Näiteks, Ümera keskuse esimesel korrusel on Maxima toidupood ja vastalt on mitu erinevaid kauplusi ja lette. Oletame, et inimene läheb toidupoodi, et osta midagi, ja kui tuleb kassast, ostud sooritatud, näeb enda eest naturaalse meega letti. Inimesel tuleb meelde, et tal kodus on nt mesi otsas, ning ta ostabki seda, kuid ei planeerinud. Või tagurpidi, tuli, et osta midagi apteegist, aga näeb toidupoodi ja tuleb meelde, et piim sai otsa. Ehk teiste sõnadega, lisateenus on ka kaupluse vastastikkune abi. Lisateenused, mida kauplus pakkub, võivad olla tasuta ja tasulised. Mõlemad mõjutavad klienti hästi – klient tavaliselt ei märka kõike lisateenusi korraga, märkab siis, kui talle isiklikult nad vaja lähevad ja aitavad. Ninh kui kliendile on midagi vaja ja ta leiab seda kaupluses, kuhu tavaliselt käib, tekitab seda head muljet ja klient saab aru, et tema lemmik/lähedal olev kauplus on parem, ja jätkab sinna käima.
Teenuse hinnad Teenuse nimetus Tunnihind Väljakutse tasu Püsilapsehoid 3,50 0,00 Lapsehoid 06:00-18:00 4,50 4,00 Lapsehoid 18:00-00:00 5,00 4,00 Lapsehoid 00:00-06:00 8,50 6,50 Koduabiline 8,00 0,00 Lisateenus Hind Lapsehoidja kutsekoolitus 225 Lapsekasvatuse seminar 150 2.3.1. Müügikoguste prognoos Müügikoguste prognoosi koostamisel on arvestatud, et esimestel kuudel on pakutava teenuse kogus väiksem ning kasvab esialgu nii suureks, kui palju võimaldab olemasolevate töötajatega pakkuda. Hiljem, kui nõudlus kasvab on võimalik ka töötajaid
0 1 2 3 4 5 Kui vastasite 1 või 2, miks? Mis on olnud halvasti? ..................................................................................................... Lisateenused: Kas oleksite huvitatud järgmistest lisateenustest: o Põrandate süvapuhastus -ja vahatamine o Aknapesu o Olen äriklient ja olen huvitatud kodukoristusteenusest o Olen eraklient ja olen huvitatud ettevõtte koristusteenusest o Muu lisateenus, mis?........................................................................................... Ettepanekud: .................................................................................................................. ................................................................................................ TÄNAME TAGASISIDE EEST! Uuringu tulemused Kliendid vastasid küsimustele iseseisvalt, ilma koostaja abita. Küsimustiku algusesse oli
Mida lähemal on mobiil peajaamale seda paremaks läheb ka leviala Mobiiliga saab suhelda kogu eestis kõigiga kes omavad telefoni, pole oluline see kas kasutatakse erinevat teenust või mitte GPRS GPRS tuleb inglisekeelsest sõnast General Packet Radio Service ehk eesti keeles (Üldine pakkettraadioteenus) See on üks uuemaid teenuseid mida mobiilitelefoni omanikele pakutakse Inimestele on GPRS andmeühendus teenuste kasutamiseks GPRS Lihtsaltöeldes on GPRS, GSM võrgu lisateenus. Kuid see ei asenda GSM-i kõned jäävad toimuma siiski GSM võrgus. Kuidas GPRS toimib GPRSi kasutades toimub infoedastus mitte enam andmesidekõnena, vaid üle GSM võrgu saadetavate infopakettidena ja suuremate kiirustega kui seni mobiilivõrkudes harjutud. Tehniliselt on tegu esimese korraga, kus IP põhised võrgud on orgaaniliselt ühendatud mobiiliside võrkudega. Kuidas GPRS toimib Et mobiilsidevõrk IP- põhiste võrkudega andmeid vahetada saaks, selleks on
tooraineid ning nõusid. Luksuslikes tubades on spetsiaalsed kohvimasinad o Jäämasin (ice machine) asub koridoris, kus klient saab toast vajaliku nõuga tuppa jääd tõua. o Valuutavahetus (currency exchange) - teenust saab teostada kas administraatori või kassiiri juures. Klient saab oma raha vahetada hotellist lahkumata... o Hommikusaun (morning sauna) on hotellis praktiliselt kohustuslik pakutav lisateenus mõnede rahvuste puhul ja sageli sisaldub juba majutustoote hinnas. o Hommikumantli ja toasusside kasutamine (bathrobe/dressing gown (BR) & slippers) - on eriti oluline spaahotellides. Kuid samas on see paljudes teistes hotellides luksuslikumate tubade varustuses (äriklass või sviidid) o Tasulised telekanalid (Pay-TV) enamasti täiskasvanutele mõeldud filmiprogramm. Kui tuppa on registreeritud ka lapsed, siis seda teenust ei saa kasutada..
korraldajad, kõrgete mugavuste ja kvaliteedinõudmistega külastajad CIP- püsiklient, tippjuht, oluline ajakirjanik, reisibüroode reisikorraldajad ja -juhid, potentsiaalsed partnerfirmad, kelle ettevõtted võivad tulevikus tuua palju kliente SPATT- külastajad, kes väärivad erihoolitsust, puudega, vanur, laps, haigusega vms.. POOLPANSION- tuba+2söögikorda TÄISPANSION- tuba+3 söögikorda Põhiteenus- majutus+toitlustus Lisateenus- spa, transport, internetiühendus, ürituste korraldamine jne Veaolukorras on oluline osata püüda ise lahendada. Broneering- kindlat tüüpi toa kinni panemine, inimese poolt teatud ajaperioodiks (toa tüüp, aeg, nimi, kontakt, lisasoovid, kinnitamine vastuvõtja poolt, tellija poolt ) Garanteeritud broneering- maksmine toimub ka siis, kui klient tuba sisuliselt ei kasuta. Hoitakse nn igaksjuhuks. Kui klient tühistab, hüvitab vajadusel ka tasu. Kirjaliku kinnituse juhul
Väga rahulolevad -> Äärmiselt rahulolevad kliendid Täida ootused -> Ületa ootused KLIENDIKESKNE TEENINDUS · Mitchell,J:Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti ! · Kallistus tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused- see on mõtteviis. Kallistamiseks ei ole universaalset moodust- see võib olla naeratus, tunnustust väljendav zest, lisateenus jne. TEENINDUSKULTUUR · Kultuur (ladina keelest colere käituma, austama) on kõige üldisemas mõttes inimtegevus. Mõnikord seostatakse seda tsivilisatsiooni mõistega. · Kultuur on inimühiskonda iseloomustav tegevus, inimtegevus, mis vastandub loodusele. Kultuur hõlmab selliseid valdkondi nagu keel, teadmised, oskused, traditsioonid, uskumused, väärtushoiakud, moraal, kombed, õigus jne. TEENINDUSKULTUURI LAIEM TÄHENDUS
oluliselt konkureeriv. Turustamine Tarbija huvi ekspressteenuste vastu aina suureneb, aga kohalike teenuste valik turul on nullilähedane. Nüüd jõuab Eestis esimene selline teenus ostjateni peamiselt tänu Prisma Peremarketi kaudu. Me loodame, et aastal 2013 laineb huvi selle vastu aktiivselt ning et alguse saaksid veel mitmed sarnased projektid, kus pakutakse ekspressteenust. Suured kaubandusketid ei ole muutusteks valmis, kuid lisateenus on tarbijatele kui ka ettevõttele kasulikud. Turustamise peamisteks probleemideks on hetkel üks ainuke ,,Drive-in", kaupade hoiustamistingimused ja hetkeline paiknemine ühes poes üle Eesti, mis takistavad müüki. Samuti on kaubanduskettide lepingutingimused sageli meie jaoks üsna karmid. Tootjatele on probleemiks ka teabe vähesus sobilike nõuete kohta.
teenindajaid palju (2-3 teenindajat külalise kohta). Ettevõtte struktuur keeruline. 4-5 tärniga. Lisateenused hinna sees. Tubade koristus toimub kohe, kui klient lahkub toas, korruselt. Külastajate isiklike asjade korrastamine. Teenindus on 24h. toidukohti on mitu. Tuppatellimismenüü. Sviit 35. Piisav teenindus Tagab enamuse külaliste vajaduste rahuldamise. Mõistlikud mugavad tingimused. Ärireisjad, turistid, pered. Toitlustamise kõik erinevad võimalused. Portjeeteenus, lisateenus-enamus neist tasulised. Hinna sees on hommikusöök. Personal on mitme astmeline: omanikud, keskastmejuhid ja teenindajad. 24 h ööpäevas. On olemas sviidid, millel külalistele tagatakse rikkalik teenindus. Lihtsam on seda teha siis kui sviitidele on eraldi korrus või majatiib. Toad on puhtad ja mugavad. Tehakse vahekoristusi ja iga 3 päeva tagant kui külastaja viibib seal nii kaua vahetatakse linad, kätterätid jne. Majutus+ hommikusöök. Motelli külastajad 36. Vähene teenindus
– kiirus ja mugav, mis võib anda seetõttu mõningase konkurentsieelise; – puuduvad vahendajad, dokumendid liiguvad otse müüjalt ostjale ja tehingute konfidentsiaalsus on paremini tagatav; – ostjad ei pruugigi aktsepteerida teistsuguseid makseviise. • Puudused: – müüja suur risk, mida on raske kaitsetingimustega maandada.clean payments) ii. Lunatasu, selle eelised ja puudused 9 • Ekspedeerija või vedaja tasuline lisateenus müüjale (eksportijale), kus ta võtab endale kohustuse enne kauba üleandmist veenduda, et kauba eest on tasutud (vt maksetähtajad – kohemakse). • Eksportija annab sellisel juhul ekspedeerijale (vedajale) kirjaliku korralduse ehk ekspordi ekspedeerimise korralduse. • Ekspedeerija või vedaja annavad kauba üle ostjale kas sularaha või tagastamatu maksekorralduse (irrevocable bank transfer) vastu. Sularaha võib riskide vähendamiseks olla asendatud ka tšekiga (vt eelmine loeng).
Ta suudab mõjutada vaid väikest gruppi tarbijaid. Suurem mõju on tuntud inimestel, sportlastel, modellidel, muusikutel. 10.Toote mõiste ja liigitus Toode on kõik see, mida saab osta ja müüa: vajadust rahuldav ese või teenus. Turunduses vaadeldakse toodet kolmel tasandil: 1) tuumtoode – põhiline hüve, mida tarbija ostab; 2) konkreetne toode – bränditunnused, omadused, kvaliteet, stiil, pakend; 3) laiendatud toode – kaasnev lisateenus: paigaldus, garantii, krediit. Tarbetooted omakorda jaotatakse ostuharjumuse põhjal: 1) esmatarbetooted – tooted, mis rahuldavad esmaseid vajadusi ja neid ostetakse tihti ja väikese ajakuluga (leib, piim, hambapasta, seep, bensiin), 2) valiktooted – tooted, mida tarbija põhjalikult valib ja hindab (auto, rõivad, mööbel, teler), 3) eritooted – tooted, mis on bränditunnusega ja eriliste omadustega (Hugo Bossi ülikond, Rolexi kell),
Ta suudab mõjutada vaid väikest gruppi tarbijaid. Suurem mõju on tuntud inimestel, sportlastel, modellidel, muusikutel. 10.Toote mõiste ja liigitus Toode on kõik see, mida saab osta ja müüa: vajadust rahuldav ese või teenus. Turunduses vaadeldakse toodet kolmel tasandil: 1) tuumtoode põhiline hüve, mida tarbija ostab; 2) konkreetne toode bränditunnused, omadused, kvaliteet, stiil, pakend; 3) laiendatud toode kaasnev lisateenus: paigaldus, garantii, krediit. Tarbetooted omakorda jaotatakse ostuharjumuse põhjal: 1) esmatarbetooted tooted, mis rahuldavad esmaseid vajadusi ja neid ostetakse tihti ja väikese ajakuluga (leib, piim, hambapasta, seep, bensiin), 2) valiktooted tooted, mida tarbija põhjalikult valib ja hindab (auto, rõivad, mööbel, teler), 3) eritooted tooted, mis on bränditunnusega ja eriliste omadustega (Hugo Bossi ülikond, Rolexi kell),
Eelised: kiire ja mugav, mis võib anda seetõttu mõningase konkurentsieelise; puuduvad vahendajad, dokumendid liiguvad otse müüjalt ostjale ja tehingute konfidentsiaalsus on paremini tagatav; ostjad ei pruugigi aktsepteerida teistsuguseid makseviise. Puudused: müüja suur risk, mida on raske kaitsetingimustega maandada. Lunatasu, selle eelised ja puudused Ekspedeerija või vedaja tasuline lisateenus müüjale (eksportijale), kus ta võtab endale kohustuse enne kauba üleandmist veenduda, et kauba eest on tasutud Eksportija annab sellisel juhul ekspedeerijale (vedajale) kirjaliku korralduse ehk ekspordi ekspedeerimise korralduse. Ekspedeerija või vedaja annavad kauba üle ostjale kas sularaha või tagastamatu maksekorralduse (irrevocable bank transfer) vastu. Sularaha võib riskide vähendamiseks olla asendatud ka tsekiga (vt eespool). Eelised:
Teada ja mõista tuleb ka seda, et kui mõnel etapil läheb midagi viltu, see on kliendile ebamugav, -huvitav või negatiivseid emotsioone tekitav, siis võib ta oma teekonna lihtsalt katkestada ja jätkata seda hoopis mõne teise ettevõtte suunas. Teema 2 teenindussõnavara elukvaliteet, heterogeensus, homogeensus, isiklik konkurentsivõime, kaup, klienditeekond, klienditeenindaja, kokkupuutepunkt, külastuselamus, lisateenus, teenindaja, teenindamine, teenindus, teenindusprotsess, teenindusteenus, teenindustegevus, teenus, teenuste disainimine, toode, tugiteenus, tuumteenus, tõehetk, täiendteenus, töörahulolu Teema 2 kordamisküsimused · Millised tööd või ametid sisaldava teenindustegevusi? · Miks võib igat tööd nimetada teenuseks? · Kas nt direktori, ehitaja, raamatupidaja, riigitöötaja ja õpetaja töö sisaldavad teenindustegevusi? Põhjendage. · Kes on teenindajad?
on nõus rohkem maksma kuna toode on ligitõmbavam. Eristumise strateegia – ettevõte tahab olla ainulaadne, see võimaldab küsida kõrgemat hinda, strateegiat saab lugeda õnnestunuks kui eristumiseks tehtud kulutused on väiksemad kui täiendav tulu. Eristuda võib: kauba omadustes/kvallis; turunduses; logistikas (tellimuste täitmine, kohale viimine) Eristumine läbi logistika – tellimuste täitmine/kohale viimine: lisateenus selle käigus nt mööbel pannakse kohale toimetades kokku jne; viia kohale kiiremini kui konkurendid; tellimuste paindlik täitmine; parem klienditeenindus Läbi väärtusahela - 5 konkurentsieelist läbi logistika: Sisenev logistika (tegevussisendite vastuvõtmine jne nt materjalide käitlemine, varude kontroll jne); Tegevusoperatsioonid (lõpptooteks saamise tegevused nt pakkimine, kontrollimine, töötlemine jne); Väljuv logistika (valmistoote
saajale üle andnud lunaraha sisse nõudmata, peab vedaja hüvitama saatjale sellest tekkinud kahju kuni lunaraha ulatuses. Kahju tuleb hüvitada ka juhul, kui lunaraha sissenõudmise kohustuse rikkumine vedaja poolt oli vabandatav. (3) Saadud lunaraha ei kuulu vedaja pankrotivarasse ja vedaja võlausaldajad ei saa pöörata sellele sissenõuet täitemenetluses vedaja vastu. Kullerveo muud lisateenused · DPD Eesti AS Lisateenus Hind (lisandub transpordihinnale) + 5 % (Eesti) Laupäev + 25 % (Läti, Leedu) Dokumendi tagastus + 20 EEK / saadetis + 0,69 EEK / kg (aluseks võetakse saadetise arvestuslik Hoonesisene kanne kaal) Collection request + 93.88 EEK / saadetis (v.a Eesti) Ohtlikud kaubad + 10 % Diislikütuse hinnatõusu määr Eesti Statoili tanklates
6. TOODE JA BRÄND 26 6.1. TOOTE MÕISTE JA LIIGITUS Toode on kõik see, mida saab osta ja müüa: vajadust rahuldav ese või teenus. Turunduses vaadeldakse toodet kolmel tasandil: 1) tuumtoode – põhiline hüve, mida tarbija ostab; 2) konkreetne toode – bränditunnused, omadused, kvaliteet, stiil, pakend; 3) laiendatud toode – kaasnev lisateenus: paigaldus, garantii, krediit. Kombatavuse alusel jaotatakse tooted: 1) puhas kombatav toode – suhkur, tool, 2) kombatav toode koos teenusega – arvuti koos paigaldusega, 3) mittekombatav toode koos kaasneva tootega – lennukis pakutav eine, 4) puhas mittekombatav toode – psühholoogi vastuvõtt. Tarbija tüübi järgi jaotatakse tooted: 1) tarbetoodeteks – lõpptarbija ostab isiklikuks tarbimiseks,
annaabi.ee 
