ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed. Kindlasti oleme olnud olukorras, kus on tuntav partneri ebasümpaatia meie suhtes. Ka sellises situatsioonis on vaja jõuda tulemuseni, kus vajalik info saab edastatud ja partneri poolt vastu võetud. Suhtlemine algab sellest, et inimesed on valmis suhtlema s.t partnerite suhtlemisvalmidusest, kus me keskendame oma tähelepanu suhtluspartnerile, lülitades end partnerile, katkestame muu info vastuvõtu, sh muude asjadega tegelemise, seejärel tajume oma suhtluspartnerit (tema välimust, häält, liigutusi) ja vastavalt sellele kohandame oma suhtlemisviisi. Suhtlemisprotsessi käigus vahetame informatsiooni, töötleme seda ning lõpuks võtame vastu mingi otsuse. Kuid väga tihti juhtub, et kuigi anname endast parima, ei ole suhtlemisprotsess nii tulemuslik, kui oleme soovinud. Seetõttu on oluline teada rohkem
naeratus parem kui teenindaja ükskõikne või mitteväljategev näoilme. Kõik on õpitav töö enda käigus ja nii on ka naeratusega. Nii keha kui ka pea liigutused väljendavad suhtlemist. Noogutamine tähendab tavaliselt nõustumist ja raputamine mittenõustumist, samas on need olulised väljendamaks tähelepanelikku ja osavõtlikku kuulamist. Kehaliigutused ja poosid tähendavad viisi, kuidas seistakse, istutakse, liigutatakse. Oluline on ka vahemaa suhtlevate inimeste vahel, sest suhtluspartnerile liiga ligidal või liiga kaugel olles võib ta tunda ebamugavust. Kuid tuleks teada ka seda, et pea ja kehaliigutused võivad erinevates riikides ja kultuurides olla eritähenduslikud. Puudutused klientidega on küll harva kasutatavad, kuid viisakusreeglite nõuetele vastavalt tuleb alati kliendi poolt tervituseks ulatatud käele samaga vastata. Klienditeenindaja välimus on alati äärmiselt oluline ning sinna alla kuulub: riietus, soeng, ehted, lõhnad ja meik
Vastuolu tekkimisel jäädakse tavaliselt uskuma kehakeelt, mitte sõnade sisu ning sellistel puhkudel on kasulik tähele panna vestluspartneri miimikat, naeratust ja silmsidet. Miimika ehk näoilme peegeldab põhiliselt tundeseisundit. Naeratus on mitmetähenduslik, naeratada saab nii suunurgad üles- kui ka allapoole. Veenva naeratuse tunnuseks on see, et naeratavad ka silmad. Vastasel juhul jääb naeratus külmaks ja teeselduks. Silmside ehk pilgu suunatus suhtluspartnerile peegeldab tavaliselt huvi tema vastu. Kui inimene vaatab teisele otsa, siis tähendab see, et ta tahab saada tagasisidet. Suhtluspartnerist mööda vaatamine ei tähenda hoolimatust, vaid viitab iseendale keskendumisele. Enesega rahulolu - ennekõike peaks see olema meie eesmärk ja samas tasu nähtud vaeva eest. See eeldab enesekindlust ehk võimet olla mina ise, tundmata hirmu või piinlikkust erinevates olukordades
pealiigutuste tähendused olla erinevad (nt Bulgaarias ja Kreekas tähendab peaga noogutamine hoopis eitamist või mitte nõusolemist). Kehaliigutused tähendavad viisi, kuidas seistakse, istutakse ja liigutakse, zeste ja väga mitmesuguseid kehahoiakuid (poose). Ka need võivad eri kultuurides olla eritähenduslikud. Vahemaa suhtlevate inimeste vahel ehk ruumikasutus on samuti oluline suhtluskomponent. Suhtlemisel klientidega tuleb hoida sobivat distantsi, vastasel korral (kas suhtluspartnerile liiga ligidal või liialt kaugel) võib ta tunda ebamugavust. Puudutused on klientidega suhtlemisel harva kasutatavad suhtlusvahendid. Siiski võiks sobivatel juhtudel soovitada käe ulatamist tervitamiseks ning igal juhul kliendi poolt käe ulatamisele vastamist. Klienditeenindaja mitteverbaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad ka tema riietus, soeng, ehted, lõhnad ja meik, mis annavad teavet teenindaja suhtumisest nii iseendasse kui ka klientidesse
... mõelda, arvata, aru teenindaja saab teda abistada KUNINGANNANA! saada just nii, nagu ta mõtleb, arvab, aru saab Kuna kuninga mõte seostub meie kultuuris alamaks olemise ja tingimusteta allumisega võib olla teenindaja jaoks kasulik mõelda kliendist kui Inimesest (ja inimesed on erinevad) Suhtlemise etapid ja müügimudel Suhtlemise eelduseks on suhtlemisvalmidus st. ma olen valmis suhtlema (ma keskendan oma tähelepanu suhtluspartnerile, lülitades/katkestades muu info vastuvõtu (ka muude asjadega tegelemise), ma tajun suhtluspartnerit (välimust, häält, liigutusi), kohandan sellele oma suhtlemisviisi, määratlen rolli. Ma loon kontakti ja alles seejärel vahetan informatsiooni, töötlen seda, võtan vastu mingi otsuse. 13
Tähenduskomponente võib iseloomustada järgnevalt: Mõistelis-denotatiivne tähendus näitab, missuguse ,,objektiga" on sõna seotud (ekstensionaalne tähendus). See referentsiakt on võimalik ,,objekti" mõttelise kujutuse, mõiste sisu (intentsionaalse tähenduse) kaudu. Nt See kask.Ekstensioon: PUU Intentsioon (kriteerium objekti kuulumiseks teatud mõiste ekstensiooni): tüvi, võra, oksad, lehed, koor ... Hinnangulis-emotsionaalne tähendus tuleneb sellest, et keelekasutaja võib suhtluspartnerile sõnade abil väljendada ka oma emotsioone. Peale selle leidub sõnavaras hinnangusõnu, eriti palju on neid negatiivse hinnangu edastamiseks. Mihkel Raud: Savisaare võllanaljad lähevad üha süngemaks Edgar Savisaar on pullimees.... Konnotatsioonide hulka loetakse lekseemide stilistilised markeeringud, mis puudutavad infot stiilitasandi, stiilivarjundite ja funktsionaalstiilide kohta. Stiilitasandi markeeringud viitavad sellele, kas lekseemi
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jaluleseadmine. Kui räägid ja teised ei saa aru ei ole suhtlemine, oluline on arusaamine. Suhetes püütakse oma suhtluspartnereid mõjutada endale sobivas suunas, seega pole suhtlemine ainult info edastamine ja vastuvõtt. Kahepoolne suhtlemine- suhtlemise käigus annab inimene oma ideede, arvamuste ja seisukohtade näol suhtluspartnerile teavet, et luua mingist asjast arusaam. Suhtlemine on ainult see, mida saab aru vastuvõtja. On 8 etappi: idee tekkimine(enne mõtle ja siis ütle), kodeerimine (antakse sõnumile sõnastus), edastamine(valitakse sobilik suhtlemisviis), vastuvõtt (tieseltpoolt), dekodeerimine (teabe muutumine arusaadavaks), heakskiit (vastuvõtja on teabest aru saanud), teabe kasutamine (teise poole reageering- kas sai aru ja kas tegutseb), tagasiside (kui teabe saaja vastab saatjale).
Kas suhtlemisoskus on vajalik? Inimene suhtleb häälega, sõnadega, oma kehaga. Pole võimalik mitte suhelda. Ka vaikiv inimene annab edasi mingi teate. Suhtlemine on inimestevaheline vastastikuse tajumise, mõjutamise ja infovahetuse protsess. Suhtlemine algab sellest, et ma olen valmis suhtlema - s.t. minupoolsest suhtlemisvalmidusest (ma keskendan oma tähelepanu suhtluspartnerile, lülitades/katkestades muu info vastuvõtu, ka muude asjadega tegelemise), ma tajun suhtluspartnerit (välimust, häält, liigutusi), kohandan sellele oma suhtlemisviisi, vahetan informatsiooni, töötlen seda, võtan vastu mingi otsuse. Nagu märgata, on suhtlemisprotsessis kasutusel kõik psüühilised protsessid - taju, tähelepanu, mõtlemine, mälu, kõne. Suhtleja tajub
Siia võiks lisada ka mõned eestikeelsed lühendid, mis endale Eesti jututubades ingliskeelsete kõrvale eluõiguse on saanud: abx - abiks, mõttekas, midagi head, kasulik; krt - kurat; ndx - näiteks; pln - palun. Tabel.1 3.4 Mitteverbaalne suhtlus Mis saab aga emotsioonidest, mis otse inimesega suheldes nii hädatarvilikud on? Kuidas teha oma suhtluspartnerile selgeks, et tegu oli väikese naljaga või irooniaga, et oled pahane, väsinud jne? Loomulikult võiks ju oma teksti sisse kirjutada, näiteks sulgudesse ['see oli väike nali' või 'ha-ha-haaa!'], kuid sellised kommentaarid muudavad teksti jällegi pikemaks ja ikkagi ei pruugi nad üheselt mõistetavad olla. Kellegi pole võimalust kulutada enda ja arvuti aega pika seletuse jaoks, kasutades võrdlusi, metafoore ja muid kirjanduslikke võtteid
Mõnikord käituvad inimesed teiste suhtes ebaõiglaselt teadvustamata. Hinnanguta kirjeldus tähendab seda, et kritiseeritakse teise käitumist, mitte isiksust. Tuleb jälgida, et mitteverbaalne käitumine oleks neutraalne. Nt Sa hilinesid täha hommikul tööle 20 minutit. 2) KOKKUVÕTTEV KEHTESTAV SOOV KUI KEHTESTAMISTEHNIKA. Lisatakse oma soovi kehtestava sõnumi lõppu. Nt Ma ootan, soovin, tahan. 3) TUNNETE VERBAALNE VÄLJENDAMINE. Väljendatakse suhtluspartnerile oma suhtumist toimunusse, olemata sealjuures ründav või süüdistav. Inimesed tajuvad vaistlikult, et igaühel on õigus oma tunnetele ning õigus neid väljendada. Kõigepealt kirjeldad toimunut hinnangut andmata ja siis lisad oma tunne. 4) TEGEVUSE AKTSEPTEERIMINE JA POSITIIVNE SUHTUMISE VÄLJENDSMINE. Sõnum puudutab indiviidi juba toimunud käitumist, sõltub eelkõige sõnumisse suhtumisest, kas sõnum üldse võetakse vastu või mitte. Oluline on näidata teisele, et temast hoolitakse
(2) saakloomadele suunatud signaalid kiskjatel Krüptilisus peidulisus näit. hiilimine kaslastel, kakkude hääletu lend jne. maskeering ja mimikri - näit. jääkaru valge kasukas, mis sulab lumega ühte - varitsev palvetajaritsikas sarnaneb rohelistele leheraagudele 7. Liigisisene suhtlus. Loomade liigisisest suhtlust peeti varem valdavalt vastastikku kasuliku informatsiooni vahetuseks Tõepoolest võib suur osa vahetatavast infost olla kasulik mõlemale suhtluspartnerile - nt. mõlema sigimispartneri jaoks on kasulik edastada informatsiooni oma täpsest liigilisest kuuluvusest - sugulaste puhul tuleb mängu hõimuvaliku printsiip jne Kuid mittesugulaste puhul on tähtis vaid see, et väljastatav signaal oleks kasulik isendile endale, sõltumata sellest, kas see signaal on teisele poolele kasulik või kahjulik Seepärast on loomade suhtlust õigem käsitleda pigem ühe isendi manipuleerimisena teise poolt kui vastastikku kasuliku infovahetusena 8
Mõelda või rääkida iseendaga võib ka sellisel moel: mina, ühes oma individuaalsetest rollidest, pöördun enese poole, kuid teise rollis. Kõik see nõuab sisekommunikatsioonile häälestatust. Iga monoloog on tegelikult dialoog seda märkas juba kuulus vene filoloog M. M. Bahtin. Et minna üle väliskommunikatsioonile on hädavajalik tähelepanu kõrvale juhtida kõnelt iseendaga st viia ta üle tähelepanu äärealadele ning tähelepanu kese vabastada reaalsele välisele suhtluspartnerile. Sel puhul inimene võtab partneri üldistatud rolli, püüab alateadlikult asuda kellegi teise kohale, ükskõik kes ka ei oleks tema reaalne partner. Kõiges selles realiseerub häälestatus välisele kommunikatsioonile. Võime üle võtta partneri üldistatud roll osutab meis pesitsevale lapsepõlvest pärit harjumusele rolli vahetuseks. Roll see on funktsionaalne üksus inimeste kommunikatsiooni protsessis, olgu ta siis kas väliskommunikatsioon (kommunikatiivne akt) või siis sisemine
kaardi või kava toel, fantaasialugu, kirjeldus, seletus, kasutab õpitud keelendeid veenmiskiri, tarbetekstid (juhend, nimekiri, retsept, nii kõnes kui kirjas e-kiri, teade), ajakirjandustekstid (uudis, intervjuu, pildi vastavalt suhtlemise allkiri, kuulutus, reklaam, arvamuslugu). eesmärgile, funktsioonile ja suhtluspartnerile, jälgib Protsesskirjutamine: kirjutamiseks valmistumine oma tekstis õpitud (märksõnad, idee- või mõtteskeem, tsentriline kaart, ortograafiareegleid; sündmuste kaart, muusika, pilt, rollimäng jne), teksti eri kirjutab suure algustähega versioonide kirjutamine, viimistlemine, toimetamine, isiku ja kohanimed ja avaldamine, tagasiside saamine. väike algustähega
ohvritele seepärast kergesti märkamatuks. Liigisisene suhtlus – Erinevalt liikidevahelisest suhtlusest, mis toimub enamasti kiskjate ja saakloomade vahel ning mille rolliks on vastaspoolt manipuleerida (üle kavaldada või ära hirmutada), peeti loomade liigisisest suhtlust varematel aegadel valdavalt vastastikku kasuliku informatsiooni vahetuseks. Tõsi, suur osa vahetatavast infost võibki olla kasulik mõlemale suhtluspartnerile. Näiteks informatsiooni edastamine oma täpsest liigilisest kuuluvusest on kahtlemata kasulik mõlema sigimispartneri jaoks. Oma lähisugulaste hoiatamine ohust on hõimuvaliku printsiibist lähtuvalt kasulik mõlemale poolele. Ent sõltumata sellest, kas signaal toob teisele isendile kasu või mitte, on mittesugulaste suhtluse puhul evolutsioonilisest seisukohast tähtis vaid see, et isendi poolt väljastatav signaal tooks kasu talle endale. Seepärast on ka
annaabi.ee 
