5. Klientidega seonduva parendamine elektroonilse kliendiandmebaasi loomine.9 1.3.4 Töötajate koolitamine kliendikesksuse põhimõtetes Ettevõte kõik liikmed kõigil tasanditel peavad aru saama, et kogu nende töö ja kõigi parendamiseks tehtud jõupingutuste eesmärgiks on kliente paremini teenindada. See tähendab, et ettevõte peab alati teadma, kui hästi tema väljundid klientide arvates töötavad ning andmeid selle kohta saab ta mõõtmisest ja tagasisidest.10 Kliendikesksust iseloomustab teistest hoolimine, empaatia, ning altruism. See on parim moodus pakkuda uusi tooteid ning teenuseid. Kliendikeskne mõtlemine suurendab võimalust, et kliendid saavad seda, mida nad vajavad ning vajavad seda, mida nad saavad. 7 EVS-EN ISO 9000:2001, EAS (2005) kvaliteediprogramm, õppematerjal 8 Eesti kvaliteediühing, http://www.eaq.ee/files/c603/Turismikvaliteedi%20infop%C3%A4ev, %2019.%20nov.09,%20Irene%20V%C3%A4li.ppt#284,11,Kvaliteediplaan (2) ( 13.11.2010) 9
“Oleme sõltuvuses teiste kiitusest ja see loob meie päevadesse sisu. See aga ei peaks nii olema. Sotsiaalmeedia on suurepärane töövahend, kui seda ei kasutada valesti, liiga palju või tähelepanu saavutamiseks. Minge välja ja kohtuge uute inimestega. Seda võib teha ilma sotsiaalmeediata.” Kasutatud Allikad: http://www.tööheaolu.ee/jutunurk/category/organisatsioon 14. Vähemalt ühe allika alusel: a. Kuidas CRM aitab saavutada kliendikesksust? b. Mis kasu saab ettevõte/asutus sotsiaalse CRM-i (social CRM) rakendamisest? c. Tooge ettevõtte/asutuse kohta näide A. Edukaks juurutuseks on vaja hästitoimivat strateegiat, töötajate motiveeritust, juhtkonna osalust kõigis juurutusetappides, protsesside selget sõnastamist ja tarkvara, mis on lihtne, kasutajatele kiiresti omandatav ning mugav. B. CRMi edukal juurutusel saavutatakse ühtne ja hästitoimiv kliendibaas, täiustuvad
müügitoetusmeetme ja lojaalsusprogrammide abil. Seega jagunevad tegevused kliendigruppide vahel järgmiselt: I ja II grupp – „saa uusi kliente“; III ja IV grupp – „muuda nad kasumlikuks“ ning V ja VI grupp – „hoia neid“. Kliendisuhete juhtimine saab toimuda kolmel tasandil (Kuusik 2011; Volver 2012): strateegiline – tähelepanu all on kliendikeskse firmakultuuri arendamine ettevõttes. Eestis on paljud teenindusettevõtted deklareerinud avalikult oma kliendikesksust, aga reaalsete tegudeni jõutakse harva. operatiivne – üldiselt on tegemist kliendiga seotud erinevate protsesside automatiseerimisega. Jaguneb veel kolmeks: turunduse automatiseerimine (segmenteerimine, kampaaniate juhtimine, sündmusturundus), müügi automatiseerimine (kontaktide juhtimine, pakkumiste genereerimine), teeninduse automatiseerimine (kontaktide ja kõnekeskuste tegevus, iseteenindussüsteemid).
Teema võtab hästi kokku kaheksandas klassis õppiva Paavo arvamus: “Oleme sõltuvuses teiste kiitusest ja see loob meie päevadesse sisu. See aga ei peaks nii olema. Sotsiaalmeedia on suurepärane töövahend, kui seda ei kasutada valesti, liiga palju või tähelepanu saavutamiseks. Minge välja ja kohtuge uute inimestega. Seda võib teha ilma sotsiaalmeediata.” 14. Vähemalt ühe allika alusel: a. Kuidas CRM aitab saavutada kliendikesksust? b. Mis kasu saab ettevõte/asutus sotsiaalse CRM-i (social CRM) 22 rakendamisest? c. Tooge ettevõtte/asutuse kohta näide A. Edukaks juurutuseks on vaja hästitoimivat strateegiat, töötajate motiveeritust, juhtkonna osalust kõigis juurutusetappides, protsesside selget sõnastamist ja tarkvara, mis on lihtne, kasutajatele kiiresti omandatav ning mugav. B. CRMi edukal juurutusel saavutatakse ühtne ja hästitoimiv kliendibaas, täiustuvad
Ettevõtte visioon on areneda 2015. aastaks tuntud ja tunnustatud lennutranspordi sõlmeks Põhja-Euroopas. Firma missiooni kohaselt töötab AS Tallinna Lennujaam kliendikeskse, kvaliteetset teenust osutava ja efektiivselt majandava äriühinguna, mille eesmärgiks on saavutada klientide rahulolu ja äriühingu kasumlikkus. Ettevõte väärtustab: · koostöövalmidust tahet ja oskust osaleda tulemuslikult ühistegevuses · kliendikesksust valmidust ning tegutsemist sise- ja välisklientide soove arvestades, et saavutada firma eesmärgid · kvaliteeti suutlikkust pakkuda rahvusvahelistele standarditele ja firmasisestele kvaliteedinõuetele vastavaid teenuseid, mis rahuldavad klientide ootusi ja vajadusi Lühiülevaade finantsanalüüsist 4 Finantsanalüüs kujutab endast hinnangut antud ettevõtte finantsolukorrale. Seda võib teha
Kogetud kvaliteet oleneb tehnilisest ja tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja muudest teguritest. Kvaliteet on kliendi ootuste ettenägemine, nende täitmine ja ületamine, see on ettevõtte avatus vastu võtta kliendi tähelepanekuid ja soove. TQM- (tugev kliendikesksus, seotud pideva parandamisega, kvaliteet kõiges, täpne mõõtmine, töötajate osalus) tervikliku kvaliteedijuhtimise programm eeldab kliendikesksust, keskendumine pidevale parendamisele, rahulolule; kvaliteet kõiges, ka telefonikõnedele vastamises; täpne hindamine( standardid, statistika); alluvate volitamine, kaasamine otsustamisse. TQM tagatakse kahe programme abil= QAP(kvaliteeditõenduse programm) + QIP (kvaliteediparanduse programm). Kvaliteedi mõjutamine on org strateegia,see on konkurentsiedu saavutamise tee. Kuni suudetakse rahuldada klientide vajadusi, erinetakse konkurentidest ja
end alavääristatuna ja solvatuna, mis pikemas perspektiivis on aluseks rahulolematusele ja aitab kaasa suhete pingestumisele ning vigade otsimisele. Sageli kohtab vastuolusid teeninduses just väärtuste pinnal. Ühelt poolt sekretäri enda ja kliendivahelised vastuolud väärtustes, teiselt poolt vastuolud teenindaja ja ettevõtte väärtustes. Sekretäril on raske pakkuda kliendisõbralikku teenindust, kui nende firmakultuur näeb kliendis vaid tuluallikat ega väärtusta kliendikesksust laiemalt, ei suhtluses sise- ega väliskliendiga. Kui sekretär ei tunneta end oma firma meeskonna liikmena, tal puudub vastutus ja õigus teha kliendi jaoks olulisi otsuseid, kuid samas peab õigeks kliendist lähtuvat teenindust, on selle tulemuseks sisemine pinge, mis väljendub ka igapäevastes teenindussituatsioonides. 15
plaanid. Aastaplaanid on täpsemad kui viisaastaplaanid tulevikku panustamise kestus- mida enam mõjutavad jooksvad plaanid tulevikku, seda pikaajalisemalt tuleb planeerida. Plaan olgu pikaajaline aga mitte liiga pikaks perioodiks 11. kvaliteedijuhtimine .TQM lähiminevikus kvaliteet kui vastavus standardile, spetsifikatsioonile. Tänapäeval kvaliteet kui toote või teenuse vastavus kliendi hetke ning tuleviku tegelikele vajadustele kvaliteedijuhtimine eeldab: kliendikesksust keskendumist pidevale planeerimisele, rahulolule kvaliteeti kõiges täpset hindamist (standardid, statistika) alluvate volitamist, kaasamist otsustamisse terviklik kvaliteedijuhtimine tagatakse tõendusega ,et toode või teenus vastab kliendi ootustele (sertifikaat) ja pidevale kvaliteedi parandamisele uute tegevusmeetoditega. See on konkurentsiedu saavutamise tee- rahuldada kliendi vajadus kvaliteedi järele, erineda konkurentidest ja hoida kliente lojaalsetena
18.Väärtuspõhise juhtimise olemus.Töö väärtustega organisatsioonis.Meeskonnatöö tulemuslikkuse sõltuvus rahulolust.Ootuste teooria iseloomustus. Näited, analüüs, mõtteid loetud kirjanduse kohta(nimeta allikad ja tooge välja olulisem loetust). Väärtuspõhine juhtimine- organisatsiooni juhtimine nende väärtushoiakute kaudu, mida juhtkond ise oluliseks peab. N. kui väärtustatakse kliendikesksust, siis eesmärgiks on klientide rahulolu. väärtuspõhise juhtimise kontseptsioon. Ja miks ka mitte, annab ju selle kontseptsiooni rakendamine ettevõtetele olulise eelise: kui kõik töötajad teavad, millistest väärtustest igapäevatööd puudutavate otsuste vastuvõtmisel lähtuda, saab juhtimise ning kogu tegevuse tulemuslikumaks ja tõhusamaks muuta. Kui kõigi tasandi töötajad on väärtused tõeliselt omaks võtnud, saavad nad otsuseid ise vastu võtta, käimata neid kooskõlastamas
kliendi vastastikkuseid huvisid. Piltlikul lähenemisel nimetatakse eeltoodud kolme osapoole kooslust teeninduskolmnurgaks. Põhiliselt toimub suhtlemine kliendi ja teenindaja vahel, ettevõte otseselt ei osale. Teeninduse kontrollimiseks kehtestavad ettevõtted personalile erinevaid protseduure ja reegleid, et kliendi teenindamisel vähendada teenindaja iseseisvust. Protseduurireeglid ja ettekirjutatud toimingud võivad vähendada teenuse mahtu, kliendikesksust ning mille tulemusena ei pruugi klient teenusega rahule jääda. (Fitzsimmons, 1998, lk 239) Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates on kliente rahuldava ja efektiivse teenindusetaseme saavutamise eelduseks võrdses positsioonis olevad kolm osapoolt: ettevõte, personal ja klient. Viimasel juhul langeb teenindusprotsessis kõige olulisem roll kvalifitseeritud personalile. Ettevõte peab looma teenindusprotsesside süsteemi
Restorani teenindusruumid jagunevad kahte ossa: klientide teenindusala: vestibüül ehk fuajee, külastajate tualettruumid, ootesaal, teenindussaalid; klientide silme eest varjatud tööruumid (ingl backofhouse): kelnerite tööruum, sisepuhvetid, lauanõude pesuruum ja serviisiruum. Kliente teenindatakse nende teenindusalal. Nende ruumide paigutuse ja sisustamise puhul tuleb eelkõige pidada silmas kliendi mugavust, kliendikesksust ja ka sanitaar tehnilisi nõudeid. Kliente teenindatakse nende teenindusalal. Nende ruumide paigutuse ja sisustamise puhul tuleb eelkõige pidada silmas kliendi mugavust, kliendikesksust ja ka sanitaar tehnilisi nõudeid. Restorani sissepääs peab harmoneeruma hoone fassaadiga ja olema kaugelt nähtav. Selleks kasutatakse välisreklaami ettevõtte tüübi (restoran) ja nimetuse kohta. Toidurestoranid paigutavad akendele või ukseklaasidele toidukaardid.
vaadeldaval ajal, nimetatakse tõmbejuhtimiseks. Tõmbejuhtimise korral ei prognoosita nõudlust, tarneprotsessi käivitab tarbija tellimus. Tarneahela juhtimise uue mudeli kasutuselevõtmisega soo- vitakse rõhutada senisest enam kliendikesksust ja tarbija vajaduste arvestamist. Tõmbejuhtimise meetodit tarneahela juhtimisel kasutatakse üldjuhul nõudlusahelas. Joonis 1.5 Tõuke- ja tõmbejuhtimine Praktika on näidanud, et seda, mis on teoorias põhimõtteliselt õige ja vajalik, on vahel tegelikkuses raske ellu viia
annaabi.ee 
