Selleks, et klienditeenindustaset oleks võimalik objektiivselt määrata tuleks mõistega seostada teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute,tausta ja lähtub personaalsetest hinnangutest. 6.Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiised näitajad ( tarnevõime, tarnekindlus jne.); kvalitatiivsed näitajad ( ettevõtte ruumid, puhtus jne.). Kordamisküsimused lk447 1.Mida tähendab perfektne tarne? Tellimused on perfektselt täidetud. 2.Miks on soovitatav kasutada teenindamise kvaliteedi hindamisel olulise tegevusnäitajana perfektsete tarnete osakaalu? Et saada adekvaatset pilti tegelikust teenindustasemest on vaja hinnata kõiki kõrvalkaldeid. 3
“ või hoopis „Tere tulemast!“. Kliendiga suheldes ole alati viisakas ning sõbralik. Pane tähele ka oma kehakeelt, et su verbaalne ning mitteverbaalne suhtlus omavahel ühtiks. Ole kliendi jaoks alati olemas Kui näed, et klient vajab otsustamisel abi, mine tema juurde ning soovita erinevaid tooteid ning seleta nende erinevusi. Isegi kui klient ei soovi abi, siis ole tema läheduses, et vajadusel saaks ta alati ise sinu poole pöörduda. Peamised tegevusnäitajad Kujundab müügikoha sisustuse ja väljapaneku, tehes vajadusel koostööd spetsialistidega, arvestades müügikoha eripära. Valmistab kauba müügiks ette ning paigutab müügisaali, arvestades müügikoha eripära. Koostab ja käsitleb kauba saatedokumente ja kaubaaruannet ning kontrollib kaupade laoseisu vastavalt vajadustele. Selgitab välja kliendi vajadused, esitades suunavaid küsimusi ning arvestades kliendi võimalusi ja soove, kultuuriruumi ja
kutseala teoreetiliste aluste tundmine, seaduste tundmine, teeninduse ja kutseala hea tundmine paindlikkus, käitumise mõistmine ja tunnete valitsemine vanus, sugu, rahvus, haridus, elukutse, sissetulekute suurus, sotsiaalne positsioon ühiskonnas, pereko suurus ja arengufaas riik, regioon, asum, rahvastiku ja turu tihedus isiksuslikud omadused, elulaad, suhtumine, hoiakud töötajad tahavad teada ja peavad teadma, kuhu nende organisatsioon läheb, millised on organisatsioon tegevusnäitajad, mis on kõigile oluline ning peavad olema kursis ettevõtte igapäevaküsimustega. juhid peavad teadma, mis on alluvatele oluline, kas nende toetus altpoolt on stabiilne, samuti välja selgitama kõik altpoolt tulevad head ideed. kõik ettevõtte tasemed peavad suhtlema oma tasandi kolleegidega, et tugevdada vastastikust arusaam ning austust nii osakondade sees kui ka nende vahel ning vältida telliskivimüüride tekkimist.
.....................................................3 1. Kompetentsustabel................................................................................4-7 KOKKUVÕTE............................................................................................8 KASUTATUD KIRJANDUS......................................................................9 SISSEJUHATUS Minu eesmärgiks on tutvuda ,,Sekretär 5" kutsestandardit. Koostasin tabeli vastavalt kompetentsusnõuetele ja otsisin vastavad tegevusnäitajad. Samuti sekretäril vajaminevaid oskusi ja iseloomuomadusi. 1. Kompetentsusnõuete tabel Kompetents Teadmised Oskused Võimed, ERK tase 5 isikuomadused B.2.1. 1) dokumentide tundma ja oskama loogilisus ja 1) vormistab keeleliselt Dokumenteeri vormistamise käsitseda analüütilisus, tehniliselt ,vastavalt
Naiivsed ja teaduslikud hüpoteesid • Hüpoteeside allikad: teooria, teised uuringud, vaatlus/kogemus, loogiline arutluskäik • Nõuded hüpoteesile: väitena formuleeritavus, operatsionaliseeritavus • Hüpoteesita uuringud MUUTUJAD • Hüpoteesi operatsionaliseerimine: sõltuvad ja sõltumatud muutujad • Näited muutujatest: sugu, vanus, haridus, elukoht, rahvus, sissetulek, hoiakud, eelistused, rahulolu, tegevusnäitajad, suhted…. • Muutujate valik SKALEERIMINE • Skaala: nähtuse klassifikatsioon, jaotamine ühikuteks • Skaala sõltub uuritavast nähtusest ja valitud muutujatest + meetodist ja ressursist • Unidimensionaalsed ja multidimensionaalsed muutujad • Tulemus: üldistatus vs detailsus • Üldine jaotus: nominaal ja ordinaalskaalad • Järjestus-, intervall-, ja suhteskaala • Levinumad skaalatüübid LOUIS THURSTONE SKAALA(1982)
teenindaja jaoks on teenindustaseme näitajad mõõdetavad: • turundusega seotud elemendid (müügikülastuste arv, müügihinnad, maksetingimused, müügijärgse teenindamise elemendid jne) • logistilise teenindamise elemendid (tellimustsükli aeg, tarneaeg, tarne täpsus, tarnekindlus jne) • info- ja kommunikatsioonisüsteemidega seotud elemendid (tellimise mugavus, info tellimuse kohta, süsteemi töö täpsus jne) 6. Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiivsed (tähendab kogust) näitajad : tarnevõime, tarnekindlus, tarnetäpsus, perfektsete tarnete osakaal, tarneaeg, tarnetingimus, makseaeg, paindlikkus, tarnesagedus. Kvalitatiivsed näitajad: ettevõtte ruumid, puhtus ja kord ruumides, töötajate riietus, tehnika väljanägemine ja korrasolek, teenindusvalmidus, professionaalsed oskused, keeleoskus, suhtumine klienti, paindlikkus, tarnepoliitika. 1. Mida tähendab „perfektne tarne“?
sujuvamaks, kuidas muutuvad hanke kogukulud Tarnijaorganisatsiooni loovus ja innovaatilisus: milliseid uusi ideid ja tegevusmudeleid on arendatud Hankeorganisatsiooni poolt ettevõtte muudele allüksustele pakutav tugi ja kasu: millist kasu suudetakse pakkuda tootearendusele, tootmisele, turundusele, müügile? Tarnijaaturgude tundmine- kuidas kasutatakse seda läbirääkimistel Olulised tegevusnäitajad 1. Tarnijate arv ostutöötaja kohta 2. Tooteartiklite arv ostutöötaja kohta 3. Tellimuste/tarnete arv ostutöötaja kohta 4. Ostude rahaline maht ostutöötaja kohta 5. Likviidsete ja mittelikviidsete toodete suhe 6. Toodete ringlussagedus laos 7. Lao käibesagedus 8. Tellimuspartii suuruse ja optimaalse ostupartii suhe 9. Oma käibevahendite ja tarnija käibevahendite kasutamise suhe. 10. Keskmine makseaeg tarnijale. 11
TOOTMISKESKNE ARENGUETAPP- asutusesisene logistikateenus. (hankimine- tootmine-jaotus) TOOTMISLOGISTIKA VÕTMEKÜSIMUS- tootmisprotsesside juhtimine ning inimese osa selles. KAUBAALUS- kauba käsitsemist ja hoiustamist hõlbustav vahend, mis võimaldab kaupade mehhaniseeritud peale-ja mahalaadimist ning hoiukohtadele asetamist ja hoiukohalt võtmist tõstukiga. KONTEINER- pakend, mis on kasutatav üht või mitut liiki transpordil. Konteineri kasutamine vähendab sõiduki seisuaega, kulutusi pakendile, kauba ümberlaadimisele ja parandab lasti säilivust. JAOTUSKESKNE ARENGUETAPP- logistiliste teenuste allhange. (hankimine- tootmine-jaotus) TARNEAHELA JUHTIMINE- lisandväärtust loovate äritegevuste integreerumist kogu tarneahela ulatuses, suurendamaks klientide rahulolu. TOOTMISE OSATÄHTSUS TARNEAHELAS: 1) tarnijate ja klientide arvu vähendamine ja konsolideerimine. 2) hinna ja varude juhtimise poliitika koordineerimine. 3) allhankijate kaasamine toot...
osadest nagu prognoositav kasumiaruannde,lõppbilanss,rahavoogude eelarve jne.), 3)otsustamist tegevusprotsessis(otsustamine on tegevus,mille abil muudetakse eelarved tegudeks), 4)kulude kontrollimist ja analüüsi. KULUDE KONTROLL JA ANALÜÜS Ettevõtte vajadustele vastava kulude kontrolli süsteemi loomiseks tuleb tunda olemasolevaid piiranguid ja: · määratleda vastutuskeskused, · juurutada vastutuspõhine arvestus ja valida tegevusnäitajad, · jaotada kulud kontrollitavateks ja mittekontrollitavateks. Kulukontrolli süsteemi edusamme vaadatakse perioodiliselt üle. Kas eesmärke saavutatakse? Kas töötajatel on vajalik ja piisav informatsioon? Kas töötajad mõistavad ja kasutavad seda efektiivselt? Samuti on soovitav uurida konkurentide juhtimiskontrolli süsteemide edusamme (ja läbipõrumisi) nii meil kui mujal. KMK ANALÜÜS.põhieesmärgiks on leida müügihinna,müügimahu,muutuvkulude ja püsivkulude
Tegevuste tulemuse mõõtmine Laotoimingute väljundis olevate tulemuste mõõtmine annab laojuhile olulist informatsiooni nii tegevuste mahtude kui ka kvaliteedi kohta. Väljundis on võimalik mõõta tavaliselt suurusi, mida saab nimetada ka tegevusnäitajateks. Tehtud toimingute mahtusid ja kvaliteedinäitajaid mõõde- takse sama perioodi jooksul, mil registreeritakse ressursikasutust. Väljundis mõõdetud peamised mahtusid iseloomustavad tegevusnäitajad on järgmised: · mahalaadimine alus/kuu · vastuvõtt alus/kuu; m3/kuu; tellimusrida kuu · hoiustamine alus/kuu; m3/kuu; hoiukoht/kuu · komplekteerimine tellimus/kuu; artiklirida/kuu; · väljastamine saadetis/kuu; artiklirida/kuu; alus/kuu; Mahtudest vähem olulisem ei ole tegevuste kvaliteet ehk toimingute teostamise tase arvestades klientide ootusi, et toimingud tehakse kokkulepitud tingimustel. Kliendid ootavad üld-
Taktikalisel tasandil tehtavad otsused on seotud hinnakujundusega, müügilepingutega, võimsuste planeerimisega jne. Tegevustasandil tehtavad otsused puudutavad konkreetset tegevust, tellimust, käibekrediiti jne. 109 Kulude kontrolli süsteemi loomiseks tuleb tunda olemasolevaid võimalusi ning määratleda vastutuskeskused, juurutada vastutuspõhine arvestus ja valida tegevusnäitajad, jaotada kulud kontrollitavateks ja mittekontrollitavateks. 36. Kulude kontroll ja analüüs. Ettevõtte vajadustele vastava kulude kontrolli süsteemi loomiseks tuleb tunda olemasolevaid võimalusi ning · määratleda vastutuskeskused · juurutada vastutuspõhine arvestus ja valida tegevusnäitajad (rahalised, mitterahalised, kvaliteet) · jaotada kulud kontrollitavateks ja mitte.
ja veose kaalu ja/või ruumala? 9. Milline veotariif on seotud kõige otsesemalt veosekäibega? Miks? 8 Kaubavedu ja ekspedeerimine 147 8.6. Veoki ja veokipargi tegevusnäitajad Erinevad veokid töötavad eri marsruutidel isesugustes tingimustes. Vedades mitmesuguseid veoseid, läbivad nad tööpäeva jooksul erinevaid vahemaid ja veavad erinevaid kaubakoguseid. Rahvusvahelistel marsruutidel põhivedusid tegevad poolhaagiseid vedavad raskeveokid läbivad
Tooted KULUDE JUHTIMINE JA CONTROLLING T. Haldma 71 Investeerimise kaks aspekti – RISK ja RENTAABLUS – võib üle kanda tootele: * TOOTE-TURU MAATRIKS võimaldab kujundada arengustrateegiat, * PORTFOLIO-ANALÜÜS nn Bostoni maatriks – oluliste edutegurite analüüs, mis võimaldab kujundada tegevusstrateegiaid üksikute toodete, tootegruppide või ka kogu ettevõtte kohta. Strateegilise planeerimise kaudu määratakse kindlaks olulisemad tegevusnäitajad tulevikuks, sh ka: - investeeringute maht, - seadmete ja teiste põhivarade maksumus tulevikus, - amortisatsiooni kulud, - kapitalikulud, - püsivad personalikulud (erineva taseme juhtide töötasud) jt. Sellega on kindlaks määratud suurem osa ettevõtte püsikuludest. 72 KULUDE JUHTIMINE JA CONTROLLING T. Haldma Operatiivne controlling
annaabi.ee 
