Lõbureisijad Reisigrupid Püsikliendid Spetsiifiliste (ettevõtete kaudu) vajadustega Huvireisijad kliendid Juhukliendid Puhkuseosakute omanikud Tavakliendid Hotelli(keti) töötajad
Lõbureisijad Reisigrupid Püsikliendid Spetsiifiliste (ettevõtete kaudu) vajadustega Huvireisijad kliendid Juhukliendid Puhkuseosakute omanikud Tavakliendid Hotelli(keti) töötajad
00 või kuni päeva ülesanded täidetud saavad. Kui ettevõttes on mingi üritus või on ööbijad majas, ärkan ja lähen magama nende soovidest ja vajadustest lähtuvalt. Äratus võib olla siis kella 6-st ja mõnikord juhtub, et magama ei jõuagi või siis alles 3-4 paiku hommikul. 2. Ettevõtte sihtgrupid ja osutatavad teenused 2.1 Toodete teenuste / sihtgruppide maatriks ja selle analüüs Kooliõpilased, Äriinimesed Juhukliendid Välismaa lapsed turistid (seminarid, koosolekud) Matkad *** *** ** *** Giiditöö võõrkeeles * * ** **** Majutus koos ***** ***** ***** *****
a. kiirtoidu töötajad, kelle graafik on esmaspäevast reedeni. Ööseks vähemalt peahoone tühjaks ei jää. Kaks adinistraatorit käivad ainult öistes vahetustes. Minu tööaeg sõltub vastavalt ürituse kellaajast. Tulen varem kohale, et ettevalmistused ära teha ja lahkun siis kui kõik on ära koristatud. Vt. lisa 2 ja lisa 3 Ettevõtte sihtgrupid ja osutatavad teenused 2.1. Toodete-teenuste/sihtgruppide maatriks ja selle analüüs Sihtgrupid- äriinimesed, juhukliendid, välismaa/sise turistid, karavanigrupid Osutatavad teenused- majutus, toitlustus, seminarid/koosolekud xxxxx - väga nõutav xxxx - sageli nõutav xxx - keskmiselt nõutav xx - harva nõutav x väga harva nõutav Äriinimesed Juhukliendi Välismaa/siseturistid Karavanigr d upid Toitlustamine Xxxx Xxxxx xxxx X
Konverents x x xxxxx xxxx x Saun xxxx xx xxxx xxxxx xxxx Teenuste nõutavus: xxxxx- väga nõutav xxxx- sageli nõutav xxx- keskmiselt nõutav xx- harva nõutav x- väga harva nõutav Kõige rohkem kasutavad teenuseid grupid ja ärituristid. Konverentsi teenuseid ei kasuta väga pered ega juhukliendid. Kõige rohkem käis meil gruppe ja kõiki teenuseid kasutati igapäevaselt. Juhukliente sattus aga väga harva ja ainult siis, kui ei olnud üritusi. Palju oli nende seas välismaalasi (näiteks sakslasi) nemad tulid kas siis peredega või jalgrattaga. Ärituriste käis ka harva, aga ainult väikeste gruppidena mitte üksikult. Pered ja juhukliendid ei soovinud konverentsi teenuseid kuna neid huvitas rohkem puhkamine ja toredalt aja veetmine.
Keda ettevõtte peab oma peamisteks konkurentideks? Miks peetakse just neid konkurentideks? Kuidas on turg konkurentide vahel jaotunud, Protsentuaalsed osakaalud Kui suur on turu maht? Skeemid? Tarbjad ja kliendid Kes on ettevõtte tarbjad/kliendid Kes ostavad ettevõtte tooteid/teenuseid? Kuidas ettevõtte leiab kliente? Kas klientide kohta peetakse arvestust? Milline on arvestuse süsteem? Kas ettevõttes kliente kategriseeritakse) int püsikliendid/juhukliendid/suurkliendid/väikse kliendid, ärikliendid/ erakliendid/ Milline on jaotuvus? Mida ettevõtte teeb, et kliente saada(3) ? Ideaalis kasutada diagramme. Tooted/teenused Milliseid tooteid/ teenuseid ettevõtte pakub? Milline on tddete / teenuste sortiment? Kas ja kuidas toimub Toote/teenuse arendus? Kas ja kuidas toimub sortimendi laiendamine? Hinnakujundus Kuidas toimub hindade kujundamine? Kas lähtutakse mingisugustest põhimõtetest(meetoditest) =
tantsida. Tantsurestoranis on põhi tähelepanu tantsuvõimalusel, mis eeldab head parkettpõrandat ja tantsuorkestri olemasolu. Ööklubide restoranides kasutatakse restoraniroogade serveerimiseks tavalist saaliteenindust, baarijookide serveerimiseks aga baarilette. 9 Lõunasöögirestoranide roogade ja jookide valik on kitsam ning teenindamiskulutused väiksemad. Põhilised kliendid on konverentsidest osavõtjad, rühmaturistid ning püsi- ja juhukliendid, kellele restoranilõuna on taskukohane. Teenindus on korraldatud kas iseteenindusena või osalise teenindusena söögilauas. Neis ettevõtetes pööratakse tähelepanu erinevate kliendirühmade soovide ja vajaduste rahuldamisele. Tavaliselt on eraldi pakkumised püsiklientidele, lastele, eritoiduvaliku vajajatele. Hinnatase on neis restoranides mõõdukas. 10 Tihti spetsialiseeruvad restoranid kindlatele toidutüüpidele, rahvusköökidele või mõnele teemale.
Kliendirahulolu, ja teeninduskvaliteeti suunatud summad ei ole mitte kulu, vaid investeering. Kliendisuhete optimeerimine. Näiteks osad korporatsioonid lepivad alati madalama hinnaga. Võimatu/mõttetu kinni hoida neid. Weinartz ja Kumar. Lojaalsete klientide juures võib olla väga kõrge kasumlikkusega kliente, kuid samal ajal võib ka olla madala kasumlikkusega või lausa kahjumit tootvaid kliente. Ligi pool kasumlikkest klientidest on juhukliendid. Kliendiboonused kui money drainid. Kõnekeskuse ülalpidamise kulud on kõrged. Kliendilojaalsuse müüdid. Madalad kulud. Ei pea paika. Reinartz ja Kumar ei leidnud ühtegi kinnitust selle kohta. Võib olla rohkem seos tööstusharul ja tegevusalaspetsiifiline. Püsiklientide kõrgem hind. Püsikliendid ei taha maksta kõrgemat hinda samade toodete eest. Ei meeldi neile kohe mitte. Püsikliendid kui müügimehed. Kliendid tavaliselt ei soovita edasi. Raske tõestada tulemusi päris elus
Klienditeenindus s Service Olemus Teenindus Tolerantsus Klient Hoiak Roll Klienditeenindaja tüüp SÜGAVKÜLMIK Klienditeenindaja tüüp SÕBRALIK LOOMAAED Klienditeenindaja tüüp TEHAS/KONVEIER Klienditeenindaja tüüp KVALITEET-TEENINDUS Spetsiifiliste vajadustega kliendid Erivajadustega kliendid Sümbolid Iidolid Rituaalid Väärtused Püsikliendid Juhukliendid Veel –mitte -kliendid Endised kliendid Apostlid Palgasõdurid Pantvangid Terrorist Teenindusmenetlemisega liituvad tegurid Klienditeenindusega liituvad tegurid Teenindusolukorra tajumisega liituvad tegurid Demograafilised tunnused Geograafilised tunnused Psühholoogilised tunnused Vertikaalne alla suunatud teave Vertikaalne üles suunatud teave Horisontaalne teave Riski vähendamine Riski ülekandmine Riski aktsepteerimine Riskist hoidumine
tootega, millele puuduvad otsesed konkureerivad tooted. Samuti on tegu väga kvaliteetse tootega, mis on Austrias toodetetud ning leiutatud. Toode on väga innovatiivne ning võitnud mitmeid üle maailmalisi auhindu nagu red dot design award, volvo award. Tulevikus plaanime suurendada tootevalikut. 6 Turu segmenteerimine Turu osakaal Sihtgrupp Juhukliendid Innovaatorid Äriettevõtted Kokku müüdud toodetest Toode 60 % 13 % 20 % 7% 100% AXBO äratuskell 98 toodet 21 toodet 33 toodet 12 toodet 164 toodet Antud tabeli põhjal on suurimaks toote tarbijaks sihtgrupp, kes 1 aasta jooksul ostab 98 toodet. Sihtgrupiks on põhiliselt keskmisest kõrgema sissetulekuga kliendid vanuses 20-45 eluaastat
osasid laudu aga teenindatakse. Või on salatid iseteeninduslauas, ülejäänud menüü osas teenindatakse lauas. Teenindavad kelnerid või ettekandjad. Klientideks on konverentsidest, 8 seminaridest ja muudest kogunemistest osavõtjad, ümberkaudsete firmade töötajad, ärilõunate korraldajad, rühmaturistid ja muud püsi- ja juhukliendid. Neis ettevõtetes pööratakse tähelepanu erinevate kliendirühmade soovide ja vajaduste rahuldamisele. Tavaliselt on eraldi pakkumised igapäevastele lõunastajatele ehk püsiklientidele (näiteks päevapakkumine), lastele (lastemenüü), eritoiduvaliku vajajatele (toitude juures märkus G gluteenitu, VL väikese laktoosisisaldusega, L laktoositu, T taimne jne). Hinnatase on neis restoranides mõõdukas. Spetsialiseeritud toidurestoranid võivad olla:
ja valikukriteeriumid Kohalikud elanikud 20% Turvatunne, paindlikkus võimalus teha kokkuleppeid , aega kinni panna, ooteajad jne ( nt. teatris, kontsertidel ning muudel üritustel käimine) Tuttavad (hiljem 30% Turvatunne, paindlikkus. püsikliendid) Juhukliendid 10% Täpsus, teadmised piirkonnast, kvaliteet. Tööliste grupid 40% Väikebussi kasutamise võimalus, igal ajal (vahetused vajadus nii öösel, hommikul kui päeval) 5 Kliendid vanuse järgi Seisuga 01.01
külaline saaks seal mugavalt liikuda ja end hästi tunda. Spetsiifiliste vajadustega klientide alla kuuluvad lapsed, eakad inimesed, lemmikloomadega reisijad, jt sellised külastajad, kes vajavad hotellis viibimise vältel eritähelepanu või spetsiifilisi lisateenuseid. 20 Viibimiskestvuse ja sageduse järgi pikaajalised viibijad, üheöö külastajad, püsikliendid, juhukliendid. Külastaja staatuse järgi VIP kliendid, erivajadustega kliendid, spetsiifiliste vajadustega kliendid, tavakliendid, hotelli(keti) töötajad. 59. Majutusettevõtte eemärgid? 60. Majutusettevõtte osakonnad? *majutusosakond Majutuosakonna juht, alluvad: majapidamine, vastuvõtt, turvateenistus, pesumaja. Majapidamisosakond- maja perenaine-alluvad: toateenijad, üldkoristajad, saunakoristajad, töömees, varustaja
tarbijad (keda kõiki võib omakorda spetsiifilisteks alarühmadeks jaotada sotsiaalsete, psühholoogiliste, demograafiliste jt kriteeriumite alusel) jaemüüjad, hulgimüüjad, tarnijad, aktsionärid, potentsiaalsed investorid, tarbijaväljaannete ajakirjanikud, majandusajakirjanikud, kohalikud elanikud, kohalik omavalitsus, valitsus, parlamendiliikmed, riiklikud ametid, konkurendid, erialaorganisatsioonid jt · teenuseid pakkuv firma firma töötajad, püsikliendid, "juhukliendid", potentsiaalsed kliendid, (vt eelmine lõik, paljud sihtgrupid kattuvad tootjafirmaga) · mittetulundusorganisatsioon (ühingud, liidud, sihtasutused jne) liikmed, sponsorid, potentsiaalsed sponsorid, organisatsiooni programmide osalised, ajakirjanikud, riigiorganid jt · riiklik institutsioon (ministeerium, amet vms) organisatsiooni töötajad, kodanikud, kelle osutatakse avalikku teenust, valitsus, parlamendiliikmed, poliitikud, ajakirjandus, mitmesugused
Kliente teenindavad kelnerid. Kasutatakse lauas teenindamist. Esindusrestoranide eriliik on gourmet-restoranid. Need restoranid pakuvad toidunautlejatele (gurmaanidele) erilisi maitseelamusi. Hinnatase on neis kõrge. 14 Lõunasöögirestoranid Klientideks on konverentsidest, seminaridest ja muudest üritustest osavõtjad, ümberkaudsete asutuste töötajad, turistid, pidevad külastajad ja juhukliendid. Toitude ja jookide valik menüüs on kitsas. Igapäevastele külastajatele on päevapakkumised, lastele lastemenüü. Eraldi märgistus menüüs on eritoiduvajajatele: G – gluteenitu, VL- väikese laktoosisisaldusega, L – laktoositu, T – taimne. Teenindus on kas iseteenindus buffet-lauas või osalise teenindusena söögilauas. Võib olla nii, et salatid on iseteeninduslauas, muus osas teenindatakse söögilauas. Variant on ka selline, et söögisaal on jaotatud kaheks
186 Scaninavian plan All inclusive päeva jooksul kõik söögikorrad Aasias ABB (american buffet breakfast) väga rikkalik 227. Hotelli külastajate põhiliigid erinevatest kriteeriumitest lähtudes Päritolumaa: Sisekülastaja Väliskülastaja Reisikorraldus: Individuaalreisija Rühmareisija Reisieesmärk: Äri Puhke Lõbu Huvireisijad Viibimiskestus: Üheöö viibija Pikaajalised viibijaf Püsikliendid Juhukliendid Külastaja status: VIP kliendid Erivajadustega kliendid Spetsiifiliste vajadustega klinedid 228. Tellimusprotsess majutusettevõttes Luuakse kiendiga esmamulje hotellist Müüakse peateenust majutust Müüakse lisateenuseid toitlustusasutusi, konverentsi ja nõupidamisteenuseid, meelelahutus 187 Kogutakse siseinfot hotelli teistele osakondadele Tellimusprotsessiga seotud tegevused: Kliendi päring
annaabi.ee 
