arenguvestlus...2012). Kasud, mida organisatsioonil on võimalik saada arenguvestlustest (T. Merkuljeva, T. Elenurm): Kasud töötajale Kasud juhtidele/ organisatsioonile Kasud meeskonnale lahendamist vajavate lahendamist vajavate probleemide lahendamist vajavate probleemide väljaselgitamine väljaselgitamine probleemide väljaselgitamine info saamine eesliini info saamine eesliini teenindajatelt info saamine eesliini teenindajatelt teenindajatelt uute ideede saamine töö töötajapoolsete ootuste uute ideede saamine töö täiustamiseks väljaselgitamine täiustamiseks tagasiside andmine töötajale, et ta teaks konkreetselt, millega juht on
inimesed saaksid üksteisest suurepäraselt aru. Ka kõrgelt arenenud tehnoloogia on tänapäeval enamasti inglise keelne- arvutiprogrammid, mängud, osade telefonide menüüd. Tuleb tõdeda, et selle keele oskus on äärmiselt oluline, sest kui mõistetakse ainult oma emakeelt, siis on väga keeruline sellistest tehnoloogilistest asjadest aru saada. Võib öelda, et teinekord on isegi siin, meie kodumaal, raske hakkama saada, kui vallatakse ainult eesti keelt. Enamasti nõutakse küll teenindajatelt mitme võõrkeele oskust, kuid tihtipeale ei suuda vene müüja eesti keeles isegi paari lauset ära õppida. Eriti ebameeldiv on käia Maxima poes, kus kõik letitöötajad teretavad ja tänavad vene keeles. Mingigi austus võiks ju selle maa vastu olla, kus parasjagu elatakse ja töötatakse. Muidugi on vene rahvusel mugavam just sellises poes käia, kuid kui mõni eestlane sinna satub ja soovitud kaupa üles ei leia, siis tuleb abi küsida saaliteenindaja käest
[email protected]; Mustakivi tee 17, 13912, Tallinn 2. Lasnamäe Prisma struktuur 3 3. Klienditeenindus 3.1 Klientide teenindamine müügisaalis • Naeratus • Tere, kuidas saan teid aidata? • Kuulan ära kliendi soovi/mure/küsimuse/probleemi • Juhatan kliendi õige tooteni, vastan tema küsimustele, vajadusel palun abi teistelt teenindajatelt • Ei lahku kliendi juurest enne, kui klient on saanud oma küsimustele vastused • Soovin head päeva 3.2 Klientide teenindamine kassas • Silmsideme loomine • Naeratus • Tervitus • Viisakas teenindus • Küsin kliendikaarti • Ütlen selge häälega summa • Raha tagasi makstes loen selle letile • Soovin kliendile head päeva/õhtut 4
Uutes juustulettides on suurem sortiment, juustusortide arv varieerub vastavalt letipinna suurusele 20-st 95 sordini. Seni olid Selverites juustud müügil selveriletis ning enamike kaupluste sortimendist puudusid hõrgud delikatessjuustud. Avatud juustulett annab rohkem valikuvõimalusi ostja saab ise otsustada, kui suures koguses ta juustu ostab. Lisaks on nüüd võimalik küsida soovitusi ja nõu erinevate juustusortide ning nende kasutuse kohta koolituse läbinud juustuleti teenindajatelt. Uuenenud valikus on 12 riigi toodangut erinevaid toorjuuste, hallitusjuuste, poolkõvasid ning kõvasid juuste. Selleks, et ostjal oleks lihtsam valikut teha, tuleb hinnasildile info toote päritolumaa ja toote koostise kohta. Hinnasildil on juustu päritolumaa lipp ja vastava looma piktogramm, kelle piimast toode on valmistatud. Kuna sortiment on väga lai, siis on kliendil võimalus paluda ka toodet degusteerida, et selle põhjal oma ostuotsus teha.
juhtunudki. Esimese külastuskorral kohvikusse sisenedes olin päris jahmunud, kui leti taga olnud teenindaja meist väljagi ei teinud, ja ei märganud ka ise esimesena teretada, vaid suundusin kohe lauda. Järgmisel korral, nähes et, klienditeenindaja ei kavatsegi meid tervitada, olin mina see, kes esimesena tervitas. Külastustele tagasi mõeldes leian, et oleksin ise võinud palju aktiivsem olla. Näiteks oleks võinud teenindajatelt midagi toidu või menüü kohta küsida või teistmoodi suhtlust alustada, kuid kuna neil oli enamasti juba selline tüdinud ja tõsine hoiak, ei julgenud me nende tööd väga segada. Arve tasumisel püüdsin olla lahke ja väga viisakas, aga kuna teenindajalt isegi naeratust ei tulnud, ei hakanud minagi rohkem vaeva nägema. Mulle see töö eriti ei sobinud, sest mulle ei meeldi tavaliselt kohvikutes käia, aga kuna
Tea potentsiaalseid ohte oma ujumiskohas Tea kohalikke ilmastikuolusid Ole teadlik ohutusnõuetest viibides veekogul Veepargid Mitte jätta lapsi järelvalveta olenemata vanusest Veeparkides on omad potentsiaalsed spetsiifilised ohud. Enne veepargi külastust tuleb veenduda, et ujumisala valvab vetelpäästja, enne kui sina ja sinu kaasas olevad inimesed sisenevad vette; et järgitakse kõiki veepargi ja vetelpäästjate poolt esitatud ohutusnõudeid; Ära karda esitada küsimusi teenindajatelt ega vetelpäästjatelt Arvesta, et erinevate atraktsioonide juures kehtivad eri ohutusnõuded ning vee sügavus võib varieeruda; liumägedel kasuta õiget asendit, laskudes alati selili ja jalad ees; Tea, kust kutsuda abi või kus asub telefon kutsumaks abi hädaabi telefonil 112. Looduslikud veekogud (järved, tiigid, jõed, meri) Ära jäta lapsi sõltumata vanusest järelevalveta Igasugune looduslik veekogu erineb tavapärasest
3.5. Konkurents Nagu eelnevalt mainutud oleksime Tartus üsna uudne koht, sest teine meie sarnane puudub. Kuid konkurents kindlasti ei puudu, enamus söögikohtades tunduvad vähemalt 2-3 einet tervislikult, kuid tegelikult ei teata, näiteks kui suure majoneesi kogusega kastet tehakse!? Meie söögikohas oleks menüüs kõik kogused ja arvud välja kirjutatud ning kindlasti saab küsida toitude kohta meie koolitatud teenindajatelt, mis on samuti uudne idee. Tartus on ka „Tervisekohvik“, kuid miks meie erineme? Meie erineme kiiruse poolest, kui paus on näiteks ainult 15min, siis ei jõuagi sa kohvikus oma lõunani aga meilt saab kõike kiirelt ja maitsvalt. 3.6. Müük ja turustamine Kuna meie pakutal teenusel on ka konkurents, siis eriti tähtis on reklaam ja heade külgede välja toomine. Reklaam asuks kindlasti internetis, näiteks reisibüroode portaalides. Samas kui hind
Meil on enamasti puhtad ja moodsalt sisustatud poed ning enamasti vastab ka teenindajate riietus ettevõtte imagole. Ka kauba ja teenuste valik on meil suur ja lai, mis tähendab, et puudust ei tohiks me millestki tunda. Kuid mida meilt siin Eestist saada pole võimalik, saab mujalt, sest võib öelda, et globaliseerumise tõttu on meile avatud peaaegu kõik maailma turud. Tugevuseks võib kindlasti pidada ka pidevat teenindajate arengut. Eesti teenindajatelt eeldadakse mitme keele tundmist, mis on igati positiivne, sest kui kliendiga rääkida oma emakeeles, jätab see ka ettevõttest hea mulje. Võõrkeeleoskus on tänapäeva teeninduskultuuris igati vajalik oskus, mistõttu teenindusvaldkonnas asub tööle üha enam nooremas eas inimesi, sest nende keelteoskus on sageli, kuid mitte alati parem kui 6 juba küpsemas eas teenindajatel. Tänapäeval keskendutakse koolides keelteõppele
tegemisega tegeleda, siis otsustasin käia läbi Tallinna sadama lähedal olevast Hesburgerist. Plaanis oli kiirelt toit kaasa võtta ning koju sööma minna. Rahvast ei olnud söögikohas palju, vaid mõned üksikud. Teenindaja oli nooremapoolne neiu, kes näis üsna tüdinenud olevat. Tervitus oli melanhoolne ning suurema emotsioonita. Verbaalne suhtlus oli minimaalne. Kehakeel tundus ka jäik ja külm ning aeglane. Üldiselt ei eeldagi teenindajatelt väga suurt sõbralikkut või sära, kuid selline suhtumine oli väga ebamugav ning mingit head emotsiooni ei tekkinud. 3) 10. novembril Otsustasime elukaaslasega, et täna ei taha kodus süüa teha ning läheme võtame drive-in'ist burgereid. Järjekorda ei olnud ning ka sees oli üksikuid inimesi. Teenindajaks oli noor neiu, kelle hääl oli väga sõbralik ja rõõmus. Tervitus oli selge kõlaga ning siiras. Küsis tellimuse veel ilusti üle, et kuskil viga ei oleks. Neiu oli
· PROOVI SELGA (sept-okt) Sügis-talv kollektsiooni kampaania · TALVEKAMPAANIA (detsember). Viimastel aastatel on olnud lõhnakampaania, kus üle 1500 kroonise ostuga anti kaasa lõhn · o Klientide teenindamine ja kaupade müük Kaupluse klienditeeninduse põhimõtted · Klientide teenidamine toimub kassas ning müügisaalis. Müügisaalis saavad kliendid teenindajatelt kaupade kohta informatsiooni küsida. Edukas müük eeldab võimalikult täiusliku informatsiooni kogumist ostja kohta, tema probleemide väljaselgitamisest, toote seostamist konkreetse probleemiga, ostja veenmist, et toode suudab antud probleemi lahendada ja lõpuks- ostujärgse rahulolu garanteerimist, mis moodustab eduka äritegevuse aluse. · Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid
Seda meetodit on rakendatud teenuse kvaliteedi mõõtmiseks nii ärisektoris, nt kinnisvarafirmades, raamatupidamisfirmades, pankades, kiirtoitlustuse ettevõttes, kui ka avalikke teenuseid pakkuvates organisatsioonides, nt haiglates ja kõrgkoolides.( Parasuraman 1994:203) 8 2.2 Ostlemisülesanne Testostu tegid MAXIMA kaupluses kõik töö autorid, kokku külastati poodi kolmel korral. Igal korral toimus külatus eesmärgiga kaupluse teenindajatelt midagi küsida, kas siis toodete, teenuste kohta või paluda abi. Esimene külastus leidis aset poe puuviljade letis, täpsemalt kuivatatud puuviljade riiuli juures. Kuna kuivatatud banaanidel puudus hind, otsustas klient seda müüjalt küsida. Märgates müüjat möödumas, klient tervitas müüjat ja palus abi hinna otsimisel. Müüja vastas selle peale, et see pole tema riiul ning tema nende asjadega ei tegele. Enne kui
36 Sören Sakkeus Sõpruse Rimi Hüpermarket 3.KLIENDITEENINDUS 3.1 KLIENTIDE TEENINDAMINE MÜÜGISAALIS · Naeratus · Tere, kuidas saan teid aidata? · Kuulan ära kliendi soovi/mure/küsimuse · Juhatan kliendi õige tooteni, vastan tema küsimustele, vajadusel palun abi teistelt teenindajatelt · Ei lahku kliendi juurest enne, kui klient on saanud oma küsimustele vastused · Soovin head päeva 37 Sören Sakkeus Sõpruse Rimi Hüpermarket 3.2 KLIENTIDE TEENINDAMINE LETIS · Naeratus · Tere, mida teile? · Annan kliendile soovitud toote · Kas soovite veel midagi? · Ütlen kõva häälega summa
motiivide puhul vastupidiselt pildilised kujundid, sümbolid ja võib-olla isegi fantaasia (Tarbija individuaalsed omadused 2012). Vajadus tekib, kui inimene märkab soovitu ja tegelikkuse vahet. Vajadus kujuneb sisemiste tegurite (nälg, janu) toimel või väliste tegurite (tootepakkumine, kaaslaste surve, naabri uus auto) mõjul. Vajaduste tunnetamise tõukejõududeks on mälu, motiiv, reklaami võrdlusrühm jm (Vihalem 2008: 83). Tarbija ootab teenindajatelt tähelepanu, tunnustust, hoolitsust, abivalmidust, vajaduste ja soovide rahuldamist ning probleemide lahendamist. Kui midagi läheb ostmisel või tarbimisel valesti, tahab tarbija kuulda vabandusi ja eeldab kahjude heastamist (Vihalem 2008: 74). 11 1.2 Tarbija ostukäitumine, -eelistused ja nende muutumine Erinevad allikad sisaldavad erinevaid nägemusi, milliseks võib muutuda meie elu, kui
Assaeli ostukäitumise mudel Vaheldust otsiva käitumise puhul on ostja osalusmäär väike ning tooteerinevused on suured. Siin peitub vastus, miks tarbijad pole lojaalsed oma kaupmehele – isegi kui klient on tootega rahul, proovib ta ka teisi sarnaseid tooteid, sest kaupmees pole toodet kliendi jaoks tähtsaks muutnud. Dissonantse vähendav käitumine tekib siis, kui tooted on suhteliselt ühesugused, kuid ostjapoolne osalusmäär on kõrge, see tähendab, et küsitakse palju nõu teenindajatelt ning väga oluline on seda ka kliendile anda, et potentsiaalset ostu ei kaotaks. Harjumuspärast mudelit iseloomustab väike risk ning infovajadus, mistõttu tarbijad ei karda riskida, sest tooted on üldjuhul ka odavad. Vastupidiselt harjumuspärasele mudelile on kompleksne ostukäitumine suurte riskide ning infovajadusega, mistõttu sooritatakse ka komplekseid oste väga harva. Komplekset ostukäitumist mõjutab ka toote kallis hind
Kliendikontakti meetodi eesmärgiks on saavutada koos kliendi osalusega teenuse pakkumise efektiivsus. Teenuse kättetoimetamissüsteemi saab liigitada suure ja väikese kliendikontaktiga operatsioonideks. Väikese kliendikontaktiga operatsioonid on automatiseeritud, 10 kuid kliendi jaoks on tulemus isikustatud teenus. Suure kliendikontaktiga operatsioonid nõuavad teenindajatelt suurepärast suhtlemisoskust ning ei saa paikneda eraldi nagu seda on väikese kontaktiga operatsioonid. Kokkuvõttes on käesoleva bakalaureusetöö autor veendunud, et kindla kättetoimetamissüsteemita ei saa teenindusettevõte edukalt funktsioneerida. Viimane võib erandkorras võimalikuks osutuda äärmiselt võimekate töötajate või väikefirma puhul, kus teenindusprotsessil on ettevõttes suhteliselt väike roll. 1.2 Rajatise kujundus
annaabi.ee 
