,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum: ma tunnustan ja väärtustan teid; mul on hea meel, et te tulite; ma olen valmis teid teenindama; ma soovin teid aidata; ma lahendan teie probleemi. Milliseid nimetusi kasutatakse kaasaja ühiskonna iseloomustamiseks? 1. Infoühiskond 2. Tarbimisühiskond 3. Õpiühiskond 4.Teadmusühiskond 5. Meelelahutusühiskond 6. Lõbuühiskond 7
Selline teenindaja soovib klientide heaks teha rohkem, ta on viisakas, paindlik, soovib leida sobivaid lahendusi klientide soovidele ja probleemidele, kliendi soovid täidetakse parimal võimalikul viisil. Samas peab teenindaja jätma kliendile piisavalt võimalusi oma soovide esitamiseks. Professionaalse teenindaja olemasolu tõstab oluliselt ettevõtte väärtust. Tõsiasi on aga see, et üha enam võetakse tööle inimesi, kellel puuduvad teenindus- ja turundusalased teadmised. Vaid vähesed suurfirmad pakuvad oma töötajatele erialaseid koolitusi. Tänapäeval toimub klientide teenindamine enamikul tööaladel ja sellesse on kaasatud kõik töötajad. Tänast ühiskonda võib iseloomustada kui teenindusühiskonda, üha enam väärtustatakse head ning kliendisõbralikku teenindust. Hea teeninduskultuur ei põhine ainult eeskujulikel ja treenitud teenindajatel, vaid ka haritud klientidel, kes oskavad teenindajat
Kas kasutatakse teisi müügitoetus meetmeid (suhtekorraldus, müügiedendamise võtted(tarbjamängud a la 2=1, messid, ) vms.) (reklaamitegevuse esitlemise korral tuleks kasutada näiteid) Inimsete motiveerimine Kas ettevõttes kasutatakse mingisuguseid motiveerimise stimuleerivate süsteeme? Millised? Jõlupreemia, tasuta kinkekaart, korraldatakse suvepäevi, tulemspalk, staazitasu..... Probleemid Millised on ettevõtte kõige enam muret tekitavad probleemid turundusalased.? Nt probleemid tootearendusega, edasimüüjatega, reklaamiga vms. Kokkuvõte Kõkkuvõte peaks sisaldama õpilase hinnagut selle kohta kuidas on ettevõte turundustegevus korraldatud. Mis on ettevõtte turundustegevuse tema arvates korraldatud hästi ja mis võiks olla paremini? Hinnang peaks olema konkreetne meeldetuletus 1. juunil tuua mälupulgal . Failinimeks tegijate perekonnanimi Video kohal, tulek teha kaust, kus on esitlus ja ka film ise . Animatsioone kasutaks
sellised ettevõtted, mis suudavad kõige paremini veenda kliente tarbima just nende toodet ja mitte konkurendi oma. (Mänd, 2002:4) Eesmärk on müüa seda mida toodetakse, mitte uurida, mida tarbijad sooviksid osta(Teadlik turundus, 2010:31). Turunduse sünniloos oli oluline osa ka USA Kaubandusministeeriumi poolt korraldatud jaekaubandusettevõtete loendusel ja sellealastel uurimustel. Kirjutati esimesed kaalukamad turundusalased raamatud J.Robinsoni ja E.H.Chamberlini poolt. Turundusosakondade arv hakkas suuresti kasvama. (Vihalem, 1997:7) 1.4. Turuperiood: 50ndad 50ndad aastad olid masstoodangu ja massturunduse kõrgajaks (Vihalem, 1997:7). Esile kerkis sihtturundus. Tootekeskse"teeme ja müüme"põhimõtte asemel hakkas levima põhimõte"tunneta ja vasta", mille idee seisneb mitte oma toodetele ostjate otsimises vaid õigete toodete tootmises oma tarbijale. (Teadlik turundus, 2010: 31) Turu segmentimisel
Väljaandes on turunduse funktsioonid klassifitseeritud järgmiselt: kaubavahetus (müük, ost) materiaal-tehniline varustus (transportimine, säilitamine) turustus (info kogumine, edastamine, töötlemine) Turunduse areng kuni 1929.a oli suhteliselt aeglane, vaid vähestes firmades töötasid vastavad spetsialistid. Turunduse edasiminekut mõjutasid aga tõsiselt kolmekümnendad ülemaailmse majanduskriisi aastad. Nendel aastatel kirjutasid J.Robinson ja E.H Chamberlin esimesed kaalukamad turundusalased raamatud ning turundus hakkas levima teistessegi kapitalistlikesse maadesse, ehkki turunduse monopol püsis II maailmasõja lõpuni valdavalt Ameerikas. 1930. aastate ülemaailmse majanduskriisi ajal kandus turundustegevuse raskuspunkt reklaamitööle ja erinevate müügitehnikate väljatöötamisele. Lähtuti loosungist ¨Kui kaupmees paneb kauba riiulile, siis reklaam toob selle alla¨. Teoreetilise seisukohtade areng aeglustus. Kui enne 1918
kultuuritaseme üle. Ka Eesti on selle mõtteviisi omaks võtnud ja hinnang teeninduskultuurile on viimastel aastatel märgatavalt paranenud. Me liigume küll paremuse suunas, kuid täiuslikkuseni on veel pikk tee. Selles, et Eesti klienditeenindus ei ole suurepärane on paljuski süüdi firmade juhid, kelle põhiülesannete hulka ei kuulu teenindaja koolitus. Tööle võetakse inimesi, kellel puuduvad teenindus-ja turundusalased teadmised ning võõrkeelteoskus. Kuna töökohad ei paku teenindusalast koolitust ei tea töölised õigest teenindusest suurt midagi. Muidugi on Eestis ka kohti, kus väärtustatakse head teenindamist ning kliendile pööratakse suurt tähelepanu, kuid kahjuks on selliseid organisatsioone, kus seda ei tehta, rohkem ning see tõmbabki üldist teeninduskultuuri alla. Õige klienditeenindaja on töökas ja juhindub ettevõtte põhiväärtustest.
hinnangu andmiseks. C Strateegilise lähenemise koostamine Uueks perioodiks eesmärkide püstitamine tuleb vastu võtta otsused, milliste toodetega, milliseid müügikanaleid kasutades ja millistel sihtturgudel tegutseda. Seejärel tuleks fikseerida konkreetsed numbrilised müügieesmärgid erinevate toodete ja sihtgruppide lõikes ning nende saavutamiseks plaanitav turunduseelarve. Seejärel saab püstitada ka turundusalased eesmärgid (nt turuosa hoidmine endisel tasemel või klientide rahulolu-näitaja tõstmine 5 võrra), kirjeldada, milliseid turunduslikke põhimõtteid järgmisel perioodil rakendada. Strateegilises lähenemises tuleks olla optimistlik, kuid jääda siiski reaalseks. Kui plaanida kasvatada käivet näiteks 25%, siis mõelda läbi, kas see on plaanis konkurentide turuosa arvelt või turukasvust tulenevalt. Siinkohal on oluline jälgida erinevaid komponente komplekselt
suurekskasvamine jne) * soov töötada enda jaoks * suured muutused piirkonna majanduselus Soovi ettevõtjaks saada mõjutavad: * rahvuslik kultuur ja kohalikud traditsioonid * perekond * läbitud õppeasutused * sõbrad Ettevõtjaks hakkamise võimalikkus sõltub järgmistest teguritest: * riiklik toetus, majanduspoliitika, majandusolukord * erialane ettevalmistus * turundusalased kogemused * algkapitali (+ muude ressursside) olemasolu või kättesaadavus * elus eeskujud Ettevõtjate muid iseärasusi: * ettevõtja lastel suurem tõenäosus ettevõtjaks saada * ettevõtlik täiskasvanu ilmneb juba lapseeas * perekonna vanim laps, eriti poeg * äri alustatakse samal erialal, kus töötati palgatöölisena * töökogemus väikeettevõttes tõstab huvi saada väikeettevõtte omanikuks
318. Turundustöötaja roll on muuta toote omadusi (ja tootele tähelepanu juhtimist) tarbijale meelepärasemas suunas, kui ta teab, millised vajadused tarbijal on. 319. 2. Informatsiooni otsimine · Otsitava info hulk ja iseloom oleneb tarbijast, tootest ja selle tundmisest. · Suurema ja olulisema ostu korral kogutakse palju andmeid ja mitmesugustest allikatest. Allikateks võivad olla teised isikud, turundusalased meetmed (reklaam, pakend, müüjad, hinnad), artiklid ajakirjanduses jne. · Odavamate kaupade ost eeldab tihti minimaalset infot (hind, kogus, bränd). 320. Turundustöötaja roll on teha tarbijale info toodete kohta võimalikult kättesaadavaks 321. 3. Alternatiivide hindamine · Tarbija hinnangukriteeriumid · hind · margi tuntus · mugavus, · välimus jne 322
finantskavandamine hõlmab eelkõige kapitalieelarvestamist. Lühiajaline finantskavandamine koosneb enamsti viiest osast: firma eelarvesüsteem rõhuasetusega finantseelarvetel, täiendava rahavajaduse määramine, kassaeelarve ja rahakäibe juhtimine, kasumieelarve ja eelarveline bilanss ning käibekapitali kompleksjuhtimine (Raudsepp, V., Raudsepp, P 1996). Marketing Turundusalased teadmised tulevad kasuks kõigile, kes osalevad kaasaegses turumajanduses: ettevõtjale, tootjale, teenindajale ja tarbijale. Marketingile on omased mõisted hinna kujundamine, müügitoetus ja reklaam, lähtudes turunduse sünnimaa Ameerika Ühendriikide ülikoolide õppekavadest. Arenenud turumajandusega riikides on teenindussektor majanduses domineeriv. Eestis on teenuste sektor andnud üle poole sisemajanduse kogutoodangust alates 1992. aastast, kusjuures umbes kolmveerandi
* elukohavahetus * isikliku elu muutused (abiellumine, lahutamine, teatud ikka jõudmine, laste suurekskasvamine jne) * soov töötada enda jaoks * suured muutused piirkonna majanduselus Soovi ettevõtjaks saada mõjutavad: * rahvuslik kultuur ja kohalikud traditsioonid * perekond * läbitud õppeasutused * sõbrad Ettevõtjaks hakkamise võimalikkus sõltub järgmistest teguritest: * riiklik toetus, majanduspoliitika, majandusolukord * erialane ettevalmistus * turundusalased kogemused * algkapitali (+ muude ressursside) olemasolu või kättesaadavus * elus eeskujud Ettevõtjal peaksid olema järgmised isiksuseomadused: 1. Vaimne võimekus loovus, intelligentsus, analüüsivõime, olulise eristamise oskus, keskendumisvõime jne. 2. Teotahe valmisolek midagi ära teha koos sooviga ka vastutada. Töökus, initsiatiivikus, püsivus, ambitsioonikus. Lisaks ideede genereerimisele tuleb need ellu viia. 3. Suhtlemisoskus
Samuti on turunduse rolliks selles etapis ärgitada inimesi oma vajadusi tajuma. 29 2. ETAPP Informatsiooni otsimine Otsitava info hulk ja iseloom oleneb tarbijast, tootest ja selle tundmisest. Suurema ja olulisema ostu korral kogutakse palju andmeid ja mitmesugustest allikatest. Allikateks võivad olla teised isikud, turundusalased meetmed (reklaam, pakend, müüjad, hinnad), artiklid ajakirjanduses jne. Odavamate kaupade ost eeldab tihti minimaalset infot (hind, kogus, bränd). Turundustöötaja roll on hoolitseda kliendile vajaliku info piisavuse ja kättesaadavuse eest. Turundus peab leidma vastused küsimustele: millist, kui palju ning millisel kujul infot peab klientidele andma? Ning vastavalt sellele kujundama turunduskommunikatsiooni
* soov töötada enda jaoks * suured muutused piirkonna majanduselus Soovi ettevõtjaks saada mõjutavad: * rahvuslik kultuur ja kohalikud traditsioonid * perekond * läbitud õppeasutused * sõbrad 16 Ettevõtjaks hakkamise võimalikkus sõltub järgmistest teguritest: * riiklik toetus, majanduspoliitika, majandusolukord * erialane ettevalmistus * turundusalased kogemused * algkapitali (+ muude ressursside) olemasolu või kättesaadavus * elus eeskujud Ettevõtjal peaksid olema järgmised isiksuseomadused: 1. Vaimne võimekus loovus, intelligentsus, analüüsivõime, olulise eristamise oskus, keskendumisvõime jne. 2. Teotahe valmisolek midagi ära teha koos sooviga ka vastutada. Töökus, initsiatiivikus, püsivus, ambitsioonikus. Lisaks ideede genereerimisele tuleb need ellu viia. 3. Suhtlemisoskus
* elukohavahetus * isikliku elu muutused (abiellumine, lahutamine, teatud ikka jõudmine, laste suurekskasvamine jne) * soov töötada enda jaoks * suured muutused piirkonna majanduselus Soovi ettevõtjaks saada mõjutavad: * rahvuslik kultuur ja kohalikud traditsioonid * perekond * läbitud õppeasutused * sõbrad Ettevõtjaks hakkamise võimalikkus sõltub järgmistest teguritest: * riiklik toetus, majanduspoliitika, majandusolukord * erialane ettevalmistus * turundusalased kogemused * algkapitali (+ muude ressursside) olemasolu või kättesaadavus * elus eeskujud Ettevõtjal peaksid olema järgmised isiksuseomadused: 1. Vaimne võimekus – loovus, intelligentsus, analüüsivõime, olulise eristamise oskus, keskendumisvõime jne. 2. Teotahe – valmisolek midagi ära teha koos sooviga ka vastutada. Töökus, initsiatiivikus, püsivus, ambitsioonikus. Lisaks ideede genereerimisele tuleb need ellu viia. 3. Suhtlemisoskus
* elukohavahetus * isikliku elu muutused (abiellumine, lahutamine, teatud ikka jõudmine, laste suurekskasvamine jne) * soov töötada enda jaoks * suured muutused piirkonna majanduselus Soovi ettevõtjaks saada mõjutavad: * rahvuslik kultuur ja kohalikud traditsioonid * perekond * läbitud õppeasutused * sõbrad Ettevõtjaks hakkamise võimalikkus sõltub järgmistest teguritest: * riiklik toetus, majanduspoliitika, majandusolukord * erialane ettevalmistus * turundusalased kogemused * algkapitali (+ muude ressursside) olemasolu või kättesaadavus * elus eeskujud Ettevõtjal peaksid olema järgmised isiksuseomadused: 1. Vaimne võimekus loovus, intelligentsus, analüüsivõime, olulise eristamise oskus, keskendumisvõime jne. 2. Teotahe valmisolek midagi ära teha koos sooviga ka vastutada. Töökus, initsiatiivikus, püsivus, ambitsioonikus. Lisaks ideede genereerimisele tuleb need ellu viia. 3. Suhtlemisoskus
annaabi.ee 
