· Töötajatele pideva tagasiside andmine. · Töötajate vajaduste jälgimine. · Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus siseklientide hulgas. · Töötajaid julgustava juhtimismeetodi kasutamine. 5 Organisatsiooni seisukohalt on sisekliendi teenindamine väga tähtis, sest sekkest sõltub väga suurel määral tema maine ja üldpilt, sest selle annavad edasi välisklientidele just sisekliendid. Kui organisatsiooni töötajad ei ole rahul või tunnevad end ebavajalikuna, siis see mõjutab ka organisatsiooni üldist olemust. Kui siseklienditeenindus on organisatsioonis heal järjel, siis teadlikud ja hästi koheldud töötajad annavad organisatsioonilt saadud hea teenindamise ka edasi läbi oma tegevuse välisklienitidele. Klientide seisukohalt on tähtis organisatsiooni väga hea siseklienditeenindamine selles
· ühised ettevõtmised ja harrastused (grupipääsmed võimlasse, ujulasse jne); · ühised eined, peod, reisid; · töötajate tähtpäevade meelespidamine; · ettevõtte traditsioonide järgimine, tähtsündmuste tähistamine. Organisatsiooni töö resultatiivsuse seisukohalt on sisekliendi teenindamine tähtis, sest sellest sõltub suurel määral maine ja üldpilt, mida sisekliendid vahendavad edasi välisklientidele. Rahulolematud ja ebakompetentsed organisatsiooni töötajad mõjutavad organisatsiooni üldist olemust. Kui siseklienditeenindus on organisatsioonis heal järjel, siis teadlikud, hästi koheldud ning resultatiivsed töötajad annavad organisatsioonilt saadud hea teenindamise edasi läbi oma tegevuse välisklienitidele. Kliendi seisukohalt on tähtis organisatsiooni hea siseklienditeenindamine sellepärast,
Igale väliskliendile kes teenusel viibib on tehtud isiklik plaan ja toimik. Plaanide ja toimikute kättesaadavus on väga hästi organiseeritud, vajadusel saame igal ajal kätte. Töökorralduse muudatustest informeeritakse meid koheselt ja kunagi ei teki probleeme ega ka arusaamatusi. Kes ei viibi parajasti töökohal,pannakse ka alati muudatustest info intraneti, mis onjällegi kättesaadav kõigile töötajatele. Sisekliendi poole pealt ma parendaks ainult seda, et kõik sisekliendid ei oska kasutada intraneti ja seega võivad vahel infost ilma jääda. Soovitaksin koolitusi sellel alal. Usun et iga inimene õpiks intraneti kasutamise ära. 6 KOKKUVÕTE Inimesed, kes töötavad organisatsiooni jaoks on organisatsiooni jaoks kui kuld. Inimesi tuleb väärtustada, õiglaselt kohelda ja oma isikliku eeskujuga innustada eesmärkide saavutamisele. Organisatsioon ei saa pakkuda väljapoole paremat teenindust kui see on toimiv organisatsioonisiseselt
koostööpartnerite täpsed vajadused. Sama kehtib ka organisatsioonisisese koostöö kohta osakondade vahel. Organisatsiooni juhtkond peaks motiveerima oma töötajaid ning kõiki osakondi väärtustama tulemusliku klienditeeninduse põhimõtteid Cox, F. (2018:28) on välja toonud, et sisekliendi kontseptsiooni juurutamiseks organisatsioonis ning teenindusele orienteeritud koostöö arendamiseks on esmalt tarvis teha kindlaks kõik tööüksuse või osakonna haldusalasse kuuluvad sisekliendid ning määratleda võimalikult täpselt nende vajadused. Lisaks tuleks pidevalt monitoorida organisatsiooni siseselt siseklientide teenindusstandardite täitmise indikaatoreid ning sisekliendi rahulolu taset. Kõiki töötajaid peaks motiveerima ning julgustama märkama sisekliendi probleeme ning neile võimalikke lahendusi pakkuma. Minu organisatsioonis kajastuvad erinevate siseklientide vajadused ennekõike
teenindada võimalikult palju kliente (ei tea, kas sobibki nende tegevust ,,teeninduseks" nimetada) ning püsida konkurentsis. Ilmselt arvavad nad, et nad on nii vajalikud ja nende teenuseid vajatakse nii või naa ja seepärast ei muretse nad teeninduskultuuri olemasolu või puudumise pärast. Mõni organisatsioon mõtleb siseklientidele veidi rohkem, mõni ei mõtle üldse, seal mõlgub juhil ainult võimalikult suur kasum mõtteis, kuid sealjuures ei arvesta juht, et kasumit toodavad just sisekliendid oma tööga. Sisekliendid on just need, kes oskavad oma ettevõtet reklaamida. Kui neist ei hoolita ning nad on lihtsalt töö tegijad, siis ei tasu loota ka, et see töötaja sõpradele-tuttavatele oma ettevõtet soovitab. Hesburger kui üks juhtivaid kiirtoitu pakkuvaid ettevõtteid nii Eestis kui maailmas on jätnud teeninduskultuuri tahaplaanile. Nende tegevusest jääb mulje, et kõige olulisem on võimalikult palju kliente lühikese aja jooksul teenindada. On arusaadav, et tegemist on
3. Arukas juht/töötaja teab seda ja tegutseb vastavalt Siseklient kolleeg, ettevõtte töötaja Klienditeenindaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: - teadmised; - oskused; - mõttekultuur ja hoiak Teenindusprotsessid, teenindusmõttelaad ja teeninduskultuur Teenindusprotsess - Klientidele nähtav ja nähtamatu osa - Selleks, et välimiste klientide teenindamine sujuks, peavad kõigepealt olema väga hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid - Oluline on mõista klienditeekonda, mis ulatub kaugele väljapoole ettevõtet Klienditeekonna etapid - Suust-suhu...; - brosüür, reklaam, kodulehekülg; - esialgne kontakt; - teisene kontakt; - kinnitatud müük; - kliendi kogemus külastuse ajal; - lahkumine; - järeltegevused; - suust-suhu... NB! Klient võib igas etapis kas lahkuda või jätkata teekonda. Selleks, et ta teekonda jätkaks, peab iga tõehetk olema suurepärane Teeninduskultuur
sisu muutmine, töökeskkond jt). • Sisemised motivatsioonivahendid ehk motivaatorid on seotud nn vaimses sfääris tasuga: inimene rakendab oma teadmisi, oskusi ja kogemusi ning areneb tunnustuse ja tähelepanu saamise kaudu. • Tahe ehk pühendumine on sisemise motivatsiooni edasiarendus: sihikindel, kõigutamatu ja otsustav tahtepingutus, mille on tinginud isiklik valik ja otsus. 5. Kes on ettevõtte sisekliendid? Siseklientideks võivad olla ühelt poolt ettevõtte töötajad (allüksused), kes tellivad tooteid/teenuseid firma tarvis ettevõtte muude allüksuste töötajailt. Teiselt poolt on siseklientideks töötajad/allüksused, kes vahendavad näiteks integreeritud logistikateenuste tellimuste täitmist, millest ühe osa korraldavad muude allüksuste töötajad. (välisklient väljapool ettevõtet) 6. Miks on siseklientide tasemel teenindamine oluline?
Positiivsed või negatiivsed tunded: k.a hetke tuju, ilm, tervislik seisund. Positiivne: rõõm, hea tuju, lahendus probleemile, kergendus, mind mõisteti, mind sooviti aidata, ma olin neile tähtis, tahan tulla tagasi. Negatiivne: pahameel, viha, pinge, lootusetus, abitus, minust ei hoolita, ei taha tagasi tulla. 14. Millest koosneb teenindusprotsess? Mis on klienditeekond? Klientidele nähtav ja nähtamatu osa. Selleks et sujuks kl teenindamine, peavad olema hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid. Oluline on mõista klienidteekonda mis ulatub väljaspoole ettevõtet. Klieniteekond algab kui kl kuuleb 1.korda selle ettevõtte kohta. Selle etapid suust-suhu, brozüür, reklaam, koduleht; esialgne kontakt; teisene kontakt; kinnitatud müük; kl kogemus külastamise ajal; lahkumine; järeltegevused; suust-suhu... 15. Kes osalevad teenindusprotsessis? Sise- ja väliskliendid. 16. Milliseid pädevusi vajab klient oma rolli täitmiseks teenindusprotsessi? Kuidas seda
Kahjuks sellest meid ei informeeritud ning me ei osanud võtta sealt salatit ning jäävett. Tasumisel ei pakutud meile ISIC-kaardi soodustust, kuid meie vanust arvestades oleks seda võinud teha. Sel päeval ei olnud meie soovitud mahla, kuid teenindaja pakkus alternatiivina muud, mis oli meile sobiv. Töötajate keelekasutus oli sõbralik ning korrektne, mis sobis klientidega suhtlemiseks. Tore oli märgata, et teenindajad olid ka üksteisele head sisekliendid. Laual olid olemas söögiriistad, mis ei olnud korralikult poleeritud, ja puudusid soola- ja pipratoosid, mida me nägime teistel laudadel. Peagi toodi meile ka lauda valik käsitsi valmistatud hõrke leibasid. Kuigi me ei tellinud päevapraadi, saabusid meie road kiiresti ning osutusid väga maitsvateks. Prae lauda toomisel sooviti meile head isu, kuid hiljem ei küsitud kuidas toit meeldis. Toidu kvaliteedi ja hinna suhe oli mõistlik.
rahuldatakse. Klient nimetatakse sageli ka järgmiste sõnadega: · Kasusaaja · Kasutaja rahulolu kasutamisprotsessist · Tarbija rahulolu tarbimisprotsessist · Ostja rahulolu ostuprotsessist Kliente saab liigitada nende suhte järgi organisatsiooni: · Siseklient teine töötaja organisatsioonis. Nt. õppeosakona kliendid on nii üliõpilased (väliskliendid) kui õppejõud (sisekliendid); · Väliskliendid - kliendid, kes kasutavad meie tooteid. Sisekliendi mõiste kasutamine võimaldab vaadelda organisatsiooni siseteenuste või toodete kvaliteeti sarnaselt välisklientidega ja on omamoodi psühholoogiliseks distsiplineerijaks personalile. Raske on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale/oodatavale. 2.1. Kliendikeskne organisatsioon
3. Mida tähendab ettevõtte motivatsioonisüsteem ja kes peaks tegelema selle „üleval hoidmise“ ja arendamisega? 4. Mille poolest erinevad välised ja sisemised motivatsioonitegurid? 5. Kes on ettevõtte sisekliendid? 6. Miks on siseklientide tasemel teenindamine oluline? 7. Millistel põhjustel tehakse paljudes ettevõtetes vahet sise- ja välisklientidel ning pakutakse siseklientidele kehvemat teenindust kui irma välisklientidele?
annaabi.ee 
