Kirjeldus: KOHT Stockmani kaubanduskeskus Instumentaariumi prillipood AEG 1a tagasi ...oli laupäeva hommik. Prillipoes ei olnud rahvast, leti taga kaks teenindajat. Minu eesmärk : Kontaktläätsede konsultatsioon Situatsioon: Klienditeenindajad teretasid mind poodi sisenedes viisakalt. Pöördusin nende poole oma murega. Paludes informatsiooni kontakt läätsede kasutamise jms kohta. Küsimuse peale lahkus üks teenindajatest ning teine asus minuga vestlema. Ta rääkis kiirustades, natuke kärsitult, kuid piisavalt põhjalikult ja üksiasjalikult, et ma ei teinud tema kärsitusest väga väljagi. Kõik sujus hästi kuni... Dialoog minu ja kl.t vahel MINA "Oleksin huvitatud läätsede ostust" Kl.t "Jaah. Milleks teil neid vaja?" MINA "Need muudaksid mu elu mugavamaks, sest tegelen palju spordiga" Kl.t "Kas siis prillidega ei ole võimalik sporti teha või?" MINA "eee..on küll
Ülesanne 1. Suhtlemine täiskasvanu tasandil Ülesande läbiviimise kohaks valisin kooli raamatukogu. Asukoha valikul sai otsustavaks see, et külastades kooli raamatukogu on mul sageli tunne, et olen sattunud tagasi paarikümneaasta tagusesse aega. Tollest ajaperioodist on minu mälestustes säilinud mälupildid pahuratest teenindajatest, kes tegid oma tööd just nagu vastu tahmist. Vahepeal on aga olukord teenindussfääris oluliselt muutunud ja tõsiselt imestama paneb see, kui kauplusesse või asutusse sisenedes rõõmsalt ei tervitata ja meeldivalt ei suhelda. Kooli raamatukogu külastasin sel põhjusel, et õpikute I osad said läbi ja oli vaja välja võtta II osa eksemplarid. Eelnevalt teadsin, et raamatukoguhoidja meeleolu on heitlik ja oleneb kuuseisust ja jumal teab millest veel.
1) Kas eksisteerib sihtturu nish , kus ettevõte suudaks turule sisenemisel pakkuda klientidele võrreldes teiste pakkujatega selgeid lisahüvesid sellise hinnaga, mida nad on nõus maksma? 2) Kas need hüved on tarbijate arvates erinevad ja millegi poolest paremad- mugavamad, odavamad, kiiremad vms-turul juba olevate toodetega võrreldes?Sihtkliendile on vaja pakkuda selliseid hüvesid, mille nimel ta on nõus loobuma oma senisest varustajatest/teenindajatest 3) Kui suur on see segment ja kui kiiresti ta kasvab? 4) Kui suur on tõenäosus, et sisenemine antud turusegmenti annab ettevõttele võimaluse siseneda teistesse turusegmentidesse, mida võidakse sihikule võtta tulevikus? TURU ATRAKTIIVSUS MAKROTASANDIL Turu atraktiivsus makrotasandil koosneb kolmest kriitilisest küsimustest: 1) Kas turg on praegu piisavalt suur selleks, et pakkuda
kõikidesse klientidesse väga hästi. See on parim garantii, et ka tema on oodatud ja tähtis. Teenindajana tuleb mul püsida alati oma rollis nii hääletooni, sõnade valiku, emotsionaalsete reaktsioonide kui käitumisstiili osas. Näiteks kui klient kuuleb juhuslikult mõnda slängisõna, muutub tema alateadlik reaktsioon ja võib jätta kliendile mulje mitte tõsiselt võetavatest madala haridustasemega teenindajatest. Sealjuures ei tohi aga eriti tarkvara firmas töötav klienditeenindaja kasutada liiga professionaalset sõnavara, millest klient aru ei saa ning ta võib end lollina tunda. Kõik tuleb teha kliendile selgeks võimalikult lihtsalt ning ilma konfliktideta. Suhtlemise üks tähtis osa on samuti hüvastijätt ning seepärast üritan ma alati naeratada ning sõbralikult ,,head aega" soovida. Klienditeenindaja töö juures on samuti tähtis taktitunne ning võõrkeelte oskus. Seda
juhendaja Esta Järve ütles meile juba esimesel tööpäeval, et kliendile peab alati abi osutama ja kui ise sellega toime ei tule, peab kutsuma saalitöötaja, kes aitab. Kuid saalitöötajate abi ma nii palju ei vajanud, püüdsin ise klientidega suhelda ja neid aidata. Minu meelest on positiivne ka see, et paljud erivajadustega kliendid saavad saaliteenindajalt asjalikku nõu ja abi ostu sooritamisel. Poodi külastasid lisaks lätlastele, venelastele ja mustlastele ka välismaalased. Enamus teenindajatest valdavad võõrkeeli ja on suutelised aru saama kliendi soovidest. Valga Selveris on enamik teenindajatest pikaajalise tööstaaziga. Praktika ettevõte hindab oma töötajate taset erinevate ettevõttesiseste võistlustega. Tehes neile pimeost.Klienditeenindustaset mõõdetakse või jälgitakse sellega, kui kiiresti ja arusaadavalt ta kliente teenindab. Müügikorraldus ettevõttes Valga Selver on teenindusvormilt iseteenindus ja teenindustasemelt selve ehk iseteenindus.
Kõik paistis nii nagu olema pidi, kuid kohutavalt häiris see vali toon, millega kokad omavahel suhtlesid. Igas keskkonnas tekib vaidlusi, kuid olles teenindaja, peaks tegema seda omakeskis, ilma kliente häirimata. Olles aga ise väsinud, ei teinud me sellest suurt numbrit ning unustasime peagi vahejuhtumi ära. 20 minutiga olid meie söögid valmis, mis oli üllatavalt kiire, kuna pubi oli jälle puupüsti rahvast täis. Ka seekord jäi kogu pubist ning teenindajatest hea mulje ning ka soov sinna naasta. Kolmandal korral otsustasin pubisse minna kohvi jooma, et aega parajaks teha. Kuna tegu oli hommikupoolikuga, siis eeldasin, et palju kliente ei ole ning järjekorras ootama ei pea. Minu üllatuseks aga oli taaskord pubi rahvast täis ning enamus kliente tulid hommikusöögi pakkumist nautima. Kõndisin otse leti äärde, et kohv ära tellida ning nagu juba ootasingi, tervitati mind jällegi rõõmsa näo ja hääletooniga, kusjuures see oli
Sportland Rocca Al Mares töötab 16 inimest, kellest 1 on juhataja , 2 vanemteenindajat ja 13 klienditeenindajat. Sportland Rocca Al Mare struktuuriline ülesehitus. KAUPLUSE JUHATAJA 2 VANEMTEENINDAJAT KLIENDITEENINDAJAD Tabel 2. Kaupluse Rocca Al Mare struktuuriline ülesehitus. 9 Personalis töötab 3 meesterahvast ja 11 naisterahvast. Teenindajatest 6 on üliõpilased, kes töötavad kooli kõrvalt kas poole või kolmveerand koormusega kohal. Sportland Rocca Al Mare kollektiiv on võrreldes teiste Sportlandi poodidega püsivam, seega töövoolavus on siin märgatavalt väiksem. Kõige noorem teenindaja on 19 aastane ja kõige vanem 33 aastane. Teenindajad on pigem nooremapoolsed ning see paistab vahel välja kogenematusega, kuid oluline ning märkimisväärne on julgus ja pealehakkamine, mis on poe konseptsiooni puhul oluline.
· 5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav; · 6. Vajadus saada abi ja toetust; · 7. Vajadus saada tunnustust; · 8. Vajadus tunda end tähtsana klient on kuningas; · 9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; · 10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele Selleks et luua pikaajaline kliendi suhe peab olema usaldus. Kliendile peab jääma meelde positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje nii kauplusest kui ka kaupluses olevatest teenindajatest. Kliendid ootavad : · Teenindatakse õigest juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal · Kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine, täiendav info edastatakse kohe Erinevate suhtlemisvahendite ja tehnikate kasutamine Suhelda saab klientidega telefoni , e maili teel. Visuaalsed mittesõnalised suhtlemisvahendid: 1) kineesika- käte, keha, jalgade, pea liigutused, pilgu suund (ka pilkkontakt) 2) miimika ehk näoväljendused
00 14.00. 14.00 - 17.00. · Kuidas teha "pean" tegevustest "tahan" tegevused ja saada inimesed tegema rutiinseid tegevusi, mida tavaliselt kiputakse vältima. · Kes maksab minu palga? Mida pean tegema, et kliendid tahaksid mulle rohkem maksta? Teine koolituspäev: 14.02.2012, Motiveerivad eesmärgid. 08.00 13.00. · "Mis on Sinu turuväärtus?" Kas oled tööandja jaoks asendatav kulu või see, kelle järgi turul puudust tuntakse? (100% teenindajatest mõistab, et on pidanud end paremaks, kui nad tegelikkuses on ja et parema palga jaoks tuleb lõpetada virisemine ja ISE pingutada). · Kuidas saada lahti tulemusi raskelt kahjustavast "ajutise" töötaja mentaliteedist. · Teenindajad õpivad end nägema miniettevõttena, mille tulemused sõltuvad loodava lisaväärtuse hulgast ja sellest, kui palju ettevõte müüa suudab LÕUNA 13.00 14.00. 14.00 17.00. Lisamüük ja püsiklientuuri loomine:
Einetamise aeg arvatakse tööaja hulka. (https://www.riigiteataja.ee/akt/264447) Meie teenindajatel on õigus puhata iga nelja tunni tagant 10 minutit ning lõunapaus on ettenähtud 30 minutit. Esimesena läheb einestama teenindaja kes ka esimesena tööd alustas ning nii minnakse järgemööda. Esimesel teenindajal algab söögipaus kell 12.00. Näide: 12.00 Maarja 12.30 Greet 13.00- Küllike Kui keegi teenindajatest haigestub, siis olen mina kohustatud tema asemele teenindaja leidma, kui ma ei leia kedagi siis olen ma selle teenidaja eest ise kohustatud tööl olema. 13 Info liigub meil peamiselt kollektiivis ikka interneti teel, Facebook on koht kus jagatakse kõike, ka seal on meil olemas grupp kuhu kuuluvad kõik töötajad. Tähtsamaid asju edastan näost-näkku meetodil või korraldatud koosolekutel.
edu. · Kuidas teha "pean" tegevustest "tahan" tegevused ja saada inimesed tegema rutiinseid tegevusi, mida tavaliselt kiputakse vältima. · Kes maksab minu palga? Mida pean tegema, et kliendid tahaksid mulle rohkem maksta? Motiveerivad eesmärgid: · "Mis on Sinu turuväärtus?" Kas oled tööandja jaoks asendatav kulu või see, kelle järgi turul puudust tuntakse? (100% teenindajatest mõistab, et on pidanud end paremaks, kui nad tegelikkuses on ja et parema palga jaoks tuleb lõpetada virisemine ja ISE pingutada). · Kuidas saada lahti tulemusi raskelt kahjustavast "ajutise" töötaja mentaliteedist. · Teenindajad õpivad end nägema miniettevõttena, mille tulemused sõltuvad loodava lisaväärtuse hulgast ja sellest, kui palju ettevõte müüa suudab Lisamüük ja püsiklientuuri loomine:
Töötajate profiili iseloomustavad mõõdikud annavad personali planeerimiseks informatsiooni muutustest ametite gruppides (nt juhid, spetsialistid, teenindajad, töölised), töötajate staaži alusel jne. Mida suurem organisatsioon, seda rohkem on personali planeerimisel vaja analüüsida töötajaid ühisnäitajate alusel. Näiteks kui on teada, et teenindajate seas on aastas keskmiselt rasedus- sünnituspuhkusel või lapsehoolduspuhkusel 15% teenindajatest, tähendab see, et teenindajate osas on vaja lisatööjõudu (töötajate täiendav kasutamine või ajutise lisatööjõu värbamine) 15% ulatuses. Töötajate profiili iseloomustavad mõõdikud on näiteks: - töötajate arv aastas võrreldes samade näitajatega eelmisel aastal - töötajate keskmine vanus ning pensioniõiguslike töötajate arv - rasedus-sünnituspuhkusel või lapsehoolduspuhkusel viibivate töötajate arv
annaabi.ee 
