Palun kirjutage võimalikult arusaadava käekirjaga. Tänan! Tiina Merkuljeva Teenindusjuhtimise õppejõud 1. Selgitage mõisteid ,,postindustriaalne" ja ,,suhete turundus". Kuidas on need mõisted seotud klienditeenindusega? (maks. 15 p.) 2. Selgitage mõistet ,,kliendikesksus"? (maks. 10 p.) 3. Kas mõisted ,,teenus" ja ,,teenindus" on samad või erinevad? Põhjendage. (maks. 5 p.) 4. Tooge näited kõrgest ja madalast teeninduskultuurist (maks. 20 p.) 5. Kas ettevõtte missioon, visioon ja põhiväärtused on seotud klienditeenindusega? Põhjendage. (maks. 10 p.) 6. Selgitage terminit ,,siseteenindus". Kuidas on see seotud klienditeenindusega? (maks. 15 p.) 7. Nimetage kolm kõige olulisemat faktorit, mis mõjutavad kliendi rahulolu (maks. 15 p.) 8. Nimetage peamised teenindusliku suhtlemise oskused (maks. 10 p)
juhtus. Näiteid algsest klienditeenidusest leiame ka koopainimeste ajast, kus osad hõimu mehed küttisid mammuteid ning siis nende liha ja nahkadega hõimusiseselt kauplesid. Vanad Roomlased omakorda olid aga esimesed kes hakkasid tegelema nö moodsa klieniteenindusega. (A Tribute and History to Customer service [http://fergmanonline.com/fmo/trackback.php?id=20061229102622468] 13.10.08) Teenindusühiskonnast ning teeninduskultuurist hakati esmalt rääkima 1970-del. Esimesena hakati teeninduskultuuri alaseid uuringuid läbi viima Rootsis ning seda Richard Normanni poolt. Tema 1975-l aastal valminud dissertatsioon ,,Skapande Företagsledning" sai aluseks mitmetele järgnevatele kultuuri, organisatsioonikultuuri ja teeninduskultuuri alastele uuringutele. Üheks esimeseks, kes defineeris teeninduskultuuri, oli C. Grönroos. Ta märgib, et organisatsioonikultuur, mida vajame,
omal algatusel soovitada sobivat lisakaupa või -teenust. Näiteks on haruldane teenindaja, kes ostetud pintsakuga sobivat pluusi, vööd või hoopiski äsja soetatud televiisoriga sobivat lauda soovitaks. Harvad on ka teenindajate küsimused kliendi eesmärkide kohta toote või teenuse kasutamisel, et soovitada õigeks otstarbeks või õigele tarbijale mõeldud kaupa. Selleks, et tagada parem teeninduse kvaliteet, tuleb alustada juhtkonnast. Hea teenindus on osa teeninduskultuurist. Suurepärane teenindus on aga neis ettevõtetes, kus seda väärtustatakse ning kus on teadlikult loodud oma teeninduskultuur või standard ning tööandja poolt motiveeritavus (töögraafik, palk, preemiad, kiitus, töötingimused). Kui teenindaja oleks tööandja poolt motiveeritud paraneks ka ilmselgelt tema töö kvaliteet. See muudaks töötajate suhtumist oma töösse, mida nad teeksid sellisel juhul meeleldi ning suure pühendumusega,
.................................................13 2 SISSEJUHATUS Käesolev uurimistöö analüüsib teenindusorganisatsiooni Põldma Kaubanduse AS kuuluva Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskultuuri. Tänapäeva teenindusühiskonnas loetakse põhiliseks oskuseks teeninduskvaliteedi saavutamist, kuna see määrab organisatsiooni tulemuslikkuse. Seetõttu on oluline olla teadlik organisatsiooni teeninduskultuurist ning selle toimimisest. Teenindusettevõte toimimiseks ning konkurentsieeliste saavutamiseks on eelkõige vaja juhipoolset nägemust suurepärase teenindamise põhimõttest. See tähendab, et organisatsiooni juht oleks nõus arvamusega: klient on kuningas ning tema soovid ja vajadused on meile kui ettevõttele esmatähtsad. Antud uurimistöö eesmärk on uurida Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteeti ja esitada vaadeldu põhjal ettepanekud teenindamise tugevuste
Eesti teeninduskultuurist Intervjuude rubriigis räägib teenindusest Eestis restoranispetsialist Mikko Savikko Kas Soome turist tunneb end Eestis hästi? Juba tava-arvamused on valed ja häirivad. Soome turisti stereotüüp on ju vanur, kes tuleb viina ostma, lärmama ja bordelli külastama. Aga tüüpiline Soome turist on hoopis keskealine haritud naine, kelle sissetulek on üle keskmise. Tüüpiline bordelliklient on hoopis Eesti mees. Mis puutub lärmamisse, siis ma ei tea maailmas ühtki turistide gruppi, kes ei lärmaks, kui nad on purjus. Mis siis turisti Eestis häirib? Teenindus, mis algab uksel tervitamisest. Üks USA uurimus väidab, et kui restoranis käimine jagada kümneks komponendiks, millest esimene on tervitamine ja viimane hüvastijätmine, siis isegi esimese ja viimase olemasolu korral on inimesed rahul. Inimesed tahavad, et neile öeldaks korralikult tere ja nägemist. Halb pole üksnes teenindamise tase, vaid pigem hoiak. Üks teenind...
- Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mina ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel) - Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi - Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad) Eesti teeninduskultuur? - Paljudes kohtades on teeninduskultuur loodud, paljudes veel olematu - Iseloomulik on teenindustaseme väga suur kõikumine - Teeninduskultuurist ja selle tähtsusest räägitakse üldiselt veel vähe - EL-ga ühinemine tähendab ka vajadust senisest suurema tähelepanu pööramiseks teeninduskultuurile (tagasipöördumine Euroopasse!) Teeninduskultuuri laiem ja sügavam tähendus - Teeninduskultuur on osa kogukultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta (kuidas?) - Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti (kuidas?) - Teeninduskultuur mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist (kuidas?)
*õlu *karastusjoogid : *lauveed *mineraalveed *coca-cola *mahlad veinikaardi juurde pannakse aastakäik, veini nimetus, müüdava veini kogus, klaasihind, Joogikaard paigutatakse eraldi kaante vahele või toidukaardi vahele. Tavaliselt paigutatakse joogikaartide lehed nägusalt kujundatud kaante vahele, mis on osa firmastiilist ja teeninduskultuurist. Hinnalised nahkkaaned rõhutavad firma esindluslikkust. Kaante kuju oleneb nende vahele paigutavate lehtede formaadis ja kujus. Kokku köidetud lehed võib kinnitada kaante külge nagu tavalisse raamatusse. Baaritöö ja baaritöö vahendid Seiker ... on kolmeosaline roostevabast terasest nõu, mis koosneb jooginõust, sõelast ja korgist. Jooginõusse valatakse koostisosad ja jää. Edasi toimub joogi loksutamine ja peale korgi ära võtmist
peaks teenindaja olema see, kes asjad lauda viib, mitte et klient võtab oma asjad kandikuga ja läheb ise. Samuti oleks poole sobivam, et teenindaja pakub kliendile menüü ning seejärel võtab tellimuse, mitte et klient peab otsima, et kas üldse on menüü ning kus see on. Väga positiivseks pean, et oli võimalus lugeda värskeid ajalehti ning kasutada tasuta internetti. KOKKUVÕTE Lehe kohvikusse sooritatud viie külastuse põhjal võib järeldada, et see pole just parim näide Eesti teeninduskultuurist. Sealsed töötajad polnud üldse kliendiga suhtlemisest huvitatud ning puudus isegi elementaarne tervitamine. Klienditeenindajate hoiakud jätsid pigem mulje, et kliendid ehk potensiaalsed kasumitoojad segavad neid. See aga tekitab kliendis ebamugavust. Kuigi kohvik oli hubane ja meeldivalt sisustatud, jäi üldmulje siiski negatiivne. Kui Lehe kohvik oma teenindust parandaks ja klientidele rohkem tähelepanu pööraks, oleks nende klientuur ka arvatavasti suurem.
Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Külastasin kolm korda ettevõtet McDonald's ja samal ajal jälgisin nende teeninduskultuuri. Kõik külastused osutusid erinevateks ja mõni külastuskogemus oli meeldivam kui teine ja iga kord käisin seal koos suhteliselt suure seltskonnaga. Üldiselt võib öelda, et McDonald's on suutnud jätta mulle hea mulje enda teeninduskultuurist. Ettevõtte töötajad on sõbralikud ja viisakad, ning arvestavad klientide huvidega ning üritavad ka muuta tehinguid kliendi kasuks, mitte kahjuks. On väga hea kui klient teab, et sinna ta tahab minna uuesti, kuna seal on piisavalt hea teenindus. 9 KASUTATUD ALLIKAD 1. Kallaste, M. Teeninduse ajalugu ja selle tähendus tänapäeval. [http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Heaklienditeenindus_2/teeninduse_aj
olemas. Kuid ehk oli tal lihtsalt midagi juhtunud (kuigi see ei vabanda seda, et klient ei saanud head teeninduselamust). 16.oktoober klienditeenindaja oli väga viisakas, juba eemalt tervitas. Suhtles kliendiga, esindas organisatsiooni mitte iseennast, oli kliendikeskne, pidas kliendi teenindamist oluliseks, teenindas aktiivselt (küsis kliendikaardi olemasolu, paljud seda ei tee). Autori meelest on sellel klienditeenindajal juba aimu heast teeninduskultuurist, ta valdab juba mingil määral teeninduskeelt ning talle on oluline kliendikeskne teenindamine. 5 19.oktoober noor naissoost teenindaja, võiks eeldada, et ehk ei ole veel palju elumuresid ja suudab kassas olla positiivne ja viisakas, ent oli vastupidine. Lühikese jutuga, viisakusväljendid tuli tangidega välja kiskuda, teenindusmõttelaad oli täiesti puudulik. Selliste kassateenindajate puhul tekib tihti küsimus, et te olete noored
Niikaua kuni meil jätkatakse umbisikulist teenuse osutamist, ei saa me tõenäoliselt rääkida teenindusühiskonna vajadustele vastavast ning kliente rahuldavast klienditeenindusest. Viimaste aastate edusammudest ei piisa selleks, et Eesti kohta saaks öelda —kõrge teeninduskultuuriga maa. Kuigi enamasti võib rahule jääda turistide teenindamisega, on oma (Eesti) inimese teenindamine sageli ära unustatud. Vähe räägitakse teenindusega seotud sügavamatest küsimustest, sh teeninduskultuurist ja selle tähtsusest inimeste elukvaliteedi tõstmisel. Kultuuri mõistet on defineeritud mitmeti. Kultuur eksisteerib igas sotsiaalses süsteemis, vaatamata sellele, kas seda soovitakse või mitte. Küsimus on aga selles, milline see kultuur on. Organisatsioonides saab eksisteerivat kultuuri suhteliselt kiiresti muuta. 5. Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused 9
annaabi.ee 
