Juhtimismeetodite kasutamine, mis julgustab töötajatel tegutsema ja klientidele orienteeritud viisil käituma Töötajatele pideva informatsiooni ja tagasiside andmine Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus sisklientide hulgas (Heli Tooman & Aare Mae ; 234) Miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast? Teeninduse tulemus sõltub olulisel määral kogu teenindusprotsessist ja üha enam tuleb välisturunduse kõrval pöörata tähelepanu siseturundusele ja sisekliendile. 5 (McDougal 1992, 479)1. SISEKLIENDI TEENINDAMINE OMA ORGANISATSIOONIS Mina töötan asutuses Lõuna-Eesti Erihooldusteenuste Keskus. Töötajaid on umbes 30. Minu otseseid ülemusi viis. Info vahetus on väha hästi korraldatud. Asutuses kasutatakse intraneti, kus on igapäevaselt uudised ja muudatused üleval, et töötajad oleksid kursis kõige toimuvaga
klienti teenindatakse ehk millisel moel toimub teenuse viimine kliendini). Tegelikult on kõik need väga olulised, kujundades üheskoos klientide poolt tajutavat külastuselamust ja kvaliteeti. 2.4. Klienditeekond ja teenindusprotsess Kui olete teenuse mõistest ja selle kujunemise protsessist õigesti aru saanud, siis mõistate, et teenindamine ehk teenindusteenus ei saa olla teenusest eraldi või lahus, see on tegelikult üks oluline osa tervikliku teenuse loomise protsessist ehk teenindusprotsessist. Paljude arvates on teenuse sellele aspektile siiski veel vähest tähelepanu pööratud. Teenindusprotsessi tähendust ja ulatust tuleb õppida mõistma varasematest arusaamadest märksa laiemalt. Teenindusprotsess toimub mitte ainult nö organisatsiooni sees. Tegelikult hõlmab see kogu klienditeekonda, mis koosneb mitmetest omavahel seonduvatest etappidest 6
4. Töö võib olla pingeline. 5. Töö sõltub teistest inimestest, seega peab ettekandja- teenindaja olema paindlik. 6. Pikk tööaeg – pikad vahetused, öötöö või öine valveaeg. 7. Keskmine füüsiline töö. 6. KVALIFIKIATSIOONINÕUDED 1. Haridus: kesk- või keskeriharidus. 2. Varasem töökogemus: ei ole nõutav. 3. Erialased teadmised: üldine arusaam korrast ja puhtusest ning teenindusprotsessist inimestega, korrektse lauakatmise oskus ning etiketi tundmine, puhastusvahendite oskuslik kasutamine. 4. Keelteoskus: eesti keele oskus väga heal tasemel, kasuks tuleb vene ja/või inglise keele oskus. 5. Sotsiaalsed oskused: suhtlemisoskus, valmidus meeskonnatööks, pingetaluvus, ajaplaneerimise ja probleemide lahendamise oskus. 6. Isikuomadused: vastutus- ja kohusetunde olemasolu, suhtlemisvalmidus erinevate inimestega, positiivsus.
selle info kohaselt saab hinnaarvutust teha Protsessi paigutused: Fikseeritud paigaldus e paigalseisva objekti teenindus- restoran, kaevandus Funktsionaalne ehk tehnloogiline paigutus- raamatukogu Gruppitootmine e paigutuse viis näiteks kaubanduskeskustes, levinud ka tootmisettevõtetes Tootmisliin – erinevad tootmise etapid on omavahel seotud, toimub vastastikune liikumine vastavalt tehnoloogiale. Ülesehitamiseks peabe lähtuma tootmis- ja teenindusprotsessist. Tsükli aeg näitab meile kui kaua kestab tootmisprotsessis üks tootmisetapp. Taktiaeg näitab, mitme minuti järel tuleb välja 1 toode. Ideaalne on kui takt ja tsükkel on võrdsed. Jagunematu operatsioon- enam jagada väiksemaks ei saa teha. Koondoperatsioon- mitu erinevat jagunematut kokku pandud. Protsesside tehnoloogia Protsesside tehnoloogia on protsesside juhtimise juures üks võtmesõnu. Selle valimisel on ikka ja jälle aluseks toode/teenus ja kuidas me seda teeme.
kindlasti mingil määral oli tunda teenindusvalmidust kus mind abistati ja seda niiöelda holistilisest vaateviisist lähtudes. Kuna teenindusprotsess on mittemateriaalne ning heterogeenne nõuab see klienditeenindajalt laialdasi teadmisi oma tööst ja esindatavast valdkonnast kuna ainuüksi üks eksimus võib rikkuda suhtluse kliendiga ning klienditeekond jääb katki kuna klient võib ju teenindusprotsessist igal ajal väljuda. Minu külastatud organisatsioonides saab rääkida põhiteenusest kui raamatute müügist, tugiteenusest kui raamatute liigitamine loogilisuse ja koondnimetuste alla, klienditeenindusest ning teenindusteenindusest kus avaldub kuidas minusse kui klienti suhtutakse. Minu valitud organisatsioonides oli teenindusprotsess suhteliselt hästi korraldatud, näiteks Apollo raamatukauplustes on tootevalik jaotatud veel eraldi ka demograafilistel alustel nagu
Rendileantavate pindade (või neis paiknemine) on sageli olemasolu. soodne. Transporditingimused Liiklustihedus, juurdepääs Kaugus toodangu turust ja hoonele. toorainest. Tegurid sõltuvad Energia, vee, oskustööliste jt teenindusprotsessist – nt kas ressursside kättesaadavus ja klient külastab ettevõtet või maksumus. vastupidi. Finantseerimisvõimalused Märkus: sageli on olulised samad tegurid, mis jaekaubanduses. Täpsema asupaiga juures arvestada järgmiste teguritega: Liiklustihedus, ühistranspordi korraldus
1. Piirkondlikud ettekirjutused - kas selline tootmine on lubatud? 2. Rendileantavate pindade olemasolu. 3. Transporditingimused 4. Kaugus toodangu turust ja toorainest. 5. Energia, vee, oskustööliste jt ressursside kättesaadavus ja maksumus. 6. Finantseerimisvõimalused Teenindusettevõtetel: 1. Lähedus kaubanduskeskustele (või neis paiknemine) on sageli soodne. 2. Liiklustihedus, juurdepääs hoonele. 3. Tegurid sõltuvad teenindusprotsessist nt kas klient külastab ettevõtet või vastupidi. Märkus: sageli on olulised samad tegurid, mis jaekaubanduses. 25. Äriidee, äriidee teostatavuse analüüs, ärimudeli väljatöötamine, äriplaani koostamine nende põhisammude olemus ja järgnevus 1. Äriidee, esialgne ärikontseptsioon (+ nt toote prototüüp) 2. Äriidee teostatavuse analüüs. Teha kolm testi: · Turu test kas kaalutav võimalus on kestev ja tulus
5. Energia, vee, oskustööliste jt ressursside kättesaadavus ja maksumus. 11 6. Finantseerimisvõimalused Asukoha valikut mõjutavad tegurid teenindusettevõtetel: 1. Lähedus kaubanduskeskustele (või neis paiknemine) on sageli soodne. 2. Liiklustihedus, juurdepääs hoonele. 3. Tegurid sõltuvad teenindusprotsessist nt kas klient külastab ettevõtet või vastupidi. Märkus: sageli on olulised samad tegurid, mis jaekaubanduses. Olulised võivad olla veel: tööjõu maksumus, tootlikkus, töössesuhtumine. kliima, maksud, looduskaitsealased nõuded, piirangud ehitustele kohalike omavalitsuste poliitika, kes sageli on huvitatud ettevõtete ligimeelitamisest (töökohad, maksud) vaba aja veetmise- ja ostuvõimalused; lähedus õppeasutustele;
5. Energia, vee, oskustööliste jt ressursside kättesaadavus ja maksumus. 11 6. Finantseerimisvõimalused Asukoha valikut mõjutavad tegurid teenindusettevõtetel: 1. Lähedus kaubanduskeskustele (või neis paiknemine) on sageli soodne. 2. Liiklustihedus, juurdepääs hoonele. 3. Tegurid sõltuvad teenindusprotsessist nt kas klient külastab ettevõtet või vastupidi. Märkus: sageli on olulised samad tegurid, mis jaekaubanduses. Olulised võivad olla veel: tööjõu maksumus, tootlikkus, töössesuhtumine. kliima, maksud, looduskaitsealased nõuded, piirangud ehitustele kohalike omavalitsuste poliitika, kes sageli on huvitatud ettevõtete ligimeelitamisest (töökohad, maksud) vaba aja veetmise- ja ostuvõimalused; lähedus õppeasutustele;
2. Rendileantavate pindade olemasolu. 3. Transporditingimused 4. Kaugus toodangu turust ja toorainest. 5. Energia, vee, oskustööliste jt ressursside kättesaadavus ja maksumus. 6. Finantseerimisvõimalused Asukoha valikut mõjutavad tegurid teenindusettevõtetel: 1. Lähedus kaubanduskeskustele (või neis paiknemine) on sageli soodne. 2. Liiklustihedus, juurdepääs hoonele. 3. Tegurid sõltuvad teenindusprotsessist nt kas klient külastab ettevõtet või vastupidi. Märkus: sageli on olulised samad tegurid, mis jaekaubanduses. Olulised võivad olla veel: tööjõu maksumus, tootlikkus, töössesuhtumine. kliima, maksud, looduskaitsealased nõuded, piirangud ehitustele kohalike omavalitsuste poliitika, kes sageli on huvitatud ettevõtete ligimeelitamisest (töökohad, maksud) vaba aja veetmise- ja ostuvõimalused; lähedus õppeasutustele;
Sisekeskkonna märksõnadeks on: juhtimise kvaliteet, mis määrab ettevõtte edukuse või ebaõnnestumise. Juhtimisotsused mõjutavad kõiki eteevõtte tegevuse aspekte. Näiteks võivad ühed otsused põhjustada halba toodangut, viletsaid tooteid või kehva turustust. Juhtimise kvaliteeti on raske defineerida, kuid see seondub järgmiste teguritega: juhtimisoskused, töötajaga suhtlemise kogemused, teadmised tootmis- ja teenindusprotsessist, kohustus ja motivatsioon, soov ja võime teha muutusi, otsustus- ja sihikindlus, initsiatiiv ja vaist. Finantsseisukord, selle tugevus või nõrkus võib esile kerkida paljudest allikatest. Samas ei sõltu finantsseisukord mitte ainult sellest , kui palju raha ettevõttel on, vaid ka sellest, kuidas raha kasutatakse. Finantsseisukorra kujundamisel on tähtsad järgmised asjaolud: võime saada suurt
Sisekeskkonna märksõnadeks on: juhtimise kvaliteet, mis määrab ettevõtte edukuse või ebaõnnestumise. Juhtimisotsused mõjutavad kõiki eteevõtte tegevuse aspekte. Näiteks võivad ühed otsused põhjustada halba toodangut, viletsaid tooteid või kehva turustust. Juhtimise kvaliteeti on raske defineerida, kuid see seondub järgmiste teguritega: juhtimisoskused, töötajaga suhtlemise kogemused, teadmised tootmis- ja teenindusprotsessist, kohustus ja motivatsioon, soov ja võime teha muutusi, otsustus- ja sihikindlus, initsiatiiv ja vaist. Finantsseisukord, selle tugevus või nõrkus võib esile kerkida paljudest allikatest. Samas ei sõltu finantsseisukord mitte ainult sellest , kui palju raha ettevõttel on, vaid ka sellest, kuidas raha kasutatakse. Finantsseisukorra kujundamisel on tähtsad järgmised asjaolud: võime saada suurt
Sisekeskkonna märksõnadeks on: juhtimise kvaliteet, mis määrab ettevõtte edukuse või ebaõnnestumise. Juhtimisotsused mõjutavad kõiki eteevõtte tegevuse aspekte. Näiteks võivad ühed otsused põhjustada halba toodangut, viletsaid tooteid või kehva turustust. Juhtimise kvaliteeti on raske defineerida, kuid see seondub järgmiste teguritega: juhtimisoskused, töötajaga suhtlemise kogemused, teadmised tootmis- ja teenindusprotsessist, kohustus ja motivatsioon, soov ja võime teha muutusi, otsustus- ja sihikindlus, initsiatiiv ja vaist. Finantsseisukord, selle tugevus või nõrkus võib esile kerkida paljudest allikatest. Samas ei sõltu finantsseisukord mitte ainult sellest , kui palju raha ettevõttel on, vaid ka sellest, kuidas raha kasutatakse. Finantsseisukorra kujundamisel on tähtsad järgmised asjaolud: võime saada suurt
rahulduse kaudu rahulolu, mida piirkasulikkuse teoorias käsitatakse ühelt poolt kui kasu, mida klient saab, ning teiselt poolt kui tarbitud hüvise kasulikkust. 79. Kliendihinnangud ja tagasiside 50 Väga oluline k.a negatiivne tagasiside on väga oluline. Tänu sellele on võimalik ettevõttel oma vigu ja kitsaskohti parandada. Tagasisidet ja kliendihinnangut tuleks küsida tegulaarselt, et oleks võimalik analüüsida. Eesmärk on saada operatiivset tagasisidet teenindusprotsessist, koguda klientide hinnangut võimalikult kohe pärast teenindusprotsessi ja teha seda pidevalt. Kõik klientidelt edastatud ideed, tähelepanekud või ettepanekud on meile väärtuslikuks infoks, kuidas oma teenindustaset veelgi parandada ja mida teisiti teha. Tagasiside saamise võimalused : a. küsitlused b. ankeedid c. tagasisidelehed ettevõttes d. mailidküsitlused e. otsene info tarbijatelt f. jmt 80. Siseturundus
annaabi.ee 
