Suhtlemise lühikonspekt Edda Sõõru SUHTLEMISE LÜHIKONSPEKT Suhtlemine on info edastamine ühelt inimeselt teisele ja sellest arusaamine. Suhtlemise eesmärgiks on: panna partner (vastuvõtja) aru saama edastatava teabe sisust. Mõiste "suhtlemine" on oma sisult märksa laiem kui lihtsalt informatsiooni liikumine, sest see haarab nii inimpsüühikat kui ka sotsioloogiat. Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jaluleseadmine. Üks tähtsamaid tegevust suunavaid tegureid on tagasiside, sest meile kõigile on oluline, kuidas teised inimesed meie tegevusele reageerivad. Tagasisidet saame me eelkõige teistega vahetult suheldes. Suhete jaluleseadmisel püütakse oma suhtlemispartnereid mõjutada endale sobivas suunas. Seega pole suhtlemine ainult info edastamine ja vastuvõtt. Informatsiooniks v...
käte pesu koht ja wc 12. Esmaabikarp Puhke ruumis Klienditeenindajad I (madal) Ka müügisaalis võiks olla esmaabikarp kuna puhke tuba päris kaugel KOKKUVÕTE Riskianalüüs sai tehtud kõikidele klienditeenindajatele ja siia alla kuulub ka meie poe juhataja. Võttes arvesse ohud ja tuues ka mõnele neile välja ka ettepanekud ja soovitused. Riskisuuruse hindamiseks on kasutusel riskimaatriks . Selleks on lisa 1 olemas ka riskitasemete hindamiseks olev tabel. Riskianalüüs on esitatud tabel kujul põhiliselt. Lisa 1 Riskitaseme määramine Tagajärg Väheohtlik Ohtlik Eriti ohtlik
...................... 6 Ülesanded ettevõtte juhile...................................................................................................................... 6 Lisad............................................................................................................................. ............................ 7 2 1. RISKIANALÜÜSI METOODIKA Teostatud X ettevõtte põhjal. Riskianalüüs on teostatud klienditeenindajatele, võttes arvesse töökohtade ja töövahendite kasutamisega ning töökorraldusega seotud terviseriske. Aluseks on võetud Töötervishoiu ja tööohutuse seaduse nõudeid ning Euroopa Liidu Töötervishoiu ja Tööohutuse Agentuuri riskihindamisjuhend ( BS 8800) Riski suuruse hindamiseks kasutati riskimaatriksit (Tabel 2.) Võttes arvesse ohutegurist tuleneva võimaliku kahju tekkimise tõenäosust ja tagajärgede raskusastet on riskitasemete I...
Meie kaubaks on vaid valmistooted. Teenindamine Asukoht- Küüni 15 ehk rahvarohke koht kesklinnas, kus liigub palju palju inimesi päeva jooksul. Parkimisvõimalused on üle terve kesklinna. Varustamine- Varustame poodi välismaalt sissetoodavate kaupadega. Juhtimispoolele vajaminevat kaupa saame Eestist.Pood kolib sisse 70 m2 äripinnale, milles on kaks ruumi. Nii saab eristada meeste- kui ka naisteriided.Olemas on ka üks abiruum klienditeenindajatele, kus siis asub wc ja pisike garderoob üleriietele ning ka pisike laud lõuna söömise jaoks klienditeenindajale .Töötajate leidmiseks korraldame konkursi ning ka intervjuu. Valime välja mõned inimesed, kelle kutsume proovipäevale. Töötajatele pakume klienditeenindaja koolitusi. Turupotsensiaali hinnang Tooteid tarbitakse nii suures koguses kui palju on neid inimesi, kellel on vaja pikki riideid. Vaadates linnapilti on neid üha enam liikvel. Konkurents
jooksul ainult paar av (1) korda. Väga tõenäoline: III IV V võib ilmneda töötaja kogu töötamise aja Keskmine (2) Kõrge (3) Väga jooksul korduvalt. Kõrge (3) Riskianalüüs on teostatud klienditeenindajatele, võttes arvesse töökohtade ja töövahendite kasutamisega ning töökorraldusega seotud terviseriske. Aluseks on võetud Töötervishoiu ja tööohutuse seaduse nõudeid ning Euroopa Liidu Töötervishoiu ja Tööohutuse Agentuuri riskihindamisjuhend (BS 8800) Riski suuruse hindamiseks kasutatatakse riskimaatriksit (Tabel 1.) Ohu suuruse järgi tervisele ning rakendatavate abinõude olulisuse ja ulatuse alusel võib tabelis esitatud riskitasemeid selgitada järgmiselt:
Samuti nõuab aega teiste ettevõtete kogemustega tutvumine, tagasiside planeerimine, sobivate tagasisideviiside valimine, protseduurireeglite väljatöötamine, korraldamine, analüüs jne. Siin on võtmeküsimuseks töötajate kaasamine ja koolitamine, eriti aga juhtide isiklik eeskuju. Selleta süsteem ei toimi. 8.3 Klienditeenindaja- tagasiside saaja, küsija ja andjana Hea tagasisidesüsteem koos vastavate juhiste ning lisamaterjaidega annab klienditeenindajatele tuge ning julgustab neid klientidelt tagasisidet küsima ning klientidelt saadud tagasisidet õigesti kasutama. Igal klienditeenindajal on igapäevaselt rohkesti mitmesuguseid võimalusi nii tagasiside kuulamiseks, küsimiseks kui ka edastamiseks. Paljud tublid klienditeenindajad saavad väga hästi hakkama kliendi kuulamisega (tagasiside saamisega) ja küsimisega (Kuidas toit maitses? Ei maitsenud eriti? Väga kahju! Külastage meid jälle!). See aga paraku mida
ventilatsioonisüsteemi, mida on võimalik ka töötajal vastavalt vajadusele reguleerida. Päeva valguse osakool on puudulik, pausi ajal on võimalik tagaruumis lükandust lükates näha aknast välja. Kasutatud on kohtvalgusteid, kuid kõikidel meigikappidel ja lõhnariiulitel on eraldi valgustid, mis muudavad poe väga eredaks, mõjudes silmadele kurnavalt. Puhkeruum: Töötajatel on võimalik puhata kaupluse tagaruumis, kus on klienditeenindajatele mõeldud üks reguleeritav seljatoega tool ja istumispukk, veekeetja, mikrolaineahi, kappriiul isiklike esemete hoiustamiseks, riidenagi ja prügikast. Eraldi kabinett juhatajal puudub. Tagaruumis asuvad ka juhataja 5 kontorilaud ja prügikast. Tualettruum asub töötajatele 0.korrusel. Teise ja kolmanda korruse töötajatele mõeldud tualettruumid asuvad kolmandal korrusel. 1.3. Töökoha kirjeldus
pakutavad teenused ja tooted. Kuid edukad organisatsioonid on aru saanud, et oluline ei ole mitte üksnes edukas hakkamasaamine oma otseste töökohustustega, vaid oluline on koolitada töötajail ka suhtlemisoskust, vastutustunnet jms isiksuse omadusi, mida peetakse ettevõttes väärtustuslikuks. Seega on arendamise objektiks lisaks töötaja teadmistele ja oskustele saanud ka tema hoiakud ja väärtused. Eriti mitmekesiseid nõudeid esitatakse juhtidele ja klienditeenindajatele ning seetõttu peab nende arendamine olema erilise tähelepanu all. Hea personali arendamise ja koolitamise süsteem: lähtub kindlatest põhimõtetest, lähtub aktuaalsetest ja tulevastest nõuetest töötajale, arvestab töötajate arenguvõimalusi ja soove, määrab arenguvajadused iga töötaja kohta, sisaldab meetmete kompleksi töötajate arendamiseks koos nende meetmete edukuse kontrollimehhanismiga. 4
2. Mille järgi koolitatakse või valitakse Treegeri kohvikusse töötajaid? Tööprotsessid on omavahel hästi põimunud, seega töötajad peavad valdama mitte ainult kindlat töölõiku vaid olema suutelised töötama nii baaridaami, kondiitri, koka ja klienditeenindajana, vähemalt abilistena. 3. Kas kohviku töötajatel on astmeline palgasüsteem? Eelneva jutu põhjal, ei saa palga vahet tekitada, sest vastutus neil on päevast päeva ühesugune. Baaridamidele, klienditeenindajatele lisandub öötöö, kondiitritele pühadeelsetele päevadele suur koormus, näiteks vastlapäeval on kogu kollektiiv haaratud vastlakuklite valmistamisest. 4. Kuidas kokk teab oma päeva planeerida tööprotsessis? Kuna kohvik avatakse 09.30, siis hommikutoidud ja praadide lisandid peavad olema valmis esimeses järjekorras, peale seda teeb kokk ettevalmistusi lõunatoitudeks. Peale lõunat algab ettevalmistus järgmiseks päevaks. Aeg-ajalt vastavalt vajadusele ja toimuvale üritusele peab
tooted. Kuid edukad organisatsioonid on aru saanud, et oluline ei ole mitte üksnes edukas hakkamasaamine oma otseste töökohustustega, vaid oluline on koolitada töötajail ka suhtlemisoskust, vastutustunnet jms isiksuse omadusi, mida peetakse ettevõttes väärtustuslikuks. Seega on arendamise objektiks lisaks töötaja teadmistele ja oskustele saanud ka tema hoiakud ja väärtused. Eriti mitmekesiseid nõudeid esitatakse juhtidele ja klienditeenindajatele ning seetõttu peab nende arendamine olema erilise tähelepanu all. Hea personali arendamise ja koolitamise süsteem: lähtub kindlatest põhimõtetest, lähtub aktuaalsetest ja tulevastest nõuetest töötajale, arvestab töötajate arenguvõimalusi ja soove, määrab arenguvajadused iga töötaja kohta, sisaldab meetmete kompleksi töötajate arendamiseks koos nende meetmete edukuse kontrollimehhanismig
17 6. Ettepanekud töökeskkonna parandamiseks. 1. Korraldada töötajatele õppus õnnetusohu korral käitumiseks. Märgistada tulekustutite paiknemiskohad. 2. Pakkuda ohvrile psühholoogilist tuge (näiteks juhendamine, nõustamine jne). Korrata riski hindamist, et kindlaks teha, missugused täiendavad meetmed on vajalikud. 3. Klienditeenindajatele on vajalik puhkepausid pidamine müravabas ruumis. Automaatide hooldus läbi viia vastavalt kasutusjuhenditele, vähendada müraautomaadist tuleva heli valjusust. 4. Märgistada esmaabivahendite asukoht. 5. Peamänedzeri töökohal tuleb lisada üldvalgustust, kui vajalik siis võtta kasutusele kohtvalgustus, et arvutitöökohal oleks normile vastav valgustatus. 6. Püstiasendis tehtava töö korral peab ajutise istumise jaoks olema kõrge iste või seisutugi. 7
näiteks küsisime juba olemas olnud kokteili komponentidele lisaks jääd või sidrunit. Puhtuse osas pidasime olulisemateks tualettide ja tantsupõranda puhtust. Toodete valiku osas panime proovile peamiselt baaris töötavate teenindajate teadmised, küsides neilt enda tellitud jookide (olgu need siis alkohoolsed või mitte) kohta täpsemat informatsiooni. Iga grupi liige täitis kodus enda ootuste ankeedi, mõtles välja mõned lisaküsimused või palved klienditeenindajatele ning jätsid meelde, millele klubis tähelepanu pöörata. Pärast klubi külastamist täitis iga grupi liige ka tulemuste ankeedi. 2.2. Uuringutulemuste analüüs. Pärast SERVQUAL küsimustike analüüsimist saab välja tuua järgmised tulemused: Tabelis 1 on järjestatud SERVQUAL ankeedi esimese poole (ootuste) hinnangud alates kõrgemates madalamateni. Punktid on grupi liikmete ankeetide aritmeetiliste keskmistena. Tabel 1 5a Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad
enesetundega. Üsna tavaline kontakti lõpetamine näeb välja järgmiselt: Palun pange oma allkiri siia. Hästi. Täname, et meid külastasite. Vestlus on küll viisakas, kui nii impersonaalne, et kliendile võib jääda mulje nagu tema olemasolu selle firma jaoks ei omaks mingit tähtsust. Kliendile näitab tema väärtust: 1. Tema poole nimeline pöördumine. 2. Tänamine kontakti eest. 3. Kliendi tagasi kutsumine. Viis tavalist viga ja viis võimalust klienditeenindajatele, et suurendada klientide rahulolu. ALLIKAS: http://sekretar.ee/153992art/
probleeme Klienditeenindaja kes ei oska suhelda, nähvab või ei vasta üldse Kaubamaja meesteosakanna töötaja – moodi ei tunne, kaupa ei oska tellida, kleitidele ei sobi see mood – ei ole piisavalt teadmisi ega oskusi. o tööandja võib teha teste/läbi viia küsitlusi (3-2-1-46-99) Eesti Energia. Klienditeenindajatele tehti väljaõppe päev, pärast test. Kes testi ei läbinud, see koondati. T leidis, et oli liiga keeruline test. RK: on õigus teha teste, aga RK võib hinnata ka testi sisu, kas on keeruline või mitte, kas on töö jaoks vajalik või mitte. o *ka töötamiseks vajaliku dokumendi või õiguse puudumine kuna ta ei saa tööd teha
annaabi.ee 
