Merle Vilson 36 Teenindusoskused (3) Toote ja teenuse tundmine Merle Vilson 37 Teenindusoskused (4) Kliendi tundmine Merle Vilson 38 Enesetest Vasta küsimustele kas "jah" või "ei"! Jah! Ei! 1 Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. 2 Teenindajast sõltub firma maine. 3 Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. 4 Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. 5 Iga klient on tähtis. 6 Teenindaja peab olema empaatiline. 7 Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. 8 Klient peab saama tunnustust. 9 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. 10 Klient on kuningas. Merle Vilson 39 Enesetesti vastused Vasta küsimustele kas "jah" või "ei"
Kui istekohad on täis, lahkuvad kliendid ärist. Juuksuäri külastab keskmiselt päeva jooksul (12 tundi) 24 klienti. Ühe kliendi teenindamiseks kulub juuksuril keskmiselt 20 minutit. Leida: 1. Kvantitatiivsed parameetrid. 2. Tõenäosus, et klient ei pea ootama teenindamist. 4. Aeg, mis kulub kliendil juuksuris. 5. Tõenäosus, et järjekord ületab istekohtade arvu ja ja kliendid lahkuvad teenindamata. Ülesanne 6 3-rajalist tunnelit läbib keskmiselt 30 autot tunnis. Iga rada võimaldab läbida keskmiselt 18 autot tunnis. Määrata kindlaks järjekorda iseloomustavad karakteristikud. Järjekorrateooria Tõenäosus, et teenindussüsteemis ei ole ühtegi tellimust (teenindatavat): P0 =1- P0= 1- m Tõenäosus, et järjekorras on n tellimust: n Pn =
oskused. Ideaalses teenindussuhtluses annavad mõlemad pooled nii teenindaja kui ka klient omalt poolt parima selleks, et suhtlus hästi õnnestuks. Reaalselt see alati nii ei ole. Kes vastutab selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks? Vastus on ühene vastutab klienditeenindaja, sest temale on see töö, mida tal tuleb parimal viisil teha vaatamata sellele, kuidas käitub klient või milline on tema suhtlusalaste teadmiste ja oskuste pagas. Teenindaja ei saa üldjuhul jätta teenindamata ühtegi klienti, kes ei suuda või ei soovi omalt poolt suhtlust toetada. Erandiks võivad olla vaid n.ö ohuolukorrad (teenindajale, teistele klientidele või ettevõtte varale ohtlikud olukorrad, mis seonduvad alkoholi liigtarvitamise, narkootikumide tarvitamise, tervisehäiretest põhjustatud üliagressiivsuse, aga ka näiteks tulekahju, terrorismikahtluse, pommiähvarduse, röövimiskatse või looduskatastroofiga), kus
§ 28. Meetmed alaealisele kohaldatava keelu tagamiseks (2) Keelatud on müüa tubakatoodet alaealisele. Selle keelu järgimiseks on müüjal õigus nõuda ostjalt tema isikut tõendava dokumendi esitamist ja keelduda tubakatoote müümisest, kui dokumenti ei esitata14. Tegu on regulatiivse normiga, millel on lihtne hüpotees ja lihtne dispositsioon. § 31. Suitsetamine toitlustusettevõttes (3) Müüjal on õigus jätta teenindamata isik, kes eirab toitlustusettevõttes suitsetamise kohta kehtivaid keelde ja piiranguid, ning nõuda selle isiku lahkumist15. Tegu on regulatiivse normiga, millel on keeruline hüpotees ning keeruline dispositsioon (kaks võimalikku õiguslikku tagajärge, mis saabuvad koos kumulatiivne efekt). 6. Millises vahekorras on ülipositiivne õigus ja positiivne õigus võttes aluseks Teie poolt valitud analüüsitava akti? Õigusnormid luuakse inimeste endi poolt
Alkohoolse joogi jaemüük kaupluses ja toitlustusettevõttes on lubatud, kui tegevuskohas asub kassaaparaat, mille kaudu tuleb fikseerida kõik alkohoolse joogi jaemüügil sooritatavad tehingud. § 45. Meetmed korra ja turvalisuse tagamiseks (1) Keelatud on müüa alkohoolset jooki joobnud olekus isikule. (2) Müüja ei tohi teadvalt teenindada isikut, kes ostab alkohoolset jooki selle joobnud olekus isikule pakkumise või üleandmise eesmärgil. (3) Müüjal on õigus jätta teenindamata isik, kes tarbib müügikohas, kus teostatakse alkohoolse joogi jaemüüki kohapeal tarbimiseks, väljaspool antud müügikohta omandatud alkohoolset jooki, ja nõuda selle isiku lahkumist. 3. peatükk PIIRANGUD ALKOHOOLSE JOOGI TARBIMISELE § 46. Alaealisel alkohoolse joogi tarbimise keeld Alaealisel on alkohoolse joogi tarbimine keelatud. § 47. Meetmed alaealisel alkohoolse joogi tarbimise keelu tagamiseks (1) Alaealisel on keelatud omada või vallata alkohoolset jooki.
Tellimus (teenindatav) teenindussüsteemis teenindatav objekt/subjekt. Teeninduskanal üksteisest sõltumatult erinevaid tellimusi täitev teenindaja (teenindajad). Sisendvoog süsteemi saabuvad tellimused (teenindatavad). Väljundvoog süsteemist lahkuvad tellimused (teenindatavad). Järjekord teeninduse ootel olevate tellimuste hulk süsteemis. Kannatamatud tellimused järjekorrast lahkuvad teenindamata tellimused. Teenindussüsteemi tegevust iseloomustavad peamised näitajad: teenindussüsteemi koormatus, süsteemi tühiseisaku tõenäosus järjekorra tekkimise tõenäosus ja selle pikkuse keskväärtus tellimuse teenindussüsteemis ja järjekorras oleku keskmine aeg ajaühikus rahuldamata jäänud tellimuste arvu keskväärtus. 11
Tellimused saabuvad teenindussüsteemi regulaarselt või juhuslikult. Olenevalt arenguvõimalus. ,,--,, *pööratakse vähe tähelepanu muu aspektidele, * meeskonnatöö teenindava süsteemi läbilaskevõimest ja tellimuste saabumise intensiivsusest võivad motivatsioon on nõrk. 3)maatriksorganisatsioon luuakse ettevõtte juurde, meeskond tekkida kas teenindamata tellimuste järjekorrad või teenindussüsteemi seisakut. Järjekord koostatakse ettevõtte töötajatest. ,,+": *projektijuht ja meeskond tunnevad vastutust on negatiivne nähtus.Sõlmküsimus on kuidas optimaalselt kohaneda tellimuste saabumise projekti edukuse eest, *projektirühma liikmetel on kindlustunne töökoha püsimise suhtes, ja täitmise rütmiga.Tuleb leida tellimuste järjekorra maksumuse ja teenindava süsteemi
jaemüügil sooritatavad tehingud. [RT I 2004, 18, 131 - jõust. 15. 04. 2004] §45. Meetmed korra ja turvalisuse tagamiseks (1) Keelatud on müüa alkohoolset jooki joobnud olekus isikule. (2) Müüja ei tohi teadvalt teenindada isikut, kes ostab alkohoolset jooki selle joobnud olekus isikule pakkumise või üleandmise eesmärgil. 21 (3) Müüjal on õigus jätta teenindamata isik, kes tarbib müügikohas, kus teostatakse alkohoolse joogi jaemüüki kohapeal tarbimiseks, väljaspool antud müügikohta omandatud alkohoolset jooki, ja nõuda selle isiku lahkumist. §46. Alaealisel alkohoolse joogi tarbimise keeld Alaealisel on alkohoolse joogi tarbimine keelatud. §47. Meetmed alaealisel alkohoolse joogi tarbimise keelu tagamiseks (1) Alaealisel on keelatud omandada alkohoolset jooki. (2) Keelatud on võõrandada alkohoolset jooki alaealisele. Nimetatud keelu
(151) Maakonna- ja kaugliinil on sõitjal õigus eelnevalt ostetud pilet mõistliku aja jooksul enne ühissõiduki väljumist tagasi müüa. Piletite tagasiostmise korra kehtestab vedaja või piletimüügi korraldaja. (16) Sõidu katkemisel kehtib sõitjal sellele liinile ostetud sõiduõigus sihtpunkti jõudmiseks teistes ühissõidukites samal liikumisteel. Sõidu katkestanud vedaja tasub sõitja sihtpunkti toimetanud vedaja nõudmisel mõistlikku tasu vedaja poolt teenindamata liini osa eest. (17) Sõidu katkemisel (v.a linnaliinidel) vedajast mitteolenevatel põhjustel (tuisk, libe tee jne) tagastatakse sõidutasu sõitmata jäänud osa eest vedaja poolt. Sama ühissõidukiga sõidu alguspunkti tagasipöördumise korral katab sõidukulud vedaja. (18) Koera veo eest liiniveol, v.a pimeda juhtkoer, võib vedaja tasu võtta vastavalt kehtestatud korrale. Pagasi ja käsipagasi vedu ja hoidmine:
Alkohoolse joogi jaemüük kaupluses ja toitlustusettevõttes on lubatud, kui tegevuskohas asub kassaaparaat, mille kaudu tuleb fikseerida kõik alkohoolse joogi jaemüügil sooritatavad tehingud. (7) 3.5.Meetmed korra ja turvalisuse tagamiseks Keelatud on müüa alkohoolset jooki joobnud olekus isikule. Müüja ei tohi teadvalt teenindada isikut, kes ostab alkohoolset jooki selle joobnud olekus isikule pakkumise või üleandmise eesmärgil.Müüjal on õigus jätta teenindamata isik, kes tarbib müügikohas, kus teostatakse alkohoolse joogi jaemüüki kohapeal tarbimiseks, väljaspool antud müügikohta omandatud alkohoolset jooki, ja nõuda selle isiku lahkumist. (7) 3.6.Alkohol ja alaealised Alla 18aastased noored ehk alaealised ei tohi alkoholi juua ega seda omada, samuti ei tohi teised neile alkoholi anda ega pakkuda.Lisaks ei tohi noored teha alkoholi käitlemisega seotud töid,
x Tellimissüsteemi saabuvad tellimused moodustavad süsteemi sisendnivoo. Saabunud tellimused võivad olla kas järjekorras või teenindamisel. x Tellimused, mille teenindamine pole veel alanud, moodustavad järjekorra ehk järjekord on süsteemis olevate tellimuste hulk, mis on teenindamise ootel. x Tellimissüsteemist lahkuvad tellimused moodustavad süsteemi väljundnivoo. Võib sisaldada ka kannatamatuid tellimusi ehk järjekorrast lahkuvad teenindamata tellimused. x Teenindussüsteemide matemaatilisel uurimisel piirdutakse enamasti stabiliseerunud olukordadega eeldades, et teenindussüsteemi tegevust iseloomustavad peamised näitajad ajas ei muutu. Peamised iseloomustavad näitajad on: o teenindussüsteemi koormatus, süsteemi tühiseisaku tõenäosus; o järjekorra tekkimise tõenäosus ja selle pikkuse keskväärtus; o tellimuse teenindussüsteemis ja järjekorras olevate keskmine aeg;
juhuslikkus põhjustab süsteemi ülekoormatuse. Levinuimad mudelid eeldavad, et ajaühikus saabuvate klientide arvu kirjeldab Poissoni seadus, teenindusaega eksponentseadus. Teenindamisjärjekord vaadeldavad mudelid peale ühe eeldavad, et esimesena saabujat teenindatakse esimesena. Teistsugust teenindamist rakendatakse nt kiirabis jne. Olenevalt teenindava süsteemi läbilaskevõimest ja tellimuste saabumise intensiivsusest võivad tekkida kas teenindamata tellimuste järjekorrad või teenindussüsteemi seisakud. Järjekorra likvideerimine nõuab kulutusi teenindussüsteemi võimsuse tõstmiseks. Sõlmküsimuseks on, kuidas kohaneda tellimuste saabumise ja täitmise rütmiga. Vaja on leida ooteaja kulude ja süsteemi läbilaskevõime kulude tasakaal. Peamiseks metodoloogiliseks raskuseks on ooteaja maksumuse leidmine või prognoosimine. Teeninduseta lahkumist järjekorrast tuleb arvestada kui süsteemile tekitatud kahju
juhuslikkus põhjustab süsteemi ülekoormatuse. Levinuimad mudelid eeldavad, et ajaühikus saabuvate klientide arvu kirjeldab Poissoni seadus, teenindusaega eksponentseadus. Teenindamisjärjekord vaadeldavad mudelid peale ühe eeldavad, et esimesena saabujat teenindatakse esimesena. Teistsugust teenindamist rakendatakse nt kiirabis jne. Olenevalt teenindava süsteemi läbilaskevõimest ja tellimuste saabumise intensiivsusest võivad tekkida kas teenindamata tellimuste järjekorrad või teenindussüsteemi seisakud. Järjekorra likvideerimine nõuab kulutusi teenindussüsteemi võimsuse tõstmiseks. Sõlmküsimuseks on, kuidas kohaneda tellimuste saabumise ja täitmise rütmiga. Vaja on leida ooteaja kulude ja süsteemi läbilaskevõime kulude tasakaal. Peamiseks metodoloogiliseks raskuseks on ooteaja maksumuse leidmine või prognoosimine. Teeninduseta lahkumist järjekorrast tuleb arvestada kui süsteemile tekitatud kahju
alles ees seisavad. Turule sisenemise tõkked ja/või miinimumhinnad. Eelduseks on siin kulutuste pöördu- matusega seotud mõõdukad väljumiskulud ning eriline kulustruktuur turul. Sel juhul võib aga tekkida “rosinanokkimise” või “mandivõtmise” oht. Turul teenindatakse vaid tasuvaid segmente (näiteks Tallinn-Tartu bussiliine), vähem tasuvad (maaliinid) jäävad aga hoopis teenindamata. Kvaliteedinõuded monopoli toodangule ja lepingukohustus. Hinnapiirangute korral võib monopolist sageli üritada tulu teenida kvaliteedi alandamise arvel. Kvaliteedinormid peavad kompenseerima ka monopoli väheseid arengustiimuleid. Eelnevaga seoses on tingimata vaja tagada ka vähem kasulike klientide teenindamine monopoli poolt. Riigipoolne sekkumine, riigi majanduspoliitika üldse, on alati seotud ressursside
(„Palun helistage Nooremate laste puhul võib olla vajalik, et õpetaja kordab juhist või meeldetuletust, kuni laps hiljem, umbes poole tunni pärast, proua Smith...“). Õpetaja eirab seejärel taktikaliselt lapse reageerib, ning seejärel annab lapsele hoomamisaega. nuttu (pärast esialgseid sooje kinnitussõnu) ning suunab lapse tähelepanu kindlalt, sõbralikult ja leebelt mujale, lapse tähelepanu otsivat käitumist liigselt teenindamata. Ta püüab mõistagi 80 81 Laste vanemaks saades peaks meie juhtimis- ja distsiplineerimiskeel püüdma kõnetada tärkavat „Aga teised õpetajad pole midagi öelnud,“ kortsutab tüdruk kulmu.
annaabi.ee 
