TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž VÕRDLUSANALÜÜS Referaat Pärnu 2015 Sissejuhatus Et saavutada nõutavat kvaliteeditaset, on igal organisatsioonil vaja kvaliteedijuhtimist. Kvaliteedijuhtimist on vaja selleks, et organisatsioon saaks sihipäraselt oma tegevust korraldada. Kvaliteedijuhtimine on ära määratud standarditega ning kvaliteeti on võimalik mõõta ja hinnata. Üks tuntumaid kvaliteedi mõõtmise mudeleid on võrdlusanalüüs. Üks vanimaid juhtimistarkusi ütleb, et kõike, mida saab mõõta ja võrrelda, saab paremaks teha. Kasvav konkurents, sunnib ettevõtteid koostööd tegema, et võrdluse
ruumipuudus kahjuks tulla. 2. Hinnakujundus Üleval pool on välja toodud meie külalistemaja erinevate teenuste hinnakiri. Kvaliteedi ja mugavuste kohta on meil head hinnad, mis on teiste külalistemajadega võrreldes madalamate seas. Hinnakujunduse määramisel arvestasime teiste konkurentide hindade lage, et meile tuleks piisavalt inimesi langetasime hinnadu võimalikult madalale. Samas peab arvestama, et ei müüks ka liiga odavalt ning kindlasti peab hoidma enda kvaliteeditaset. Alati on võimalus, et inimesi ei käi küllalt ning majutuskoht on sunnitud oma hindu kas tõstma või oma usked sulgema. Loodetavasti seda meie külalistemajaga ei juhtu. 3. Turustuskanalid Pakume majutust Kuressaare linnas, majake asub 10 minutilise jalutuskäigu kaugusel kesklinnast. Samuti asub ligidal ka Kuressaare linnus, mis kutsub ligi turiste. Ümberringi on elumajad, kuid keskkond on üsna rahulik, kena ja suvel ka väga rohelust täis.
tervikliku klienditeeninduse planeerimisel. 17. Klienditeenindust määratakse sageli ka 7Õ reegliga (7R rule): õige toode, õiges koguses, õiges seisukorras, õige kohas, õigel ajal, õigele kliendile, õige hinnaga. Iga Õ rikkumine katkestab tootevoo ja viib kehvale klienditeenidusele. 18. Üha enam kasutatakse klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmisel mõõdikuid, mis kombineerivad omavahel mitme teeninduselemendi kvaliteeditaset, olles seetõttu objektiivsemad. Sellist möödikut nimetatakse perfektseks tellimuseks. Perfektne tellimus (perfect order) on kombinatsioon järgmistest mõõdikutest: 1) Koguseliselt täielikult täidetud ja üle antud tellimuste % 2) Õigeaegselt tarnitud tellimuste % 3) Korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetiste % 4) Kokkulepitud tingimustel, vigastamata tarnitud tellimuste % (kahjustamata, kaotsi minemata, klient ei ole vastuvõtust keeldunud)
aidata kaasa keskkonnasäästlikule elule. Me kõik saame selle heaks midagi teha. Tänapäeval on võetud kasutusele erinevaid meetmeid ja märgiseid, kuidas hotellimajanduses arendada keskkonnasäästlikkust. Keskkonnasäästlikkus tähendab looduse kaitsmist. Samuti puhta mulla, vee ja õhu säilitamist tõhusa energia- ja veekasutusega ning bioloogilise mitmekesisuse kaitset. Turismis on palju erinevaid kvaliteedimärgiseid, sellepärast, et tõsta majutusettevõtete kvaliteeditaset. Märgiseid on erinevaid, kuid kõige tähtsamad on loomulikult need, mis seotud keskkonnasõbralikkusega. Märgised annavad klientidele ja ka külastajatele aimu, et antud ettevõte on keskkonnasõbralik ja hoolib loodusest. Alljärgnevalt on välja toodud kaks Eesti hotellides tuntud ökomärgist, neist üks on rahvusvaheline ning teine siseriiklik. 11 Keskkonnasõbralikud kvaliteedimärgised järgnevalt (Eesti Maaturism 2012):
Toote kvaliteet ei muutu ajas lühiperioodil ega tohiks sõltuda sellele hinnangut andva tarbija hetkemeeleolust. Toote peamisteks kvaliteedikriteeriumideks on selle kestvus, kasutatavus, turvalisus, disain ja keskkonnasõbralikkus. Logistikatoimingute käigus lisatakse tootele teenuseid, mille puhul on nendeks kriteeriumideks tarnevõime, tarnekindlus, tarne täpsus jms. 2. Kuidas on võimalik hinnata teenuste kvaliteeditaset? Teenuse kvaliteedi hindamise aluseks on kliendi ootused ja kogemused, seejuures esineb kolm võimalust: 1) kliendi kogemused teenuse kvaliteedi osas ületavad tema ootused 2) kliendi kogemusel vastavad ootustele ja ta on teenustega rahul 3) kliendi ootused ei täitu ja ta pettub teenuste kvaliteedis 3. Mida on üldjuhul lihtsam hinnata – toodete või teenuste kvaliteeti? Miks? Toodete kvaliteeti. Teenuse osutamise kasulikku efekti võib tarbida/tajuda vaid selle tootmise
kavandamist peab alustama nõuete fikseerimise järel ja testimist alustama juba 1.etapil; 3) Süsteemi testimine peab katma 100% funktsionaalsusest; 4) Süsteemi testimiseks peab olema piisavalt ressursse. Näiteks kvaliteetse laiatarbetarkvara tootmisel on testijate arv võrreldav arendajate arvuga; lennujuhtimistarkvara tootmisel ületab testijate arv arendajate arvu kuni 10 korda! Testimine võimaldab hinnata tarkvara kvaliteeditaset, mitte ei ole kvaliteedikindlustuse vahendiks (ainuüksi testimine parandab tarkvara kvaliteeti samavõrd nagu enda kaalumine vähendab kaalujälgija kehakaalu). Kvaliteedikindlustuse kava peaks ka määratlema, millal tunnistada tarkvara levitamiskõlbulikuks. Näiteks: "kõik 1. ja 2. raskusastme vead on parandatud", "keskmine vigade avastamise intervall 8 tundi" vmt. Beeta-testimine. Eriti komplekssete tarkvarasüsteemide testimine antakse peale asutusesisest
tootmistegevusest. Samuti on üsna tõenäoline, et laenuks saadud raha kasutatakse tootmisprotsessis. Märkus: Selles peatükis peab tootja kirjeldama, kuidas toodet valmistatakse. Talunikud peavad kirjeldama tehtavaid põllumajanduslikke töid. Näidake, kuidas teie ettevõte töötab, ja kuidas on tulevikuplaanid sellega seotud. Kirjeldage oma operatsioone. Pöörake tähelepanu järgmistele aspektidele: 4.1 Tarnijad: · Missuguseid tarneid te vajate? · Millist kvaliteeditaset te nõuate? · Kes on teie tarnijad? Kus nad asuvad? Kas nad on usaldatavad ja kindlad? Kas nad vastavad teie kvaliteedinõuetele? · Millist hinda nad oma tarnete eest võtavad? Kas te maksate kaupade kättesaamisel? Kui ei, siis millised on maksutingimused? · Millised on alternatiivsed tarnijad? Kus nad asuvad? Millised on nende hinnad? · Kas on eeliseid või puuduseid sellel, et tootmiseks vajalikke
läbimüügi suhtelise kasuvu sama ginnataseme juures. Sellisel juhul hakkab suurenema logistikakulu osa ühe müüdud tooteühiku hinnast. Kui teenindustaseme tõstmine koos logistikakulude suurendamisega ei too endaga kaasa oodatud läbimüügi kasvu, pole teenindustaseme tõstmine finantsmajanduslikult õigustatud. Mingil juhul ei tohiks ületada see seda läve millest edasi naudib klient suurepärast teeninduste kvaliteeditaset, teenuste osutajal tekib aga kahjum mis hakkab suurenema. Sellist läve võib nimetada klientide vajaduste rahuldamise piirläveks. 255. Mis on optimaalne teenindustase Optimaalne teenindustase on tase , mille puhul kulude edasisel vähendamisel hakkavad kliendid tajuma teenindustaseme langust. 256. Mida tähendab kaliteetne toode? Kvaliteedi all mõeldakse toote kõiki selliseid ühiseid omadusi, mille abil võidakse rahuldada
9. Missugune nimetatud voogudest on logistikas peamiseks juhtimise ja optimeerimise objektiks? materjalivoog informatsioonivoog rahavoog teenuste voog 10. Mis on tavaliselt logistikatöö peamiseks eesmärgiks ettevõttes? 24 suurendada ettevõtte rahalist käivet suurendada ettevõtte kasumit ja rentaablust tõsta toodete ja teenuste kvaliteeditaset vähendada vigade arvu logistilisel teenindamisel 11. Logistika juhtimisel tegeldakse....... Vali õiged variandid. A ettevõttesse saabuvate materjalivoogudega B ettevõtte siseste materjalivoogudega C ettevõttest väljuvate materjalivoogudega A, B B, C A, C A, B, C 12. Kuidas toimub logistikas materjalivoogude haldamine? Vali õiged variandid. A infovoogude juhtimise kaudu B rahavoogude juhtimise kaudu
Paljudel juhtudel ei suudeta teenuste tarnimisel siduda tehtavaid kulutusi pakutava teenindustasemega. Ei tajuta seost teenindustaseme ja kulude vahel ning seda, et kliendid tihti üldse ei oota sedavõrd kõrget teenindustaset. Logistikateenuseid tarniv ettevõte peaks püüdma tõsta pidevalt teenindustaset, mõõtes samaaegselt kulude muutumist teenuste osutamisel. Mingil juhul ei tohiks ületada seda läve, millest edasi naudib klient suurepärast teenuste kvaliteeditaset, teenuse osutajal tekib aga kahjum, mis hakkab suurenema. Sellist läve võib nimetada klientide vajaduste rahuldamise piirläveks. Samas pole õige ka minna vastupidist teed ja lasta teenindustaset olemasolevast madalamale. Tänu kvaliteedi halvenemisele kaasnevad sellega omakorda kaod. Peab arvestama, et optimaalne teenindustase ei pruugi olla teostatav väikseimate kuludega. Optimaalne teenindustase on tase, mille puhul kulude edasisel vähendamisel
kui ka turusituatsiooni. Paljudel juhtudel ei suudeta teenuste tarnimisel siduda tehtavaid kulutusi pakutava teenindustasemega. Ei tajuta seost teenindustaseme ja kulude vahel ning seda, et kliendid tihti üldse ei oota sedavõrd kõrget teenindustaset. Logistikateenuseid tarniv ettevõte peaks püüdma tõsta pidevalt teenindustaset, mõõtes samaaegselt kulude muutumist teenuste osutamisel. Mingil juhul ei tohiks ületada seda läve, millest edasi naudib klient suurepärast teenuste kvaliteeditaset, teenuse osutajal tekib aga kahjum, mis hakkab suurenema. Sellist läve võib nimetada klientide vajaduste rahuldamise piirläveks. Samas pole õige ka minna vastupidist teed ja lasta teenindustaset olemasolevast madalamale. Tänu kvaliteedi halvenemisele kaasnevad sellega omakorda kaod. Peab arvestama, et optimaalne teenindustase ei pruugi olla teostatav väikseimate kuludega. Optimaalne teenindustase on tase, mille puhul kulude edasisel vähendamisel hakkavad kliendid tajuma
oludega. Klienditeeninduse taset mõõdetakse sageli ka ajakuluna. See võib olla tellimistsükli ajaline kestus ajavahemik tellimuse vastuvõtust kuni selle sisestamiseni laoarvestuse või tellimuste töötlemise süsteemi ajavahemik tellimuse sisestamisest kuni lähetamiseni alguseni ajavahemik lähetamisest kohaletoimetamiseni. Üha enam kasutatakse klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmisel mõõdikuid, mis kombineerivad omavahel mitme teeninduselemendi kvaliteeditaset, olles seetõttu objektiivsemad. Sellist mõõdikut nimetatakse perfektseks tellimuseks. Perfektne tellimus (perfect order) on kombinatsioon järgmistest mõõdikutest: 1) Koguseliselt täielikult täidetud ja üle antud tellimuste % 2) Õigeaegselt tarnitud tellimuste % 1) Korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetiste % 2) Kokkulepitud tingimustel, vigastamata tarnitud tellimuste % (kahjustumata, kaotsi minemata, klient ei ole vastuvõtust keeldunud)
järgmised veidi ebamääraselt defineeritud terminid: mustandikvaliteet (draft) liht- ehk normaalkvaliteet (near letter quality- NLQ) lahutusvõime kuni 240x216 dpi tähe- ehk esinduskvaliteet (letter quality -LQ) lahutusvõime kuni 360x360 dpi Juga-, laser- ja LED-printerite puhul esitatakse lahutusvõime samuti nii rõht- kui ka püstsuunas väärtuste korrutisena: näiteks kujul 720x360 dpi. Printeri kvaliteeditaset piirab värvipunkti võimalik suurus, õigemini väiksus -pisemaid punkte mahub tollipikkusele joonele rohkem kui suuremaid punkte ja kujutis võib seetõttu olla detailsem. Kui 12-punktine mustandtekst on loetav ka eraldusvõimel alla 100 dpi, siis kvaliteetne töö, eriti aga rasterpiltide printimine, nõuab vähemalt 300-punktilist eraldusvõimet. Viimasel ajal on laserprinterite standardseks eraldusvõimeks saanud 600 dpi,
Sellisel juhul ei teki neil teenindustaseme suhtes ebarealistlikke ootusi. Klienditeeninduse poliitika peaks andma kliendile informatsiooni selle kohta, mida võtta ette juhul, kui teenindamisel ei saavutata toimingute soori- tamise kokkulepitud kvaliteeditaset. • Äriprotsesside korraldatus Äritegevuse korraldatuse lihtsus ja läbipaistvus on väga oluline element, sest kliendid soovivad saada informatsiooni ja edastada oma tellimused kiiresti lihtsaid vahendeid ja meetodeid kasuta- des
annaabi.ee 
