informatsiooniga. Minu poosidest, kineesikast, miimikast, ruumisuhtest võib välja lugeda mis tuju mul on, kuidas ma suhtun oma vestluspartnerisse. Kui ma olen tujust ära, siis mul on tõsine nägu, käed ristis, vahemaa partnerist on suur. Kogu see kehakeel ütleb mu suhtluskaaslasele, et ma olen täna kinnine ja tõrges suhtleja. Aga kui ma naeratan ja käed on külgedel ja vahemaa partnerini on väike, siis ma kuulan huviga oma suhtluspartnerit ja olen aval suhtleja ning võtan temalt saabuvat informatsiooni vastu. Tähtis osa suhtlemiseprotsessist on kuulamine. Partneri ärakuulamise tingib kuulaja soov: saada vajalikku infot, nautida seltskonda, mõista kedagi, pakkuda abi ja lohutust. Kuulajana sooviksin ma enim empaatiliselt oma partnerit kuulata kuid kahjuks kipun ma rohkem vaikne kuulaja olema. Ma peaksin rohkem suhtlemisel kasutama peegeldavat kuulamistehnikat kus ma annan rääkijale teada kuidas temast aru sain
võib probleeme tekitada. See on virtuaalmaailm, kus inimene võib luua endast vastandliku pildi, sellise kes ta tegelikult ei ole. Inimese fantaasia võimaldab kõike - muuta ennast kuulasks, targaks, ilusaks ja huvitavaks. Nimetatud paeluv võimalus on üks põhjustest, miks inimesed suhtlevad pigem jututubades, kui silamst-silma. Eriti ohustab reaalsustajuta keskkonnas rändamine või anonüümne suhtlemine lapsi ja noori. Paljudel juhtudel pole võimalik suhtluspartnerit määrata ja see ongi ohtlik. Virtuaalmaailm on võluv, sest selles võib sukelduda mängudemaailma, mis tundud kaasakiskuv ja salapärane. Mängus võid olla kes iganes soovid ja teha seda, mida tahad. Mänguelu kisub endaga kaasa, kuid ei asenda maailma, kus päriselt elad. Inimestele meeldib mängude lihtsus ja see, et pole vajadust mõelda igapäevastele muredele. Mängu eesmärk ongi see, et viia mangija elulistest asjadest ja probleemidest eemale
Inimene pole teise suhtes ükskõikne ning tajumisel kujuneb inimeste vastastikune mõju. Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see lülitatakse sisse sümpaatiast. On väidetud, et 20% inimestest meeldib meile, meie meeldime 20%-le; 60% inimestest jätab meid ükskõikseks; 20% inimesi ei meeldi meile ning meie ei meeldi 20%-le inimestest. Seega on vastastikku meeldimise tõenäosus vaid 0,2 x 0,2 = 0,04 ehk 4%. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed. Kindlasti oleme olnud olukorras, kus on tuntav partneri ebasümpaatia meie suhtes. Ka sellises situatsioonis on vaja jõuda tulemuseni, kus vajalik info saab edastatud ja partneri poolt vastu võetud. Suhtlemine algab sellest, et inimesed on valmis suhtlema s.t partnerite suhtlemisvalmidusest, kus me keskendame oma tähelepanu suhtluspartnerile,
õppimise suunamises. Õppepraktika ajal on praktikandil vaja teha koostööd nii juhendaja kui ka kaasõppijatega. Koostöö võimalikkuse märab ära mõlemapoolne suhtlemisvalmidus: informatsiooni vastuvõtmine, vahendamine ja omandamine. Koostöös rõhutakse dialoogi tähtsust, mõjutamist ja mõistmist. Juhendaja peab oskama praktikanti küsimuste kaudu mõtlema panna. Oluline lisaks heale aine ja probleemi hindamisele tunda ka suhtluspartnerit. Koostegutsemine, üksteise mõistmise ja toetusega kaasneb vastutus, mis võib tähendada nii väljaspoolt antud kohustust toimida mingil viisil, kus inimene kardab saada karistatud, kui ka sisemist veendumis ja usku, et nii tuleb toimida. Oluline anda praktikandile võimalus iseseisvalt tegutseda, suhelda ja mõelda. Juhendaja ülesanne on tunnetuslikus õppeprotsessis valida eesmärke toetavad tegevusi, meetodeid, protseduure. Vajalik rakendada otstarbekaid
tööl dressides, botastest ning närib nätsu. Seepärast on mõistlik osutada juba kontakti alguses tähelepanu meie endi väljanägemisele, postuurile, häälekasutusele jms, sest need kõik võivad kliendile anda kasvõi alateadlikke signaale meie pädevusest, usaldatavusest ja võimekusest või siis nende puudumisest. Esmamulje tähtsust peab silmas pidama ka teise osapoole suhtes ning ei maksa arvata, et meie ise ei või omada eelarvamusi. Hinnates oma suhtluspartnerit valesti, võib juhtuda, et sellest johtuvalt võtame ka vale vestlussuuna, kehahoiaku vms, ning klient omakorda tõlgendab olukorda sellest lähtuvalt. Selle tulemusena võib suhtlus jääda piiratuks, poolikuks ning osa informatsiooni võib jääda edastamata või üle/alahinnatakse selle tähtsust. Me kõik oleme inimesed koos oma ebatäiuslikkuste ning vigadega. Samuti ei saa eeldada, et ka üks õigusassistent suudab saada ideaalseks suhtlemisrobotiks. Kui aga unistada ning
Maire Tars, klienditeenindus ja suhtlemise alused KONTROLLTÖÖ SUHTLEMISE ALUSTEST Angel Lootus TAK17 1. Defineeri – mis on suhtlemine? Suhtlemine on kommunikatsioon kahe inimese vahel, Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see omakorda sümpaatiast. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed. 2. Mis sõltub suhtlemisoskusest (peale selle, et me inimestega hästi läbi saame)? Oskus informatsiooni edastada ja vastuvõta ehk kuidas me suudame teisele inimesele edasi anda olulist informatsiooni ja samuti kuidas suudame ise informatsioonist aru saada ja seda vastu võtta.
teenindajatel tuleb käituda vastavalt ettevõttes kehtestatud reeglitele. Kõikidel muudel juhtudel tuleb klienditeenindajal alati klienti teenindada ja temaga teeninduslikult suhelda. Ükskõik, millisel viisil klienditeenindaja klientidega suhtleb, tuleb tal hoolitseda selle eest, et suhtlus õnnestuks, teades suhtlusahela koostisosi ja etappe ning mõistes nende omavahelist toimimist. Selleks, et suhtlus üldse saaks toimuda, peavad olemas olema vähemalt kaks suhtluspartnerit ja sõnum, mis nende vahel liigub, st mille üks suhtluspartneritest saadab ja teine vastu võtab. Saatja on isik, kes räägib, kirjutab või zestikuleerib selleks, et edastada sõnumit. Vastuvõtja on isik, kes, kuulab, jälgib või loeb edastatavat sõnumit. Sõnum koosneb tähendusest ja mõttest ning on väga tähtis, et saatja sooviks ja oskaks seda edastada viisil, mis on vastuvõtjale arusaadav. Saatjalt vastuvõtjani jõudmiseks läbib sõnum keeruka teekonna
Läbivate teemade käsitlusvõimalused Soovitused ainega seotud klassivälilseks tööks Üldpädevus Väärtuspädevus – inimsuhted, üldkehtivad moraalinormid Sotsiaalne pädevus – eneseteostus, ühiskonnas kehtivad väärtused ja normid Enesemääratluspädevus – teada oma tugevaid ja nõrku külgi Õpipädevus – organiseerimine, planeerimine, õppimine Suhtluspädevus – eneseväljendus arvestades olukorda ja suhtluspartnerit Matemaatikapädevus – käsitleda probleeme matemaatika seisukohalt Ettevõtlikkuspädevus Erinevus VANA ja UUE vahel Vana: Õpipädevus Tegevuspädevus Väärtuspädevus Enesemääratluspädevus Uus: Väärtuspädevus Sotsiaalne pädevus
ebasoodsal viisil nn must mäng, milles rikutakse teie õigusi. KEHTESTAMISTEHNIKAD Kehtestav käitumine vastuolude korral on lõppkokkuvõttes tulemuslikum kui agressiivne käitumine, kuna inimene, kelle peale on häält tõstetud või keda ähvardatud, jätab selle meelde ja sellege rikutakse ära suhted. Kehtestamine tähendab kindlalt enese huvide eest seisvat ning samas suhtluspartnerit arvestavat käitumisviisi. Kehtestava käitumise puhul arvestatakse teistega, loobumata seejuures oma huvidest, õigustest ja vajadustest. KK võib toetuda eespool baasilistele isiksuse hoiakutele, nagu enesearmastus, sallivus, eneseusaldus. · Lorr&More : 1) sotsiaalne kehtestamine, 2)õigusi kaitsev, 3)direktiivne, 4)kehtestamine sõltumatuse saavutamisel. Tubbs&Moss kehtestamisprintsiipid: 1. Su ei õnnestu muuta teise inimese isiksust. 2.
8 Suhtlemine Tuleviku ja seega siis ka praegune ühiskond ootab oma liikmetelt hoopis teistsuguseid võimeid ja oskusi kui eelnevatel sajanditel eelkõige on see võime ja oskus Teeninduse aluseks on suhtlemine suhelda. See tähendab oskust kontakteeruda teise inimesega, anda edasi informatsiooni, tajuda teist inimest / suhtluspartnerit, võtta temalt vastu informatsiooni, mõjutades vastastikku üksteist. Alljärgnev joonis kirjeldab suhtlemisprotsessi: Enne käitumist toimub inimesel midagi tema nn juhtaparatuuris (seal/ajus/peas on mingi mõte, tunne, kujutlus), seejärel ta reageerib sellele vastavalt käitudes teatud viisil (öeldes, zestikuleerides, kasutades teatud hääle omadusi, asendeid, poose, miimikat)
infotehnoloogiaga tegevate aladel töötajate % kogu töötajaskonnast. Võrdle antud näitajaid Balti vabariikides ja tee järeldus, miks just Eesti pääses läbirääkimistele Euroopa Liitu astumiseks. Tuleviku- ja seega siis ka praegune ühiskond ootab oma liikmetelt hoopis teistsuguseid võimeid ja eelkõige on see võime ja oskus suhelda. Võime/ oskus suhelda tähendab oskust kontakteeruda teise inimesega, anda edasi informatsiooni, tajuda teist inimest / suhtluspartnerit, võtta temalt vastu informatsiooni, mõjutades vastastikku üksteist. Ja seda kõike lähtudes eelistatult võidan-võidad põhimõttest. Alused suhtlemisoskusele luuakse lapsepõlves. Veel enne kui laps hakkab rääkima arenevad tal mittesõnalise (mitteverbaalse) suhtlemise vahendite kasutamise erinevad oskused. Kui palju ja kui hästi need arenevad sõltub juba vahetust keskkonnast kus laps üles kasvab. Elementaarsete suhtlemisaluste arenguks on vajalik
Teie-kaubad on kallid ja eksklusiivsed. Sina-kaubad on intiimsemad, inimsõbralikud, silmatorkamatud, neid tarbitakse pigem üksi ja seespidiselt. Teie-kaubad lisavad prestiiži ja rikkust – nii reklaamitakse nt luksusesemeid. Sinatamine Teie-kauba reklaamis on stiiliviga. Stiiliküsimuse lahendus sõltub reklaamitava sotsiaalsest ja kultuurilisest, psühholoogilisest taustast. Keelelise suhtluse üks olulisemaid eesmärke on suhtluspartnerit mõjutada. Avalikku mõjutamise üritamist nimetatakse propagandaks, varjatud mõjutamise üritamist aga manipuleerimist. Reklaami eesmärk on panna ostja tegutsema soovitud viisil, seega on vaja ta panna reklaami sõnumit uskuma. Tahtlikult mõjutades võib üks inimene teist mõjutada tõestades, põhjendades, argumenteerides või pannes kuulaja teavet uskuma selle tõesust põhjendamata. Keeleline mõjutamine: Ei saatja ega vastuvõtja ei esine puhta lehena
meeleolu kujundamata võib vestlus ebaõnnestuda. Missuguseid vigu tuleks vestlust alustades vältida: - Kunagi ei tohi alustada vabandustega, - Ei või demonstreerida oma ebakindlust, - Ei tohi endale lubada vähimatki hoolimatust või lugupidamatust vestluskaaslase suhtes. Kõneluse alustamise meetodeid on vähemalt neli: 1) pinge alandamise meetod, 2) seostamismeetod, 3) küsimuste esitamise meetod, 4) probleemikeskne meetod. Kuidas tuleks suhtluspartnerit kõnetada? Avameelsusele ja vastutulelikkusele häälestavad "Teie"-kesksed pöördumised. Iga inimene räägib kõige meelsamini oma probleemidest ja soovidest. Vestluskaaslasele tuleb anda selleks võimalus. Küsitlemine on vajaliku teabe hankimise kõige levinum meetod. Küsimuste abil saab: - teada seda, mida küsitlejat ennast kõige rohkem huvitab ja mida ta oluliseks peab, - hoida vestluses initsiatiivi enda käes, - aktiviseerida vestluskaaslast oma mõtteid ja infot avaldama.
annaabi.ee 
