Kliendi nõustamine (0)

Lõik failist

Sarnased õppematerjalid

19

pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses

Klienditeenindus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1  Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2  Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool ­ füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool ­ kliendi ja

Klienditeenindus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1  Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2  Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool ­ füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool ­ kliendi ja

Suhtlemisõpetus

12

odt

Klienditeeninduse õpimapp

Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid)

Klienditeenindus

11

doc

KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT

Võimalus kontakteeruda telefoni teel Lühike ooteaeg teenuse saamiseks Hea asukoht Mugavad lahtiolekuajad Viisakas ja lugupidav käitumine Sõbralik ja paindlik teenindus Mittefamiliaarne käitumine Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele ­ vastastikune kasu Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias Kliendi tähelepanelik kuulamine Selge eneseväljendus Loomulik ja sundimatu suhtlemine 3 Minu kohustused ja vastutus teenindajana VASTUTUS TEENINDAJANA Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine Personali väljanägemine Vastupidavus Kiirus, hea koordinatsioon Korrektne ja meeldiv välimus ­ pakutava teenuse reklaam Hea kuulmine Arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon

Klienditeenindus

59

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1  Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid

Teenindus

12

docx

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

teeninduse kvaliteeti. Tõeline võimaluste hetk sest järgmisel momendil on situatsioon läbi, kl lahkunud ja ei ole enam võimalust teeninduse kvaliteeti tõsta. Seda võimaluste kasutama jätmiseid võib kl kogeda ka seriana (nt lennujaamas al saabumisest kuni lahkumiseni - puudulikud viidad, pikk aeg jms). 18. Mõisted TEENINDUS ja TEENINDAMINE? Klient ja tarbija? Klient ja külastaja/külaline? Teenindus ­ protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria mitte ainult kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele kl.teenindaja poolt. Teenindamine - seostub teenindusmõttelaadile tugineva personaalse lähenemisega igale konkreetsele kliendile/külastajale/inimesele ning teenindussituatsioonile. Ärilises teenindamises seostatakse mõistet ,,klient" sageli inimesega, kes on juba sooritanud

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

66

doc

Klienditeenindus

..................................... 49 3. Suhtlemine telefoni teel........................................................................................51 3.1 Kõne ettevalmistamine.........................................................................................................................................51 3.2 Telefonivestluse põhitõed....................................................................................................................................51 3.3 Kliendi vajaduste selgitamine..............................................................................................................................52 3.4 Telefonile vastamine ...........................................................................................................................................52 3.5 Hääletoon telefonis.............................................................................................................................................. 53

Kommunikatsioon

Kommentaarid (0)