Turundusuuring Juhendaja: Meelis Zimmermann, MA Tallinn 2020 EESMÄRK I.L.U. e-poe kliendirahulolu uuring võimaldab klientidelt välja selgitada, millised on ettevõtte parimad eelised konkurentide ees ja millised pakkumised on klientidele enim atraktiivsed. Antud uuring annab hea ülevaate, kus ettevõttel läheb hästi ja mida saaks veel paremini teha. Eesmärgiks on ülevaate põhjal hoida ja kasvatada lojaalset kliendibaasi ning läheneda neile personaalselt atraktiivsete pakkumistega. INFORMATSIOONIVAJADUS OÜ TKM Beauty Eesti avas Tallinna Kaubamaja Grupi poolt väljatöötatud kaubamärgi I.L.U. esimese kaupluse 2009. aastal. Täna tegutseb kolm kauplust Tallinnas (Rocca al Mare, Ülemiste, Kristiine), üks kauplus Tartus (Lõunakeskus) ja üks kauplus Pärnus (Pärnu Keskus) ning 2018. aastal avati ka I.L.U. e-pood. I.L.U. kaupluskett kuulub Partnerkaardi
ostudele, et ta saaks uurida enda tarbimismustreid. (Tamm, 2005) Infotehnoloogia on käitumusliku lojaalsuse mõõtmiseks andnud tänuväärselt palju vahendeid. Kõikvõimalikud operatiivsüsteemid alates kassasüsteemidest ja lõpetades majandustarkvarast. (Saul, 2003) Lõpetuseks võib öelda, et mida rohkem me enda (lojaalsetest)klientidest teame, seda kergem on meil pakkuda neile meeldivaid tooteid antud kaubakategoorias, sobiva hinna ja teenindustasemega. Hoides lojaalset klienti ja muutes ebaregulaarsed ostjad meile lojaalseteks suudame me ellu jääda aina suurenevas jaekaubanduse konkurentsis, kus kõik jaekaubanusettevõtted konkureerivad ühele ja samale rahakotile, kus raha suhteliselt vähe. Kasutadud kirjandus: 1) Kuusik, A. 2005. Kliendi lojaalsus ja seda mõjutavad tegurid AS Elion Ettevõtted näitel. Tartu. (Magistritöö) 2) Tamm, K 2005 Kaubagruppide juhtimise kasutamine As A.Le Coq Tartu
hiilguses. Ta valiti Berliini Akadeemia liikmeks, kuid ta ei saanud kunagi oma täit professuuri, sest ta uskus, et tema poliitiline vaatenurk (anti-Prantsusmaa/Napoleon) hoidis teda tagasi. Aastal 1818 abiellus Friedrich Caroline Bommeriga, kellega ta sai kolm last. Nende ühiselu võis olla asi, mis inspireeris hetkelise uuendlikkuse kunstniku stiilis, mis tõmbas omakorda Vene kuningliku perekonna tähelepanu, kes pakkusid Friedrichile mitmeks aastaks lojaalset klientuuri. 4 Vanadus Friedrich elas üle insuldi, mille tagajärjel jäi ta käsi nõrgemaks. Selle tõttu maalis ta ülekaalukalt akvarellide ning seepia tindiga. Siiski langes tema tööde populaarsus ning Friedrich suri 7. mail 1840 Dresdenis Saksamaal. 5 LOOMING Stiil ja tehnika läbi aastate Enda kuuekümne kuue eluaasta jooksul koges Caspar David Friedrich mitmeid märgatavaid
ja nende võrdlemine. Andekatel on sel alal tundlikud, sest nad pole jõudnud n-ö kasvatada endale paksu nahka, mis aitab neid probleeme mõistusega võtta. Sotsiaalsed probleemid, mis on rohkem omased andekatele · Raskused usaldusväärsete sõprade leidmisel, usalduse tekitamisel, stabiilsuse tekitamisel · Andekad lapsed ei otsi endale sõpru, kellega nad saaksid ainult suhelda, vaid nad otsivad endale pikaaegset ja lojaalset sõpra, kellega saaks jagada oma tundeid ja mõtteid ning kes seisaksid üksteise eest välja, kui probleeme tekib. · Üksindus. · Mida vanem on andekas laps, seda tõenäolisem on, et ta otsib sõpru mitte oma eakaaslaste hulgast, vaid vanemate inimeste hulgast. Seega on neil tavaliselt teistest vähem sõpru. · Sotsiaalsetest suhetes eemaldumine võib jätta mulje, et andekad on ligipääsmatud ja kinnised.
Samas on kindlasti kahjuks meedia artiklid, mis kahtlevad toote kvaliteedis. SL Õhtuleht 27.11.2003 ,,Kas Mayeri pesupulber on keskkonnaohtlik? Eesti Rohelise Liikumise korraldatud uuringust selgub, et Eestis toodetav Mayeri pesupulber on suure fosfaadisisalduse tõttu keskkonnaohtlik, Mayerit tootva Tartu ASi Flora juhi sõnul aga Eesti kareda vee tõttu fosfaadivaba pulbriga pestes pesu puhtaks ei saagi. Sellised uuringud kindlasti mõjutavad turundusprotsessi ning raskendavad tarbijate lojaalset suhtumist. * Rahaline risk- seda püütakse ületada tagastusõigusega teatud perioodi jooksul, müügi ja hoolduse sidumisega, garantiiajaga, aga ka tasuta tootenäidistega. Pesupulbri puhul on väga keeruline sellise riskiga arvestamine, pigem pakuks välja tarbijatel rahulolematuse tekkimiseks näiteks teiste toodete ostmisel tasuta tootenäidiste kaasa pakkumise- see annab võimaluse inimesel kontrollida, kas toode sobib. Samuti on olulisel kohal ka
Vastupidi, usuküsimustest huvitatud monarh kirjutas koguni raamatukese Lutheri sakramendikäsitluse vastu, millega pälvis paavsti heakskiidu ja tiitli: Usukaitsja. Kui aga kuningas Henry VIII ei saanud paavstilt luba oma abielu lahutada, hakkasid puhuma teised tuuled. Kuningas lõi Roomast lahku ja kuulutas enda Inglise kiriku peaks. Viidi läbi mõningased reformid mandri-Euroopa eeskujul. Nende reformide peaarhitektiks võib pidada kuningale lojaalset Canterbury peapiiskoppi Thomas Cranmerit. Lõplikult pääses reformatsioon Inglise kirikus võidule alles Henry tütre, kuninganna Elisabeth I (1558-1603) valitsemisajal Puritanism Usulise ja poliitilise opositsiooni vormiks kujunes Inglismaal kalvinismi erikuju puritanism. Puritaanid olid protestandid, kes nõudsid anglikaani kiriku täielikku puhastamist katoliiklusest. Kalvinismi keskne dogma oli predestinatsiooni- ehk
Sekretär tunnustab ametlike suhete piire ja käitub vastavalt. Me ei tohi unustada, et firma kultuuri ja imago kujundamisel on tähtis tunda oma kliente ja olla huvitatud klientide ootustest. 3.1 Konflikt algab väikestest asjadest Mitte ainult pretensioonide ja kirjalike kaebustega lõppevad vastuolud pole konfliktid, vaid pahaaimamatult võib iga väiksemgi liigutus või sõna pikaajalist lojaalset klienti solvata. Konflikti allikaks võivad olla ka sellised vastukäimised, mis kliendi hilisemaid ostuotsuseid või valikuid sügavamal tunnete tasandil mõjutavad, kuid mitte alati pingete ega kriitilise situatsioonidena ei avaldu. Sageli on mõni pisiasi häiriv ja enesele täpsemalt teadvustamata ning rahulolematuse tundesse süvenemata teeb klient siiski valiku teise firma kasuks. Kliendisuhtluse seisukohalt võib tegu olla näiteks sõnumi edastamise viisiga
Lubadus, mille ettevõte brändi kaudu annab, peab olema tehtud avalikult. Tugev bränd: x tõhustab firma kõiki tegevusi ning kasvatab tulu ja turuosa x vähendab riski ning suurendab firma usaldusväärsust x pikendab toote elutsüklit, hoiab kokku turundaja kulusid x annab tootele lisaväärtust, tarbijale ühtlase kvaliteedi ja selge sõnumi x mõjutab positiivselt tarbija ostu- ja tarbimisprotsessi ning kujundab tarbimisharjumusi x kasvatab lojaalset tarbijaskonda x paneb tarbija ostma kindlat brändi analoogide hulgast x väldib tarbijalt teise võtmist kui soovitud bränd ei ole müügil x kahandab tarbija hinnatundlikkust ning laseb tal maksta hinnalisa. 2) Kaubamärk on osa brändist. Eesti kaubamärgiseaduses on kaubamärk defineeritud järgmiselt: kaubamärk on tähis, millega on võimalik eristada ühe isiku kaupa või teenust teise isiku samaliigilisest kaubast või teenusest. Kaubamärgiks võib olla:
Vastasel juhul valib klient konkureeriva teenusepakkuja; -kliendi ootustele vastamine – kliendi soovide etteaimamine ning vajadustele sobivate toodete ja teenuste pakkumine; -üllatusmoment – kliendi ootuste ületamine, mis mõjub boonusena ning aitab luua lojaalset kliendibaasi. Allikad: Kano Model Analysis [http://people.ucalgary.ca/~design/engg251/First%20Year%20Files/kano.pdf] 30.11.2015 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S. (1984), “Attractive quality and must-be quality“, Hinshitsu, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April, pp
vajalikkus Prantsuse revolutsiooni põhjused: 1)poliitilised: Louis XVI isik- õukond korrupeerunud, finantsiline kriis, kuningas polnud huvitatud riigi asjadest, nõrk ning saamatu kun. Marie Antoinette- peeti lõdvaks ning tühiseks naiseks, Prantsusmaa osalemine 18. sajandi sõjakonfliktides- sõjad tõid vaid kahju ja kaotusi(Louis XV), suur võlg, sõjaväe ja ohvitserkonna demoraliseerumine, Louis XVI polnud enam lojaalset sõjaväge, sõjavägi läks suures osas rahve poolele üle; Ameerika revolutsiooni mõju- Prantsusmaa rahvas nägi, et vastuastudes saab despootiat kukutada 2)majanduslikud- majanduskriis ja riigi finantskriis- õukonnale kulus palju raha, sõja kaotustest saadud võlad; üha kasvav miinus riigi eelarves 3)sotsiaalsed (kodanluse tõus, talurahva ja vaesema linnaelanike olukord, aadlikkonna suurus ja positsioon, demograafilised),
selgitada millise tootega on tegu või teada toote koostist. 4 1 KAUBAMÄRGI MÕISTE, ARENG JA KAITSE. 1.1 Kaubamärgi mõiste Kaubamärk on ettevõtja vara ja peamine äri edendamise vahend, mis võimaldab kaupa ja/või teenust esile tõsta ning eristada sarnase tegevusalaga konkureeriva ettevõtte kaubast ja/või teenusest. (Kaubamärgiseadus § 3) Kaubamärk loob seose ettevõtja ja potensiaalse kliendi vahel, mis omakorda aitab luua lojaalset tarbijaskonda ning kasvatada seeläbi turuosa. Silmapaistev ja tähelepanu äratav kaubamärk mõjutab otseselt tarbija ostukäitumist, luues ettevõtte idenditeedi, kasvatades usaldusväärsust ja muutes kontakti tarbijaga lihtsamaks. (Patendiamet, 2015) Tarbija jaoks aitab kaubamärk eristada erinevaid identseid tooteid, et ta saaks seostada varem ostetud ja talle meeldivat toodet. Näiteks maitse omaduste ja/või
Rahulolu ja ümberlülitumist puudutavates protsessides tuleks uurida kolme komponenti: kliendi lojaalsust, kliendi rahulolu ja kliendi osalust. Väärtuslik kliendibaasi tuumik koosneb lojaalsetest klientidest. Uuringud on näidanud, et lojaalsed kliendid on kasumlikumad mitte üksnes lühiajaliselt, sest nad kulutavad rohkem, vaid ka pikemas perspektiivis, sest nad levitavad positiivset informatsiooni. Lojaalsed kliendid mõjutavad otseselt kasumit. Mitmed uurijad on üritanud määratleda lojaalset klienti. Siiani on uurimused näidanud, et pole olemas truud klienditüüpi, kes oleks lojaalne olenemata tootekategooriast lojaalne leivasordile, pangale, kingafirmale ja prügikotitootjale. Mõned üldistused on võimalik siiski teha: - Margitruu on oma valikus enesekindlam. Ta ei pea vajalikuks markide vahel hüplemist ja reklaamile reageerimist. - Lojaalsetele ei meeldi risk ja korduvostud teevad nad riski minimeerimiseks ja üllatuste vältimiseks.
Ajaleht võimaldab lühikest viivist ja kiiret tagasisidet. Ajalehel võib olla väga suur auditoorium, mistõttu tema kaudu saab jõuda ühiskonna kõige erinevamate kihtide ja gruppideni. Ajalehereklaam usutavam kui telereklaam. Raadioreklaami eelisteks on vahetus, hetkelisus ning etteloetava reklaami puhul ka võimalus viimasel hetkel muutusi sisse viia. Raadioreklaam on sobiv siis, kui me tahame jõuda kindlate gruppideni, sest raadiojaamade ja kindlate saadete kuulamine eeldab lojaalset vastuvõtjat, kes harva vahetavad oma meelisraadiojaamu. Plakati ja tänavareklaami eelisteks on praktiliselt piiramatud võimalused suuruse valikul, hea seostus müügi ja inimeste liikumise kohtadega, hea nähtavus ning mõjusad värvilahendused. Plakat võib mõju avaldada ööpäevaringselt, Inimestele saadetud kirjas edastatava reklaam selle reklaamiliigi puhul on soodsad järgmised asjaolud: võimalus kasutada nii teksti kui ka
parteiorganisatsioonile, kuidas viimane peab tegutsema. Näiteks Texase osariigi Demokraatlik Partei ei saa käske üleriigiliselt Demokraatlikult Parteilt ja samuti ta ei jaga käske kohaliku tasandi parteile. Iga parteiorganisatsioon on suurelt jaolt autonoomne ja võib tegutseda, kuidas soovib. Sellet hoolimata jagavad parteiorganisatsioonid kõikidel tasanditel oma panust partei edus ja teevad koostööd, et partei kandidaadid valitaks ametisse ning et ehitada üles lojaalset valijate toetust. (Patterson, 2013, p. 206). Kaks üleriigilist parteid kujutavad endast osariigi parteiorganisatsioonide lõtva konföderatsiooni ning viimased on omakorda linnade ja maakondade parteiorganisatsioonide lõtv konföderatsioon. (Gitelson jt, 1996, lk. 135). Seega on parteid detsentraliseeritud, mis tähendab, et otsustamisõigus on hajutatud. Kogu süsteemi ei kontrolli ükski isik ega organisatsioon. Kõik osariikide ning enamik kohalikke
annaabi.ee 
