Klienditeenindus situatsiooni analüüs Situatsioon Klient soovib jätkata liikluskindlustust, kuid esinevad komplikatsioonid. Klienditeenindaja asub uurima milles on probleem, kuid ei saa täpselt aru ja kontakteerub kliendi kindlustusesinajaga. Kui kliendi kindlustusesindaja kuuleb, et SEE klient on julgenud tagasi tulla, saab ta väga pahaseks ja hakkab karjuma. Klienditeenindaja on segaduses. Pikema uurimise peale selgub, et klient oli mõned kuud tagasi tahtnud oma kindlustuse maksevabaks teha ning talle öeldi, et kõik on korras ja kindlustus on maksevaba, kuid tegelikult ei olnud kindlustusesindaja talle piisavat informatsiooni andnud ja kliendil oli jäänud üks arve tasumata. Situatisioon Nüüd oli klient firma ees võlglane ja kindlustusesindaja keeldus kliendiga rääkimast ning karjus telefonis ainult klienditeenindaja peale. Klienditeenindaja oli täiesti sokis ja tahtis klienti aidata kuid ilma kindlustusesin
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsi
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ärijuhtimine Klienditeekonna analüüs Tallinn 2011 Oma veebileheküljel kirjeldab elektroonikapood KLICK EESTI AS end järgmiselt: Digikaupade jaekett Klick tegutseb eesti turul juba aastast 1996. Kuni septembrini 2008 oli meie kaubamärgiks K-Arvutisalong. Digikaupade jaekaubanduses oleme täna Eestis üks suuremaid ja sülearvutite turul on Klick'il turuliidri positsioon. Meie tootevalikus on esindatud vaid parimad digikaupade brändid: HP, Sony, Dell, Samsung, LG, Olympus, Canon, Nikon jt. Põhjuseks nende toodete parem sobivus klientide ootustega ning laitmatu kvaliteet. Klick on esindatud kokku 19 poega peaaegu kõikides Eestimaa suuremates linnades parimates kaubanduskeskustes. Meie missiooniks on olla parim digikaupade ostukoht jaekaubanduses ja internetis! KLICK jaeketi reputatsioon ei ole rahva seas just kõige parem ja selle põhjuste ning allikatega me käesolevas analüüsis tegelema hakkam
Organisatsiooni analüüs SISSEJUHATUS Analüüsin organisatsiooni Hotell Malibuu valdusesse kuuluvat toitlustuskohta. Töötasin ise seal 3 kuud teenindajana. Tegu on söögikohaga, kus hotelli külastajad saavad einet võtta. Päeval külastavad toidukohta ka väljaspoolt lõunale tulijad ning nädalavahetustel on võimalik seal sünnipäevasid, peiesid, konverentse jms pidada. Töötajateks on 2 kokka, kes töötavad vahetustega köögis. Leti taga on üks põhikohaga teenindaja ning ülejäänud 5 teenindajat käivad kohal vastavalt vajadustele. Näiteks kui hotellis on palju rahvast, mõni rahvarohke üritus, põhikoha töötajal vaba päev. Kõikide teenindajate tööülesanneteks on klientide teenindamine, kohviku laudade korras hoidmine jne. Toitlustuskoha juhatajaks on hotelli omaniku noor naine, kellel on väga kõrge enesehinnang, varasem töökogemus liigse nooruse tõttu puudub ning samuti ei ole tal mingit erialast haridust. Suure õhtu
see oli varem. Kliendi seisukohalt on tähtis, et talle pöörataks tähelepanu ja tahetaks, et tehingutest saaks kasu just klient. Samamoodi nagu esimesel korralgi toodi pool tellimusest meile hiljem lauda. See oli ainus asi, mis veidi häiris. Minu arvates ei suuda nende köögipool oma aega piisavalt 6 hästi planeerida või on neil töökäsi vähe. McDonald's võiks proovida lahendada seda probleemi. Üldiselt võib eölda, et väga hea klienditeenindus oli ja mina jäin kõigea väga rahule. Kui olime juba peaaegu lõpetanud, siis tuli üks ootamatu üllatus. Seekord positiivne. Meile tutvustati uut toodet, milleks oli kana tsilliga. Samamoodi on ka see väga hea viis kuidas tuua kliente enda juurde tagasi. Kuna see toode oli hea maitsega, siis mina oleksin küll tagasi minema ja ostma seda. Kui küsisime, et kui vürtsikas see on, siis teenindaja oskas kohe väga ilusti meile vastata ja see on kõik mida üks klient tahta võib.
Ta isegi ei vaevunud pakkuma alternatiive või võimalust tellida samasugune nööp juurde. Mõistsime, et sellest poest me ei saa vajaminevaid nööpe ning otsustasime lahkuda. Peale seda situatsiooni sõitsime koju tagasi ning külastasime järgmine päev hoopis kodukoha kangakauplust TP-Kangad, kus kohtusime väga sõbraliku ning abivalmis klienditeenindajaga, kes aitas meil valida uued nööbid ning oli nõus need nööbid triiksärgile ka külge õmblema. Arvan, et selline klienditeenindus ei kõlba mitte kuhugi, sest selline ülbus ja ükskõiksus tõrjub inimesi eemale. Kuna mu ema ei ole allaandja tüüp, siis ajas ta klienditeenindajat veel rohkem närvi. Klienditeenindaja peab jääma igas olukorras rahulikuks ning leidma võimalikke varu variante. Ma usun, et kui klienditeenindaja oleks natukenegi rahulikumalt ning mõtlevamalt tegutsenud, oleksime poest lahkunud viisakalt ning selle poe suhtes ei oleks tekkinud midagi negatiivset. Põhjuseid võib olla erinevaid
EESTI-AMEERIKA ÄRIAKADEEMIA JUHTIMISE ALUSED Konspekt Koostaja: Ain Karjus 2012/2013. õa. SISUKORD Jrk. nr. Nimetus Lk. nr. Sissejuhatus 6 1. Juhtimine ja juht 7 1.1 Juhtimine ja juht: üldmõisted ja funktsioonid 7 1.1.1 Juhtimise (mänedzmendi) üldmõisted 7 1.1.2 Juhtimise koht ja roll 8 1.1.3 Põhilised juhtimisfunktsioonid 8 1.1.
Erakorralise meditsiini tehniku käsiraamat Toimetaja Raul Adlas Koostajad: Andras Laugamets, Pille Tammpere, Raul Jalast, Riho Männik, Monika Grauberg, Arkadi Popov, Andrus Lehtmets, Margus Kamar, Riina Räni, Veronika Reinhard, Ülle Jõesaar, Marius Kupper, Ahti Varblane, Marko Ild, Katrin Koort, Raul Adlas Tallinn 2013 Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames. Õppematerjali (varaline) autoriõigus kuulub SA INNOVEle aastani 2018 (kaasa arvatud) ISBN 978-9949-513-16-1 (pdf) Selle õppematerjali koostamist toetas Euroopa Liit Toimetaja: Raul Adlas – Tallinna Kiirabi peaarst Koostajad: A
Kõik kommentaarid