NULL

Positiivne klienditeenindus (1)

5 VÄGA HEA
 
Säutsu twitteris

Positiivne  klienditeenindus
Teeninduse alused  
tööd alustavale  klienditeenindajale
Merle Vilson
Võrumaa Kutsehariduskeskus
tel: 785 0818; e-post: merle27@vkhk.ee
 
 

1
Sisukord

  Sissejuhatud
 Kliendisõbralikkus
  Esmamulje
 Teenindussituatsioonid
 Hea  klienditeenindaja  iseloomuomadused
 Klientideta pole tööd!
 Kliendi ootused
 Kliendi 10 esmast vajadust
 Teeninduslubadus
 Murtud lubaduste heastamine
 Emaotsionaalses olukorras käitumine
 Pahas tujus kliendiga käitumine
 Klienditeenindaja  väljendusoskus
 Teenindusoskused
  Enesetest
 
 Merle Vilson

2
Positiivne teenindus
 Teenindus peab jätma kliendile 

kauakestva positiivse mulje, õigustades 
kliendi ootusi ja vajadusi;
 Teenindajast sõltub firma maine;
 Kliendil tekkib ettekujutus firma 
usaldusväärsusest, abivalmidusest ja 
teeninduse kvaliteedist töötajate 
(töötajast tippjuhini) põhjal.
 
 Merle Vilson

3

Kliendisõbralikkus (1)

Info kättesaadav:
kodulehekülg  veebis 
(tel nr, lahtiolekuaeg, 
teenused, reklaam …)
 
 Merle Vilson

4

Kliendisõbralikkus (2)
Asukoht: 
nt olemas viidad…

 
 Merle Vilson

5

Kliendisõbralikkus (3)

Sissepääs: 
kerge leida, 
uksel info 
lahtioleku-
aegade
kohta…
 
 Merle Vilson

6

Kliendisõbralikkus (4)

Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav 
teenindussituatsioon. Atmosfäär , valgus, lõhn ja 
helitaust peavad olema meeldivad.
 
 Merle Vilson

7

Kliendisõbralikkus (5)

Mööbel: sobivus, 
mugavus, toolide 
asetus  nii, et selja 
taga kaitstuse 
tunne, olemas 
peegel
 
 Merle Vilson

8

Kliendisõbralikkus (6)

Teenindajad : 
välimus, riietus, 
nimesilt; 
sõbralikkus, 
kompetentsus, 
suhtlemisoskus
 
 Merle Vilson

9
Esmamulje
Väärtusta esmamuljet: 

Positiivne olemus, siirus ja
rõõmsameelsus annavad signaali,
et klient on oodatud; kliendil tekib
kindlustunne, et tooted ja teenused
on kvaliteetsed.
 
 Merle Vilson

10

Teenindussituatsioon (1)

1. Kontakti ettevalmistamine – teretus, 
naeratus, silmside;
2. Teenuse 
osutamine – 
kliendi vajaduste 
väljaselgitamine;
 
 Merle Vilson

11

72% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
Positiivne klienditeenindus #1 Positiivne klienditeenindus #2 Positiivne klienditeenindus #3 Positiivne klienditeenindus #4 Positiivne klienditeenindus #5 Positiivne klienditeenindus #6 Positiivne klienditeenindus #7 Positiivne klienditeenindus #8 Positiivne klienditeenindus #9 Positiivne klienditeenindus #10 Positiivne klienditeenindus #11 Positiivne klienditeenindus #12 Positiivne klienditeenindus #13 Positiivne klienditeenindus #14 Positiivne klienditeenindus #15 Positiivne klienditeenindus #16 Positiivne klienditeenindus #17 Positiivne klienditeenindus #18 Positiivne klienditeenindus #19 Positiivne klienditeenindus #20 Positiivne klienditeenindus #21 Positiivne klienditeenindus #22 Positiivne klienditeenindus #23 Positiivne klienditeenindus #24 Positiivne klienditeenindus #25 Positiivne klienditeenindus #26 Positiivne klienditeenindus #27 Positiivne klienditeenindus #28 Positiivne klienditeenindus #29 Positiivne klienditeenindus #30 Positiivne klienditeenindus #31 Positiivne klienditeenindus #32 Positiivne klienditeenindus #33 Positiivne klienditeenindus #34 Positiivne klienditeenindus #35 Positiivne klienditeenindus #36 Positiivne klienditeenindus #37 Positiivne klienditeenindus #38 Positiivne klienditeenindus #39 Positiivne klienditeenindus #40 Positiivne klienditeenindus #41 Positiivne klienditeenindus #42 Positiivne klienditeenindus #43 Positiivne klienditeenindus #44
50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 44 lehte Lehekülgede arv dokumendis
2012-10-30 Kuupäev, millal dokument üles laeti
81 laadimist Kokku alla laetud
1 arvamus Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
aneelia Õppematerjali autor

Mõisted

Sisukord

  • Positiivne klienditeenindus
  • Teeninduse alused
  • Merle Vilson
  • Sisukord
  • Sissejuhatud
  • Kliendisõbralikkus
  • Esmamulje
  • Teenindussituatsioonid
  • Hea klienditeenindaja iseloomuomadused
  • Klientideta pole tööd!
  • Kliendi ootused
  • Kliendi 10 esmast vajadust
  • Teeninduslubadus
  • Murtud lubaduste heastamine
  • Emaotsionaalses olukorras käitumine
  • Pahas tujus kliendiga käitumine
  • Klienditeenindaja väljendusoskus
  • Teenindusoskused
  • Enesetest
  • Positiivne teenindus
  • Teenindus peab jätma kliendile
  • Teenindajast sõltub firma maine;
  • Kliendil tekkib ettekujutus firma
  • töötajast tippjuhini) põhjal
  • Kliendisõbralikkus (1)
  • Info kättesaadav
  • tel nr, lahtiolekuaeg
  • Kliendisõbralikkus (2)
  • Asukoht
  • Kliendisõbralikkus (3)
  • Sissepääs
  • Kliendisõbralikkus (4)
  • Kliendisõbralikkus (5)
  • Mööbel
  • Kliendisõbralikkus (6)
  • Teenindajad
  • Väärtusta esmamuljet
  • Positiivne olemus, siirus ja
  • Teenindussituatsioon (1)
  • Kontakti ettevalmistamine
  • Teenuse
  • Teenindussituatsioon (2)
  • Võimaluste demonstreerimine
  • Teenindussituatsioon (3)
  • Kokkuleppe kinnitamine
  • Teenindussituatsioon (4)
  • Kontakti
  • Teenindussituatsioon (5)
  • Valmidus meeskonnatööks
  • Sõbralikkus, ausus
  • Teenindusvalmidus
  • Viisakus, korrektne
  • Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi
  • Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline
  • Kannatlik, mitte liiga lobisev
  • Hea kuulaja, tugev psühholoog
  • Taktitundeline, valmis taluma pinget
  • Klientideta pole tööd
  • Kliendi ootused (1)
  • Usaldusväärsus
  • Kliendi ootused (2)
  • Kindlus
  • Kliendi ootused (3)
  • Nähtavus
  • Empaatia
  • Innukus
  • Kliendi 10 esmast vajadust (1)
  • Kliendi 10 esmast vajadust (2)
  • Teenust osutatakse kiirelt
  • Tähtis on täita kliendile lubatu!
  • Firma kohustused
  • Tavaootused
  • Isiklikud lubadused
  • Murtud lubaduste heastamine (1)
  • Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata
  • Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse
  • Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada
  • Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole
  • Murtud lubaduste heastamine (2)
  • Emotsionaalses olukorras käitumine
  • Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja
  • Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe
  • Ära unusta, et oled proff!
  • Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane
  • Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi
  • Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus;
  • Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi
  • Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust;
  • Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus;
  • Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus
  • Viisakus
  • Sümpaatia
  • Tunnustus
  • Teenindusoskused (1)
  • Tehnilised oskused
  • Teenindusoskused (2)
  • Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused
  • Teenindusoskused (3)
  • Toote ja teenuse tundmine
  • Teenindusoskused (4)
  • Kliendi tundmine
  • Enesetesti vastused
  • Vaata ka
  • Näidisvideotega õppematerjal
  • Oskuslikku teenindamist!
  • Täname abi eest
  • Marion (Tamula Hotell, Võru)
  • Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru)
  • Eha, Anneli ja Leino (Võrumaa Kutsehariduskeskus)
  • Katrin (Päikese Bistroo, Väimela)
  • Marge (Pille pood, Väimela)
  • Hele-Mall (Võhandu Trahter, Võru)
  • Birge Talve

Teemad

  • Info kättesaadav
  • Asukoht
  • Sissepääs
  • Ruum
  • Mööbel
  • Teenindajad
  • Väärtusta esmamuljet
  • Kontakti ettevalmistamine
  • Teenuse
  • osutamine
  • Võimaluste demonstreerimine
  • Kokkuleppe kinnitamine
  • Kontakti
  • lõpetamine
  • Järeltegevused
  • Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”!
  • Vaata ka

Kommentaarid (1)


Marina1987: hea materjal
00:49 13-03-2013


Sarnased materjalid

10
ppt
8
docx
4
docx
7
doc
14
pptx
2
doc
3
docx
15
odt





30 päevane VIP +50% ROHKEM

Telli VIP ja ole 30+14 päeva mureta

5.85€

3.9€

Oled juba kasutaja? Logi sisse

Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
Kasutajanimi / Email
Parool

Unustasid parooli?

Pole kasutajat?

Tee tasuta konto