........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus.............................................5 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid.................................................6 2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I.........................................................8 DENIM DREAM OUTLETIS...........................................................................................8 2.1. Kolme külastuspäeva kogemus..............................................................................8 KOKKUVÕTE..........
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1
KLIENDITEENINDUS I "Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku". Walt Disney Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud: Sektor Osakaal majanduses Teenindav sektor 63% Tööstus, ehitus,energeetika 34% Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector).
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient
Kõik kommentaarid