vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Kokkuvõte Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Merilyn Rigolt Tallinna teeninduskool 011M
Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 4. Millised on teeninduse aspektid (6tk)? Protsessikeskne, mittemateriaalse tegevuste seeria, kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel, klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile , Veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt 5. Milles väljendub valikuvabadusele orienteeritus teenindaja käitumises? (min 6 aspekti)? Isiksuse tunnustamine, isiksuskesksus, lähtumine kliendi mugavusest, firma esindamine, põhjuste likvideerimine, kehtestav käitumislaad. 6. Milles väljendub jaotav mõtteviis ehk mitteteenindamine teenindaja käitumises? (min 6 aspekti)?
Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenused võivad olla kas isikule suunatud, näiteks arst või kino, või objektile suunatud, näiteks reklaamiagentuur või valveteenus. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja ,,veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Põhimõted teenindamisest: Teenindus on niisugune kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada. Teeninduse kvaliteeti võib märkamatult vahetada. Teenindamine on toiming. Igale kliendile ainukohane teenindus. Klient on osaline teeninduses.
elab palju vene rahvusest inimesi, elab siin siiski ka eestlaseid ja klientidena on üheks nõudeks teenindaja eesti keele oskus. Minu arvates on see puhtalt tööandja ja teenindaja ükskõiksus klientide suhtes. Mujal Eestis olen saanud palju head klienditeeninduse kogemust ning üldmulje on siiski hea, kuid alati saab ka paremini. Kokkuvõte Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Töötaja on iga firma kalleim väärtus, kes klientidega vahetult suheldes esindab firmat, mitte iseennast. Teenindaja on ettevõtte peegeldus, seepärast on teenindaja roll väga tähtis. Tänapäeva klient on väga tark ja nõudlik ja seega ongi teenindamise seisukohalt vana kliendi tagasitulemine tähtsam, kui uue kliendi ootamine. Teeninduskvaliteet Eestis võiks olla parem
Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. • Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur
Toote turundus Massturundus Sihtgruppidele suunatud turundus Strateegiline ehk integreeritud turundus Kutse-eetika Klienditeenindus sõnastik ladina keeles servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda, olla teenindusvalmis. teenindamise all tuleb seega mõista äritegevusele iseloomulikku tegevuse ja teenindaja omaduste kogu protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, ning tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. sallivus nii kaasinimese kui ka grupi eriarvamuste ning käitumis- ja suhtumisviiside suhtes. okes peab täpselt ära kirjeldama selle, mida ta soovib – vormistab tellimuse ja kirjeldab teenust kas teie positiivset või negatiivset suhtumist, ettekujutust klientidest ja oma tööst neid teenindades.
Inimene, kel on hea enesetunne, On vaja mõelda, tähele panna, uusi tekitab ka teistel juuresolijatel hea käitumisviise harjutada enesetunde Elad ise oma elu Toob nähtavale väärtuste konfliktid Kui ei õnnestu, siis tuleb konflikt või on Enesega rahulolu endal valus KEHTESTAVALE STIILILE ON ISELOOMULIK Otsekohesus • on aus • on otsekohene ja kindlameelne • võrdne kasu nii enesele kui suhtele Enda ja • isik väljendab end selgelt teistega • arvestab teiste inimeste õigusi • kohandatud isikutele ja situatsioonile, ta pole universaalne arvestamine sotsiaalne vastutus Kehakeel • mitteverbaalselt, sisaldab sõnumi stiili (silmside, hääl,
Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Teeninduse väärtustamine ühiskonnas tähendab tegelikult
teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade tähendused on erinevad, jääb põhimõte samaks ehk tähelepanu pööramine läbi erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. (Tooman, Mae, 1999:17-18)
inimsuhted, õilistava töö, loomingulise puhkuse ja /või teeb nende pühendumuse väärtuslikuks. Seda mitteagresssiivset vaimset riskivalmidust, mis inimese endast väljapoole suunab, kirjeldab sõnadega mõju avaldamine. Mõju avaldav inimene püüab luua elavaid sidemeid teiste inimestega.Ta avaldab mõju nii institutsioonidele kui ühiskonnale. Ta kasutab looduslikke tooraineid mõistlikult ja ökoloogiliselt. Mõju avaldamine annab kehtestavale inimesele kontstruktiivsuse oma vajaduste rahuldamiseks, võimete kasutamiseks, enda asja ajamiseks, oma loomingulisuse kasutamiseks ja jõuliste ning võrdsete inimsuhete loomiseks. Meil kõigil on psühholoogiline vajadus saada ja jagada armastust meil on elus vaja mõnda olulist ja jõulist inimsuhet. Samuti on meil vaja pühendada end väärikale eesmärgile. Nagu ütleb George Bernard Shaw, on tõeline rõõm elus see, kui ,,saame olla kasulikud eesmärgile, mis meile võimas tundub; .
Mis on veaolukorrad? Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide: Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti. Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot
hävitamise eest Olema tagatud juurdepääs registreeritud juurdepääsupiiranguteta dokumentidele Andma informatsiooni dokumendi menetluse kohta Kajastab dokumendi liikumist Dokumendiregistrit säilitatakse sama kaua kui registris registreeritud dokumente Juurdepääs dokumendiregistrile ja registreeritud dokumentidele Olema tagatud juurdepääs registreeritud juurdepääsupiiranguteta dokumentidele. Juurdepääsupiirangute puhul vajalik viide juurdepääsu piirangut kehtestavale dokumendile ja piirangu tähtaeg 4. DOKUMENTIDE MENETLEMINE Dokumentide läbivaatamine ja edastamine (paber- ja digitaaldokumendid). Menetlemine tähendab mingi küsimuse lahendamiseks tarvilikke ja kindlas järjestuses tehtavaid toiminguid. Menetlemine tähendab, et 1. Juhtkond vaatab läbi dokumendid ja annab korralduse ehk resolutsiooni asja lahendamise käigu kohta 2. dokumendiga seotud küsimus lahendatakse, dokumendi käsitlemise käigus koostatakse, vormistatakse vastusdokument 3
sama tähtsad kui teiste omad ja teiste vajadused, soovid, tunded ja väärtused on sama tähtsad kui meie omad. Kehtestavat käitumist iseloomustab nii sisemine kui ka välimine enesekindlus. Kehtestava käitumise tehnikad on õpitavad kui indiviid tahab neid õppida (tahab oma käitumisviise muuta) selle kaudu võib toimuda ka teatav muutus isiksuses. Kehtestamine toimub alati täiskasvanu tasandilt, korraldusi andtakse täiskasvanu tasandilt. Kehtestavale stiilile on iseloomulik: - otsekohesus; - enesekindlus; - enda ja teistega arvestamine; - kehakeel; - kriitikataluvus. Kehtestavat käitumist väljendavad mitteverbaalsed toimimisviisid on: - enesekindlust väljendav hääletoon; - silmside loomine ja hoidmine; - optimaalne suhtlemisdistantsi valik; - selge ja ühetähendusliku miimika kasutamine kehtestava sõnumi edastamise vältel;
Tähtsad on grupiprotsessid ja osalejate motivatsioon. · Inimestevaheliste probleemide lahendamisel tuleks tähelepanu suunata suhetele orienteeritud käitumisele. · Rutiinsel probleemi lahendamisel toimivad kujunenud kombed ja tavad. Rober Bolton (2002:283) töötas välja lihtsa, kuid praktilise konflikti lahendamise kolmeosalise meetodi, mis võimaldab konflikti konstruktiivsemaks muuta. Boltoni välja töödeldud protsess aitab kaasa tunnete väljendamisele ja kehtestavale suhtlusele, kuid ei luba tüüpilist kõik-on-lubatud sõnelust, mis blokeerib lahenduse ja kaldub halvasti mõjuma suhetele. Esimene samm: kohelge teist inimest lugupidavalt. Suhtumine, mida antakse edasi spetsiifiliste käitumisviiside abil. Viis, kuidas teist inimest kuulatakse, kuidas teda vaadatakse, sõnade valik, hääletoon, suhtlemislaad see kõik annab edasi lugupidamist või lugupidamatust. Rakendada tuleb moraalset sundlust, et kohelda teist inimest väärtusliku
väärtushinnanguliselt temale. Theodor White «The making of the president 1960». Albert Scheflen, Norman Ashcroft «Human territories: Ho we behave in space-time». Tunnistada minu isikuruumi tähendab austada minu füüsilist ruumi ja mu cara ning lasta mul olla mina ise. - Sotsiaalne ruum - ümber moodustuv kahele või rohkem inimestele kuuluv ruum, kus inimesed on omavahel lähedalt seotud. Mõju avaldamine annab kehtestavale inimesel konstruktiivsuse oma vajaduse rahuldamiseks, võimete kasutamiseks, enda asja ajamiseks, oma loomingulisuse kasutamiseks ja jõuliste ning võrdsete inimsuhete loomiseks. Käitumised: 1) Alistuv - inimesed, kes ei austa piisavalt oma vajadusi ja õigusi. 2) Kehtestav - inimene, kes kasutab sellist suhtlemist, mis võimaldab tal säilitada eneseausust, otsida oma õnne ja vajaduse rahuldamist ning kaitsta oma õigusi ja
Seda võimaluste kasutama jätmiseid võib kl kogeda ka seriana (nt lennujaamas al saabumisest kuni lahkumiseni - puudulikud viidad, pikk aeg jms). 18. Mõisted TEENINDUS ja TEENINDAMINE? Klient ja tarbija? Klient ja külastaja/külaline? Teenindus protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria mitte ainult kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele kl.teenindaja poolt. Teenindamine - seostub teenindusmõttelaadile tugineva personaalse lähenemisega igale konkreetsele kliendile/külastajale/inimesele ning teenindussituatsioonile. Ärilises teenindamises seostatakse mõistet ,,klient" sageli inimesega, kes on juba sooritanud mingisuguse ostu ning seeläbi muutunud ettevõtte kliendiks.
- stabiilse töö vähenemine ja osalise ja ajutise tööajaga töö kasv; paindliku töökorralduse kasv; individuaalse ettevõtluse kasv. Teeninduse ja teenuse olemus. Teenindus on mittemateriaalne tegevus või tegevuste seeria, mis tavaliselt (kuid mitte alati) toimub kliendi ja teenindaja või füüsilise ressursi vahelises suhtlemises või kaupade/ teenuste tootjate süsteemis klientide probleemidele lahenduste pakkumisel. Teenindus tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja "veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Teenuse puhul toimub totmine, turustamine ja tarbimine alati üheaegselt, kusjuures klient osaleb tootmisprotsessis. Teenust ei ole võimalik ladustada ja teda ei saa muuta kellegi omandiks. Enamiku teenuste puhul saab eristada kuut peamist omadust: Teenused on enamasti mittemateriaalsed. Teenused on rida toiminguid.
annaabi.ee 
