Kas viisakus on vanamoodne? Viisakust õpetatakse meile juba väiksest peale. Viisakus peaks olema elementaarne osa igapäevaelust ning kõik peaksid teatud viisakusnorme järgima, kuid see ei ole alati nii. Kas viisakus on vanamoodne? Mis on üleüldse viiskakus? See on ühsikondlike käitumisnormide kogub. Viisakusreeglid on kirjutamata seadused, mida tuleks järgida, sest nii on kombeks. Meile õpetatakse neid kodus, lasteaias, koolis. Viisakas on teretada, austada vanemaid inimesi, hoida puhtust, käituda vastavalt olukorrale jms. Neid asju, mida on viisakas teha, on palju. Viisakusnormid on säilinud palju aastaid ja neid pärandatakse põlvest põlve edasi. Nad on kui traditsiooni, mida tuleks järgida. Tänapäeval ei näe viisakust enam nii palju kui vanasti, seda eriti noorte puhul. Tänavatel kohtab noortepunte, kust kostab roppuseid ja lärmi. See ei ole eriti viisakas, sest oma kõnepruuki peaks jälgima
nende vajadusi esiplaanile. Taolist, head ja kombekat käitumist nimetatakse tänapäeval viisakuseks. Aga kas viisakus on siis pidevalt arenenud ja kasvanud? Kas inimkond on nüüdisajal parem ja meeldivam kui näiteks sada aastat tagasi? Minule isiklikult tundub, et oleme lühikese aja jooksul oma moraalses arengus sammu tagasi astunud. Kui mina koolis käisin, siis meie õpetajad meenutasid meile pidevalt, et maal tuleb alati vastutulijaid teretada, bussis tuleb vanematele inimestele istet pakkuda jne. Lisaks kordas klassijuhataja, et ta on justkui meie teine ema. Ta tõepoolest omal moel oligi seda. Mäletan, et söögilauas juhendas ta, kuidas kallutada supitaldrikut ja kuidas asetada lusikat suhu, et kujuneks harjumus viisakalt süüa. Klassiruumis oli ta väsimatu, juhtides alatasa õpilaste tähelepanu sellele, kuivõrd oluline on istuda sirge seljaga. Kasvatustöö oli ühtviisi tugev nii kodus kui ka koolis
Kinnistamine Sõrmemäng Kaks paksu härrat said kokku teel, nad teretasid: ,,Tere, tere!" Kaks peenikest preilit said kokku teel, nad teretasid: ,,Tere, tere!" Kaks julget sõdurpoissi said kokku teel, nad teretasid: ,,Tere, tere!" Kaks lõbusat koolipoissi said kokku teel, nad teretasid: ,,Tere, tere!" Kaks pisikest beebit said kokku teel, nad teretasid: ,,Tere, tere!" Diskussioon Arutelu teemal kuidas saab ,,Tere" veel teistmoodi öelda. Miks mulle meeldib/ei meeldi teretada. 6. Rakendamine Hommikuti rühma tulles lapsed teretavad. 7. Iseseisev harjutamine Lapsed teretavad teisi kaaslasi ning õpetajaid, lapsevanemaid. 8.Jätkuvuse kindlustamine Õpetaja näitab eeskuju, teretades hommikuti lapsi rõõmsalt. 4 5
Tervitusviisid Tervitusviise on mitmeid: peanoogutus, kummardus, teretus, käesurumine ehk kätlemine, kallistamine ja suudlus põsele, käega viipamine, lehvitamine jne. Millist neist kasutada, see sõltub inimesest ja olukorrast. Peanoogutust võib kasutada siis, kui ümberringi on müra ka teretus ei kostu, või tuleb korraga tervitada mitut inimest. Hästi mõjub noogutust saatev naeratus. Koolis on õpilasel viisakas teretada õpetajat kord päevas. Öeldes ,,Tere! ", peavad sõnad olema selged, et kaaslane saaks tere vastu võtta. Peab ka hoolega jälgima, mis hääletooniga inimest teretad, sest see vihjab sinu suhtumist sellesse inimesse. Kätlemist kasutatakse tervitamisel päris sageli. Oluline on teada, et käepigistus räägib inimese kohta mõndagi. Meeldiv on kindel käepigistus. Vähem meeldivad on nii-öelda loiud ja tangud käepigistused. Esimese puhul on tunne, nagu oleks sulle
sajaprotsendiliselt puududa. Erinevates asutustes on isemoodi teenindus. Ma ei kurdaks pankade, postkontorite ega näiteks piletikassade üle sealne teenindus on korrektne ning veatu. Loomulikult peab klient ise ka omalt poolt midagi andma olema viisakas ning teadma täpselt, mille tarvis ta asutusse pöördub, siis on ka teenindaja abivalmis ning suhtlemisaldis. Kuid millist teenindust siiski mina noore kliendina? Esmalt kauplustes sisenedes poodi on viisakas esmalt teretada ning pean ka õigeks seda, kui müüja küsib, kas ta kuidagi aidata saab. Minu arvates on see täiesti loogiliselt võetav tegevus teenindaja puhul. Seejärel saades vastuse, olenevalt sellest, kas ma palusin abi või mitte, peaks müüja ka vastavalt käituma kas siis näitama vajalikku kaupa või laskma kliendil omapäi toodetega tutvuda. Kõige tähtsam hea teeninduse puhul ongi elementaarne viisakus ning suhtlemisoskus. Seda ootan mina teenindajalt ning üritan ka ise
Vanemate kooli kutsumine oli suur karistus, seda ei juhtunud peaaegu kunagi. Üksteise asju paheliselt ei rikutud, vargusi ei olnud, kuigi kõik olid üsna vaesed. Vahetunnis ei tohtinud joosta, tuli käituda vaoshoitult. Kui mõni trepist alla joostes väiksemad jalust maha niitis, siis sai õpilane õpetajalt märkuse. Mõnikord pandi ka kella alla seisma. Väljaspool kooli nõuti, et õpilane kõiki vastutulijaid teretaks, ka võõraid. Tuttavaid tuli teretada, aga kui mõni võõras vastu juhtus, siis tuli kindlasti teretada, kuna äkki on ta inspektor või mõni kõrge tähtis nina. Teist inimest tervitades ei tohtinud pihku itsitada ega muudmoodi halvustavalt käituda. Kokkuvõttes tuli olla vaoshoitud ja viisakas. Käitumisnorme põhjendati sellega, et lapsed pidid olema vaoshoitud, viisakad ja hästikasvatatud. Käitumisnorme ei ignoreeritud, kuidas tuli olla, nii oldi. Õhtuti kodus kõik õppisid
ENESEANALÜÜS Mare: Külastasin Lehe kohvikut esimest korda ja ei olnud eelnevalt selle teeninduskorraga kursis, seetõttu käitusin nagu kohvikutes tavaliselt käitutakse: istusin lauda ja ootasin kuni klienditeenindaja tuleb mind teenindama, mida antud olukorras ei juhtunudki. Esimese külastuskorral kohvikusse sisenedes olin päris jahmunud, kui leti taga olnud teenindaja meist väljagi ei teinud, ja ei märganud ka ise esimesena teretada, vaid suundusin kohe lauda. Järgmisel korral, nähes et, klienditeenindaja ei kavatsegi meid tervitada, olin mina see, kes esimesena tervitas. Külastustele tagasi mõeldes leian, et oleksin ise võinud palju aktiivsem olla. Näiteks oleks võinud teenindajatelt midagi toidu või menüü kohta küsida või teistmoodi suhtlust alustada, kuid kuna neil oli enamasti juba selline tüdinud ja tõsine hoiak, ei julgenud me nende tööd väga segada.
Õnneks ei pidanud tellitud toitu kaua ootama, kuna kliente oli vähe ja seega ei pidanud ka pikalt sellist teenindust taluma. Muidugi on neil kiire seal, kuid kliente polnudki peaaegu, 6 oleks ju võinud mõne kliendi panna tundma, et ta on isiksus, mitte indiviid kõigi teiste seas. 15.oktoober klienditeenindajal oli äärmiselt kiire, kuigi rahvast ei olnud eriti. Ta küll kasutas teeninduskeelt, aga see on ka ainus positiivne asi, mis meelde jäi. Teenindaja võib ju olla viisakas, teretada, soovida head, kuid kui ta on seda tehes äärmiselt tõsise olekuga, siis jääb mulje, et see ei tule südamest vaid on kohustuslik ning robotlik viisakusväljend, mida tuleb kasutada. Puudus kliendikesksus, tervikprintsiibist lähtumine, aktiivne teenindamine. Samuti ei koheldud kõiki kliente võrdselt, seda vähem hästi. Ühe kliendiga oldi avatum, teisega kinnisem ja ükskõiksem. 19.oktoober teenindajaks oli sama noormees, kes 29.septembril. Samamoodi oli ta viisakas ning vaikne
Paljud ei teretagi, kui klient siseneb, kuid klientidele samuti ei meeldi, kui neile agressiivselt lähenetakse, pigem eelistataksegi rahulikult segamata ringi vaadata. Eestis võib rääkida küll teeninduslikust mõttelaadist. On näha, et üritatakse kõikvõimalike vahenditega klienti aidata ning emotsioone nö. müüa. Ettevõtete juhid on teinud sisekliendile erinevaid motivatsioonipakette, koolitusi, soodustusi jms. Kui teoorias on öeldud, et tuleb teretada, kliendiga avatud olla ning mitte kunagi anda negatiivset vastust, siis reaalsuses see kõik nii siiski pole. Päris palju on vastuseid, mis on lihtsalt ma ei tea, ma ei oska öelda. Elisa ja Hesburger on täielikud vastandid. Kui Elisas pööratakse suurt rõhku nii sise- kui ka välisklientide teenindamisele, siis Hesburgeris tundub, et huvitab vaid võimalikult suur käive. 12
käepigistusega).Ametlikel koosviibimistel pole sobilik ise istet võtta: tavaliselt oodatakse, kuni näidatakse, kuhu istuda. Kui pole vastupidiselt juhendatud, siis tuleb arvestada, et naistega koos olles seisavad ja istuvad mehed välisküljel. Tutvustamisel 10 ja enne lahkumist käteldakse iga üht individuaalselt: üldist lehvitamist kogu seltskonnale ei peeta viisakaks. Kui kohtutakse samal päeval kellegagi, keda ollakse juba tervitatud, pole vajadust uuesti teretada. Suudlemine on tavaline tervitusviis sõbralikes suhetes naiste ja meeste vahel (tegelikult on "õhusuudlus" esialgu vasakule ja seejärel paremale põsele). Visiitkaartide kasutamine on väga levinud; kui võimalik, peaks laskma oma visiitkaardi tõlkida pöördel prantsuse ja/või flaami keelde. 3.10 Füüsilised tervitamisstiilid Tavapäraseks on käepigistus. Belgia versioon sarnaneb ameeriklaste käepigistusega, kuid on veidi pehmem või kergem
rikkust ja uhkust maailmale kuulutanud. Küll niisuguste hooplejate nina ka mõnikord lühendatud saab ! Oota, aga, vana Priidu (kohkudes) Ahaa, sealt ta ise tuleb ! PRIIDU : Ah-aa, vana Jõepära sarv koperdab ukse ees. Ma annaksin talle jalaga. Aga mis ma sest saan, kui ma niisugusele puupaljale inimesele haiget teen. Ta ei jõua omale rohtugi osta, -niisugune poolsant ! MADIS : Niipea kui sa mind näed hakkad laimama ja teotama. Kas sa ei mõista teiste inimeste viisi teretada ja siis oma teed minna ? Kellel sinu lorisemist siin tarvis on ? PRIIDU : Ära mögise midagi vana Madis ! Mul oli juba ammugi nõu sind käsile võtta, aga ma ei tahtnud sinuga tegemist teha. Aga kui sa nüüd mul juba risti tee peal ees oled, teen ennast ka halvaks ja tõrelen sinuga. MADIS : Priidu, kui sa niimoodi jätkad , siis kutsun ma oma Karja-Murid- Pontu ja Lontu ja ajan sind omast õuest koertega minema ! PRIIDU : Ära nüüd hoople ! Ma löön su Pontu ja Lontu teibaga maha.
ETTEVALMIS- LOOMINE OSUTAMINE LÕPETA- TEGEVUSED TAMINE MINE Teeninduskeskkond Teenindaja häälestatus Teenindaja välimus Oluline on leida aega nii sissejuhatuse kui ka kontakti lõpetamise jaoks. Mida põhjalikum on sissejuhatus, seda kiiremini sooritatakse tehing. Oluline on teretada ja pakkuda vajadusel abi, et kontakt jätkuks. Kontakti etappide lühikirjeldus: Kontakti ettevalmistamine: ................................................................................ ................................................................................ Kontakti loomine: ................................................................................ ................................................................................ Teenuse osutamine: .....
Aga siis vaatas ta hirmunult enese ümber, nagu kardaks ta, et keegi võiks teda näha, ja läks edasi, mõeldes: nad võivad talle nüüd ükskõik kuidas mulla peale ajada; ka teda on leinatud, nii et ta ei või nuriseda. Mõni seda teab, kui kaua Indrek oleks rippunud kalmistu küljes, kui ta poleks seal kohanud härra Schulzi, oma endist saksa keele õpetajat, Koopulat. Juba eemalt pani Indrek teda tähele ja pidas endamisi aru, kas vanameest teretada või mitte, sest polnud kindel, kas ta Indrekut veel mäletab ja tunneb. Aga viimasel silmapilgul välgatas tal peas meeles seisnud jutuajamine härra Schulzi kodus ja isegi ei teadnud, miks kahmas ta tema ees mütsi peast. Vanahärra oli nähtavasti millessegi süvenenud, sest ta ei märganud Indrekut enne, kui see teda teretas. Aga ära tundis ta Indreku kohe. Ja nagu oleksid nad vanad sõbrad, sirutas ta temale käe. ,,Ei ole teid enam ammugi näinud," ütles ta
annaabi.ee 
