viis on see, kui võrrelda, kliendibaasis, kui paljud nendest klientidest, kes 12 kuud tagasi olid firma kliendid on klientideks jäänud täna. Kui 20% või rohkem klientidest aasta tagasi ei ole enam uusi tellimusi esitanud, on see tõsine signaal, et analüüsida oma klienditeeninduse kvaliteeti. Mõõdikud: tagastused, tarneaeg, arvete täpsus, õigeaegselt kohale toimetatud saadetisi, kliendirahulolu, laodefitsiidi sagedus jaekliendi kauplustes. 16. Mis on klienditeenindus ? Klienditeenindus on logistilise süsteemi tegevuse väljund. Klienditeenindus mõõdab logistilise süsteemi efektiivsust toote ruumilise ja ajalise kasulikkuse loomisel. Klienditeeninduse tase mõjutab logistilisi kogukulusid, ettevõtte turuosa ja kasumit. Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. 17. Milline on 7Õ reegel ?
siirdamise vajadus. (linnade areng) 6. Keskkonnakaitse ja ökoloogia probleemid pakendite ja jäätmete organiseeritud kokku kogumine ja käitlemine. 6) Klienditeenindus Kliendi vajaduste rahuldamine on iga ettevõtte tuumeesmärk ja võti konkurentsis edu saavutamiseks. Klienditeenindus algab tellimuse vastuvõtmisest ja lõpeb kauba kohale toimetamisega. Klienditeeninduse komponendid: 1. Tarnevõime/saadavus (laodefitsiidi sagedus toode ei ole kliendi nõudluse rahuldamiseks kättesaadav; täiteaste laos olevaid tooteid on vähem, kui klient soovib; täielikult tarnitud tellimused) 2. Tegevussuutlikus tarneaeg, tarne täpsus, paindlikkus - organistatsiooni suutlikkus kohaneda erinevate olukordade või ootamatute soovidega 3. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et
Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada. Väärtusahela põhitegevused: 1) Sisendlogistika 2) Tootmine 3) Väljundlogistika 4) Turundus ja müük 5) Teenindus 10. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 11. Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 12. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? Perfektne tellimus (perfect order) kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest: · koguseliselt täidetud ja üleantud tellimuste % · õigeaegselt tarnitud tellimuste %
ettevõtetega.Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada. Väärtusahela põhitegevused: 1) Sisendlogistika 2) Tootmine 3) Väljundlogistika 4) Turundus ja müük 5) Teenindus 10.Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 11.Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 12.Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? Perfektne tellimus (perfect order) – kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest: • koguseliselt täidetud ja üleantud tellimuste % • õigeaegselt tarnitud tellimuste %
toetavatest tegevustest (ettevõtte infrastruktuur, inimressursside juhtimine, tehnoloogia arendamine, hanked). 7Õ REEGEL Õige toode, õiges koguses, õiges seisukorras, õiges kohas, õigel ajal, õigele kliendile, õige hinnaga. Iga Õ rikkumine katkestab tootevoo ja viib kehvale klienditeenindusele. Klienditeeninduse faktorid: Kättesaadavus e. suutlikkus omada kaupu siis, kui klient neid vajab. Kättesaadavus rajaneb kolmel mõõtühikul: 1. Laodefitsiidi sagedus kui hästi ettevõte suudab tagada kauba kättesaadavust. 2. Tellimuste täiteaste nt kui kauba tellimus on mingile kaubale 100 üh ja ainult 97 on kättesaadavad, siis tellimuse täiteaste on 97%. 3. Täielikult kohaletoimetatud tellimused tellimuste %, mis on 100% täidetud vastavalt sissetulnud tellimustele. Ülalmainitud kolm kättesaadavuse mõõtühikut näitavad millises ulatuses on ettevõtte varude juhtimine vastavuses klientide nõudlusega.
6) Õigele kliendile 7) Õige hinnaga 18) Klienditeeninduse komponendid: tarnevõime, tegevussuutlikkus ja tarnekindlus lk 115-119 Tarnevõime ehk saadavuse all mõeldakse suutlikkust omada kaupu siis, kui klient neid vajab. Tarnija seisukohalt o n tegemist tarnevõimega, ostja seisukohalt saadavusega. Ettevõtte poolt müüdavate kaupade tarnevõime/saadavuse kõrge taseme saavutamine sõltub suures osas plaanimisest. Rajaneb kolmel näitajal: laodefitsiidi sagedus, täiteaste ja täielikult tarnitud tellimused. Tegevussuutlikkus seondub kliendile tellimuse üleandmiseks vajaliku ajaga. Tegevussuutlikkust iseloomustavad tellimistsükli kiirus (tarneaeg), tellimistsükli ajast kinnipidamine (tarnetäpsus) ja paindlikkus. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus on organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et need
Härjapiitsa efekt on olukord, kus ettevõtte tellimused tarnijale kõiguvad rohkem kui müük ostjale, mille põhjuseks on kommunikatsiooni hilinemine ning tarneahela liikmete ülereageerimine. Tagajärjeks on suurenenud laovarud ja tegevuskulud, viivitused ning ebakindlus. 14. Mis on tarnevõime/saadavus, kuidas seda mõõta? Tarnevõime on suutlikkus omada kaupu siis, kui klient seda vajab. Tarnevõime/saadavus rajaneb kolmel järgneval näitajal: 1) laodefitsiidi sagedus (stockout frequency) 2) täiteaste (fill rate) nt kliendi tellimus on 100 (üh.), kuid laos on 97 (üh.), siis täiteaste on 97% 3) täielikult tarnitud tellimused (orders shipped complete) 15. Mis on tarneaeg? Tarneaeg (order cycle time) aeg kliendi tellimisvajaduse tekkimisest kuni tellitu üleandmiseni ja kliendi kasutusse jõudmiseni. 2 16. Mis on tarnetäpsus?
Varusid arvestatakse ja kontrollitakse laoartiklite kaupa. Iga erineva tootekoodiga (iga toote unikaalne identifitseerimistunnus) tooded/tootekogust nimetatakse laoartikliks. Seega on laoartikkel eripärane toode mis erineb millegi poolest muudest toodetest (nt suurus, värv, mudel , kaubamärk jne). Iga laoartikli üle peetakse arvestust ja neid hoitakse üksteisest eraldi. Kuna nõudlus on muutlik ja tarned võivad hilineda võib artikli varu langeda alla miinimumtaset. Laodefitsiidi tekkimisel on 3 tagajärge : Järeltellimus Asendamine Kaotatud müük Üks tähtsaim varudega seotud näitaja nii laoartikli- kui koguvarude tasandil on keskmine laoseis. (ajavahemikul laos oleva varu keskmine kogus või väärtus) Varude kontrollimeetodid Inventeerimine -ettevõttes tegelikult olemasoleva vara raamatupidamisandmetega
· Sõltumatud nõudlus ei sõltu muude artiklite nõudlusest. Otsesed tellimused. · Sõltuv nõudlus sõltub muude artiklite nõudlusest ja on sisend teiste toodete tootmisele (jalgratta ehitus) Varude ringlustsükkel ja keskmine laoseis · Laoartikkel eripärane toode (erinevus võib olla suuruses, värvismudelis, kaubamärgid jne.) · Igapäevased toimingud tehakse laoartikli tasemel, aga strateegiline planeerimine on tooterühma tasemel · Laodefitsiidi tekkimisel on kolm tagajärge. o Järeltellimus täiendatakse esmajärjekorras o Asendamine kui klient on nõus asendama muu tootega o Kaotatud müük klient loobub tellimusest · Kui varu väheneb teatud tasemele tehakse täiendtellikus (kindel, muutuv) · Keskmine laovaru = 1/2* täiendtellimuse suurus+reservvaru Optimaalne tellimiskogus · Varuühiku kogukulu on nende komponentide summa:
– Saadetise dokumentatsiooni töötlemine vastuvõtul, kontrollimine – Tarnijate arvete kontrollimine ja arvete töötlemine, maksmise kulud Säilituskulud või hoidmiskulud (inventory carrying cost) – kapitali alternatiivkulu, käsitsemine, laotingimused, laopind, kindlustus, riknemine, kadu. Tavaliselt summeeritakse säilituskulu ja jagatakse see varude keskmise väärtusega, tulemus on enamasti 15-30%. Varude puudujäägi ehk laodefitsiidi kulud – järeltellimus, tehingu kasum, kliendi kaotus, maine langus, tootmisseisak. Tellimisperioodi süsteem- Eeldab, et varu tase vaadatakse regulaarsete ajavahemike tagant üle ja sõltuvalt varust esitatakse muutuva suurusega tellimus varude täiendamiseks kindlaksmääratud maksimum-tasemele. Eelised: odavus, kontrolli lihtsus, üheaegsus (saab konsolideerida tellimusi samale tarnijale) Eeldab suurema turvavaru omamist, kui nõudlus peaks kasvama
omamise kulu kuni nende müümiseni, tarnimiseni või muul viisil kasutamiseni. kapitali alternatiivkulu, kindlustus, need laokulud, mis sõltuvad hoiustatavate kaupade mahust (teenuse sisseostmisel hoiustustasud), varude riskikulu (riknemine, kahjustus, vargus). Tavaliselt summeeritakse säilituskulu ja jagatakse see varude keskmise väärtusega, tulemus on enamasti 15-30%. • Varude puudujäägi ehk laodefitsiidi kulud – kaotatud müük (tehingu kasum, kliendi kaotus, maine langus), tootmisseisak, järeltellimus (kui klient ootab ja tarnitakse eraldi just temale) Traditsiooniliselt lähtutakse tellimispunkti kindlaksmääramisel prognoositud nõudlusest varude täiendamise täitmisaja jooksul pluss reservvaru ootamatuste kompenseerimiseks. Laoartikli varu täiendamise otsus tehakse siis, kui tellimispunktini väheneb varu jääk, mitte laosaldo, kuna:
2. Säilituskulud või hoidmiskulud (inventory carrying cost) varude omamise kulu kuni nende müümiseni, tarnimiseni või muul viisil kasutamiseni. kapitali alternatiivkulu, kindlustus, need laokulud, mis sõltuvad hoiustatavate kaupade mahust (teenuse sisseostmisel hoiustustasud), varude riskikulu (riknemine, kahjustus, vargus). Tavaliselt summeeritakse säilituskulu ja jagatakse see varude keskmise väärtusega, tulemus on enamasti 15-30%. 3. Varude puudujäägi ehk laodefitsiidi kulud kaotatud müük (tehingu kasum, kliendi kaotus, maine langus), tootmisseisak, järeltellimus (kui klient ootab ja tarnitakse eraldi just temale) Varude täiendamine: · Varude täiendamise meetodite eesmärk on tagada, et iga artikli laovaru hoitakse tasemel, mis vastab eesmärgiks seatud klienditeeninduse tasemele. · Enamik varude täiendamise praktikatest on variatsioonid kolmest varude täiendamise teoreetilisest baasmudelist:
korraldamine – Saadetise dokumentatsiooni töötlemine vastuvõtul, kontrollimine – Tarnijate arvete kontrollimine ja arvete töötlemine, maksmise kulud Säilituskulud või hoidmiskulud (inventory carrying cost) – kapitali alternatiivkulu, käsitsemine, laotingimused, laopind, kindlustus, riknemine, kadu. Tavaliselt summeeritakse säilituskulu ja jagatakse see varude keskmise väärtusega, tulemus on enamasti 15-30%. Varude puudujäägi ehk laodefitsiidi kulud – järeltellimus, tehingu kasum, kliendi kaotus, maine langus, tootmisseisak. Tellimisperioodi süsteem - Eeldab, et varu tase vaadatakse regulaarsete ajavahemike tagant üle ja sõltuvalt varust esitatakse muutuva suurusega tellimus varude täiendamiseks kindlaksmääratud maksimum-tasemele. Eelised: odavus, kontrolli lihtsus, üheaegsus (saab konsolideerida tellimusi samale tarnijale)Eeldab suurema varu omamist, kui nõudlus peaks kasvama
Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada. Väärtusahela põhitegevused: 1) Sisendlogistika 2) Tootmine 3) Väljundlogistika 4) Turundus ja müük 5) Teenindus 29. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 30. Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 31. Mida tähendab perfektne tellimus (klienditeeninduses)? Perfektne tellimus (perfect order) – kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest: • koguseliselt täidetud ja üleantud tellimuste % • õigeaegselt tarnitud tellimuste % • korrektsete dokumentidega tarnitud saadetiste %
Sugugi ebaharilikud pole olukorrad, kus organisatsioon kulutab raha, aega ja tööd klientide nõudluse genereerimisele, siis aga selgub, et kasvanud nõudluse rahuldamiseks ei jätku kaupu. Seega sõltub ettevõtte poolt müüdavate kaupade kättesaadavuse kõrge tase suures osas varude planeerimisest. Eesmärgiks tarnevõimekõrge tase põhiklientidele minimaalse varudesse ja nende haldamisse investeeritud kapitali juures. Tarnevõime / saadavus rajaneb kolmel möötühikul: 1) Laodefitsiidi sagedus (stockout frequency). Loadefitsiidi sagedus kõikide kaubaartiklite kohta kokku näitab, kui hästi suudab ettevõte tagada kättesaadavust. Laodefitsiiti tuleb muidugi analüüsida kaubaartiklite lõikes. 1) Tellimuste täiteaste (fill rate). Näiteks kui sissetulnud tellimus mingile kaubaartiklile on 100 ühikut ja ainult 97 on kättesaadavad, siis on tellimuse täiteaste on 97%. Tellimuste täiteastet saab hinnata klientide, toodete või nende kombinatsioonide löikes.
annaabi.ee 
