Leidsid 11 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "TEENINDUSSTANDARDI ANALÜÜS". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
teenindusstandard, teenindaja, klienditeenindaja, rademar, kaupluses, kollektiivis, õhkkond, teenindusprotsess, meeskond, teenindusprotsessi, juhtimismudel, omavahelise, olukordi, ametijuhendis, olijad, uutele, liikmetele, kolleegide, isiksused, rahulolevad, saime, teenindusstandardid, kaadrivoolavus, siseklienti, võtmeks, teenindushoiak, hindamaSISSEJUHATUS Sooritasin tööstuskaupluse praktika Zeppelini Sportlandis. Sportlandi peamisteks tegevusaladeks on spordi- ja vabaajakaupade jae- ja hulgikaubandus. Ettevõte annab tööd rohkem kui 300-le inimesele, neist Tartu Zeppelinis 8-le. Sportland on Baltimaade suurim spordikaupluste kett. Valisin praktika sooritamiseks selle kaupluse, kuna ettevõttel on lai kaubavalik, hea maine, kvaliteetsed kaubad ja tuntud kaubamärgid ning meeldiv õhkkond töötamiseks. Praktikaperioodi jooksul oli tööd palju ning sain tegeleda erinevate asjadega. Praktika eesmärkideks olid, et õpiksin kaupluses töötama, kliente teenindama, kaupu tundma ning vabamalt klientidega suhtlema. Eesmärgiks oli ka süvendada ja kinnistada teooriatundides omandatud teadmisi ja oskusi ning võimaldada rakendada teoreetilisi teadmisi reaalsetes töösituatsioonides. Praktika Zeppelini Sportlandis oli minu jaoks väga hea kogemus, sain seal palju uusi teadmisi.
muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus? Kliendi jaoks on see kogu protsess teenuse saamisel alates esmakontaktist lõpetades lahkumisega, saades kaasa tunded ja emotsioonid. 8
1.1 Kättetoimetamissüsteem Teenuse kättetoimetamissüsteem kujutab endast kliendile teenuse osutamise protsessi. Edukalt toimiva kättetoimetamissüsteemi põhiline osa on teeninduse tehniline joonis service blueprint, mis kujutab endast diagrammi, kus on lahti kirjutatud, milline teenus välja näeb ning kuidas seda edasi anda. (Shostack, 1984) Kättetoimetamissüsteemi välja töötamisel määratletakse veel ka teenuse kõrvalekalde aste, teenindusprotsessi olemus ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
Tippjuhtkonna Karjäärivõimalus, lihtsam Kõrged ootused tippjuhtkonna poolt toetusega projekt juurdepääs ressurssidele Muud muutused Võitlus ressursside pärast, kurnatus ja Muutuste suhtes avatud projektis stress õhkkond Projektijuhid võivad hinnata projekti potentsiaalseid probleemvaldkondi koostades projekti profiili (vt. tabel 5). Madal üldskoor näitab, et tegemist on selgepiirilise, konkreetsete eesmärkidega ning suhteliselt lihtsalt määratletavate ülesannetega projektiga. Sellist tüüpi muutus on suhteliselt kergesti saavutatav, kuna tegeleda tuleb teada oleva(te) 10 valdkon(dade)aga
vajadusei ja siis liiguvad kõrgemate vajaduste poole. 2 6. Konfliktid teeninduses Konfliktid teeninduses on igapäevane nähe. Klienditeenindajad peavad oskama konflikti lahendada nii, et klient lahkuks rahulolevana. Konfliktid tekivad, sest on vaja suhelda palju erinevate inimestega. See nõuab paindlikku suhtumist ja oskust tulla toime konfliktsetes olukordades. Sisekonflikt: teenindaja on konfliktis oma töö ja enda isikuga. Konflikt teenindaja ja kliendi vahel: tihti seisneb väheses või ebaadekvaatsees infovahetuses. Kui klient või teenindaja on iseloomust väga emotsionaalne on konfliktid kerged tekkima. 7. Konfliktide lahendamine teeninduses Iialgi pole võimalik ette näha konflikti kõiki põhjuseid ja lahendusvariante. Konflikti lahendused sõltuvad: teenindaja isiklikest omadustest kogemusest konkreetsest tegevusest ja olukorrast Konflikt laheneb kui teenindaja:
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Gerda Mihhailova TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ LOENGUKONSPEKT Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS 4 1. JUHTIMINE JA EESTVEDAMINE OLEMUS, SEOSED JA MÕISTED 5 1.1 Sissejuhatus ehk juhtimisega seonduvad mõisted...............................................................................5 1.2 Organisatsiooni keskkond juhi pilgu läbi ja juhi töö..........................................................................8 juhid on väga hõivatud ja nad töötavad pingeliselt, ................................................................................12 1.3 Juhtimine ja eestvedamine mõjuvõimu aspektist ...
EESTI-AMEERIKA ÄRIAKADEEMIA JUHTIMISE ALUSED Konspekt Koostaja: Ain Karjus 2012/2013. õa. SISUKORD Jrk. nr. Nimetus Lk. nr. Sissejuhatus 6 1. Juhtimine ja juht 7 1.1 Juhtimine ja juht: üldmõisted ja funktsioonid 7 1.1.1 Juhtimise (mänedzmendi) üldmõisted 7 1.1.2 Juhtimise koht ja roll 8 1.1.3 Põhilised juhtimisfunktsioonid 8 1.1.
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames.
Majanduse alused 1. Võimaliku tootmise piir VTP on kahe kauba tootmiskombinatsioonide jada, mis saadakse ühiskonna tootlikke ressursse omavahel kombineerides. Pareto-efektiivsuse kriteerium väidab, et kõik punktid võimaliku tootmise piiril on efektiivsed ning asudes ühes neist punktidest saab ühe hüvise tootmise suurendamiseks ressursse ümber jaotada vaid teise hüvise tootmise vähendamise arvel. Kui ressursse tuleb juurde või nende kvaliteet paraneb, nihkub VTP pikaajaliselt majanduskasvu tõttu koordinaattelgede nullpunktist kaugemale. 2. Alternatiivkulu printsiip See tähendab, et mida enam soovitakse tarbida teist hüvist, seda enam tuleb esimese hüvise tarbimist piirata. Saamatajäänud tulu parimast alternatiivsest kasutamata jäänud võimalusest. 3. Nõudmise üldine seadus- nõudlusfunktsioon ja selle nihked Nõudlusseaduse kohaselt: Muude tingimuste samaks jäädes, mida kõrgem on hind, seda väiksem on nõutav kogus. 4. Turutasakaal- tasakaaluh
annaabi.ee 
