on kvaliteetsed. Teeninduslubadused Tähtis on täita kliendile lubatu! Firma kohustused lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses Tavaootused kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega Isiklikud lubadused nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ja edasta see kliendile Murtud lubaduste heastamine Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenust, nii et pahameel oleks tasandatud. Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu. Pahas tujus kliendiga käitumine Palu kliendil istuda istudes on raskem vihane olla. Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast. Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus. Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma. Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust.
ettepanekut: 1. Organisatsioonijuht võiks informeerida rohkem oma töötajaid tööalaste muutuste kohta, et teenindajad oskaksid kliendile anda parimat nõu. 2. Juhul kui klienditeenindaja ei oska mõnda keelt, siis on hea teha endale pisike spikker, kus on kirjas põhilised laused, mida kõige rohkem on vaja kasutada. 3. Tuleks esitada klientidele rohkem avatud küsimusi. Need annavad võimaluse pakkuda klienditeenindaja poolt täiendavat abi, lisateenust või informatsiooni. (Tooman, Mae 199: 131) 4. Klient loeb väga palju välja teenindaja hääletoonist. Organisatsioonis võiks rohkem harjutada positiivse hääletooni kasutamist. (Tooman, Mae 1999: 134-153). 5. Et klienditeenindus oleks veelgi kvaliteetsem, tuleb riietuda puhtalt ja korrektselt. Kokkuvõte Teeninduskeel on see, mis väljendub kehakeeles, verbaalselt või kirjalikul teel. Väga oluline on klienditeenindajal hoida positiivne hoiak kliendi suhtes, kuna klient on see,
reklaamis ja kirjavahetuses... Tavaootused kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine) Isiklikud lubadused nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendile Merle Vilson 29 Murtud lubaduste heastamine (1) Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud. Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada. Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu. Merle Vilson 30 Murtud lubaduste heastamine (2) Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head tahet, kuula klienti teda katkestamata, ära aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust vähendada
keelt. Kliendikeskse filosoofia tugevus tuleneb sellest, et kogu kollektiiv pühendub kliendile. Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti. · Kõige lihtsamas tähenduses on kallistus ükskõik milline asi, mis ületab kliendi ootused. See võib olla midagi nii tavalist kui naeratus või silmside. See võib olla tugev käepigistus. See võib tähendada tasuta lisateenust uue kliendi jaoks, kes ei oska seda oodatagi. See võib tähendada, et te mäletate kliendi nime, isegi kui näete teda alles teist korda ja esimene kord oli kahe aasta eest. See võib tähendada, et küsite, kuidas elavad kliendi lapsed, ja teate nende nimesid ja vanust, isegi kui neid on viis .See tähendab, et mäletate, kus nad töötavad. · Kui klient peab ooteruumis pisut aega parajaks tegema, tuleks sellele tähelepanu pöörata talle midagi pakkudes
Tel. 1188) Ostjale müüdavat toodet vaadatakse kolmel tasandil Toote tuum on põhiline hüve, mida tarbija ostab. Konkreetne toode- koosneb kauba eriomadusest, disainist kvaliteedist, pakendist.Nende komponentitega rahuldatakse kõik vajadused.Kvaliteet on toote tähtsaim tunnus, mis näitab funktsioonide täitmise võimet ja ühendab vastupidavuse ja täpsuse ning tarbimise mugavuse. Laiendatud toode- sisaldab tootega pakutavat lisateenust(n: garantii, hooldus, paigaldamine, kätte toimetamine, järelemaksu võimalus) 8.Kaubamärk- on üldreeglina kas sõna, fraas, sümbol, kujundus või nende kombinatsioon, mille eesmärgiks on eristada ühe ettevõtte tooteid teiste ettevõtete samaliigilistest toodetest või teenustest ning reklamida neid. Kaubamärk kindlustab oma valdajale monopoolse kasutamise õiguse. Seda juhul kui kaubamärk on registreeritud. 8
klintide läbilaskevõime Take-away (fish and Kiire toidu ja joogi Arenenud algsest chips, kioskid) pakkumine fish and chips kontseptsioonist. Jaekauplused Pakuvad toitu ja Arenenud jooki kui lisateenust prestiižikatest kauplustest, pakutavatele jaekaupadele kes soovisid pakkuda sööki ja jooki kui osa jaemüügi kontseptsioonist Banketid/konverentsid/ Laias valikus Tavaliselt seondub
või halvemal juhul juba pärast kliendiga arveldamist ja hotellist välja registreerimist. Sellistel juhtudel on hotellil suhteliselt raske seda raha kliendilt kätte saada. Hiliste kulutuste arvele mittejõudmise vältimiseks tuleb kliendi arvet pidevalt jälgida. Vastuvõtutöötajad võivad enne kliendiga lõplikku arveldamist neilt endilt küsida, kas nad on kasutanud näiteks minibaari, lasknud pesu pesta või tarbinud mõnda teist lisateenust sel hommikul. Kliendi vastuse põhjal saab kontrollida arvele kantud summasid. Eelnev põhineb kliendi aususel ning alati jääb võimalus, et klient ise unustab midagi ütlemata või jätab teadlikult mõne teenuse eest maksmata. Hiliste kulutuste arvele mittejõudmist saab vähendada, kui: hotelli sisepoliitika nõuab kliendi kulutuste viivitamatut edastamist vastuvõttu või kassiirile kõik kulutused kantakse kohe pärast vastuvõttu saabumist kliendi arvele
sukeldudes, kalastades, kanuuga sõites, ratsutades, jalgsi kõndides või külmakõrbetes suusatades.17 Kuid mis on Eesti maaturismi elamustoode? Selleks saaks pidada mõnda head ettevõtet, mis pakub lisaks ööbimisele ka tegevust, sihtkohta, ekskursioone, midagi, mis jääks turistile meelde, mis pakuks turistile seda, mida mujal ei ole võimalik, mis on ainulaadne, eriline. Elamustooteks võiks lugeda ka seda, kus ettevõtte pakub lisateenust või teenuseid. Kuid tuleb meeles pidada, et mõnikord tuleb turist ainult puhkama. _______________________ 14,15, 16,17 Eesti Riiklik Turismiarengukava 2007-2013 12 Ta tahab rahu ja vaikust. Sellel puhul ongi Eestis olemas head maaturismiettevõtted, kes pakuvad linnainimestele ööbimis ja lisateenuste võimalusi vaikses ja loodusrikkas kohas.
organisatsioonid(Tartu SPA), ideed, informatsioonid(n. Tel. 1188) Ostjale müüdavat toodet vaadatakse kolmel tasandil Toote tuum on põhiline hüve, mida tarbija ostab. Konkreetne toode- koosneb kauba eriomadusest, disainist kvaliteedist, pakendist.Nende komponentitega rahuldatakse kõik vajadused.Kvaliteet on toote tähtsaim tunnus, mis näitab funktsioonide täitmise võimet ja ühendab vastupidavuse ja täpsuse ning tarbimise mugavuse. Laiendatud toode- sisaldab tootega pakutavat lisateenust(n: garantii, hooldus, paigaldamine, kätte toimetamine, järelemaksu võimalus) 8.Kaubamärk- on üldreeglina kas sõna, fraas, sümbol, kujundus või nende kombinatsioon, mille eesmärgiks on eristada ühe ettevõtte tooteid teiste ettevõtete samaliigilistest toodetest või teenustest ning reklamida neid. Kaubamärk kindlustab oma valdajale monopoolse kasutamise õiguse. Seda juhul kui kaubamärk on registreeritud. 8.Bränd on kontseptsioon, märk, kujutlus, mis sisaldab ratsionaalseid ja
on rohkem ressursse teha suuremaid kulutusi. Sissetulekute langedes kannatavad kõige enam erikaubad, kuna puuduvad võimalused osta kallist brändikaupa. 11. Milliseid võimalusi näed järgmiste ettevõtete teenuste laiendamiseks: lennukompanii, kinnisvarabüroo, telefoniteenuste pakkuja? Lennukompanii – koostöös mõne reisifirmaga hea hinna ja sihtkohtadega pakkumiste tegemine. Kinnisvarabüroo – lisada oma teenustesse rohkem kinnisvaraobjekte, pakkuda mõnd lisateenust koos maakleriteenusega (lepingute vormistamise abi vms). Telefoniteenuste pakkuja – head pakkumised uutele klientidele. 12. Mõtle viimasel ajal silma hakanud uutele toodetele. Millised neist on õnnestunud ja millised mitte? Miks? 3D pliiats – liiga suur ja ebapraktiline, liiga kallis ning tavainimesed ei oska sellega midagi teha. 13. Millised probleemid ja võimalused seisavad elukindlustusega tegelevate kindlustusseltside ees? Millised on elukindlustuse
2.Toote tuum- põhiline hüve, mis on tarbijale väärtuslik ja mille järgi ta teeb ostuotsuse. 3.Reklaam - on turunduses kasutatav kommunikatsioonivõte toodetele vahendatud tähelepanu pööramise kaudu tarbijate manipuleerimiseks. Reklaam on turunduse tähtsamaid vahendeid. Reklaami eesmärk on teavitada tarbijat meedia kaudu toodetest, teenustest või ideedest ning ühtlasi muuta inimeste suhtumist, teadlikkust ja/või tarbimisharjumusi. 4.Laiendatud toode - sisaldab tootega pakutavat lisateenust (nt garantii, hooldus, paigaldamine, kätte toimetamine, järelemaksu võimalus) 5.Turundus - ,,Turundus on juhtimisfilosoofia firma saavutab oma eesmärgid tarbijate vajaduse rahuldamiseks. Turundus on juhtimisfunktsioon protsess, kus sobitatakse firma ressursid ja tarbijate vajadused" (J.R. Evans, B. Berman); ,,Turundus on tegevus, mis on suunatud vajaduste ja soovide rahuldamisele vahetusprotsessi kaudu" (P. Kotler). 6
suurenemist ei olnud töövõtjal võimalik ette näha. See on väga erandlik, kuna töövõtja kannab ise seda riski, kuna ta sõlmis lepingu sellisena kindlas summas kindla lõpptulemusega. EE-s on väga tavaline ehituses tasu suurendamise nõue. Töövõtjal on õigus keelduda lisatööde tegemisest, nt peab valama 24 m 2 põrandat, kuid tegelikkuses on 26 m2, siis ta võib keelduda 2 m2 valamisest ja tellija võib küsida lisateenust ja maksta lisaraha. Tellija vastutus Töövõtja ÕKV eeldused tellijapoolse rikkumise korral: TVL rikkumine T poolt: o Eelkõige viivitus töövõtjale tasu maksmisel o Tellija viivitus (§ 652) Tellija vastutus (§ 103, ML ptk-s erinormi pole) Töövõtja ÕKV-d tellija vastu: § 101 lg 1 Tööde teostamise peatamise õigus § 111 Täitmisnõue § 108 lg 1 (tasu maksmisega viivitamise korral)
olu hoidmisel. Ettevõtete soov on panna oma kliendid tajuma, et nendega on hea ja kerge koostööd teha. Klienditeenindus on protsess, mis varustab vähemalt üht tarneahela liiget olulise lisaväärtusega kuluefektiivsel viisil. Selles kontekstis mõeldakse lisaväärtuse all teatud lisateenust või eriti hästi sujuvat koguteenust, mis muudab ühe ettevõtte toote ja teenuse palju paremaks konkurentide omast. Klienditeenindus kui logistikasüsteemi toimimise väljund Klienditeenindust peetakse logistikasüsteemide üheks olulisemaks komponendiks. Kõik logistika-
annaabi.ee 
