Suhtlemise vahendid ja oskused (0)

Sarnased õppematerjalid

8

docx

Klienditeenindus ja suhtlemise alused

Maire Tars, klienditeenindus ja suhtlemise alused KONTROLLTÖÖ SUHTLEMISE ALUSTEST Angel Lootus TAK17 1. Defineeri – mis on suhtlemine? Suhtlemine on kommunikatsioon kahe inimese vahel, Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see omakorda sümpaatiast. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed. 2. Mis sõltub suhtlemisoskusest (peale selle, et me inimestega hästi läbi saame)?

Suhtlemisõpetus

24

doc

KEHAKEEL

Eesti Hotelli- ja Turismimajanduse Erakool Hotelliteenindus HT22 Keia Hark KEHAKEEL Referaat Juhendaja: Anneli Kana Tallinn 2009 SISUKORD 1.KEHAKEEL..............................................................................3 1.1.SILMSIDE................................................................................................. 3 1.2.KEHAHOIAK.............................................................................................. 4 1.3. LIIGUTUSED (žestid)................................................................................5 1.4.NÄOILME.................................................................................................. 7 1.4.DISTANTSIOONID......................................................................................8 SISSEJUHATUS Sõnade abil anname edasi vaid 7% teabest, hääle abil 38 %, mittes

Psühholoogia

9

pdf

Suhtlemine: Info vahetuse kaudu mõjutamine

hukkamõistu me kõige rohkem kardame. Rollikonfliktid Võivad olla sisemised. Siis on eri inimeste ootused mingi rolli suhtes on väga erinevad. Või siis välised. Eri rollid nõuavad meilt erinevat käitumist (nt töö juures sõbraga). Ladus rollikäitumine Tagab inimeste vaheliste suhete stabiilsuse, annab meile kindlus ja julgeolekutunde (me teame, mida kelleltki oodata võib). Muudab suhtlemise ökonoomsemaks, hästi rolle vallates ei pea me korduvates situatsioonides pead murdma, kuidas käituda või mida öelda. Roll isegi kaitseb meid, aitab hoida piire ja enesehinnangut. Eriti olukordades, mis muidu tooksid kaasa alandust, ärritumist, solvumist jne. Hea suhtlemisoskus eeldab: Head orienteerumist rollides, mida teised täidavad Oma põhirollide valdamist

Suhtlemine

6

docx

INIMKOMMUNIKATSIOON küsimused KT-ks

kontakti, arvamuse mõjutamine, inimkommunikatsioon aitab kaasa inimsuhete paranemisele läbi positiivse usaldusliku kliima, kommunikatsioon suunab meid tegutsema. 4.Millised sõnumid on verbaalsed?Verbaalsed sõnumid: sõnad, laused ja nende tähendus tõlgenatuna keelekasutuse reeglitest, hetke konteksist, vastavalt oma kultuuriruumi arusaamadele. 5.Millised sõnumid on mitteverbaalsed?Mitteverbaalsed sõnumid= mittevokaalsed. Nendeks on nt kehakeel, näoilme, emotsioonid, normid, aeg ja ruum, suhtlemise nurk, objektide kasutamine,hääletugevus, tämber, kõrgus, kiirus, soravus jne. 6.Millised on võimalikud mürad inimkommunikatsiooni kanalites?Mürad võivad olla keskonnast tingituna(linnamüra, kõva muusika), tehnilised mürad, semantilised mürad (kui me saame asjade tähendusest erinevalt aru. 7.Mis vahe on kuulamisel ja kuulmisel? Kuulamine on aktiivne tegevus. Kuulates mõtleb inimene ise kaasa, saab aru, salvestab selle mällu ja paneb tähele. Kuulamine on passiivne tegevus

Karjäärinõustamine

10

doc

Teenindaja suhtlusvahendid

et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega. Klienditeenindajal tuleb suhelda nii sise- kui ka välisklientidega. Seetõttu võib klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka:

Teenindus ja müük

13

doc

Kehakeel

Oleme ainult unustanud seda teadlikult kasutada ja desifreerida. Kehakeele ekspert Samy Molcho ütleb: ,,Meie tõelist olemust, näitab meie keha. Iga sisemine liigutus, tunne, emotsioon või soov väljendub keha kaudu. Kui meil on avatud meel ja terav silm märkamaks ja mõistmaks keha poolt saadetud signaale ja kommentaare, kulgevad paljud vestlused ja kohtumised palju kergemalt ja edukamalt. Kehakeele tundmine võimaldab vaba ja otsekohest suhtlemist". Kehakeele lugemine Sõnatu suhtlemise alaliigid on takseemika e kehaline kontakt, prokseemika e suhtlemise ruumiline aspekt ja kineesika e keha liikumise aspekt (miimika, pea ja pilgu liikumine, zhestid ja poosid jne). Taktiilse suhtlemise alla kuuluvad näiteks kätlemine, õlale patsutamine, üksteise puudutamine. Kehakontakt on läheduse selgemaid näitajaid. Paljud uuringud, veel enam aga praktilisi suhtlemisoskusi jagavad õpikud on pühendatud kehakeele märkide lahtimõtestamisele.

Suhtlemisõpetus

38

pdf

Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning "Suhtlemisoskused&qu ot;

2) Kandke hoolt, et kehakeel ja sõnum ühilduksid. 3) Vältige topeltsõnumeid. 4) Öelge välja, mida te tahate ja tunnete. 5) Tehke tähelepanekutel ja mõtetel vahet. 6) Keskenduge ühele asjale korraga. Haava tekitavad taktikad: 1) Üldistavad sildid. 2) Sarkasm. 3) Minevikus tuhnimine. 4) Negatiivsed võrdlused. 5) Süüdistavad «sinad». 6) Ähvardused. 4  Täiuslikuma suhtlemise poole Kehakeel Mitteverbaalsed suhtlus: 1) Liigutused - näoilme, žestid ja kehahoiak. 2) Ruumisuhted - kui kaugele te vestluspartnerist hoiate. - Illustraatorid - mitteverbaalsed liigutused, mis kaasnevad verbaalse sõnumiga ning ilmestavad seda. - Regulaatorid - mitteverbaalsed märgid, mis jälgivad või juhtivad vestluspartneri kõnet. - Prokseemika - teadus, mis uurib suhtlust ruumisuhete kaudu.

Psühholoogia

13

doc

Inimese kehakeel

lõuga silitada, selle asemel võtab ta prillid eest ning pistab sangaotsa endale suhu. On tõenäoline, et kui inimesel palutakse öelda oma arvamus või otsus ning kui ta pole endas kindel, siis ta pistab suhu pastaka- või sõrmeotsa. Suus olev ese võimaldab vastamist mingil määral edasi lükata. 6 PILKKONTAKT JA SIGNAALID SILMADEGA Teineteisele vaadatakse otsa 30% kuni 60 % suhtlemise ajast . Silmadega antakse edasi kõige täpsemaid ja avatumaid suhtlemissignaale. Erutuse korral suurenevad inimese pupillid võrreldes tavalisega neli korda. Tigedas meeleolus tõmbuvad aga meie silmaterad kokku. Juhul, kui inimesel on midagi varjata, siis ei lase ta endale silma vaadata, kartes, et temast nähakse läbi. Kui tahame oma kaaslastele meeldida, peame neile silma vaatama. Suheldes inimesega, võiksime kujutada vestluskaaslase laubal kolmnurga. Jälgides seda jääb

Psühholoogia

Kommentaarid (0)