Klienditeenindaja tööülesanded on: Kaupade käitlemine ja kaubatundmine: 1) kaupade vastuvõtmine; 2) kaupade ladustamine; 3) kaupade ettevalmistamine müügiks ja müügisaali paigutamine; 4) pakendite, taara ja ohtlike jäätmete käitlemine; 5) kaupade realiseerimisaegade jälgimine; 6) kaupade inventeerimine; 7) kaupade kvaliteedi hindamine 8) kaubagruppide liigitamine. Teenindamine ja müümine: 1) kliendikontakti loomine ja kliendi vajaduste väljaselgitamine; 2) kaupade tutvustamine, kliendi nõustamine, müümine; 3) kliendikontakti lõpetamine; 4) müügijärgne teenindamine. Kassatöö: 1) kassatoimingud ja arvete koostamine; 2) raha käitlemine; 3) kassaaruande koostamine. Müügitöö korraldamine: 1) kliendi tagasiside edastamine; 2) kaubavarude juhtimine (tellimine, laovarude ja müügianalüüs;) 3) hindade kujundamine; 4) kaupade väljapanekute kujundamine.
eest. · Töökoha korraldamine : Oma töökoha ettevalmistamine, oma töökoha korrashoid, tööohutuse tagamine, hügieeninõuete täitmine, kaubanduslike seadmete kasutamine . · Müügitöö organiseerimine : Klientidelt saadava informatsiooni edastamine , kauba vastuvõtmine, kauba müügiks ettevalmistamine, kauba müügisaali paigutamine, kaupade arvestus . · Kliendi nõustamine ja müümine : Positiivne kliendikontakti loomine , kliendi vajaduste väljaselgitamine , kauba tutvustamine , kliendi nõustamine, kliendi vastuväidete käsitlemine, kaupade müümine ja lisamüügi teostamine, kliendiga arvlemine, müügijärgne teenindamine, kliendi probleemide ja kaebuste käsitlemine. · Kassatöö ja teenindamine: Tööpäeva alustamine, kaupade sisestamine, ostu maksumuse arvutamine, erinevate makseviiside kasutamine, kliendiga arveldamine, kaupade käsitlemine, tööpäeva
Kliendid on palgamaksjad, kelleta pole vaja ka töötajaid. Selleks et ettevõte teeniks peaks olema effektiivne, kliendid on muutunud järjest enam kannatamatuteks. Ideaalis on kliendihaldustarkvara teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu teenindamiseks vajaliku kliendiinfo: nii ajaloo kui ka tulevikutegevused ja prognoosid. Eesti Energia teenindusstandardid: 1) Suhtlemisele esitatavad nõuded hõlmavad kontakti loomist, tervitamist, kliendikontakti hoidmist, teenindusprotsessi katkestamist, kliendi kaebuste ja pretensioonide käsitlemist, kontakti lõptamist ning erinevaid tegevusi, mida klienditeenindaja teha ei tohi. 2) Nõuded telefonisuhtluse reguleerivad telefonikõnele vastamist, kõne suunamist ja lõpetamist. Lisaks on toodud tegevused, mida teenindaja teha ei tohi. 3) Välimuse osas on Eesi Energia välja toonud, kuidas peavad vahetus kliendikontaktis
Tõesti, selliseid ei olegi vaja! Miks peaks üks edukas ärijuht tegemist tegema inimestega, kes on ise ebaedukad? Kui ta ei ole just pandimaja või sms-laenuga tegeleva firma omanik, siis püüab ta neid iga hinna eest vältida. Edukad suhtlevad edukatega, see on paratamatus. Sinu järgmine samm ei ole midagi muud kui teha otsus- ma saan edukaks! Ei taha põigata hea kolleegi Peebu eneseabi valdkonda, kuid .... miks mitte sisendada enne kliendikontakti: "Ma oman jõudu, et muuta paljude Eesti ettevõtete käekäiku. Ma olen probleemide lahendaja, mitte probleemide allikas. Klient ei ole kuningas, vaid minu käes on võim, kuidas teda kuningaks muuta!"
masinlikud oskused jms. Tehniline kvaliteet ei kata siiski kõikide klientide poolt tajutava kvaliteedi aspekte. Teeninduses toimub teenuse pakkuja ja kliendi vahel arvukalt vastastikuseid tegevusi, mis mõjutavad klientide poolt tajutavat kvaliteeti. Seetõttu on oluline ka teenuse funktsionaalne kvaliteet, mis seostub sellega, kuidas toimub kliendi teenindamine. Kvaliteeti iseloomustavad tunnused on teenindamisele orienteeritud mõttelaad ja põhihoiakud, kliendikontakti kättesaadavus, töötajate käitumine, viisakus, usaldatavus, empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. (Tooman, 2003:73) Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi olemasolu ettevõttes on väga tähtis ning hinnates neid kahte, valib tarbija viisi, kuidas ta edaspidi käitub selle ettevõtte suhtes. Tehniline kvaliteet restorani näitel toob välja selle, kuidas saalitöö on korraldatud, milline kord valitseb
VI TOP kliendid Uusi kliente on võimalik hankida I ja II grupist; parimaks kliendibaasi suurendamise allikaks on aga III grupi kliendid, kellest kuni 10% hinnatakse olemaks suhteliselt suure potentsiaaliga, kelle arvelt laiendada tõeliselt lojaalsete püsiklientide hulka. Uuringutest on selgunud, et uue kliendi värbamise kulu on 5-7 korda suurem kui olemasoleva säilitamine (Vahtramäe 2009). Peale kliendikontakti tekkimist ja kliendiinfo saamist tuleb uueks eesmärgiks seada klientide kasumlikuks muutmine ja viimasena klientide hoidmine erinevate müügitoetusmeetme ja lojaalsusprogrammide abil. Seega jagunevad tegevused kliendigruppide vahel järgmiselt: I ja II grupp – „saa uusi kliente“; III ja IV grupp – „muuda nad kasumlikuks“ ning V ja VI grupp – „hoia neid“. Kliendisuhete juhtimine saab toimuda kolmel tasandil (Kuusik 2011; Volver 2012):
3.3.4. vajadusel lisa toidu serveerimine; 3.3.5. nõude kandmine kööki ja nende pesemine; 3.3.6. laua koristamine; 3.3.7. klientidega lähtuvalt heast tavast sõbralikult suhtlemine. 4. Teenindussituatsiooni lõpetamine 3.4.1. Kliendi ära saatmine; 3.4.2. tubade tagastamine; 3.4.3. teenindusprotsessi lõpetamisel tagasiside küsimine; 3.4.4. klientide ära saatmine positiivset kliendikontakti hoides. 5. Koristus- ja puhastustööd 3.5.1. Nõude pesemine; 3.5.2. üldine koristamine; 3.5.2.1. üldkasutatavad ruumid; 3.5.2.2. söögituba; 3.5.2.3. tualettruumide koristamine; 3.5.3. tubade koristamine; 3.5.3.1.1. voodipesu vahetus; 3.5.3.1.2. wc’de ja vannitubade koristus; 3.5.3.1.3. tolmu pühkimine; 3.5.3.1.4. põrandate ja akende pesu; 3.5
kliendile ülevaate toimuma hakkavast ja aitab spetsialistil isikut kaasata protsessi. Kogu järgnev rehabilitatsiooniprotsess sõltub orienteerimise faasist. Hea orienteerimine loob tugeva aluse kliendikeskseks tööks. Vastupidiselt halb orienteerimine toob kaasa spetsialistidele orienteeritud, kooskõlastamata ja eesmärgitu tegutsemise. Orientatsioon algab töötaja ja kliendi vahelise kontakti loomisega. Sisemine valmisolek suhtlemiseks ja positiivne eelhäälestus mõjutab oluliselt kliendikontakti edukust. Kontaktiks loetakse esmast suhtlust, mis võib toimuda tehnika vahendusel või otsesel suhtlemisel. Igal juhul tuleb jälgida, et kontakt vastaks viisakusnormidele ja oleks selgelt ning üheselt mõistetav. Otsesel suhtlemisel peab kontakti loomine andma kliendile sisemise veendumuse, et kogu spetsialisti tähelepanu kuulub talle. Esmane kontakt luuakse enamasti mittesõnaliste suhtlemisvahenditega k.a silmside, keha ja pea asend ja naeratus aga ka sõnaliselt. Spetsialistid
Mitmetes teenindusettevõtetes on alampalga tõus kiirendanud teenindajate asendamist kliendipoolse tööga – enamus protsessi osi, mida ei pea ilmtingimata tegema teenindaja on suunatud klientidele. Selle tulemusena on kliendist saanud kaastööline, kes saab oma töö eest tasu teenuste madalamate hindade näol. Täiendavalt saab veel ka rääkida teenindusmahu suurenemisest, mis on saavutatud kliendi poolsele osalusele. - Kliendikontakti meetod. Kliendikontakti meetodi eesmärgiks on saavutada koos kliendi osalusega teenuse pakkumise efektiivsus. Teenuse kättetoimetamissüsteemi saab liigitada suure ja väikese kliendikontaktiga operatsioonideks. Väikese kliendikontaktiga operatsioonid on automatiseeritud, 10 kuid kliendi jaoks on tulemus isikustatud teenus. Suure kliendikontaktiga
4 6 7 5 1 6 6 1 2 6 5 5 6 7 6 7 3 2 3 5 5 4 6 6 6 7 4 7 2 6 4 6 5 5 5 2 3 6 3 5 5 4 4 5 7 6 6 5 6 6 4 6 6 6 2 4 6 5 5 6 6 6 5 6 5 5 6 6 5 6 5 7 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 2 6 5 7 5 5 2 6 6 4 3 6 6 5 4 4 5 2 5 6 4 5 6 5 4 4 2 5 1 6 4 6 4 6 5 6 3 7 6 5 5 6 4 6 5 3 4 2 5 5 6 7 4 4 6 7 6 5 3 4 4 4 6 3 3 5 1 7 Leia andmebaasi sisestatud kuupäevade põhjal kliendikontakti pikkus allpool esitatud kujul. Leia keskmine kliendi kontakti pikkus. NB! Valemid saab kopeerida näidisest pealkirjaga Staaz. Kontakti Tänane pikkus Kontakti Esmakontakti kuupäev kuupäev päevades täis- aastad 1/25/2011 4/11/2019 2998 8 1/18/1999 4/11/2019 7388 20
Seda et klient sinult ei osta, saad sa enda kasuks ära kasutada! Suuna ta oma konkurendi juurde ning teeni sellelt vahenduselt oma protsent. Sedasi on sul võimalik teenida tuhandeid ka neilt, kes tegelikult sinult ei osta. 8. Paku lisagarantiisid ja lisastiimuleid. Mida sa tegelikult tahad, on see, et su kliendid vähemalt prooviksid su toodet/teenust. Sa saad selle teha nende jaoks riskivabaks. 9. Lukusta müük ette Iga ettevõte, mis pakub mitmekordset teenust, saab luua esimese kliendikontakti pakkudes teenust esmakordselt tasuta või väga odavalt, sealjuures ühe lisatingimusega: kui kliendile meeldib toode/teenus, siis peavad nad jätkama toote/teenuse kasutamist tasulisena kokku lepitud ajani või kokku lepitud hinnaga. 10. Kui tead, et mingi ettevõte hakkab tegevust lõpetama, siis osta tema kliendibaas ja õigus tellimused täita. Võta ettevõtte juhiga ühendust ja paku, et ostad ära nende kliendibaasi ning liidad selle oma ettevõttega. 11
22 2.5. Klientide identifitseerimine ja kliendiinfo kogumine Klientide identifitseerimine on hädavajalik CRM'i kavandamisel, seega peaks see tegevus saama osaks ettevõtte igapäevasest tööst. Alati tuleb juurde uusi kliente, kelle vajadused ja soovid on veel teadmata ning välistatud ei ole ka olemasoleva klientuuri profiilide muutmine. Kliendiinfo kogumine ei ole lihtne ülesanne, eriti kui tegemist on suurettevõttega. Iga kliendikontakti korral tuleb paluda kliendilt võimalust tema andmete täpsustamiseks. Suuremate kaubanduskettide puhul on üheks lahenduseks kliendikaardi kasutuselevõtmine. Kaardi taotlemisel peab klient ära täitma põhjalikku ankeedi, mis võimaldab korraga palju infot saada. Tavapärased kliendikaardiga seotud lojaalsusprogrammid püüavad klienti ettevõtte küljes kinni hoida, tehes regulaarselt erinevaid soodustusi. Selline käitumine lojaalsust ei suurenda, kuid andmete
Seoste kindlaks tegemine kliendile rahulolu pakkuvate asjaolude ja vastavate sisemiste protsesside ja näitajate vahel Nende võtmeprotsessidele- ja näitajatele orienteerumine tervikliku kvaliteedijuhtimise juurutamise faasis 2.2.2. Kliendikeskse kvaliteedisuunitluse tähtsus/kasu Uue kliendi võitmine on mitu korda kallim kui püsikliendi hoidmine. Kliendi elutsükli (kliendiks saamine, kliendisuhte kasvatamine, kliendisuhte lõpetamine) pikendamise võtmeks on kliendikontakti sagedus ja tugevus, mille tulemusena saab lahendada probleemid juba eos ja kliendil ei ole vaja vaikselt "ära kaduda" Pühendunud kliente on uue ostu sooritamiseks vaja tunduvalt vähem veenda Nad avaldavad suuremat vastupanu konkurentide toodetele Nad on vähem hinnatundlikud Nende pühendumus on tugevalt sõltuvuses tulevikukäitumisega Rahulolevad kliendid teevad tasuta reklaami Kliendi nõudmiste seadmine kvaliteedi kriteeriumiks on turumajanduse tingimustes igati
Sotsiaalmeediaga on suured plaanid – Elionis töötab 1200 inimest, kellest 400 on teeninduses. Eesmärk on kaasata teeninduse inimesi sotsiaalmeediasse ja siduda Elioni foorum e-maili teenindajate grupiga. Oleme teinud arvutused kõikide klienditeeninduse kanalites toimunud kontaktide maksumuse kohta, sh ühe kõne maksumus klienditeeninduse lühinumbrile 165, vastamine [email protected] tulnud päringule, e-teenindusse sisselogimine, ühe kliendikontakti maksumus Elioni esindustes jne. See analüüs on näidanud, et e-kanalid, sh sotsiaalmeedia on oluliselt soodsam võimalus klientide teenindamiseks, mistõttu on eesmärgiks võetud ka kliendisuhtluse juhtimine selliselt, et see võimaldaks kulusid kokku hoida. Hetkel oleme tegelenud selle teemaga veel suhteliselt lühikese perioodi jooksul, mistõttu on praegu keeruline vähenenud kulusid hinnata, aga eesmärgid oleme selles osas seadnud. (Viirma 2010) 4.6.4. Ülesanne
0,1129107376 0,467405388 1 -0,051070801 0,0766914648 -0,124838 1 -0,1400041739 -0,0179710628 -0,023005 0,043706 1 tuvastati ostude arvu ja ostusumma vahel. ugevusega ja võrdeline seos, mis tähendab, ma sõltuks ettevõtte suurusest või kliendi õi kaubale. Leia andmebaasi sisestatud kuupäevade põhjal kliendikontakti pikkus allpool esitatud kujul. Leia keskmine kontakti pikkus. NB! Valemid saab kopeerida näidisest pealkirjaga Staaz. keskmine kontakti pikkus 3016 Kontakti pikkus Esmakontakti kuupäev Tänane kuupäev päevades 25.01.2011 27.01.2014 1098
annaabi.ee 
