Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne. Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134) Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee
Majandussektoris ei nähtud teenindusel erilist rolli olevat. 3 1. TEENINDUSSEKTORI ARENG 1980. aastail hakkasid ärinduse analüütikud märkama teenindusvaldkonnas tähtsaid muutusi: need vähesed ettevõtted, kus nähti vaeva, et pakkuda klientidele paremat teenust, saavutasid teistest paremaid finantstulemusi, nad kasvasid kiiremini ja nende kasum oli suurem kui ettevõtetel, kus töötati, et pakkuda oma klientidele nii vähe kui võimalik (Anderson, Zemke 2003). Teenindusmajandus on nüüdseks kasvamas kõikjal, sest teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses. Teenindusühiskonnas üheks kõige mõistetavamaks näitajaks tuleb pidada teeninduses töötavate inimeste osakaalu tööhõives, sest teenindussektor on muutunud suurimaks ja kõige enam uusi töökohti loovaks tööandjaks. Teenindussektor hõlmab väga palju inimtegevuse valdkondi, mille ühisjooneks on teenuse osutamine.
Teise Maailmasõja ajal oli üks kogenumatest ameerika hävituslenduritest. Sõjateed oli ta alustanud Kuninglike Õhujõudude koosseisus. Ta kogus enda ümber veteranidest eliiteskadrilli ning lendas koos nendega kõigil lahinglendudel. Seetõttu kogunes talle nii palju lennutunde (üle tuhande), et ta oli sunnitud oma Combat Pilot's Log Book'i (Lahinglenduri logiraamatut) võltsima, jättes pooled lennud üldse kirja panemata. Hubert Zemke Juhtis 56. hävitajategruppi. Oma lenduritele soovitas ta lahingu ajal kõik emotsioonid välja elada, täiest kõrist röökida ja võidelda vaenlase vastu nagu pöörased.
Ka see on teeninduskeele osutaja, kuid pisut kaudsemal moel. Teenindaja rollis väljenduvad need tunnused teisiti. Klienditeenindus saab alguse suhtlemisest. Kui klient saabub teenindavasse ettevõttesse, ootab ta koheselt inimest, kes temaga suhtlemist alustab ning abi pakub. Esimene samm on kindlasti teretamine ning silmside tekitamine. Sellega väljendab teenindaja selget sõnumit, et on klienti märganud ning tema tähelepanu on pööratud kliendile. (Anderson, Zemke 2003:77) Eelkõige tuleb asetada end klienditeenindaja rolli kliendi isiksusest lähtudes, selgitades välja tema soovid ning vajadused. Selleks, et sinna rolli minna, peab vältima iseenda tujusid ning emotsioone, et need ei väljenduks kliendi jaoks negatiivselt. Seega tuleks seda võtta kui etendust või näitlemist, mis on ühtlasi ka töö. Kui kõik endast olenev on antud ning klient siiski ei soovi teie pakutud teenust, on vajalik, et see võetakse ka
09.05.2012. Ärileht. Kättesaadav: http://arileht.delfi.ee/news/uudised/selveri-iseteenindus-laieneb-piritale-ja-kakumaele.d? id=64367129 (20.03.2014) Kättesaadav: http://www.iceleaf.ee/pood/arvutikassa-b/ (16.03.2014) Kättesaadav: http://kool.kassasysteem.ee/kassa/kassaaparaatide_liigitus.html (17.03.2014) Kättesaadav: http://moodnekodu.delfi.ee/news/sisustusjadisain/kuidas-valida-oiget-kontoritooli.d? id=68234249 (15.03.2014) Anderson, K., Zemke, R. Tippteenindajate raskused ja rõõmud. Kirjastus Koolibri. 2003 Mitchell, J. Kallista oma kliente. Kirjastus Varrak. 2004 Oja, A. Klienditeenindus valguses ja varjus.Äripäeva Kirjastus.2005 16
järgmisesse asutusse, mistõttu on oluline juba esmakohtumine muuta meeldivaks. Kui organisatsioonis leidub nö. nõrku lülisid, kellel ei ole hea teeninduskeel, tuleks teda kas välja õpetada või teisiti probleem lahendada, sest oleks halb, kui ühe inimese pärast langeb klientide arvamus tervest asutusest. On ilmselge, et hea teeninduskeel on klientide silmas elementaarne ning kõik organisatsioonid peaksid selle poole püüdlema. Kasutatud allikad 1) Anderson, K., Zemke, R. 2003. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. Koolibri 2) Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita. 3) Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed alused. Doktoriväitekiri. TPÜ. 4) Tooman, H. loengukonspektid ja lisamaterjalid.
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine
Nõuetekohane riietus on oluline ja see ei ole kellegi kiusamiseks välja mõeldud, vaid tervisekaitse poolt täpselt paika pandud. Hea teenindamine onn oluline nii klienditeenindajale kui ka kliendile endale. Nii tekib mõlemapoolne rahulolu. Sellega seoses tuleb järgida klenditeeninduse oskuslikku suhtlemist ja üldpõhimõtteid. 6 Kasutatud kirjandus 1. Tschohl J. Teeninduskunst. 2. Anderson K., Zemke R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. 7
saa hakkama ning seetõttu tuju langeb ning ka suhtlemine klientidega võib olla tõrgetega. Kuna kassiiri töö on koormav ning see on tingitud sundasendist ebamugaval toolil istumisest või seistes, siis disainisin tooli, millel on palju erinevaid funktsioone, millel saab reguleerida seljatuge, käetuge, istme kõrgust vastavalt vajadusele. 12 KASUTATUD KIRJANDUS Anderson, K., Zemke, R. Tippteenindajate raskused ja rõõmud. Kirjastus Koolibri. 2003 Meos, T. Selveri iseteenindus laieneb Piritale ja Kakumäele. 09.05.2012. Ärileht. Kättesaadav: http://arileht.delfi.ee/news/uudised/selveri-iseteenindus-laieneb-piritale-ja- kakumaele.d?id=64367129 (20.03.2014) Mitchell, J. Kallista oma kliente. Kirjastus Varrak. 2004 Oja, A. Klienditeenindus valguses ja varjus.Äripäeva Kirjastus.2005
Seega on suhtlemisel juhtimises väga suur osa. Juhtimise mõiste ja funktsioonid Honeywelli uuringute käigus küsitleti 3600 juhilt, kuidas nad juhiks said. Küsitletud juhtide arvates omandasid nad: 1) poole oma teadmistest tööülesandeid täites ja oma eksimustest õppides; 2) 30% teadmistest juhtide, juhendajate ja kaastöötajatega suheldes; 3) 20% andis erialane haridus ja täiendkoolitus (Zemke, 1985). Nagu näha osutusid kõige vajalikumaks valusad õppetunnid. Uuringu põhjal olid nendeks valusateks õppetundideks kõige sagedamini suurte vigade tegemine, raskete ülesannetega ülekoormatus, enda ohustatuna tundmine, raske valiku või väljapääsmatuna tunduva olukorra ees seismine ja ebaõigluse all kannatamine. Juhiks võib pidada iga inimest, kellel on vähemalt üks alluv. Juhtimist kui tegevust on eri autorid väga mitmeti defineerinud. Järgnevalt mõned valikud:
Tavaliselt domineerib organisatsiooni erinevates tegevusvaldkondades teatav kultuuritüüp. TEEMA: Sissejuhatus juhtimisse 1) Millisest tegevusest saavad juhid suurema osa oma teadmistest? · 1) poole oma teadmistest tööülesandeid täites ja oma eksimustest õppides; 2) 30% teadmistest juhtide, juhendajate ja kaastöötajatega suheldes; 3) 20% andis erialane haridus ja täiendkoolitus (Zemke, 1985). Juhiks võib pidada iga inimest, kellel on vähemalt üks alluv. · Juhtimine on protsess, mis võimaldab saavutada organisatsiooni eesmärke oma ressursside planeerimise, organiseerimise ja kontrollimise kaudu. · Juhtimine kujutab endast inimeste tegevuse ja käitumise sihipärast suunamist ning ühtseks hästi talitlevaks tervikuks sulatamist selleks, et saavutada organisatsiooni eesmärgid ja rahuldada tema liikmete vajadusi.
Teenindus teenimine abistamine kasulik olemine Tipptasemel teenindus taandub kahele võrdselt tähtsale asjale: hool ja asjatundlikkus. Chip R.Bell ja Ron Zemke Kõik inimestega kokkupuutuvad ametid on rohkem või vähem teenindusametid. Ameerika sotsioloog Daniel Bell prognoosis juba Teenindus on sektor, kus töökohtade arv kerkib 1973. teeninduse osatähtsuse olulist kasvu. kiiresti." Teeninduse kiiret kasvu põhjustab ka inimeste ostujõu suurenemine.
annaabi.ee 
