Sissejuhatus: Tahtes ettevõttes või asutuses teeninduse taset parandada, peab seal töötavatele inimestele andma võimaluse end arendada. Ratsionaliseerimine, tootearendus, organisatsiooni struktuuri ümber kujundamine ja muud sellised meetmed on parema teeninduse tagamisel olulised. Kuid kliendi jaoks on ikkagi kõige suurema tähtsusega teenindajate käitumine. Teeninduses töötamine kujutab endast enamasti kontakti teiste inimestega. Teenindaja ametis tuleb kellegiga rääkida või kellelegi teenuseid osutada ja kogu aeg on inimestega tegemist. Inimene on alati teenindusprotsessi keskpunkt. Keelekasutus Et vastuvõtja meid mõistaks, tuleb meil kasutada niisugust keelt, millest ta aru saab. See tähendab, et keelekasutus (sõnavara) tuleb kõnetatava järgi kohandada. Ütlus ,,maamehega räägi maamehe keeli, õpetatud mehega ladina keeli,, osutab just sellele. Pole sugugi ebatavaline, et asjatundja kasutab sõnu ja väljendeid, mida vastuvõtja ei mõis...
LÄHTEÜLESANNE TURUNDUSPROBLEEMI LAHENDAMISEKS Üle-eestiline jaekaupluste kett soovib mõõta klientide rahulolu. Ettevõttel on üle-eesti 50000 kliendikaardi omanikku. 1. Uuringu eesmärgiks on uurida klientide rahulolu ning selgitada välja klientide probleemid. 2. Probleemküsimused · Kuidas hindate kliendikaardiga pakutavaid soodustusi. (1-5 pallisüsteemis) · Hinnake oma rahulolu pakutavate toodetega. (1-5) · Mis mõjutab teie rahulolu pakutavate toodete ja teenuste juures? · Mis häirib teid pakutavate toodete ja teenuste juures? · Hinnake seda, kuidas olete saanud oma vajadusi rahuldada antud jaekaupluses. (1-5) · Kuidas iseloomustate seda jaekauplust. (1-5) · Milliseid halbu kogemusi on teil olnud seoses antud jaekauplusega? · Kuidas olete rahul teenindusega. (1-5) · Milline on teie positiivseim kogemus seoses antud jaekauplusega? · Milliseid vig...
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid pea...
KLIENDIRAHULOLU HINDAMINE ETTEVÕTTES X Maret Uibopuu Eriala: Majandusarvestus ja finantsjuhtimine Uurimisprobleem Milline on klientide rahulolu ettevõttes X pakutavate toodete ja teenindusprotsessiga? Kliendirahulolu on vaja mõõta selleks, et saada teada mida oleks vaja muuta ning milliseid valdkondi veel arendada. Rahulolevad kliendid jagavad oma kogemust vähemate inimestega, kui seda teevad rahulolematud kliendid. Samuti on praegusel ajal väga levinud oma kogemuste jagamine sotsiaalmeedias, mis tähendab, et halb kogemus võib jõuda ka tuhandete inimesteni ning see mõjutab omakorda uusi potentsiaalseid kliente. Lojaalsed ja rahulolevad kliendid kalduvad enam teie firma teenuseid ka teistele soovitama, tehes teile nii efektiivset ja soodsat reklaami. Seepärast on kliendi rahulolu uuringud muutunud firmade jaoks tähtsaks turundusvahendiks. Kõrgekvaliteediliseks klienditeeninduseks on ...
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügi...
Yulia Rezvantseva TU146 Kodunetöö. Mis on kvaliteet? Kvaliteet Ülemaailmselt on välja kujunenud arusaamine, et peamiseks teguriks, miks ettevõte on edukas, on tema toodete ja teenuste kvaliteet, mis taotleb kliendi vajaduste või nõuete rahuldamist. Kvaliteet on palju kasutatud sõna ja sellest tulenevalt on sõnal palju erinevaid tõlgendusi. Deming on öelnud, et ,,kvaliteet peab olema suunatud kliendi vajadustele, nii praegustele kui ka tulevatele". Feigenbaum on kirjutanud, et kvaliteet on kui terviklik kogum toote ja teenuse turunduse, tehnilise lahenduse, tootmise ning hooldamise karakteristikuid, mille abil kasutatav toode ja teenus vastavad kliendi ootustele. Gitlow määratleb kvaliteeti kui tarbijate või toote (teenuse) kasutajate taju, vahemikku, milles kliendid või kasutajad usuvad, et toode või teenus vastab nende vajadustele ja ootustele. Juran ja Godfrey on välja toonud kaks peamist kvaliteedi defi...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond TÖÖRAHULOLU JA MOTIVATSIOONI TEOORIAD PERSONALIUURINGUTES Referaat SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 3 1. Töörahulolu ja motivatsiooniteooriad........................................................................... 4 1.1. Abraham Maslow' motivatsiooniteooria................................................................ 4 1.2. Frederick Irving Herzbergi kahe faktori teooria.....................................................6 1.3. David McClellandi õpitud vajaduste teooria.......................................................... 9 2. Personaliuuringud ja nende seos töörahulolu ja motivatsiooniteooriatega.................12 Kokkuvõte.......................................................................................
2. KLIENT KLIENT JA KLIENDIKESKSUS ISO KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI TERMINITE STANDARDI 9000:2000 DEFINEERITAKSE KLIENTI KUI ORGANISATSIOONI VÕI ISIKUT, KES VÕTAB TOOTE VASTU KLIENTE LIIGITATAKSE: SISEKLIENT – TEINE TÖÖTAJA ORGANISATSIOONIS VÄLISKLIENT – KLIENDID, KES KASUTAVAD ORGANISATSIOONI TOODET ! SELLEKS, ET VÄLISKLIENT ETTEVÕTTE TOOTE/TEENUSEGA RAHULE JÄÄKS TULEB ESMALT TAGADA ETTEVÕTTE SISEKLIENTIDE RAHULOLU TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2. ALL, MILLE JÄRGI ON ETTEVÕTE KOHUSTATUD KINDLAKS MÄÄRAMA TOOTEGA SEOTUD NÕUDED, TOOTEGA SEOTUD NÕUETE ÜLEVAATUSE JA INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT 8.2.1 NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU Kliendikesksuse juurutamine I. Kõigi võimalike praegust...
................ KUTSEHARIDUSKESKUS ........................ ....................... KLIENDITEENINDUSE UURIMUS Uurimustöö Juhendaja: ................. ............... 2010 SISUKORD 1. ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3 1.1 Klientide rühmitamine 1.2 Demograafilised tunnused 1.3 Geograafilised tunnused 1.4 Psühholoogilised tunnused 2. ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4 2.1 Kultuuridevahelised erinevused 2.2 Vestluskäitumine 2.3 Ajakäitumine 2.4 Ruumikäitumine 2.5 Erinevate kultuuride vaheline suhtlus 3. RASKE...
Koostaja: Anna Popova HT13-KE Kliendi rahulolu on mõõdik, mis iseloomustab toote või teenuse vastavust kliendi ootustele. Klientide rahulolu trendide jälgimine võimaldab näha ettevõtte juhtimisotsuste tulemuslikkust. Kliendirahuolu on oluline Kliendirahulolust sõltub ettevõtte konkurentsivõimelisus. Jutt halvast teenindusest levib inimeste seas kiiresti, võib juhtuda, et ühe kliendi asemel kaotab ettevõtte võibolla kümme klienti. 86% klientidest räägib halvast klienditeenindusest edasi vähemalt 9-15 sõbrale. 26% klientidest postitab ebameeldiva kogemuse internetti läbi sotsiaalmeedia. Praktiliselt kõikidel ettevõtetel, kes loovad suurepäraseid kliendikogemusi, on kõrgem töötajate säilimise protsent kui nende konkurentidel. Kõigilt, kes kuulevad või saavad teada külastaja probleemist, oodatakse selle teadvustamist ja võimalustejärgset lahendamist isegi, kui see on väljaspool nend...
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Personalijuhtimise eriala Indrek Semm JUHTIMISSITUATSIOONI ANALÜÜS Iseseisev töö Juhendaja: Liina Randmann, MSc Tartu 2010 SISUKORD JUHTIMISSITUATSIOONI ANALÜÜS SISSEJUHATUS Ühe tuntud panga harukontoris töötas 12 inimest. Nende seas oli nii tavalisi tellereid, väärtpaberite ja fondidega tegelevad tellereid kui ka mitmeid laenu ja finantseerimise konsultante. Nagu teistes kontorites, oli sealgi töötajate töösisu erinev ja nad paiknesid eri astmetel, kusjuures kõige madalama astme töötajad olid tavalised tellerid ja kõige kõrgemal laenu ja finantseerimise konsultandid, ka väärtpaberite ja fondidega tegeleva telleri töö oli kõrgemalt hinnatud. Kõik töötajad olid kõrgharidusega ning tegid oma tööd väga hästi. Samuti olid nad töötanud selles...
Tarbijakäitumine 1. TARBIJAKÄITUMISE OLEMUS JA PÕHIMUDELID 1.1. Tarbijakäitumise ja tarbija olemus Tarbija on lõpptoote või teenuse kasutaja. Tarbija ei ole alati toote ostja ja kasutaja. Isik, kes ostab toote endale või oma perele tarbimiseks. Inimesed erinevad üksteisest vanuse, sissetuleku, hariduse, elulaadi jm alusel ning see mõjutab nende ostutoiminguid. Tänapäeva tarbijale iseloomulikud käitumistunnused: x valib teadlikult, esitab kõrgeid nõudmisi x soovib tooterühmast parimat x nõudlik toote suhtes ja teadlik kvaliteedist x ostab maitsest lähtuvalt x ostab ehtsaid tooteid x kaubanduse suhtes kriitiline x nõudlik teeninduse suhtes x soovib proovida uusi asju x skeptiline reklaami suhtes x hindab isikupära. Tarbijakäitumise all mõistetakse toodete ostmise ja tarbimisega seotud nähtusi. Tarbijakäitumise mõistmist on vaja toodete segmentimisel ja positsioonimisel, t...
Tallinna Tehnikaülikool Sotsiaalteaduskond Õigusteaduse eriala Probleemsituatsiooni analüüs Iseseisev töö Juhendaja: Liina Randmann Koostaja: Martin Levol Tallinn 2013 Martin Levol Sissejuhatus Suure kauplusketi Rimi supermarketeid esineb igas suures linnas. Tallinna Ülemiste keskuse Rimis töötas suur kollektiiv töölisi, kes olid oma töö ning palgaga väga rahul. Klienditeenindajaid ning laotöölisi oli kokku 16 ning kõigil oli tunnipõhine palk. Kõik töötajad olid rahul oma tööga ning nad olid motiveeritud tegema seda mida nende töökohustused käskisid. Kõik töötajad näitasid koostöö võimet ning tänu sellele toimis meeskonnatöö mille tulemusena olid väga head töö tulemused. Timo töötas antud supermarketi osakonna juhatajana juba 6 aastat ning tema tegevusvaldkonda kuulus töötajate organiseerimine töökohtadele, tööle...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Turunduse õppetool KLIENDIKESKNE TURUNDUS KUI EDUKA ETTEVÕTTE STRATEEGIA Referaat Juhendaja: dotsent Ann Vihalem Tallinn 2012 2 3 SISUKORD Sisukord......................................................................................................................... 4 Sissejuhatus................................................................................................................... 5 1.Kliendikeskse turunduse loomine................................................................................ 6 1.1 Rahulolu............................................................................................................... 7 1.2 Lojaalsus.............................................................................................................. 9 ...
Kliendirahulolu uuring aastal 2012 firmas X Kursusetöö teemaprojekt Koostaja: Õppekeskus, instituut, eriala: Juhendaja: Teema lühiiseloomustus ja töö kirjutaja eesmärk Tänapäeval on kliendi jaoks oluline väärtust lisav teenus. Kliendi rahulolu tagamiseks peab olema toode atraktiivne, kvaliteetne, konkurentsivõimelise hinnaga, hästi reklaamitud ja kõrge teenindustasemega. Seega tuleb toote või teenuse pakkumisel kliendile silmaspidada füüsilist toodet ja selle kvaliteeti ning teenindust ja selle kvaliteeti. Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juur...
Müüja - klienditeenindaja ametijuhend Ametinimetus: KAUBAKATEGOORIA JUHT Otsese juhi ametinimetus Osakonna nimetus Kaupluse juhataja Ametikoha täitja asendab Ametikoha täitjat asendab Kaubakategooria juht, Teenindusjuht, vastavalt Kaubakategooria juht, Teenindusjuht, vastavalt kinnitatud struktuuri tüübile kinnitatud struktuuri tüübile Ametikoha põhieesmärk: Lähtuvalt kaupluse strateegilistest eesmärkidest töö organiseerimine kaupluses. Tagatud on klientide rahulolu ning asjalik töökeskkond. Kauplus töötab kasumlikult Põhikohustused Tulemus 1. Kaubakategooriate haldamine 1.1 Kaubad on tellitud kinnitatud sortimentide alusel. Tagatud on stabiilne kaubavalik. Kaupade tellimisel on arvestatu...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Sotsiaalteaduskond Tööstuspsühholoogia instituut Kristi Rukis ARENDUSPROGRAMM Õppeaine : Töötajate arendamine ja koolitamine Õppejõud : Merle Lõhmus Tallinn 2015 Sissejuhatus Täisteenust pakkuvas reisibüroos on suurenenud rahulolematute klientide hulk. Järjest enam püsikliente on pöördunud konkurentide poole,kuna pole rahul klienditeenindusega.Vastused klientidele viibivad ja kontoris tajuvad kliendid ebasõbralikku suhtumist. Arendusprogrammi nimetus : "Positiivne teenindamine reisibüroos " Sihtrühm : kõik klienditeenindajad-reisikonsultandid , kokku 10 töötajat vanuses 25-55 aastat Kestvus : 6 akadeemilist tundi Väljund ehk oodatav tulemus: Klienditeenindajate hoiakud ja suhtumine klientidesse on muutunud. Nad teavad ja peavad kinni teenindusstandardidest. Klienditeenindajad oskavad suhelda "ra...
Kadri Plaks Kliendirahulolu uuring Turu-uuringud-projekt Mehaanikateaduskond Õpperühm: KTI 71/81 Juhendaja: Marge Täks Tallinn 2013 Sisukord: Sissejuhatus...................................................................................................................3 Uurimismeetod .............................................................................................................4 Küsitlusleht...................................................................................................................6 Uuringu tulemused......................................................................................................11 Kokkuvõte..................................................................................................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele tee...
"Logistika kui firma edukuse garantii" Võtmelause:,,Olla õiges kohas, õigel ajal, õige kaubaga, õige kvaliteediga, õige kogusega, õige kliendi jaoks, õige hinnaga" ongi firma edukuse garantii! Peamised logistilised trendid on järgmised: Globaliseerumine toodete hinnatase langeb tingituna info kättesaadavusest ja konkurentsi kasvust. Tootmine kolib odava tööjõuga maadesse ja tarbimine toimub kõrge elatustasemega riikides. Tsentraliseerumine kehtestatakse ühtsed standardid ning juhtimissüsteemid. Konsolideerumine ostjate poolsete kartellide teke. Konkureerivad tootjad hakkavad kuluefektiivsusest ajendatuna ostma toorainet ja komponente ning tootma koos, konkureerides omavahel tarbijaturgudel. Kojuturustamine kaupade (teenuste) koju toomise järele kasvav nõudlus. Nelja põhitrendi arvestades võib järeldada, et nõudlus logistika järele kasvab ning tugev logistika muutub (e-) äri edu alustalaks. Praegu toim...
Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta. Olukorras, kus tarbimise mahud on tuntavas langustendentsis, jaemüügi mahuindeks jõudnud tagasi 2006. aasta tasemele, kliendid muutunud oma otsustes kalkuleerivamaks ja hinnatundlikumaks ning säästmine on eelistatud...
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sa...
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja oo...
VINNI-PAJUSTI GÜMNAASIUM OSAÜHING DIABEET ÄRIPLAAN SISUKORD · Kokkuvõte.........................................................................................................3.lk. · Ettevõtte üldandmed........................................................................................4.lk. · Äriidee iseloomustus.........................................................................................5.lk. · Projekti kirjeldus..........................................................................................6.- 7.lk. o Teenused o Teenuse ja teenindamise lühikirjeldus o Keskkond · Ettevõtte juhtimine ja personal.......................................................................8.lk. o Juhtivtöötajad o Personal · Turustamine......................................................................................................9.lk. o Turu isel...
Tartu Ülikool Pärnu Kolledz Teadusartikkel ,,Application of the Concept of Multi-phase Experience to Wait Management in Restaurant Services" Pärnu 2018 Sissejuhatus: Paljudes teeninduskohtades peavad kliendid ootama teenindust. Klientide rahuloluga mängib suurt rolli teenuse kvaliteet ja ooteaeg. Pikad ooteajad võivad olla ebamugavad kliendile isegi siis, kui restoranis pakutav toit on aktsepteeritav, aga negatiivsed tunded võivad vähendada nende rahulolu söögiga. Chebat ja Filiatrault (1993) tegid uuringu, et sellist kliendi käitumist võib võrrelda halo efektiga. See tähendab, et kliendi hinnangut ei mõjuta ainult lõpptarbija poolt pakutav teenus, vaid ka teenuse pakkumise protsess, mida sisaldab ka ooteaeg. Arvestades neid negatiivsed tagajärgi peavad restoranijuhid mõtlema välja tõhusad meetodid, et vältida p...
TALLINNA TRANSPORDIKOOL TEENINDUSE MÕÕDIKUD REFERAAT KOOSTAJA: JUHENDAJA: RÜHM: TALLINN 2015 SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................................................3 MIS ON KLIENDITEENINDUS?.......................................................................................................3 KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID.............................................................................................4 OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES......................................................5 KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID.....................................................................6 PÕHJENDATUD KAEBUS...............................................................................................
Metec Meteci ettevõtete gruppi on koondunud 5 Tartus tegutsevat metallitööstus ettevõtet. Käesoleval ajal töötab Metecis ca 250 töötajat ja firmade 2008. aasta kogukäive oli 17 milj. EUR. Meteci Valduse OÜ sse kuuluvad mitmed ettevõtted. Tarmetec asutati aastal 1993. 2008 aasta andmetel on seal töötajaid 165 ja aastakäive oli 10 milj. EUR. 90% toodangust läks ekspordiks. Stametec asutati aastal 2004 ja töötajaid on seal 35 ning aastakäive oli 5 milj. EUR. Metec CNC loodi aastal 2005 ja töötab seal 24 inimest ning aastakäive oli 1 milj. EUR. Meteci Eriprojektid loodi aastal 2005 ja seal töötab 13 inimest ning aastakäive oli 0,6 mil. EUR. Tartu Instrument on kõige vanem firma, mis Metecile kuulub. See loodi 1951. aastal ja seal töötab 30 töölist. 2010 aasta jaanuaris ostis Metec ära Estre, ning plaanib tulevikus ka selle ettevõtte oma tootmishoonesse paigutada. Firmad on s...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond SUGARCLUB Uurimustöö Juhendaja: dotsent Tiina Merkuljeva Pärnu 2012 SISUKORD SISSEJUHATUS Pragusel ajal on peaaegu et traditsiooniks saanud iga nädalavahetuseline pidutsemine. Olgu selleks kodused peod, väljas sõpruskonnaga kokteiliklaasi taga aja veetmine või täiesti tavaline reedene filmiõhtu pärast südaööd leiavad paljud noored end ikka ööklubidest. Otsustasime grupiga anda teeninduskvaliteedi hinnangu Pärnu ühele külastatavamale klubile ööklubi Sugar. Uurimustöö on jaotatud kaheks osaks. Esimene osa ettevõtte tausta kirjeldus ja teeninuskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust. Töö teine osa koosneb andmestikust, kuhu on kogutud kirjeldus, kuidas koostasime SERVQUAL ankeedi, millised olid uuringu tulemused ning järeldused. 1. ETTEVÕTTE TAUST 1.1.Teeninduskvaliteedi hindamisega ...
Ettevõtte teeninduskorralduse paranemisvõimalused Kliendi teadlik kuulamine ehk tagasiside Kertu Mölder Üks teeninduskorralduse paranemisvõimalusi on teeninduskeele arendamine. Teeninduskeel on suhtlemise viis, kus inimene väljendab end kehakeelega. Olulisel kohal suhtluses on tagasiside. Tagasiside aitab meil mitte ainult õppida, mis ettevõttes toimib, vaid ka see, mida saaks firma paremini teha. Tagasiside saab olla positiivne või negatiivne. Tagasisidet saab hinnata mitut moodi. Näiteks on olemas soovitusindeks. Soovitusindeks on juhtimistööriist, mis aitab parandada ettevõtte teenuse- ja tootekvaliteeti ning ühtlasi mõõdab klientide lojaalsust ettevõttele ja tema poolt pakutavale tootele/teenusele (ALLIKAS). Selle põhimõte on selles, et ettevõtte kliendid, kes soovitavad ettevõtet enda sõbrale või tuttavale võtavad vastutuse rahulolu eest. Soovitusinde...
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon …et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu. Klienditeeninduse all mõistetakse: Kliendile suunatud tegevus...
SISSEJUHATUS Heaven OÜ on keskmisest suurem organisatsioon, kus töötab keskmiselt 100 inimest. Antud töös analüüsime terve organisatsiooni tegevusvaldkonda ja juhtimis struktuuri. Töös püüame välja tuua võimalikult täpse informatsiooni antud ettevõtte kohta. Organisatsiooni suurus ja valdkond Ettevõtte tegevusvaldkonnaks on toitlustus, mille alla kuulub neli restorani Budah Garden, Traverno Linquini, Siilika & Kolmnurk ja Gojochi. Igas restoranis töötab keskmiselt 25 inimest, kes töötavad kahes vahetuses. Tööülesanded jagunevad: teenindus, kokandus, majahaldus, puhastusteenus, serviisi hooldus, turundus, juhatus, meelelahutus programmi koostamine, klientide suunamine restorani. Ettevõtte ostab sisse jägmiseid teenuseid: raamatupidamine, aknapesu, IT-haldus, käsitsi leiva valmistamine, rendikelnerid, rendikokad (suuremate ürituste korral). Ettevõte alustas tegevust 1998.aastal. Algusaastatel oli tegemist väikese perekohvikuga. Tänasek...
PERSONALI LEIDMINE KÕNEKESKUSTES KASUTADES SIMULATSIOONI (vs. JÄRJESTIKUSE PERSONALITÖÖ LAHENDUS KASUTADES SIMULATSIOONI KÕNEKESKUSES) 1. Teema aktuualsus Kõnekeskused mängivad olulist rolli tänapäeva ärimaailmas ja on sageli esmane allikas kontaktide loomisel klientidega. Seega uurimuse all olev artikkel on suunatud ettevõtetele, kes on keskendunud klienditeenuste pakkumisele. Autorite arvates pakuvad sellised ettevõtted korduvaid tooteid ja/või teenuseid, kui pigem võiks pakkuda erinevaid, millega suurendada klientide rahulolu. Kuna kõnekeskustes on suurim kulu tavaliselt tema personal, siis uuritakse tööjõu vaatenurka, millega kindlaks teha optimaalne arv töötajaid. 2. Teooria ülevaade Kõnekeskustes on oluline tööjõu juhtimine (ingl. workforce management WFM), mis on määratletud nii, et kõnekeskustes on kindlustatud õige arv töötajaid, kellel on õiged oskused ning kes suud...
4. KVALITEEDIJUHTIMI SE OLEMUS KVALITEEDIJUHTIMINE Kvaliteedijuhtimine on ettevõtte eesmärkide saavutamine läbi protsessikeskse juhtimise, mille tulemusena kindlustatakse toodete ja teenuste pidev kvaliteeditaseme paranemine. Kvaliteedijuhtimine sisaldab kõiki juhtimisalaseid tegevusi, mis määravad kvaliteedipoliitika, eesmärgid ja kohustused ning teostavad need kvaliteedisüsteemi raames kvaliteediplaneerimise, kvaliteediohje, kvaliteeditagamise ja kvaliteediparenduse abil. Kvaliteedijuhtimine on kõigi juhtimistasandite kohustus ja selle teostamine hõlmab organisatsiooni kõiki töötajaid. Kvaliteedi juhtimine Kvaliteedijuhtimine on seotud sellega, kuidas juhtida sisendit nii, et saada soovitud väljund/tulemus planeerimine sisend protsess väljund ootus tagasiside/õppimine Kvaliteedisilmus KVALITEEDIPROBLEEMIDEGA TULEB TEGELEDA JUBA KLIENTIDE NÕ...
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema s...
Ametijuhend 1. ÜLDSÄTTED 1. ASUTUSE NIMI Bob King OÜ 1 1. AMETIKOHT 2 Klienditeenindaja 1. TÖÖKOHA ASUKOHT 3 Tallinn 1. AMETIKOHA TÄITJA ASENDAB 4 Asendab teist klienditeenindajat 1. AMETIKOHA TÄITJAT ASENDAB 5 Asendab teine klienditeenindaja Ametikoha põhieesmärk (Miks ametikoht on loodud?: Teenindada kliente PÕHILISED Nõutav põhioskus Tööülesande täitmise TÖÖÜLESANDED hindamise kriteerium Juhatab kliente lauda Oskus inimestega suhelda Klientide tagasiside Võtab tellimusi vastu Peab tundma menüüd Müügitulemused Peab teadma ...
TEENINDUSPROTSESS Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil. Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele: Kellele? kes on ettevõtte kliendid Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte t...
Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile. Kliendiosa kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse. Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid(tehingud finantsinstrumentidega) Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri. Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus. Afektiivne lojaalsus emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/arvamusi. Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel. Allumatus vastuargumentidele. Emotsioonidest pelgalt ei piisa hoida klienti lojaals...
1. KVALITEEDIJUHTIMISE HETKEOLUKORRA ANALÜÜS Igal ettevõttel on aeg-ajalt vaja analüüsida oma tegevust. Seda tehakse kas ise või kasutatakse välist abi. Enesehindamise meetodeid on mitmeid, konsultatsioonifirmad töötavad pidevalt välja ka uusi ning täiendavad olemasolevaid meetodeid. Scandic Palace kasutab nt küsimustikku meetodit, mille abil saab tegevusi väga hästi analüüsida. Need koostatakse spetsiaalselt konkreetse probleemi analüüsimiseks (töötajate rahulolu uuring, info liikumine organisatsioonis jne) Küsimustik on andmekogumise meetod saamaks teada inimeste hoiakuid, arvamusi ning põhjuse ja tagajärje seoste kirjeldusi. See toimib hästi kuna sellega hotell suudab tööprotsessides vigu ennetada ja loomulikult teada saada mida klient soovib. Hotell kasutab samuti maatriksmeetodit. See seisneb mingi majandusnähtuse kajastamises. Maatriksmeetodi kasutamine on väga levinud näiteks kvaliteedijuhtimises. Mudelis on viis kr...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL MAJANDUSTEADUSKOND ETTEVÕTLUSE ÕPPETOOL ISESEISEV TÖÖ ÕPPEAINES "ETTEVÕTTE MAJANDUSÕPETUS" ÄRIPLAAN Äri definitsioon: Ettevõtte eesmärgiks on pakkuda õpilastele teenust kooliülesannete lahendamisel. Koostajad: Robert Risti Kaspar Põldemaa Siimu Rom Luise Tiks Marko Rõõmusoks Juhendaja: Signe Rosenberg Esitatud: (kuupäev) Kaitstud: (kuupäev) Hinne: (punkti) TALLINN 2 Ettevõtte...
TALLINA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Logistia ja kinnisvara Õppetool KLIENDITEENINDUS JA LOGISTIKA Referaat Tallinn 2007 SISUKORD Sissejuhatus.........................................................................................3 1. Mis on klienditeenindus?..............................................................................................4 2. Klienditeeninduse elemendid..................................................................5 3. Klienditeenindus globaalses vaates...........................................................8 4. Kui palju teenust tuleb pakkuda?..................................................................................10 5. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid.......................................................12 6. Nõrga klienditeeninduse tagajärjed..................................................
KORDAMISKÜSIMUSED Teemad: 1. Kes on klient? Laiemas tähenduses on kliendiks iga inimene, kellele teenust/toodet pakutakse ja (a) kes on nende kasutamisest (tarbimisest) huvitatud (on POTENTSIAALNE KLIENT), (b) kes neid reaalselt tarbib (on TEGELIK KLIENT) ja klient (c) keda iseloomustab pakutavate teenuste/toodete suhtes eelistuskäitumine (on PÜSIKLIENT) 2. Kes on teenindaja? On ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest otseselt ja/või kaudselt sõltub kliendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/ toodetega 3. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 4. Millised on teeninduse aspektid (6tk)? Protsessikeskne, mittemateriaalse te...
EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR Ärijuhtimise õppekava Liina Tuulik I.L.U. e-poe kliendirahulou uuring Turundusuuring Juhendaja: Meelis Zimmermann, MA Tallinn 2020 EESMÄRK I.L.U. e-poe kliendirahulolu uuring võimaldab klientidelt välja selgitada, millised on ettevõtte parimad eelised konkurentide ees ja millised pakkumised on klientidele enim atraktiivsed. Antud uuring annab hea ülevaate, kus ettevõttel läheb hästi ja mida saaks veel paremini teha. Eesmärgiks on ülevaate põhjal hoida ja kasvatada lojaalset kliendibaasi ning läheneda neile personaalselt atraktiivsete pakkumistega. INFORMATSIOONIVAJADUS OÜ TKM Beauty Eesti avas Tallinna Kaubamaja Grupi poolt väljatöötatud kaubamärgi I.L.U. esimese kaupluse 2009. aastal. Täna tegutseb kolm kauplust Tallinnas (Rocca al Mare, Ülemiste, Kristiine), üks kauplus Tartus (Lõunakeskus) ja üks kauplus Pär...
[Type text] TTÜ Probleemsituatsiooni analüüs Organisatsiooni psüholoogia Valeria Prostjakova [Type the abstract of the document here. The abstract is typically a short summary of the contents of the document. Type the abstract of the document here. The abstract is typically a short summary of the contents of the document.] Mariliis on persoonalijuht käis, mis pakkub klientidele rahulik puhkus mugavuses väiksedes majades, samal ajal klintide jaoks on asub põhimaja, kus ka sauna. Kämpingus on 5 maja ja on küllalistel on võimalus kasutada grilli restoraani värskes õhkus. Kämpingus on 3 osakonda ja 30 töötajat. Kuna tegemist on väikse kollektiviga, täpsemad ülesanded on töötajatel ei ole, aga nad alati on valmis teise asemel midagi teha, näiteks koristajad alati võivad aidata grilli teha või kui kookid näevad, et mingi paberit vedeleb ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisu...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead........................................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs...............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud i...
Mida tarbija ootab teenindajalt? Tarbija mängib kaubanduses suurt rolli. Tarbijata poleks poode ega teenindajaid. Tarbija rahulolu on väga tähtis, sest kui tarbija ei ole millegiga rahul, siis ei tule ta enam poodi tagasi ja ettevõte kaotab sellisel viisil tarbijaid Kuna ettevõtetel on aga oluline, et tarbija saaks kõik mida ta tahab, teevad ettevõted kõik selleks vajaliku. Mida siis tarbija ootab? 1. Tunnet, et ta on oodatud Kui tarbijat ei tervitata ja ei suhtuta temasse hästi, siis ta tunneb, et teda ei oodata siin üldse. Peab teda aitama, muidu ta võib vahetada ostukohta. 2. Tema vajaduste rahuldamist Tarbija peab kindel olema, et teda aidatakse. Teenindaja peab tema probleemiga tegelema. Kui näed, et tarbija on segaduses ja ei leia, mis tal vaja on, peab tema juurde minema ja pakkuma abi, sest tarbija ei pea teadma kus mis asub. 3. Sõbralik...
1. EESTI TURISMIETTEVÕTETE KVALITEEDIPROGRAMM 1.1 Lühitutvustus Eesti turismiettevõtete kvaliteediprogramm on ettevõtete tunnusskeem, mis aitab ettevõtjal alustada firmasisese kvaliteedisüsteemi juurutamisega. See tähendab, et programmiga liitunud ettevõtjad osalsevad õppimisprotsessis, et suurendada oma ettevõtte jätkusuutlikus ning eduka arengu võimalusi, pmades seeläbi turul konkurentsieelist.1 Kvaliteedimärgisest: Märk on kujundatud kolmest elemendist, mis kõik kannavad oma sümboolset tähendust. Rukkilill rahvuslillena on otsene viide Eestile. Pööratud trapets on avatud ukse abstraktsioon, sümboliseerides külalislahkust. Valge Q tähe siluett rukkilille taustal tuleneb inglisleelsest sõnast quality ( eesti keelse kvaliteet). Programmi eesmärk on tõsta Eesti kui reisisihi konkurentsivõimet turismitoodete ja -teenuste kvaliteedi tõstmise ning valiku laiendamise kaudu. Programm sobib eeskätt väike- ja keskmise suurusega ettevõtetel...
7. JUHTIMISSÜSTEEMI STANDARDID ISO 9000 ja ISO 14000 JUHTIMISSÜSTEEMISTANDARDID: ISO 9000 SEERIA STANDARDID ISO 9000 standardite ’perekonna’ peaeesmärk on tarbija rahuldamine läbi toote/teenuse kvaliteedi tagamise organisatsioonis ning selleks organisatsiooni töötaja motiveerituse ja pühendumuse saavutamine ISO 9000 standardid on loodud, et abistada mistahes tüüpi ja suurusega organisatsioone, et juurutada ja kasutada efektiivselt kvaliteedijuhtimise süsteeme Olulisemad ISO 9000 seeria standardid ISO 9000 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemi aluseid ja kvaliteedijuhtimise süsteemi terminoloogiat ISO 9001 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemidele esitatavaid nõudeid, kus organisatsioon peab demonstreerima oma võimet pakkuda toodet, mis täidab tarbija poolt esitatud ja seadusandluses ettenähtud nõudeid ning taotleb tarbija rahuldamist ISO 9004 - pakub juhendid kvaliteedij...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Sotsiaaltöö ja rehabilitatsiooni korralduse eriala AÜSR1 SISEKLIENDITEENINDUSE ANALÜÜS -------------------------- EESTI NÄITEL. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Siseklienditeeninduse analüüs .........................................................................................1 -------------------------- EESTI NÄITEL.............................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 Sissejuhatus.......................................................................................................................3 I.sISEKLIENdi teenindus.........................................................................
Sissejuhatus Jõustamine on Eestis veel väga uudne, ka õigekeelsussõnaraamatust ei leia selle kohta vastet. Samas räägitakse jõustamisest juba kõikjal jõustatakse seadusi ja eeskirjasid, räägitakse vanemluse jõustamisest ja klientide jõustamisest sotsiaaltöös. Üpris palju võib kohata ka väljendeid meeskonnaliikmete jõustamine ja töötajate jõustamine. Jõustamise tähendus on olenevalt kontekstist tihti vägagi varieeruv, siiski on ka mingid ühised jooned, mis on sarnased olenemata olukorrast usk inimeste iseseisvusesse, vastutustundesse ja hoolivusse. Käesolevas töös antakse ülevaade mõningatest aspektidest töötajate jõustamise juures organisatsioonides. Jõustamise mõiste Jõustamine, volitamine inglise keeles empowerment. Termin on kasutuses eelkõige organisatsiooniteoorias ja organisatsioonide efektiivsuse tõstmisele suunatud kirjanduses. Jõustamine tähendab inimestele õiguse andmist/delegeerimist, et võtta vastutus oma tegevus...
Analüüsin järgnevalt 3 panka Eestis. Nendeks on Swedbank, SEB ja Nordea pank. Valisin need kolm ettevõtet seetõttu, et olen huvitatud pangadusest ja Eestis tegutsevate pankade käekäigust. Antud vastutustundlike ettevõtete kogumikus on rohkem materjali Swedbankist ja seetõttu on selle ettevõtte tegevusest võimalik rohkem kirjutada. Muutuvates majandustingimustes on Swedbank muutnud oma ärifilosoofiat selle jaoks, et ka tulevikus edukas, kasumit tootev ettevõte olla. Swedbanki kõige olulisemaks väärtuseks on kliendid ja nende rahulolu. Swedbank on jõudnud arusaamale, et kliendid ootavad tulevikus pankadelt rohkem paindlikkust ja personaalset lähenemist. Minu arust on personaalse lähenemise põhimõte aastal 2013 Eestis väga laialdaselt levinud. Ettevõtted on üha vastutulelikumad ja võimaldavad klientidele erinevaid viise, kuidas kaupu ja teenuseid soetada. Sellisele järeldusele pole jõudnud mitte ainult Swedbank, vaid ka paljud teised ett...
annaabi.ee 
