kiituste või kaebuste andmiseks · mööndustele ja hinnaalandusele olukordades, kus teenindaja käitumine põhjustas talle stressi ja ebamugavusi · (uue) olukorra üle järele mõelda, et mitte teha tormakaid, talle ebasoodsaid otsuseid · öelda "ei" · saada selgitusi ja vabandusi · saada hinnale vastavat teenust · saada selgitusi ja vabandusi Missuguste põhimõtete vastu eksitakse sagedamini? Sumomaadlejast klient või väljakutse
Teised õpivad sind paremini tundma ning tulemuseks on meeldiv ja avameelne suhe. Selle juures on siiski oluline meeles pidada, et teiste privaatsust tuleb respekteerida; igaühel on õigus oma "salajases minas" jätta osake enda teada ning selle avalikustamine ei tohi kunagi olla peale surutud. Kriitika on informatsioon, mida me anname teiste kohta. See on teine võimalus aidata inimestel avada oma "pimedat mina". Komplimentide ja kiituste jagamine on ohutu kriitika andmine. Konstruktiivne kriitika (seletades teisele, mida nad peaksid enda juures arendama) võib olla aga solvav ja seetõttu on oluline meeles pidada, et inimsuhted on olulised. Tuleb üles näidata austust teiste inimeste ja nende tunnete suhtes ning kriitika jagamisel pidada silmas järgnevat: 1. Et kriitika võib solvata, tee seda läbimõeldult. 2. Kasuta kritiseerimist selleks, et teisi aidata. Ole konkreetne ja otsekohene. 3
annaabi.ee 
